Каждый понедельник одно и то же: открываешь CRM, смотришь на циферки — и не понимаешь, радоваться или бить тревогу. РОП докладывает: «Куча сделок в работе, всё идёт по плану». А недели через две оказывается, что треть воронки мертва, и вместо обещанных двух миллионов на счёт придёт от силы миллион двести.
Мы почти год разбирались, почему у компаний с нормальной CRM такой бардак с цифрами. Выяснилось: дело не в системе, а в том, на что смотрят. Большинство следят за количеством сделок и объёмом воронки — а этого мало. Нужно видеть скорость, качество, риски. Ниже семь экранов, которые показывают реальное положение дел. Кстати, в CrmAI они уже есть из коробки — настраиваются за день максимум. Если интересны детали настройки прогнозов, вот подробный разбор.
Дашборд #1: Pipeline Health — Пульс воронки продаж
Первое, на что стоит смотреть каждое утро — не количество сделок, а их скорость. У нас был клиент, у которого воронка выглядела отлично: 140 сделок на общую сумму 15 млн. Только вот половина этих сделок висела на этапе «Переговоры» по три месяца. Когда копнули глубже, выяснилось: менеджеры просто боялись звонить и «терять» сделку.
Смотрите на три вещи:
Средняя скорость сделки (Velocity). От лида до оплаты обычно проходит 21 день? А теперь 35? Значит, где-то затык — ищите, на каком этапе тормозит.
Конверсия по этапам. Пример: из 100 лидов 40 доходят до переговоров (норм), но дальше из этих 40 только 8 покупают. Это 20% конверсия на переговорах — плохо. Значит, узкое место именно там: либо скрипты не работают, либо не те лиды попадают.
Средний чек. Если он растёт — классно. Если падает при росте числа сделок — возможно, вы привлекаете более мелких клиентов. Само по себе не плохо, но надо понимать, зачем это вам.
Главная проблема — зависшие сделки. Если больше трети воронки торчит на одном этапе дольше обычного, это «болото». В CrmAI есть фича: система сама находит такие сделки и подсказывает, что делать — позвонить, отправить коммерческое или закрыть. Подробнее про зависшие сделки тут.
Дашборд #2: Sales Team Performance — Кто реально продаёт
Тут засада: лучший по итогам месяца может быть совсем не лучшим. Например, у одного клиента «звезда отдела» закрывала по 20 сделок в месяц. Когда посмотрели внимательно, оказалось, что ей раздают только горячие входящие, а остальные работают с холодной базой и делают по 100+ звонков на те же результаты.
План / Факт по выручке. Тут важен тренд. Если менеджер стабильно делает 80–90% плана — это нормально. Если в январе 150%, в феврале 40%, в марте 120% — это не норма, это лотерея.
Активность vs Результат. Смотрите не только на количество закрытых сделок, но и на то, сколько усилий на них потрачено. 50 звонков и ноль сделок — либо лиды некачественные, либо человек не умеет продавать. 5 звонков и 3 сделки — либо гений, либо ему просто досталась тёплая база.
Качество заполнения CRM. Если менеджер не пишет комментарии и не заполняет поля, вы слепы. Нет данных — нет анализа. Можно заставлять заполнять руками, но проще настроить блокировку: пока не внесёшь информацию, на следующий этап не перейдёшь.
В CrmAI есть AI-рейтинг: система смотрит не только на выручку, но и на процесс — как быстро отвечает на заявки, как общается с клиентами (анализирует переписку), насколько точно прогнозирует. Так видно, кто реально силён, а кто просто вытянул счастливый билет.
«Раньше я смотрел только на итоги месяца. Сделали план — хорошо, не сделали — разбираемся задним числом. Сейчас открываю дашборд каждое утро, и если что-то не так, вижу за неделю-две, а не когда уже поздно. В октябре заметил, что конверсия с КП в сделку упала почти вдвое — с 35% до 19%. Стали копать: оказалось, маркетологи поменяли креативы в рекламе, и пошли совсем другие люди. За три дня вернули старые баннеры, конверсия восстановилась».
Андрей Ковалёв
CEO, IT-интегратор «Системы Плюс»
Дашборд #3: Customer Lifetime Value & Retention — Сколько реально стоит клиент
Продать один раз — только начало. Важнее понять, сколько денег клиент принесёт за всё время и вернётся ли вообще.
LTV (Lifetime Value). Средняя прибыль с клиента за весь период работы с ним. Если LTV 500 долларов, а на привлечение (CAC) вы тратите 600 — вы теряете деньги на каждом клиенте. Так бизнес не работает.
Retention Rate (удержание). Сколько клиентов возвращаются? Если в январе купили 100 человек, а в феврале из них повторно купили только 15 — это плохо. Значит, либо продукт не зашёл, либо сервис хромает.
Churn Rate (отток). Процент клиентов, которые уходят каждый месяц. Норма сильно зависит от бизнеса. Для SaaS 5% в месяц — это уже много, а для розницы — вполне нормально.
В CrmAI есть предиктивная модель оттока. Система смотрит на паттерны: клиент раньше покупал раз в две недели, а последние два месяца — ни разу. Или перестал открывать письма, игнорирует сообщения. Модель ставит метку «Риск оттока», и вы видите таких людей заранее — можете позвонить, предложить бонус, решить проблему до того, как они уйдут. Вот разбор кейса с предсказанием оттока.
Дашборд #4: Lead Sources ROI — Какая реклама реально работает
Маркетологи обычно хвастаются кликами, показами, CTR. А CEO нужно знать одно: сколько денег принёс каждый канал? Иногда выясняется, что самый «эффективный» по кликам источник на деле сливает бюджет.
CAC по каналам (Customer Acquisition Cost). Сколько стоит один платящий клиент из Яндекс.Директа, Google Ads, соцсетей, SEO? Формула простая: делите бюджет на канал на количество реально купивших.
ROI по каналам. Ещё проще: (Выручка минус затраты) делить на затраты и умножить на 100%. Если из Яндекса ROI 150%, а из Facebook 30%, решение напрашивается само собой.
Качество лидов. Лиды из контекстной рекламы могут покупать в 20% случаев, а из таргета — в 5%. Дешёвый лид не значит выгодный лид.
Главная засада — UTM-метки. Менеджеры их теряют, неправильно заполняют, или метка просто отваливается при переходе. В CrmAI есть автоопределение: система пытается восстановить источник лида даже без UTM, плюс чистит дубли автоматом. Подробнее про связку маркетинга и продаж — в статье про Smarketing.
Дашборд #5: Forecast Accuracy — Насколько точны ваши прогнозы
Классика жанра: РОП каждую пятницу обещает, что на следующей неделе закроют на два миллиона. В итоге закрывают на 800 тысяч. Инвесторы психуют, планы летят, финансовый отдел не может планировать закупки. Проблема в том, что прогнозы строятся на ощущениях менеджеров, а не на данных.
Прогноз vs Факт. Берите прогноз месячной давности и сравнивайте с тем, что реально получилось. Если разница больше 20%, значит, прогнозировать вы не умеете.
Weighted Pipeline. Все сделки на этапе «Переговоры» не одинаковы. Одна может закрыться с вероятностью 80%, другая — 20%. Weighted pipeline — это когда вы умножаете сумму каждой сделки на её вероятность и суммируете. Получается реалистичная оценка.
Точность менеджеров. Один продавец всегда загоняет: «Эта точно закроется на следующей неделе!» — и ошибается в 70% случаев. Другой более консервативен и прав в 90% случаев. Если вы не учитываете эту разницу, общий прогноз будет кривой.
В CrmAI есть AI-прогноз: модель смотрит не только на этап, но и на историю переписки, как быстро клиент отвечает, сезонность, макроэкономику. У нас точность выросла с обычных 60% до 85%.
Дашборд #6: Customer Health Score — Температура отношений с клиентом
Клиенты делятся на три типа: те, кто покупают и довольны; те, кто покупают, но жалуются; и те, кто молча уходят. Последние — самые опасные, потому что вы не успеваете понять, что случилось.
Частота покупок. Раньше покупал раз в месяц, а последние три месяца тишина? Плохой знак.
NPS и CSAT. Оценки удовлетворённости после покупки. Если NPS меньше 6, клиент может свалить в любой момент.
Активность в коммуникациях. Открывает письма? Отвечает в чате? Если молчит — тревога.
Тональность общения. AI анализирует переписку. Клиент пишет «ОК», «спасибо», «всё понятно» — хорошо. Пишет «опять проблемы», «разочарован», «наверное, поищу другой вариант» — плохо.
CrmAI выставляет каждому клиенту Health Score от 0 до 100 и делит на три зоны: зелёная (всё ок), жёлтая (нужно внимание), красная (риск оттока). Можно настроить автоматику: клиенту из красной зоны бот отправляет предложение, или вы сами звоните.
Дашборд #7: Revenue Operations — Операционная эффективность
Этот дашборд показывает, насколько слаженно работает вся машина целиком: продажи, маркетинг, сервис. Дело не в отдельных метриках, а в том, как всё связано и где тормозит.
Время реакции на лид. Сколько проходит от заявки до первого звонка? Нормально — до 5 минут. Если час и больше — вы теряете 80% конверсии. Лид остывает моментально.
Bottlenecks (узкие места). Где процесс стопорится? Может, согласование договора растягивается на две недели, хотя можно за два дня?
Cost per Deal. Сколько стоит одна закрытая сделка: зарплаты, реклама, аренда, всё вместе? Если эта цифра растёт быстрее, чем средний чек — дела плохи.
AI в CrmAI ищет узкие места сам. Например, выдаёт: «80% времени сделка тратит на согласование договора. Средний срок 11 дней. Рекомендация: подключить электронную подпись». Про поиск узких мест подробнее тут.
Как часто смотреть дашборды? Расписание CEO
Не нужно сидеть в CRM сутками. Вот нормальный режим:
| Частота | Дашборды | Зачем |
|---|---|---|
| Каждое утро (5 мин) | Pipeline Health, Sales Team Performance | Быстрый пульс: всё ли в порядке с воронкой и командой |
| Раз в неделю (30 мин) | Lead Sources ROI, Forecast Accuracy | Корректировка маркетинга и проверка прогнозов |
| Раз в месяц (1 час) | LTV & Retention, Customer Health, Revenue Operations | Стратегический анализ и поиск точек роста |
Топ-3 ошибки при настройке дашбордов
- Метрики ради метрик. Не надо 50 графиков. Выберите 7–10 штук, которые реально влияют на решения.
- Забыли про бенчмарки. Конверсия 15% — это хорошо или плохо? Без сравнения с прошлым месяцем или нормой по отрасли цифра ничего не значит.
- Не автоматизировали. Если дашборд надо собирать руками в Excel раз в неделю — никто им пользоваться не будет. В CrmAI всё обновляется само.
Чек-лист: готов ли ваш CRM к аналитике?
- Данные заполняются регулярно (не раз в месяц, а в режиме реального времени).
- Есть единая система тегов и статусов (все понимают, что означает «Квалификация» или «Горячий лид»).
- Интеграции работают (телефония, email, мессенджеры льют данные в CRM автоматически).
- Вы понимаете, какие решения принимаете на основе каждой метрики.
Как CrmAI упрощает аналитику
Обычно настройка дашбордов — это работа для BI-аналитика на пару-тройку недель. Мы сделали проще:
- Готовые шаблоны. Все семь дашбордов из этой статьи уже есть. Включаете, настраиваете под себя — и работают.
- AI-инсайты. Система сама подсвечивает аномалии. Например: «Конверсия на этапе "Переговоры" упала на 12% за неделю. Возможная причина: изменился источник лидов».
- Голосовые отчёты. Спрашиваете у бота: «Сколько заработали на прошлой неделе?» или «Покажи сделки, которые могут сорваться». Отвечает за пару секунд.
- Мобильные пуши. Критичные события (крупная сделка упала, важный клиент не отвечает) приходят в Telegram. Не надо сидеть в CRM.
Хотите посмотреть, как это работает на ваших данных? Закажите демо — подключим пилотный отдел за день и покажем дашборды на реальных цифрах.
Резюме: что делать прямо сейчас
Если у вас нет и половины этих метрик — не страшно. Начните постепенно:
- Неделя 1: Настройте Pipeline Health. Это основа. Без неё остальное бесполезно.
- Неделя 2: Добавьте Sales Team Performance. Увидите, кто реально работает, а кто изображает бурную деятельность.
- Неделя 3: Подключите Lead Sources ROI. Перестаньте сливать деньги неизвестно куда.
- Месяц 2: Остальные дашборды добавляйте по мере того, как накопятся данные.
Аналитика — не для красивых графиков на презентации инвесторам. Это чтобы видеть правду и принимать решения на фактах, а не на ощущениях. В CrmAI мы помогаем построить такую систему за пару недель. Начните с бесплатной консультации — покажем, какие дашборды нужны именно вам.