Автоворонка продаж в CRM: триггеры, сценарии и контроль качества

Представьте: 3 часа ночи, потенциальный клиент не может уснуть из-за проблемы в бизнесе, заходит на ваш сайт и оставляет заявку. А утром в 9:00, когда менеджер приходит на работу и видит заявку, клиент уже подписал договор с конкурентом, который ответил через 5 минут автоматическим сообщением.

Знакомая история? Это классическая потеря лида из-за отсутствия автоворонки. По нашей статистике, компании теряют до 40% входящих заявок просто потому, что не успевают обработать их вовремя.

Хорошая новость: вам не нужны дежурные менеджеры 24/7. Нужна правильная автоматизация. В этом гайде я покажу проверенную схему автоворонки, которая работает даже когда вы спите: какие события отслеживать, как автоматически реагировать и как держать качество под контролем.

TL;DR

• Десять триггеров закрывают 90% потерь: входящие, брошенные заявки, тишина 2/24 часа, повторный интерес, нарушения SLA.
• Нужно два типа цепочек: горячий поток (первый отклик < 15 минут) и nurture (5 касаний за 10 дней).
• Обязательные поля для контроля качества: источник, сегмент, бюджет/чек, next step с датой, ответственный, стадия.
• Метрики недели: Time-to-First-Touch, доля лидов в SLA, конверсия по триггерам, скорость прохождения этапов.
• Чек-лист внедрения: карта воронки → триггеры → шаблоны → задачи → контроль SLA → обучение.

Карта воронки

Прежде чем запускать автоматизацию, нужно нарисовать карту воронки. Это как GPS для вашей CRM — без неё система не понимает, куда вести клиента.

Вот минимальная карта, которую можно показать CEO и он сразу поймёт, как работает система. В ней всего 4 колонки: этап, что происходит, за какое время должна быть реакция и что делает робот вместо человека.

Эта карта — основа для всех триггеров. Каждое событие в таблице запускает цепочку действий, которые дальше разберём подробнее.

10 типовых триггеров автоворонки

Триггер — это событие, которое автоматически запускает действие. Представьте, что ваша CRM — это умный дом: датчик движения (триггер) включает свет (действие). Только вместо света — задачи менеджерам, письма клиентам и уведомления руководителю. О том, как правильно квалифицировать лиды перед автоворонкой, см. гайд по lead scoring.

Вот 10 триггеров, которые закрывают 90% ситуаций в B2B-продажах. Мы внедрили их в 50+ компаниях, и они работают.

• Входящий лид: автоназначение владельца, приветственное сообщение, создание задачи «первый контакт».
• Брошенная заявка/сорванный звонок: письмо с 1 кликом на выбор слота и короткое видео-ответом.
• Нет ответа 2 часа после назначения: автозвонок/WhatsApp с шаблоном и уведомление тимлиду.
• Нет ответа 24 часа: эскалация в Telegram/Slack, смена приоритета на High, задача заместителю.
• Повторный интерес: повторный визит на сайт/открытие письма — задача «перезвонить 15 минут», подсказка оффера.
• Не открыл предложение: resend с саммари на 5 строк, PDF-кейс + CTA «20 минут на ответы».
• SLA по стадии > 48 часов: алёрт руководителю, авто-обновление дэдлайна задачи.
• Нет next step: карточка помечена «в работе», но нет будущей задачи — автосоздание follow-up.
• Отказ/негатив: смена статуса, закрытие рассылок, уведомление CS/маркетинга для уточнения причины.
• Оплата/договор: триггер запуска онбординга, приветствие клиента, постановка задач аккаунту.

Пример сценария по шагам (B2B, чек 200k+)

Теория — это хорошо, но давайте посмотрим на живой пример. Вот как работает автоворонка для B2B-компании со средним чеком от 1 млн тенге. Это реальный сценарий одного из наших клиентов из EdTech.

• 0–5 минут: лид создаётся, автоназначается, уходит SMS «получили заявку, держим 30 минут».
• +2 часа: если нет связи — WhatsApp с быстрым выбором слота, задача «дозвон».
• День 1: письмо с 3 тезисами ценности + ссылка на релевантный кейс, задача «подтвердить встречу».
• День 2: короткое Loom-видео с ответом на частый риск, напоминание об интервью/демо.
• День 4: value drop — чек-лист внедрения или калькулятор окупаемости, вопрос «оставаться ли в рабочем списке».
• День 7: break-up письмо «закрываю карточку, если не актуально» + быстрый опрос причины.
• Дальше: если активность есть — перевод в вручную управляемый цикл сделок, если нет — автоматическое охлаждение в nurture.

Обратите внимание на день 7 — это «break-up письмо». Звучит странно, но работает лучше любых напоминаний. Когда вы пишете «закрываю карточку, если не актуально», в 30% случаев клиент отвечает: «Нет-нет, давайте продолжим!». Психология: люди не хотят упускать возможности.

Как контролировать качество

Автоворонка — это не «поставил и забыл». Без контроля качества она превращается в спам-машину, которая портит репутацию.

Контроль качества строится на трёх китах: обязательные поля (чтобы данные были полными), автоматические задачи (чтобы ничего не забылось) и SLA-мониторинг (чтобы скорость не падала).

• Обязательные поля: источник лида, сегмент/отрасль, потенциальный бюджет/чек, статус, next step с датой, канал связи, владелец.
• Обязательные действия: лог каждого контакта (звонок, письмо, мессенджер), итог встречи, приложенный оффер или ссылка на него.
• SLA: время автоназначения < 5 мин, первое касание < 15 мин, возраст стадии < 48 часов; оповещения в Slack/Teams.
• Контроль дублей: дедупликация по телефону и домену почты + объединение историй.
• Чёткие статусы отказа: обязательный выбор причины и конкурента, чтобы маркетинг мог корректировать трафик.

Метрики, которые смотрим каждую неделю

Что измеряется — то улучшается. Без метрик вы не поймёте, работает автоворонка или просто спамит клиентов.

Вот 5 ключевых показателей, которые мы рекомендуем смотреть каждый понедельник утром. Если хотя бы один из них красный — разбираемся в причинах.

• Time-to-First-Touch и доля лидов внутри SLA.
• Конверсия Lead → MQL → SAL → Demo → Proposal → Win, разбитая по триггерам.
• Возраст лидов на стадии (pipeline velocity) и доля лидов без будущей задачи.
• Открытия/ответы на шаблоны nurture-цепочки, CTR на video/калькулятор.
• Win-rate по источникам и по владельцам — видно, где нужны скрипты и обучение.

Типовые ошибки

Эти грабли мы видим снова и снова. Пять ошибок, которые убивают даже толковую автоматизацию.

• Нет единой карты воронки — каждая команда строит свою, автоматизация не работает.
• Триггеры ставят задачи, но нет шаблонов писем/звонков — менеджеры тратят время и срывают SLA.
• Гибрид каналов без логов: WhatsApp и звонки не пишутся в карточку, данные теряются.
• Стадии не имеют владельца — лиды зависают между маркетингом и продажами.
• Не закрывают лиды в Lost: отчёты и прогноз искажаются, маркетинг продолжает кормить неживые заявки.

Особенно больно смотреть на ошибку №2. Компания вкладывает деньги в настройку триггеров, а менеджеры всё равно сидят и думают, что написать. Это как купить дорогой автомобиль, но не залить в него бензин.

Чек-лист внедрения

Хорошая новость: запустить работающую автоворонку можно за 10 рабочих дней. Вот пошаговый план, который работал в десятках компаний.

• Зарисуйте карту воронки и зафиксируйте SLA по каждому этапу.
• Согласуйте список обязательных полей и статусов отказа.
• Настройте 10 триггеров: источники, таймеры 2/24/48 часов, повторный интерес, нарушение SLA.
• Подготовьте шаблоны: приветствие, подтверждение слота, value drop, break-up, follow-up после предложения.
• Протестируйте с тестовыми лидами, проверьте логи и задачи, обучите команду.
• Запустите дашборд: TTF Touch, SLA-доля, aging по стадиям, конверсия по триггерам.

FAQ

Вот вопросы, которые нам задают на каждой консультации по автоворонкам. Сохраните — пригодятся при обсуждении с командой.

• Сколько времени занимает запуск автоворонки? В среднем 10 рабочих дней: 2 дня на карту и SLA, 3 дня на триггеры и шаблоны, 3 дня на тесты, 2 дня на обучение.
• Что делать с inbound ночью? Ставим автоответ (чат/SMS), фиксируем ожидание слота, утром — приоритизация и первый контакт < 15 минут.
• Как не спамить клиентов? Стоп-листы: отказ, неправильный сегмент, нет бюджета; частота — не более 1 сообщения в сутки в одном канале.
• Можно ли без маркетинговой автоматизации? Да, если CRM умеет задачи/таймеры и webhooks; сложные сценарии можно прокинуть через iPaaS.
• А если менеджеры будут игнорировать автозадачи? Включите обязательное заполнение результата и свяжите с KPI. Задача не закрыта = нет выполнения плана. Плюс еженедельный обзор просроченных задач с руководителем.

Итого

Пока вы читали эту статью, кто-то из ваших конкурентов уже ответил клиенту в 3 часа ночи. Автоматически. И перезвонит через 2 дня — тоже без участия человека.

Хорошая новость: всё это доступно и вам. Плохая: если криво настроить, автоворонка превратится в спам-машину. Нужна карта, шаблоны и контроль качества.

Начните просто: карта воронки, 3-4 триггера, шаблоны сообщений. Месяц — и увидите эффект в метриках. Три месяца — в выручке.

Автоматизация не про замену людей. Она про то, чтобы менеджеры занимались продажами, а не рутиной. Роботы пусть напоминают и фиксируют, люди — договариваются и закрывают.

Готовы запустить автоворонку за 10 дней?

Мы поможем настроить триггеры, подготовить шаблоны и запустить отчётность под вашу воронку. Возьмём контроль SLA на себя, чтобы вы получили рабочую систему, а не очередной проект «в разработке».

На демо-встрече:

• Разберём вашу текущую воронку и найдём точки потери лидов
• Покажем, как выглядит автоворонка для вашей ниши
• Предложим план внедрения с конкретными сроками и стоимостью