Четверг, 14:47. Алия — супервайзер контакт-центра крупного интернет-магазина в Алматы — смотрит на экран и понимает, что сейчас будет больно. Очередь звонков растёт: 23 клиента ждут ответа, среднее время ожидания перевалило за 4 минуты. А из 12 операторов, которые должны быть на линии, реально работают только семеро.
«Где Асель?» — пишет она в чат. «На обеде». — «Но у неё обед в 13:00!» — «Поменялась с Мариной». — «А Марина где?» — «Отпросилась к врачу». — «А почему я не знаю?!»
Знакомая ситуация? Если у вас больше 10 операторов, вы наверняка сталкивались с этим хаосом. Расписания живут своей жизнью, никто не знает, кто реально на линии, а когда случается пиковая нагрузка — выясняется, что половина команды на обеде.
Workforce Management (WFM) — набор практик и инструментов, который превращает этот хаос в нормальную работу. Никакой магии. Здравый смысл, немного математики и правильные процессы. Разберём, как это работает на практике — без занудства, с реальными примерами.
«WFM — это не про контроль. Это про то, чтобы в нужный момент на линии было нужное количество людей. Не больше — это лишние расходы. Не меньше — это недовольные клиенты. Ровно столько, сколько нужно»
Принцип оптимального штата
Workforce Management
WFM для тех, кто раньше не сталкивался: три кита планирования
Если вы работали с контакт-центром хотя бы год, вы интуитивно понимаете проблему: клиенты звонят неравномерно. Утром — тишина. В обед — шквал. К вечеру — ещё один пик. В понедельник после праздников — катастрофа. А в воскресенье — можно обойтись двумя людьми.
WFM решает три связанных задачи, и важно понимать, как они соединяются между собой.
1. Forecast
Сколько звонков/чатов/заявок придёт в каждый час каждого дня? Прогноз — фундамент всего. Ошибёшься здесь — всё остальное развалится.
2. Scheduling
Как расставить смены, чтобы покрыть прогнозируемую нагрузку? С учётом обедов, перерывов, выходных, пожеланий сотрудников и трудового законодательства.
3. Real-time Adherence
Работают ли люди по расписанию прямо сейчас? Кто опоздал, кто затянул перерыв, кто ушёл раньше? И что с этим делать в моменте.
Звучит просто, правда? На практике каждый из этих элементов — отдельный мир со своими нюансами. Давайте разбираться по порядку.
Прогнозирование нагрузки: где искать паттерны
Хороший прогноз — не гадание. Это анализ того, что было раньше, плюс понимание закономерностей. Вот на что смотреть.
Факторы, влияющие на нагрузку
Сезонность
В декабре перед Новым годом нагрузка в e-commerce растёт в 2-3 раза. После зарплаты (5-10 числа) активность выше. Летом — спад. Всё это можно предсказать.
Внутридневные паттерны
Пики в 10:00-12:00 и 15:00-17:00 — классика. В обед и поздно вечером — затишье. Но ваши клиенты могут отличаться. Смотрите свои данные.
День недели
Понедельник — обычно пик (клиенты копят вопросы за выходные). Пятница после обеда — спад. Выходные — зависит от бизнеса.
Маркетинговые активности
Запустили акцию — готовьтесь к шквалу. Email-рассылка — всплеск через 2-4 часа. Реклама на ТВ — немедленный пик. Это нужно закладывать в прогноз.
Инциденты и сбои
Упал сайт — звонки вырастут в 5 раз. Проблема с доставкой — шквал жалоб. Исторические данные о сбоях помогают планировать резерв.
Праздники и события
Перед 8 марта — пик в цветочных. После Наурыза — затишье. Универсиада, Олимпиада — влияют на всех. Локальные события тоже важны.
Сколько операторов нужно: формула Erlang C
Когда прогноз готов (скажем, 120 звонков в час), возникает следующий вопрос: сколько операторов поставить? Здесь помогает формула Erlang C — классика телекоммуникаций, которой уже больше 100 лет.
Расчёт требуемого штата
Входные данные:
- Прогноз звонков: 120 в час
- AHT (Average Handling Time): 5 минут
- Service Level цель: 80% за 20 секунд
Результат:
*Без учёта shrinkage
Не пугайтесь математики — есть бесплатные онлайн-калькуляторы, которые делают расчёт за секунду. Главное — понимать, какие данные туда подставлять.
Но это только начало. Формула даёт «чистую» потребность — сколько человек должно обрабатывать звонки. В реальности люди ходят на обед, болеют, опаздывают, сидят на тренингах. Здесь появляется понятие shrinkage.
Shrinkage: почему 12 человек в штате — это не 12 человек на линии
Shrinkage (дословно «усушка») — разница между тем, за что вы платите сотруднику, и тем, сколько времени он реально работает с клиентами. Звучит абстрактно? Давайте посчитаем.
| Категория | Что входит | Типичный % |
|---|---|---|
| Запланированный shrinkage | Обеды, перерывы, тренинги, совещания, 1-on-1 с руководителем | 15-20% |
| Незапланированный shrinkage | Больничные, отгулы, опоздания, ранние уходы | 5-10% |
| Внутрисменный shrinkage | Затянутые перерывы, личные дела, «залипание» в телефоне | 3-5% |
| ИТОГО типичный shrinkage | Сумма всех категорий | 25-35% |
Практический пример
Без учёта shrinkage:
Erlang C говорит: нужно 12 операторов
Руководитель ставит 12 человек в смену и ждёт, что всё будет хорошо
С учётом shrinkage 30%:
Реально нужно: 12 ÷ (1 - 0.30) = 17 операторов
5 человек «на подхвате» — критическая разница!
Именно поэтому контакт-центры, которые не считают shrinkage, постоянно в режиме «тушения пожаров». Формально людей хватает, а по факту — очереди и нервы.
Важный нюанс: shrinkage — не константа. В понедельник больше опозданий. Зимой больше больничных. После обеда больше «залипаний» в телефоне. Толковый WFM-аналитик это отслеживает и закладывает в расчёты.
Расписания: искусство компромисса
Когда прогноз готов и shrinkage учтён, наступает самое интересное — составление расписания. И вот тут начинается жонглирование ограничениями.
Что нужно учитывать при составлении расписания
Трудовое законодательство
Максимум 40 часов в неделю. Обед — не менее 30 минут. Отдых между сменами — минимум 12 часов. В Казахстане это жёстко регулируется.
Навыки и группы
Не все операторы одинаковые. Кто-то умеет работать с претензиями, кто-то — с VIP-клиентами. В пик нужны универсалы.
Предпочтения сотрудников
Мама забирает ребёнка из сада — не может работать после 17:00. Студент — только вечерние смены. Игнорировать это = высокая текучка.
Баланс нагрузки
Несправедливо, если одни постоянно в пик, а другие — в тихие часы. Нужно распределять равномерно, иначе лучшие уйдут.
Стоимость
Переработки — полуторная и двойная оплата. Ночные смены — надбавка. Выходные — надбавка. Всё это влияет на бюджет.
Гибкость на случай форс-мажора
Кто-то заболел — кого вызвать? Неожиданный пик — есть ли резерв? Нужен «буфер» для непредвиденных ситуаций.
История из практики: как один график убил мотивацию
Был у меня знакомый руководитель контакт-центра — назовём его Арман. Умный парень, с хорошим образованием. Когда ему поручили составлять расписания, он подошёл к делу системно: собрал данные, посчитал прогноз, расставил людей. Всё по науке.
Через три месяца начались увольнения. Причина? Арман не учёл социальный фактор. Он ставил людей исключительно по эффективности: сильных — на пики, слабых — на затишье. Логично, правда? Но получилось так, что одни и те же люди постоянно «горели» в сложные часы, а другие сидели спокойно.
Первые выгорели и ушли. Вторые расслабились и потеряли квалификацию. Идеальный расклад с точки зрения математики оказался катастрофой с точки зрения управления людьми.
Хорошее расписание — это не то, которое идеально закрывает нагрузку. Это то, которое закрывает нагрузку И сохраняет команду. Иногда лучше немного проиграть в эффективности, но сохранить людей.
Что автоматизировать первым: приоритеты для реального мира
Если дочитали до сюда, наверняка думаете: «Это всё хорошо, но у меня нет времени и денег на полноценную WFM-систему. С чего начать?»
Правильный вопрос. Вот мой рейтинг «от простого к сложному» — что даёт максимальный эффект при минимальных вложениях.
Real-time дашборд
Максимальный ROIЭкран, где видно: сколько операторов сейчас на линии, сколько в очереди, какой текущий Service Level. Без этого вы управляете вслепую.
Внедрение: 1-2 дня | Эффект: мгновенная реакция на проблемы
Сбор исторических данных
ФундаментАвтоматическая выгрузка статистики: количество обращений по часам/дням, AHT, время ожидания. Без данных прогноз невозможен.
Внедрение: 3-5 дней | Эффект: через 2-3 месяца — точный прогноз
Учёт shrinkage
КритичноНачните считать реальное время на линии vs. оплачиваемое время. Excel хватит для старта. Главное — понять свою цифру.
Внедрение: 1 неделя анализа | Эффект: точное планирование штата
Алерты об отклонениях
Быстрый эффектАвтоматические уведомления: очередь выросла, оператор не залогинился вовремя, AHT выше нормы. Не ждите — реагируйте.
Внедрение: 2-3 дня | Эффект: проактивное управление вместо реактивного
Автоматизация расписаний
ДолгосрочноПолноценный WFM-модуль с автогенерацией расписаний. Имеет смысл при 50+ операторах и стабильных процессах.
Внедрение: 1-2 месяца | Эффект: экономия 80% времени планировщика
Заметьте: полноценная автоматизация расписаний — в конце списка. Не потому что не важно, а потому что без предыдущих шагов она бессмысленна. Автоматизировать хаос — получить автоматизированный хаос.
Хотите разобраться с WFM в вашем контакт-центре?
Проведём аудит текущих процессов, посчитаем ваш реальный shrinkage и поможем выстроить систему прогнозирования и планирования. Начнём с простого — дашборды и алерты, потом двинемся дальше.
Обсудить проектТипичные ошибки: на чём спотыкаются все
За годы работы насмотрелся на одни и те же грабли. Вот на что наступают практически все.
Прогноз = прошлый месяц
«В прошлом феврале было 10 000 звонков — поставим 10 000». Это не прогноз, это лотерея. Учитывайте тренды, сезонность, события. Прошлый год — ориентир, а не план.
Игнорирование пиков
«В среднем 100 звонков в час». Да, но в 10:00 — 150, а в 15:00 — 60. Среднее не работает. Планируйте по интервалам, минимум 30-минутным.
Все обеды в 13:00
Классика жанра: в 12:50 на линии 20 человек, в 13:05 — пятеро. Растягивайте обеды: часть в 12:00, часть в 13:00, часть в 14:00.
Нет резерва
Расписание «впритык» — первый же больничный рушит всё. Держите 10-15% резерва: гибкие графики, подработчики, возможность вызвать людей.
WFM в вакууме
Планировщик составляет расписание, не зная о маркетинговых акциях. Маркетинг запускает рассылку, не предупредив контакт-центр. Результат — катастрофа. WFM должен быть связан со всеми отделами.
WFM в контексте: как это связано с другими метриками
WFM — не отдельная история. Оно влияет на всё в контакт-центре, и всё влияет на него. Без понимания этих связей баланс не выстроишь.
WFM влияет на всё
Service Level
Мало людей → низкий SL → недовольные клиенты. Много людей → высокий SL, но переплата. WFM ищет баланс.
Cost per Contact
Оптимальное планирование снижает стоимость обработки. Меньше простоев, меньше переработок, меньше текучки.
Employee Satisfaction
Справедливые расписания, учёт пожеланий, отсутствие хаоса → меньше выгорания → ниже текучка.
Average Speed of Answer
Прямое следствие правильного планирования. Есть люди → быстрый ответ. Нет людей → очереди.
Abandonment Rate
Клиенты бросают трубку, когда долго ждут. WFM напрямую влияет на этот показатель.
Quality Score
Перегруженные операторы торопятся и ошибаются. Правильная нагрузка = лучшее качество.
Подробнее о системе метрик контакт-центра — в нашей статье про операционку контакт-центра: WFM, качество, SLA и cost-to-serve. Там разбираем полную картину, а здесь мы сфокусировались на практике WFM.
Инструменты: от Excel до полноценных WFM-систем
«Какой софт брать?» — спрашивают постоянно. Честно: зависит от масштаба. Вот примерная раскладка.
| Масштаб | Инструмент | Что можно делать |
|---|---|---|
| 5-15 операторов | Excel / Google Sheets | Ручной прогноз, простые расписания, базовые дашборды. Хватит на первое время. |
| 15-50 операторов | Excel + скрипты + BI-инструмент | Автоматический сбор данных, визуализация, базовые модели прогноза. Power BI, DataLens, Metabase. |
| 50-200 операторов | Встроенный WFM в ACD/облаке | Многие платформы контакт-центра (Genesys, NICE, Five9) имеют WFM-модули. Интеграция из коробки. |
| 200+ операторов | Специализированные WFM-системы | NICE WFM, Verint, Calabrio, Aspect. Полный функционал: прогноз с ML, оптимизация, self-scheduling. |
Ключевой совет: не гонитесь за «крутым» инструментом. Начните с того, что есть, выстройте процессы, и только потом масштабируйтесь. Я видел компании, которые купили дорогой WFM-софт, но так и не научились им пользоваться. Excel с правильными данными полезнее, чем enterprise-система без процессов.
Главное: с чего начать уже сегодня
WFM — не проект на год. Это набор практик, которые можно внедрять по частям. Три вещи, которые можно сделать прямо сейчас:
Начните считать
Сколько обращений в час? Какой AHT? Какой shrinkage? Если не знаете — узнайте. Данные — основа всего.
Сделайте дашборд
Пусть хотя бы в Excel. Главное — видеть картину в реальном времени. Сколько на линии, сколько в очереди, какой SL.
Растяните обеды
Если все уходят в 13:00 — поменяйте это. Один простой шаг, который даёт мгновенный эффект.
А дальше — итерации. Анализируйте, корректируйте, улучшайте. WFM — это не «внедрили и забыли». Это постоянный процесс оптимизации.