Многовороночная CRM: когда у вас 3 продукта и 5 отделов продаж

Недавно мне позвонил Дмитрий — коммерческий директор IT-компании из Алматы. Голос уставший, с нотками раздражения. «Слушай, — говорит он, — у нас полный бардак. Три продукта: SaaS для ритейла, внедрение 1С и разработка на заказ. Три отдела продаж. Три совершенно разных процесса. И одна CRM, в которой всё это перемешалось так, что я сам уже не понимаю, где что».

Знакомая история, правда? Я слышу её раз в две недели от компаний, которые выросли и теперь мучаются с универсальной воронкой, которая когда-то казалась достаточной.

Сделки по внедрению 1С висят в той же колонке, что и триальные подписки на SaaS. Менеджер по продажам облачного продукта видит сделку на 10 миллионов за заказную разработку — и у него сносит крышу от зависти. Руководитель открывает отчёт и видит среднюю конверсию 15%, хотя на самом деле в SaaS она 35%, а во внедрении — 8%. Средняя температура по больнице, как говорится.

Решение есть. Без смены CRM и без программистов. Многовороночная архитектура: каждому направлению — своя воронка, своя аналитика, свои права. Покажу, как это реально работает.

Почему одной воронки недостаточно

Когда бизнес только начинается, универсальная воронка «Лид → Квалификация → Предложение → Переговоры → Сделка» работает отлично. Она простая, понятная, и все сделки проходят примерно один путь.

Но потом компания растёт. Появляются новые продукты, новые направления. И вдруг оказывается, что продажа SaaS-подписки и внедрение корпоративной системы — это две разные вселенные.

Возьмём реальный пример той самой IT-компании Дмитрия. У них три направления, и каждое живёт по своим законам:

Продажа SaaS-продукта — это спринт. Клиент приходит, смотрит демо, берёт триал на 14 дней, активирует аккаунт и оплачивает. Весь цикл занимает 2-4 недели, средний чек — около 250 000 тенге в год. Здесь важна скорость и конверсия из триала в оплату.

Внедрение 1С — это марафон. Сначала аудит текущих процессов клиента (неделя-две), потом написание технического задания (ещё пара недель), затем долгие согласования с разными отделами заказчика, подписание договора, получение предоплаты, и только потом начинается сама работа. Цикл сделки — от 2 до 6 месяцев, зато средний чек уже 2,5 миллиона тенге.

Заказная разработка — это вообще отдельная история. Бриф, оценка (которая может занять месяц, потому что нужно понять, что вообще хочет клиент), presale с техническими специалистами, контракт с юристами, discovery-фаза, и только потом сама разработка. Цикл — от 3 месяцев до года. Средний чек — 10 миллионов и выше.

Попытка запихнуть эти три процесса в одну воронку — всё равно что пытаться управлять такси, грузоперевозками и авиакомпанией из одного диспетчерского пункта. Технически возможно. Практически — хаос.

Как создать отдельные воронки

Хорошая новость: настройка нескольких воронок — это не rocket science. В CrmAI можно создать столько воронок, сколько нужно, и каждая будет жить своей жизнью как независимый бизнес-процесс.

Начинаем с главного вопроса: какие у вас реально разные процессы продаж? Не надо создавать воронку для каждого продукта, если продаются они одинаково. Но если процесс отличается — нужна отдельная воронка.

Когда определились с количеством, дайте каждой воронке понятное название. Не «Воронка 1» и «Воронка 2», а «SaaS-продажи», «Внедрение 1С», «Заказная разработка». Менеджеры скажут спасибо. Заодно выберите цвет для каждой воронки — когда их несколько, визуальное различие очень помогает не запутаться.

Теперь самое интересное — настройка стадий. Здесь важно отразить реальный процесс, а не идеальную картинку из учебника. Возьмём для примера воронку SaaS-продаж:

• Новый лид — человек только оставил заявку, мы о нём почти ничего не знаем
• Демо назначено — договорились о встрече, уже хороший знак
• Триал — тестирует продукт, критически важный этап
• Активирован — начал реально пользоваться, не просто зарегистрировался
• Оплачено — победа, сделка закрыта

Обратите внимание на цвета стадий — это не просто красота. Синий в начале, жёлтый в работе, зелёный ближе к закрытию. Один взгляд на канбан-доску — и сразу видно, где концентрируются сделки и нет ли затора на каком-то этапе. Если вся доска жёлтая — значит, клиенты застревают на триале и не переходят дальше. Красный цвет можно использовать для сделок, которые требуют срочного внимания — например, просроченные задачи или сделки, которые слишком долго не двигаются.

Канбан-навигация между воронками

Окей, воронки настроены. Но как с ними работать, если их несколько? Не открывать же каждую в отдельной вкладке браузера.

В CrmAI все воронки живут в едином канбан-интерфейсе. Переключение между ними — один клик по вкладке сверху. Рядом с названием каждой воронки — счётчик активных сделок, чтобы сразу видеть, где кипит работа. Если в какой-то воронке появились новые сделки или просроченные задачи — рядом с названием загорится бейдж-уведомление. Пропустить что-то важное практически невозможно.

Сами сделки перемещаются между стадиями простым перетаскиванием — классический drag-and-drop. Взяли карточку, потащили в следующую колонку, готово. Никаких дополнительных кликов и модальных окон.

Расскажу, как выглядит типичный рабочий день менеджера, который ведёт несколько направлений (да, такое бывает в небольших компаниях). Утром он открывает воронку «SaaS-продажи» — там обычно больше всего новых лидов, потому что заявки с сайта идут круглосуточно. Обработал входящие, назначил демо, двинул сделки по стадиям. После обеда переключился на «Внедрение 1С» — там висит встреча по согласованию ТЗ с клиентом. Провёл, зафиксировал итоги в карточке сделки, обновил статус. Вечером — быстрая проверка воронки «Заказная разработка», чтобы убедиться, что по крупным проектам всё идёт по плану.

Всё это — в одном окне. Не нужно переключаться между разными системами, держать открытыми десять вкладок или запоминать, где что лежит.

Автоматическое распределение лидов по воронкам

Вот тут начинается магия автоматизации. Лиды приходят отовсюду: с разных страниц сайта, из рекламы, через партнёров, иногда — из холодных звонков. И каждый раз вручную определять, куда его направить? Это работа, которую прекрасно делает машина.

Самый простой способ — распределение по источнику. Логика элементарная: если человек оставил заявку на лендинге SaaS-продукта — значит, ему интересен SaaS, и лид автоматически попадает в соответствующую воронку. Заявка с формы «Внедрение 1С» идёт в воронку внедрения. Если источник неочевидный (например, партнёрская заявка) — лид падает в воронку по умолчанию, и уже менеджер при первом звонке определит, куда его перенести.

Способ посложнее — анализ текста заявки. Клиент написал в форме «Нужна автоматизация складского учёта в 1С» — система видит ключевые слова «1С», «учёт», «автоматизация» и отправляет лид в воронку внедрения. Если в тексте мелькают слова «приложение», «разработка», «мобильное» — это явно заказная разработка. Работает не со стопроцентной точностью, но отсеивает очевидные случаи и экономит время менеджеров.

Третий вариант — сегментация по размеру компании. Малый бизнес (до 50 человек) обычно выбирает готовые SaaS-решения — им нужно быстро и недорого. Средний бизнес (50-500 сотрудников) чаще заказывает внедрение — у них уже есть специфические процессы, которые нужно автоматизировать. Крупняк (500+ человек) — это обычно enterprise-проекты с длинным циклом и серьёзными бюджетами.

Всё это настраивается в BPM-конструкторе визуально, без единой строчки кода. Нарисовали условие, выбрали воронку — готово. Если бизнес-логика изменится — правила легко поправить.

Аналитика по каждой воронке

А вот тут происходит самое интересное. Когда воронки раздельные, аналитика наконец-то начинает показывать реальную картину, а не среднюю температуру по больнице.

Смотрите, как выглядит аналитика по воронке SaaS-продаж у того же Дмитрия после настройки: конверсия из демо в триал — 45% (неплохо!), конверсия из триала в оплату — 20% (хм, есть над чем работать), средний цикл сделки — 18 дней, средний чек — 240 000 тенге. Сразу видно узкое место: люди охотно пробуют продукт, но не переходят к оплате. Может, триальный период слишком короткий? Или не хватает сопровождения во время теста? Есть над чем думать.

Теперь смотрим воронку «Внедрение 1С»: конверсия из аудита в ТЗ — 60% (отлично, аудиторы работают на совесть), конверсия из ТЗ в договор — 35% (ой-ой), средний цикл — 85 дней, средний чек — 2,6 миллиона. Здесь узкое место другое: клиенты соглашаются на аудит, вдохновляются результатами, но когда видят ТЗ и итоговую стоимость — часть отваливается. Значит, нужно работать над ценообразованием или над тем, как презентовать ТЗ клиенту.

Видите разницу? В SaaS нужно улучшать онбординг и сопровождение триала. Во внедрении — работать над презентацией стоимости проекта. Две совершенно разные проблемы, требующие разных решений. Если бы всё было в одной воронке — мы бы видели только «конверсия 30%» и гадали, что же пошло не так.

Для руководства есть сводный дашборд, который показывает общую картину: выручка по направлениям за месяц, объём открытых сделок в каждой воронке (pipeline), прогноз закрытия на следующий месяц и сравнение с предыдущим периодом. Генеральный директор видит, какое направление растёт, какое буксует, и где нужно принимать решения.

Права доступа: кто видит что

Отдельная тема — разграничение доступа. Когда в компании несколько отделов продаж, далеко не всегда нужно, чтобы все видели всё. Иногда это вопрос конфиденциальности, иногда — просто удобства (зачем менеджеру по SaaS отвлекаться на сделки коллег из отдела внедрения?).

В CrmAI права доступа настраиваются через группы безопасности. Принцип простой: создаём группу «Отдел SaaS», включаем туда менеджеров, даём доступ только к воронке «SaaS-продажи». Аналогично — для остальных отделов. Руководитель направления видит свою воронку целиком плюс аналитику по ней. Коммерческий директор видит все воронки — ему нужна полная картина. А CEO может видеть только сводные дашборды без деталей конкретных сделок — ему не нужно знать, кто и что сказал клиенту на последней встрече.

Результат: каждый видит ровно то, что ему нужно для работы. Менеджер по SaaS не будет случайно залезть в чужую сделку и что-нибудь там испортить. А ещё — меньше искушений подглядывать за коллегами и сравнивать чеки. Здоровая рабочая атмосфера.

Создание сделок из диалога

Представьте ситуацию: клиент пишет в чат на сайте. Бот задаёт квалифицирующие вопросы, выясняет потребность. Становится понятно — человеку нужно внедрение 1С. Что происходит дальше?

Если настроена автоматика, система сама создаёт сделку в нужной воронке. Бот распознаёт направление по ключевым словам в диалоге («1С», «внедрение», «автоматизация учёта»), заполняет карточку сделки данными из разговора — имя, название компании, суть запроса. Назначает ответственного менеджера из отдела внедрения. И — важный момент — привязывает весь диалог к карточке сделки. Когда менеджер возьмёт лид в работу, он сразу увидит всю историю общения и поймёт контекст.

Если автоматика не справляется (бывает, когда запрос нетипичный), оператор может создать сделку вручную — прямо из чата, одной кнопкой. Выбирает нужную воронку из списка, система подтягивает данные клиента из профиля, диалог привязывается автоматически. Готово, сделка в работе.

Главное — ни один стоящий диалог не теряется. Каждое обращение, которое может превратиться в продажу, фиксируется в нужной воронке. А менеджер получает лид уже с контекстом — не нужно заново выяснять, что клиенту нужно.

Кейс Дмитрия: было/стало

Вернёмся к Дмитрию, с которого всё началось. Помните — три продукта, три отдела, полный хаос в одной воронке?

До перехода на многовороночную архитектуру у них была одна гигантская воронка с 12 стадиями. Часть стадий относилась к SaaS, часть — к внедрению, часть — к заказной разработке. Менеджеры постоянно путались, иногда случайно двигали чужие сделки. Аналитика показывала какие-то средние цифры, которые никому ничего не говорили. Когда Дмитрий спрашивал руководителей направлений «Сколько у вас сейчас в работе?», те отвечали что-то вроде «Ну... много» или «Где-то 15-20 сделок». Примерно. Наверное.

После настройки получилось три чистые воронки: SaaS с 5 стадиями, Внедрение 1С с 6 стадиями, Заказная разработка с 7 стадиями. Каждый менеджер работает в своей воронке и видит только свои сделки. Руководители направлений смотрят аналитику по своему участку и понимают, где теряются клиенты. Прогноз выручки на месяц стал попадать с точностью 85% — раньше погрешность была в разы больше.

«Знаешь, что изменилось больше всего? — рассказывал мне Дмитрий через месяц после внедрения. — Раньше я тратил полдня на сбор информации перед советом директоров. Созванивался с руководителями, просил выгрузки, сам что-то считал в Excel. Теперь открываю дашборд — и всё перед глазами. Сколько в pipeline по каждому направлению, какая конверсия, какой прогноз. За пять минут понимаю, где всё хорошо, а куда нужно влить ресурсы».

Следующий шаг: настройте свои воронки

Если вы дочитали до этого места — скорее всего, ситуация с воронками вам знакома. Может быть, не так остро, как у Дмитрия, но проблема есть. Разные продукты, разные циклы продаж, а CRM пытается всё это уместить в одну универсальную схему.

Хорошая новость: это решается. Причём не за месяцы, а за дни. Настройка нескольких воронок, распределение прав доступа, базовая автоматизация — это работа на пару дней, если знать, что делать.

После настройки вы получите прозрачность, которой раньше не было: каждое направление бизнеса видно отдельно, со своими метриками и узкими местами. Менеджеры перестанут путаться в чужих сделках. Руководители наконец-то смогут отвечать на вопрос «сколько у нас в работе?» без получасового копания в таблицах.