Омниканал без хаоса в одном окне | CrmAI
+7 771 944 49 33 Попробовать бесплатно

Омниканал: одна очередь для всех диалогов

Telegram, WhatsApp, Instagram, сайт-чат, email и звонки сходятся в одно окно. Единые правила, скрипты и контроль SLA — чтобы не терять клиентов.

  • Раздача по навыкам, загрузке и VIP-статусу — без ручных перераспределений
  • SLA-таймеры и автоэскалации держат сроки даже в пике
  • Переписка, звонки, задачи и сделки сами пишутся в CRM
Посмотреть на своих каналах День оператора
52%сокращение времени ответа благодаря единому интерфейсу
0потерянных обращений — всё в одной очереди с алертами
95%диалогов закрываются в рамках SLA (до 5 минут)
12+каналовTelegram, WhatsApp, Instagram, VK, email, телефония и другие
Знакомая ситуация

Семь вкладок, пять чатов, три CRM, а клиент всё ждёт

Оператор держит открытыми Telegram Web, WhatsApp Web, Instagram, почту, 1С и CRM. Переключается, теряет контекст и забывает ответить. Клиент злится: «Я вам уже писал вчера в WhatsApp!»

CrmAI собирает все каналы в одно окно: один интерфейс, одна очередь, одна история клиента. Оператор видит, что человек писал неделю назад, звонил позавчера и сейчас пишет в Telegram — и отвечает быстро и по делу.

Итог: ответы уходят быстрее, а операторы не выгорают от хаоса.

Что внутри

Маршрутизация, боты, операторы и SLA в одном окне

Готовые правила распределения, короткие шаблоны ответов и алерты о просрочках. Встроенный бот отвечает за секунды и передаёт диалог оператору, когда нужна экспертиза.

Live-дашборд по очередям

Нагрузка очереди видна здесь и сейчас — без отчётов в конце дня.

Бот и оператор в одной ленте

Бот отвечает мгновенно, оператор подключается по кнопке или по триггеру эмоций.

История диалогов в CRM

Переписка, звонки, задачи и сделки автоматически попадают в карточку клиента.

Встроенная телефония и записи

Звонок встаёт в общую очередь рядом с мессенджерами, запись и расшифровка — в CRM.

Как это работает

Путь обращения: от сообщения до ответа в SLA

  1. 01

    Всё в одну очередь

    Сообщения из мессенджеров, почты, сайта и звонки попадают в общую очередь. Клиента узнаём по номеру.

  2. 02

    Раздаём по правилам

    VIP — старшему оператору, техвопрос — поддержке, продажа — менеджеру. С учётом загрузки, навыков и онлайна.

  3. 03

    Следим за сроком

    Нет ответа 4 минуты — жёлтый алерт. 5 минут — красный и уведомление руководителю.

  4. 04

    Эскалируем и сохраняем

    Через 10 минут диалог уходит старшему оператору. Вся история остаётся в CRM.

Пример работы

Как выглядит день оператора в омниканале

Три момента обычного рабочего дня: утренняя очередь, SLA под угрозой и вечерний отчёт.

  1. 09:00

    Утро: бот уже разобрал очередь

    Оператор открывает CrmAI и видит 15 обращений: 8 из Instagram, 4 из WhatsApp, 3 с сайта. Бот уже ответил на 12 и собрал контакты. Оператору остаются 3 сложных вопроса — начинает с VIP-клиента.

  2. 14:30

    День: алерт до нарушения SLA

    «Клиент из Telegram ждёт 4 минуты (SLA: 5 мин)». Оператор кликает и видит историю: бот уже уточнил вопрос про доставку. Ответ за 30 секунд, SLA соблюдён. Параллельно звонок — телефония сразу показывает карточку клиента.

  3. 18:00

    Вечер: руководитель видит цифры

    Дашборд: за день 247 обращений, 95% в SLA, средний ответ — 2,3 минуты. Лучший оператор — Мария: 58 диалогов, 98% в SLA. Решение на завтра: добавить в смену 2 человека.

Настроим очереди и SLA под вашу команду

Разберём ваши каналы и правила распределения на коротком созвоне.

Обсудить настройку
Частые вопросы

Что спрашивают про омниканал

Не нашли свой вопрос — задайте его в чате, ответит команда.

Как происходит маршрутизация диалогов?

По правилам: VIP-клиенты → старший оператор, технические вопросы → специалист техподдержки, продажи → менеджер отдела продаж. Учитывается загрузка (сколько диалогов у оператора сейчас), навыки (языки, продукты) и онлайн-статус. Если никто не ответил за минуту — эскалация руководителю.

Что если оператор ведёт несколько диалогов?

Это нормально. Оператор может вести 3–5 диалогов параллельно: пока клиент думает над ответом в одном, отвечает в другом. Система помнит контекст каждого диалога, показывает «клиент печатает» и считает SLA по каждому диалогу отдельно.

Можно ли переключаться между каналами в одном диалоге?

Да. Клиент написал в Instagram, потом позвонил — оператор видит всю историю в одной карточке. Продолжить можно в любом канале: ответить в Instagram, отправить детали на email, перезвонить. Вся история синхронизируется в CRM.

Как работают SLA-алерты?

Вы задаёте время — например, 5 минут на первый ответ. Нет ответа за 4 минуты — жёлтый алерт. За 5 минут — красный и уведомление руководителю в Slack или Telegram. Через 10 минут диалог автоматически передаётся старшему оператору.

Работает ли омниканал с голосовыми звонками?

Да. Интеграция с облачными АТС (Mango, Zadarma, Asterisk) и SIP. Звонок приходит в общую очередь рядом с мессенджерами, клиент определяется по номеру и открывается карточка с историей. Запись разговора, расшифровка в текст и сохранение в CRM.

Дополните решение

Что ещё подключить к омниканалу

AI-боты для обращений

Бот закрывает типовые вопросы прямо в очереди и передаёт оператору только то, где нужна экспертиза.

Подробнее

Посмотрите омниканал на своих каналах

Подключим ваши мессенджеры, почту и телефонию к одной очереди и покажем, как команда держит SLA без переключения вкладок.

Запросить демо
Блог CrmAI

Полезные материалы по теме

Разборы и практические советы по задачам этой услуги.

Перейти в блог