Динамический IVR по CRM-данным: персонализация, сценарии и экономика
Как голосовое меню, интегрированное с CRM, узнаёт клиента, предугадывает причину звонка и сокращает время обработки. Сценарии персонализации, техническая архитектура и расчёт ROI для казахстанского бизнеса.
Читать далее
Deflection-матрица: какие обращения отдавать боту, какие оператору, какие в self-service
Как правильно распределять обращения клиентов между ботом, операторами и базой знаний. Практическая методика deflection-матрицы для контакт-центра с примерами и критериями выбора канала обслуживания.
Читать далее
Снижение AHT: где голосовой помощник экономит минуты
Как AI-помощник сокращает среднее время обработки звонка (AHT) в контакт-центре. Конкретные сценарии, метрики, расчёт экономии и подводные камни.
Читать далее
WFM на практике: forecast, schedules, shrinkage и что автоматизировать первым
Практическое руководство по Workforce Management для контакт-центра: как прогнозировать нагрузку, составлять расписания, учитывать shrinkage и выбирать первые шаги автоматизации. Реальные кейсы и формулы для казахстанского бизнеса.
Читать далее
Операционка контакт-центра: WFM, качество, SLA, cost-to-serve — система метрик
Полное руководство по операционному управлению контакт-центром: workforce management, контроль качества, SLA и расчёт стоимости обслуживания. Реальные кейсы казахстанского бизнеса, формулы, benchmarks и типичные ошибки.
Читать далее
Speech Analytics в колл-центре: расшифровка, QA, поиск триггер-фраз и KPI качества
Как речевая аналитика превращает записи звонков в инсайты: автоматическая расшифровка, контроль качества, поиск проблемных фраз и метрики для руководителя. Практическое руководство для казахстанского бизнеса.
Читать далее
