Клиент спрашивает про тарифы. Оператор лезет в справочник — 20 секунд. Ищет нужный раздел — ещё 15. Читает, прикидывает, какой тариф подойдёт — ещё полминуты. Всё это время клиент слушает тишину или невнятное «минутку».
Другая ситуация: клиент говорит «дорого». Новичок теряется, начинает оправдываться или сразу лезет за скидкой. Опытный оператор знает пять вариантов ответа — но опытных единицы. Остальные учатся на ошибках, теряя клиентов по дороге.
Agent Assist — технология, которая закрывает обе проблемы. AI слушает разговор в реальном времени, понимает контекст и подбрасывает оператору подсказки: ответы на вопросы, варианты отработки возражений, продукты для допродажи. Не вместо оператора — вместе с ним. Дальше — как это устроено и когда имеет смысл внедрять.
Как работает Agent Assist: техническая архитектура
Agent Assist работает параллельно с разговором. В голосовой канал не лезет — только анализирует и выводит подсказки на экран оператора.
Архитектура в упрощённом виде
1. Захват аудио
Поток речи от телефонии или софтфона
2. STT (Speech-to-Text)
Распознавание речи в реальном времени
3. NLU + Контекст
Понимание намерений, поиск в базе знаний
4. UI Оператора
Вывод подсказок, ответов, рекомендаций
Главное узкое место — задержка. Подсказка должна прийти, пока вопрос ещё актуален. Клиент спросил про тарифы, подсказка всплыла через 10 секунд — бесполезно, оператор уже что-то ответил. Хорошие системы укладываются в 1-3 секунды.
Что может подсказывать AI
Agent Assist — не одна функция, а набор возможностей. Разные системы делают акцент на разном. Вот основные типы подсказок:
Ответы на вопросы (Knowledge Assist)
Клиент спрашивает — система ищет ответ в базе знаний и показывает оператору.
Пример: «Какие документы нужны для возврата?» → Система показывает процедуру возврата с перечнем документов.
Эффект: Сокращение времени поиска информации на 60-80%.
Работа с возражениями
Клиент возражает — система распознаёт тип возражения и предлагает варианты ответа.
Пример: «У конкурентов дешевле» → Три варианта ответа: про качество, про гарантию, про полную стоимость владения.
Эффект: Рост конверсии на возражениях на 15-30%.
Рекомендации продуктов (Next Best Offer)
На основе профиля клиента и контекста разговора — предложения для допродажи.
Пример: Клиент покупает телевизор → Рекомендация: саундбар, который часто берут вместе.
Эффект: Рост среднего чека на 10-20%.
Соблюдение compliance
Напоминание о юридически обязательных фразах и предупреждение о запрещённых.
Пример: «Не забудьте озвучить условия акции» или «Внимание: нельзя обещать гарантированную доходность».
Эффект: Снижение compliance-нарушений на 80-90%.
Эмоциональный мониторинг
Определение настроения клиента и предупреждение оператора о негативе.
Пример: «Клиент раздражён. Рекомендация: снизить темп, выразить понимание.»
Эффект: Снижение эскалаций на 20-40%.
Автозаполнение CRM
Данные из разговора автоматически попадают в карточку клиента.
Пример: Клиент назвал email — он сразу появляется в поле. Оператору остаётся подтвердить.
Эффект: Сокращение ACW (After Call Work) на 30-50%.
«Раньше новички выходили на нормальный уровень за 3-4 месяца. С Agent Assist — за 3-4 недели. Система подсказывает то, что обычно узнаёшь только с опытом. Лучший оператор с десятилетним стажем — носитель знаний, которые теперь доступны всем.»
Руководитель обучения, страховая компания
Примеры работы в реальных сценариях
Теория — хорошо, но как это выглядит в бою?
Сценарий 1: Вопрос о сложном продукте
Клиент: «У вас есть страховка для путешествий с покрытием экстренной эвакуации?»
Оператор видит подсказку:
«Программа "Путешествие+" включает экстренную эвакуацию до 50 000 EUR. Стоимость: от 1500₸ за поездку. Также есть программа "Премиум" с лимитом 100 000 EUR.»
Что происходит без подсказки:
Оператор открывает PDF с тарифами, ищет нужную программу, читает мелкий шрифт. 40-60 секунд. Клиент ждёт. Или оператор отвечает неточно и потом приходится извиняться.
Сценарий 2: Возражение «дорого»
Клиент: «Что-то дороговато у вас...»
Оператор видит подсказку:
«Возражение "цена". Варианты:
1. Сравните с полной стоимостью у конкурентов (у нас бесплатная доставка)
2. Рассрочка 0% на 6 месяцев
3. Скидка 10% на первый заказ — промокод NEW10»
Что происходит без подсказки:
Новичок теряется и говорит «ну, цены такие». Или сразу даёт скидку, теряя маржу. Опытный оператор знает скрипты, но их нужно было выучить — это месяцы работы.
Сценарий 3: Упущенная допродажа
Клиент: «Хочу заказать кофемашину Delonghi Magnifica»
Оператор видит подсказку:
«К этой модели часто берут:
• Чистящие таблетки (скидка 15% при заказе вместе)
• Расширенная гарантия +2 года (790₸)
• Молотый кофе Julius Meinl 1 кг (в подарок при заказе от 50 000₸)»
Что происходит без подсказки:
Оператор оформляет заказ и прощается. Клиент всё равно купит таблетки — но в другом месте. Или не купит гарантию, хотя готов был.
Технические требования
Agent Assist требует определённой инфраструктуры. Что понадобится:
Обязательно
- Доступ к аудиопотоку: Система должна «слышать» разговор. Нужен софтфон с API или интеграция с АТС.
- Рабочее место оператора: Экран, куда выводить подсказки. Обычно — виджет поверх CRM или отдельная панель.
- База знаний: Откуда брать ответы. FAQ, документация по продуктам, скрипты возражений.
- Стабильный интернет: Для real-time обработки нужна низкая latency. Нестабильная связь = задержка подсказок.
Желательно
- Интеграция с CRM: Для персонализации подсказок — история клиента, его сегмент, предыдущие покупки.
- Каталог продуктов: Для рекомендаций — актуальные цены, наличие, акции.
- Записи звонков: Для обучения модели на ваших данных, улучшения качества распознавания.
- Feedback от операторов: «Подсказка помогла» / «Подсказка не релевантна» — для улучшения системы.
Метрики эффективности
Как понять, работает ли Agent Assist? За чем следить:
| Метрика | До внедрения | Целевое значение | Что показывает |
|---|---|---|---|
| AHT | 5 мин | 4-4.5 мин | Быстрее находят информацию |
| FCR (First Call Resolution) | 65% | 75-80% | Точнее отвечают с первого раза |
| Конверсия (продажи) | 15% | 18-22% | Лучше работают с возражениями |
| Средний чек | 5000₸ | 5500-6000₸ | Делают допродажи |
| Time-to-productivity (новички) | 3 месяца | 1-1.5 месяца | Быстрее выходят на уровень |
| Использование подсказок | — | >50% | Операторы реально пользуются |
Отдельно смотрите на использование подсказок. Если операторы их игнорируют — пользы ноль. Причины: кривой интерфейс, нерелевантные подсказки, внутреннее сопротивление. Нужен постоянный мониторинг и работа с обратной связью.
Подводные камни внедрения
Agent Assist — не волшебная кнопка. О чём стоит знать заранее:
Качество распознавания
Если ASR ошибается — NLU даёт неправильные подсказки. Шум, акценты, профессиональный сленг — всё снижает accuracy. Нужно обучение на ваших данных.
Latency
Подсказка через 10 секунд — поздно. Нужна инфраструктура с низкой задержкой. Облако может не подойти для некоторых регионов.
Сопротивление операторов
«Я и так всё знаю, зачем мне подсказки?». Нужна правильная коммуникация: это не слежка, а помощь. И реальная польза — иначе не будут пользоваться.
Актуальность базы знаний
Устаревшие данные = неправильные подсказки. Нужен процесс обновления. Иначе операторы перестанут доверять системе.
Когда внедрять Agent Assist
Не каждому бизнесу это нужно прямо сейчас. Вот признаки готовности:
Имеет смысл, если:
- Сложный продукт с большой базой знаний
- Высокая текучка или много новичков
- Разрыв в эффективности между лучшими и средними операторами
- Жёсткие compliance-требования
- Потенциал для upsell/cross-sell
Лучше подождать, если:
- Простой продукт, операторы знают всё наизусть
- Небольшой КЦ (менее 10 операторов)
- Нет структурированной базы знаний
- Устаревшая телефония без API
- Нет ресурсов на поддержку и обновление
Хотите усилить операторов AI-подсказками?
Проведём аудит вашего контакт-центра, оценим готовность к внедрению Agent Assist и предложим решение. Начнём с бесплатной консультации.
Обсудить проектAgent Assist людей не заменяет — он делает хороших операторов отличными, а новичков — хорошими. Знания лучших сотрудников становятся общедоступными. Рутинный поиск информации уходит машине. Оператор сосредотачивается на главном — живом контакте с клиентом.
Технология созрела. Вопрос не «можно ли», а «готовы ли вы» — есть ли инфраструктура, база знаний, культура изменений. Если да — Agent Assist покажет результат уже в первые месяцы.
Полезные материалы
- Speech analytics для контроля качества — как измерять объективно
- Снижение AHT — где AI экономит минуты
- 15 скриптов холодных звонков — база для работы с возражениями
- KPI менеджера по продажам — какие метрики отслеживать