В любом контакт-центре есть звонки, которые выглядят мелочью. Позвонить и подтвердить запись — минута. Напомнить о доставке — полторы. Сообщить, что заказ готов — полминуты. Каждый по отдельности — ерунда. Но когда их сотни в день, эта «ерунда» сжирает целые смены.
Парадокс: такие звонки слишком примитивны для квалифицированного оператора, но слишком важны, чтобы их игнорировать. Пропущенное напоминание — клиент не пришёл. Не позвонили про доставку — курьер не дозвонился, заказ вернулся. Не сообщили о готовности — товар пылится на складе.
Дальше разберём, какие бывают короткие звонки, сколько ресурсов они на самом деле съедают, и как голосовой бот может их закрыть — освобождая людей для работы, где люди действительно нужны.
Анатомия короткого звонка
Что считать коротким звонком? Формально — всё, что короче 2 минут. Но важнее не секунды, а суть: предсказуемый сценарий, минимум отклонений, односторонняя передача информации или простое «да/нет».
Засада в том, что «короткий» — это только про сам разговор. Полный цикл включает гораздо больше.
Полный цикл «короткого» звонка
| Этап | Время | Что происходит |
|---|---|---|
| Подготовка | 15-30 сек | Открыть карточку, прочитать, понять контекст |
| Дозвон | 15-45 сек | Гудки, ожидание ответа (если ответили) |
| Разговор | 30-90 сек | Сам диалог |
| Пост-обработка | 15-30 сек | Отметка результата, комментарий |
| Недозвон | 30-60 сек | Если не ответили — потрачено впустую |
| Итого на успешный звонок | 1.5-3 минуты | |
Плюс недозвоны. При типичном answer rate 40-60% половина попыток уходит в молоко. Хотите дозвониться до 100 человек — готовьте 150-200 попыток. Это ещё 30-60 минут пустых гудков.
Типология коротких звонков
Посмотрим на основные категории: где встречаются, сколько занимают, насколько критичны.
Напоминания о записи/брони
Где: Клиники, салоны красоты, автосервисы, рестораны
Суть: «Напоминаем, что завтра в 15:00 у вас запись к терапевту»
Время: 30-60 сек + дозвон
Критичность: Высокая. Без напоминания no-show достигает 15-25%
Подтверждение заказа
Где: Интернет-магазины, доставка, сервисные компании
Суть: «Ваш заказ на [товар] — подтверждаете? Доставка завтра с 10 до 14»
Время: 45-90 сек
Критичность: Средняя-высокая. Снижает невыкуп на 30-50%
Уведомление о статусе
Где: Логистика, ремонт, госуслуги, банки
Суть: «Ваш заказ готов к выдаче» / «Документы готовы» / «Ремонт завершён»
Время: 20-40 сек
Критичность: Средняя. Ускоряет цикл, снижает обращения «где мой заказ?»
Напоминание об оплате
Где: Подписки, коммунальные услуги, кредиты, аренда
Суть: «Напоминаем о платеже 5000₸ до 15 числа» / «Срок оплаты истекает завтра»
Время: 30-60 сек
Критичность: Высокая. Снижает просрочку, улучшает cash flow
Опросы и NPS
Где: Любой бизнес с клиентским сервисом
Суть: «Оцените качество обслуживания от 1 до 10» / «Порекомендуете ли нас?»
Время: 30-90 сек
Критичность: Низкая-средняя. Важно для метрик, но не срочно
Верификация данных
Где: Банки, страховые, госорганы, HR
Суть: «Подтвердите, что это ваш номер телефона» / «Назовите код из SMS»
Время: 20-45 сек
Критичность: Высокая. Часть обязательного процесса
«Трое наших операторов занимались исключительно подтверждениями и напоминаниями — порядка 400 звонков в день. Работа важная, спору нет. Но не человеческая. Бот справляется с тем же самым без перерывов, без больничных и не путает адреса. Теперь эти трое разбирают сложные кейсы, где действительно нужна голова.»
Операционный директор, служба доставки
Расчёт реального потребления ресурсов
Давайте прикинем на конкретном примере, сколько на самом деле утекает на короткие звонки.
Пример: Медицинская клиника
- Записей в день: 150
- Нужно напомнить: 100% (всем за сутки до приёма)
- Answer rate: 55%
- Время на звонок (успешный): 2 минуты (с подготовкой и пост-обработкой)
| Параметр | Расчёт | Результат |
|---|---|---|
| Попыток дозвона для 150 клиентов | 150 / 0.55 × 1.2 (повторные) | ~330 попыток |
| Время на недозвоны | 180 недозвонов × 0.75 мин | 135 минут |
| Время на успешные звонки | 150 × 2 мин | 300 минут |
| Итого в день | 135 + 300 | 435 минут = 7.25 часов |
| В месяц (22 рабочих дня) | 435 × 22 | 9 570 минут = 160 часов |
| Операторо-ставок в месяц | ≈1 полная ставка | |
Целая ставка — только на напоминания. При этом каждый звонок — примитивный скрипт: «Здравствуйте, напоминаем, что завтра в 15:00 у вас приём к терапевту. Подтверждаете? Спасибо, ждём вас». Человек тут не нужен.
Как голосовой бот закрывает короткие звонки
Бот подходит для коротких звонков как будто был для них создан. Вот почему:
Параллелизм
Бот может делать 10, 50, 100 звонков одновременно. Те же 330 попыток дозвона — не за 7 часов, а за 30-40 минут. Масштабирование без ограничений.
Нет усталости
Человек после 100-го одинакового звонка теряет концентрацию, может забыть слова, стать раздражённым. Бот говорит одинаково хорошо в первом и в тысячном звонке.
Предсказуемость
Бот всегда следует скрипту. Не забудет сказать важную информацию, не перепутает время записи, не ошибётся в номере заказа. Данные берутся из системы автоматически.
Нерабочее время
Бот может звонить вечером, рано утром, в выходные — когда клиенты лучше отвечают. Оператор в это время стоит дороже или недоступен вовсе.
Пример сценария: Напоминание о записи в клинику
Бот: «Добрый день, это автоматический помощник клиники "Здоровье". Напоминаем, что завтра, 15 декабря, в 15:00 у вас приём к терапевту Ивановой Марии Петровне. Вам удобно? Скажите "да" для подтверждения или "перенести" для выбора другого времени.»
Клиент: «Да, приду»
Бот: «Отлично, ждём вас завтра в 15:00. Адрес: улица Ленина, 10, кабинет 205. До свидания!»
Клиент: «Хочу перенести»
Бот: «Понял. Ближайшие свободные слоты: 16 декабря в 10:00 или 17 декабря в 14:00. Какой удобнее?»
ROI автоматизации коротких звонков
Вернёмся к клинике и посмотрим на экономику.
| Параметр | Человек | Голосовой бот |
|---|---|---|
| Часов в месяц на напоминания | 160 часов | ~5 часов (настройка, мониторинг) |
| Стоимость (ФОТ / подписка) | ~80 000₸/мес | ~15 000-25 000₸/мес |
| Время выполнения 150 звонков | 7+ часов | 30-40 минут |
| Охват (все ли получат звонок) | Зависит от загрузки | 100% базы |
| Качество (стандарт скрипта) | Вариативно | 100% стандарт |
| Экономия в месяц | 55 000-65 000₸ | |
А освободившийся оператор может заняться делом: разбирать жалобы, консультировать по лечению, продавать дополнительные услуги. Создавать ценность вместо того, чтобы читать скрипты.
Какие короткие звонки автоматизировать в первую очередь
Не все короткие звонки одинаково хороши для автоматизации. Вот как расставить приоритеты:
| Тип звонка | Приоритет автоматизации | Почему |
|---|---|---|
| Напоминания о записи | Высокий | Простой скрипт, высокий объём, критичность результата |
| Уведомления о статусе | Высокий | Односторонняя информация, не требует диалога |
| Подтверждение заказа (простое) | Высокий | Да/нет ответ, минимум вариаций |
| Напоминание об оплате | Средний | Может потребовать обсуждения (рассрочка, претензии) |
| Опросы NPS | Средний | Хорошо автоматизируется, но низкий бизнес-импакт |
| Подтверждение заказа (сложное) | Низкий | Изменения состава, уточнения — лучше человек |
| Возврат долга | Низкий | Требует переговоров, эмоционально сложно |
Начинайте с зелёных — они дают быстрый результат при минимальных рисках. Жёлтые — после того как обкатали базу. Красные — возможно, вообще не стоит автоматизировать, или делать это частично: первый контакт ботом, дальше — оператор.
Технические требования
Что понадобится для запуска автоматических коротких звонков:
Минимальный набор
- Данные о клиентах: Номер телефона, имя, детали для персонализации (время записи, номер заказа). Обычно из CRM или учётной системы.
- Триггеры: Когда запускать звонок? За сутки до записи? Сразу после смены статуса? Нужна логика и расписание.
- Телефония: SIP-транк для исходящих звонков, достаточное количество каналов для параллельных звонков.
- Скрипты: Тексты для бота, включая обработку основных ответов (да, нет, перенести, не понимаю).
- Запись результатов: Куда сохранять результаты — подтверждено, перенесено, недозвон, отказ.
Желательные дополнения
- Интеграция с календарём: Для записей — возможность предложить альтернативные слоты и сразу перезаписать
- Fallback на оператора: Если клиент хочет обсудить детали — переключение на живого человека
- Retry-логика: Если не дозвонились — когда повторить? Сколько раз максимум?
- Аналитика: Конверсия звонков, причины отказов, время лучшего дозвона
Хотите освободить операторов от рутинных звонков?
Оценим объём коротких звонков в вашем бизнесе, рассчитаем потенциальную экономию и предложим решение для автоматизации. Начнём с бесплатного аудита.
Обсудить проектКороткие звонки — работа, которую делают не потому, что нравится, а потому, что надо. Каждое «Напоминаем о вашей записи на завтра» — это минута, которую оператор мог потратить на сложный кейс, на продажу, на разбор жалобы.
Голосовой бот людей не заменяет — он освобождает их от рутины. Пожалуй, лучшее применение технологии: не сокращать штат, а дать людям заниматься тем, где они действительно нужны.
Полезные материалы
- Автообзвон без репутационных рисков — как звонить корректно
- Автообзвон: 6000 звонков в час — техническая сторона массовых кампаний
- Снижение AHT — где голосовой помощник экономит минуты
- ROI голосового помощника — как считать экономию