SLA, конверсии, NPS
Алерты о просрочках и провалах воронки.
"Как у нас продажи?" — "Ну, вроде нормально..." Это не ответ.
Знакомо? Спрашиваете менеджера, как дела с обращениями. Он говорит "много" или "мало". Но сколько? Какая конверсия? Где теряются клиенты? Почему один оператор закрывает 40 диалогов в день, а другой — 12?
CrmAI даёт ответы в цифрах. Дашборды показывают конверсии по каналам, время ответа, загрузку команды, качество работы бота. A/B-тесты сравнивают разные скрипты и выбирают победителя не по ощущениям, а по выручке. И да, система ловит момент, когда качество начинает падать — до того, как это заметят клиенты.
- Мониторинг в режиме реального времени: видно, кто просрочил SLA, моментальные алерты в Telegram или email.
- A/B-тесты промптов и скриптов: система сама считает, какой вариант работает лучше, и внедряет победителя.
- Звонки автоматически переводятся в текст, система ловит эмоции клиента, чек-листы проверяют ботов и операторов.
- Выгружайте данные куда хотите: CSV, SQL, вебхуки, API. Готовые дашборды для Power BI и Looker.
Операционные дашборды
Сколько обращений в очереди, как быстро отвечают, кто перегружен, какой процент закрывает бот. Всё на одном экране — руководитель смены видит картину за секунды.
QA ботов и операторов
Система сама выбирает диалоги для проверки, прогоняет через чек-листы, помечает ошибки. Вы составляете план исправлений, потом проверяете — действительно ли стало лучше.
Эксперименты без риска
Тестируете два варианта промпта, скрипта или тональности на реальных клиентах. Система считает конверсии, время в диалоге, удовлетворённость. Когда один вариант явно выигрывает — внедряете его всем.
Данные в BI
Готовые пакеты данных для экспорта, автоматические вебхуки в хранилище, фильтры по каналам и рекламным кампаниям. Персональные данные маскируются автоматически, доступ по ролям.
BI и QA включаются за 3 недели
События
Подключаем все каналы общения, настраиваем отслеживание событий (новое сообщение, смена статуса, продажа). Если нужно — загружаем историю за прошлые месяцы, чтобы видеть тренды.
Дашборды и алерты
Собираем дашборды для операционки (очереди, ответы) и продукта (конверсии, воронки). Настраиваем SLA-таймеры: если оператор не ответил за 5 минут — алерт руководителю. Готовим чек-листы для контроля качества.
Ритм улучшений
Запускаем первые A/B-тесты промптов и скриптов, проводим еженедельные разборы диалогов с командой. Составляем план улучшений на месяц и смотрим, растут ли метрики после изменений.
97%
ответов в SLA после настройки алертов и автоэскалаций
+22%
рост конверсии из обращения в лид по итогам A/B‑тестов
15 мин
на разбор инцидента: логи, записи и транскрипты под рукой
Метрики, которые показывают реальную картину
Контроль очередей в реальном времени
Для кого: Руководитель смены, тимлид операторов
Сейчас в очереди:
- 📱 WhatsApp: 12 диалогов (ждут > 3 минут)
- 💬 Instagram: 5 диалогов (ждут 1-3 минуты)
- 🌐 Веб-чат: 2 диалога (ждут < 1 минуты)
Загрузка операторов:
- Мария: ⚫⚫⚫⚫⚪ (4/5 диалогов) — доступна
- Алексей: ⚫⚫⚫⚫⚫ (5/5 диалогов) — перегружен
- Ольга: ⚫⚫⚪⚪⚪ (2/5 диалогов) — свободна
⚠️ Алерт: SLA по WhatsApp под угрозой. Назначить диалоги Ольге?
Действие: Руководитель видит перегрузку, за 10 секунд перераспределяет диалоги. SLA соблюдён, клиенты довольны.
Воронка от обращения до оплаты
Для кого: Продакт-менеджер, маркетолог
Воронка за последние 7 дней:
- 1. Входящие обращения: 1 240 (100%)
- ↳ Бот ответил: 1 186 (95,6%) за < 2 сек
- ↳ Оператор подключён: 420 (33,9%)
- 2. Контакт собран: 847 (68,3%) — создан лид
- 3. Квалифицирован: 592 (47,7%) — бюджет, потребность
- 4. Встреча назначена: 218 (17,6%)
- 5. Оплатили: 89 (7,2%) — средний чек 62 000 ₸
🔍 Узкое место:
Конверсия "квалифицирован → встреча" упала с 42% до 37% за последние 3 дня. Причина: изменился скрипт бота 5 декабря. Откатить?
Действие: Продакт видит провал, откатывает скрипт за 5 минут. Конверсия возвращается к 42%.
Мониторинг ботов и операторов
Для кого: QA-менеджер, руководитель поддержки
Качество ответов бота:
- ✅ Точность: 89% (оператор подтвердил ответ бота)
- ❌ Ошибки: 11% (бот передал оператору из-за непонимания)
- ⏱ Среднее время ответа: 1,4 сек
- 😊 NPS диалогов с ботом: +62
Топ-5 операторов за неделю:
- 1. Мария: 142 диалога, 97% в SLA, NPS +78
- 2. Дмитрий: 128 диалогов, 95% в SLA, NPS +71
- 3. Ольга: 119 диалогов, 93% в SLA, NPS +68
- 10. Андрей: 67 диалогов, 78% в SLA, NPS +42 ⚠️
🎓 Рекомендация: провести тренинг для Андрея по скриптам возражений.
Сравнение вариантов промптов
Для кого: Продакт, маркетинг, CustDev
Тест: формулировка приветствия
Вариант A (текущий):
"Здравствуйте! Я виртуальный помощник. Чем могу помочь?"
- Показов: 520
- Ответил клиент: 387 (74,4%)
- Собран контакт: 198 (38,1%)
Вариант B (тест):
"Привет! 👋 Отвечу на вопросы о товарах и помогу с заказом. Что ищете?"
- Показов: 534
- Ответил клиент: 462 (86,5%) ✅ +12,1%
- Собран контакт: 287 (53,7%) ✅ +15,6%
✅ Вариант B выигрывает! Внедряем для всех пользователей.
Полный список метрик для контроля бизнеса
📊 Операционные метрики
- ✓ Диалогов в очереди (real-time)
- ✓ Среднее время первого ответа
- ✓ Среднее время решения вопроса
- ✓ % диалогов в SLA
- ✓ Загрузка операторов (по каналам)
- ✓ Процент ответов бота без эскалации
- ✓ Пропущенные обращения
💰 Продуктовые метрики
- ✓ Конверсия обращение → контакт
- ✓ Конверсия контакт → квалифицированный лид
- ✓ Конверсия лид → встреча/демо
- ✓ Конверсия встреча → оплата
- ✓ Средний чек по каналам
- ✓ ROI рекламных каналов
- ✓ Скорость прохождения воронки
⭐ Качество и NPS
- ✓ NPS диалогов (промоутеры/критики)
- ✓ CSAT (удовлетворённость ответом)
- ✓ Точность ответов бота
- ✓ Эмоциональная тональность диалога
- ✓ Соответствие скриптам
- ✓ Повторные обращения (вернулся недовольным)
- ✓ Эскалации на руководителя
Что измерять, когда настроите аналитику
Полезные материалы из блога
Подборка статей по теме: BI-аналитика и контроль качества
- Сквозная аналитика: Как понять, с какого канала (Instagram, 2GIS, Google) пришел клиент, написавший в WhatsApp Разбираем на практике, как отследить источник клиента, который написал в WhatsApp, и построить честную сквозную аналитику по всем каналам — от объявлений в Instagram до органики из 2GIS.
- Автоворонка продаж в CRM: триггеры, сценарии и контроль качества Инструкция для руководителя продаж и CEO: карта автоворонки, 10 триггеров, готовый сценарий nurture-потока и контроль SLA по лидам.
- Накрутка лидов: как находить аномалии по конверсиям, дублям и временным паттернам Практическое руководство по выявлению фрода в маркетинге: индикаторы накрутки лидов, методы анализа конверсий, обнаружение дублей и временных аномалий. Защита рекламного бюджета для казахстанского бизнеса.