Менеджер строительного оптовика в Алматы третий раз за день набирает прораба, который неделю назад сам просил расчёт по арматуре. Гудки, сброс. Прорабу не всё равно – он просто не берёт незнакомые номера после очередного звонка «из службы безопасности банка». Расчёт уйдёт тому поставщику, чей звонок он узнает.
Маркировка звонков от компаний должна снять эту проблему: вместо цифр на экране появится название организации. Закон уже принят, правила пишутся, запуск ждут в начале 2027 года. Но выиграют от маркировки не все, кто звонит клиентам. Всё решает, с каких номеров работает ваш отдел продаж, – и этот порядок проще навести до запуска, чем после.
Главное за минуту
Норма уже в законе
Маркировку звонков юридических лиц ввёл закон № 320-VIII от 19 июня 2026 года о развитии рынка телекоммуникаций. Основная часть его норм действует с августа.
Запуск – не раньше 2027 года
Операторы попросили начать с первого квартала 2027 года, министерство отнеслось к этому положительно. Точные сроки появятся в приказе, который обещают подписать к середине октября.
Механику ещё не описали
Нужен ли договор с оператором, сколько это стоит и какое название покажут на экране – ответы будут в правилах оказания услуг связи. Их текст пока не опубликован.
Готовиться можно уже сейчас
Список исходящих номеров, судьба личных SIM-карт менеджеров и замер дозвона до запуска от формулировок приказа не зависят.
Что известно о маркировке звонков в Казахстане
Норма появилась в законе «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты по вопросам развития рынка телекоммуникаций и центров обработки данных». Президент подписал его 19 июня 2026 года. Государство объясняет маркировку просто: абонент должен отличать звонок настоящей организации от мошенника, который представляется банком или оператором связи.
Как это будет выглядеть для клиента, в Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития описывают одинаково: при входящем звонке от юридического лица на экране сразу видно название компании, даже если номера нет в контактах. Речь о звонках организаций и колл-центров, а не о звонках людей друг другу.
Сроки сдвинулись. Летом называли сентябрь-октябрь 2026 года, но в середине сентября председатель Комитета телекоммуникаций рассказал, что операторы попросили начать с первого квартала 2027-го: доработки нужны у всех, кто оказывает услуги телефонной связи, а таких около семидесяти. Правила оказания услуг связи, где будут технические детали маркировки, сейчас согласуют с госорганами. Приказ с конкретными датами обещают подписать к середине октября.
В том же законе есть норма, которая касается отделов продаж напрямую, хотя о ней пишут меньше: абонентский номер нужно переоформлять, когда SIM-карту передают другому человеку в постоянное пользование. К ней мы ещё вернёмся.
Чего пока нет в открытых источниках
Честно перечислим, чего мы не знаем. Без этого любой совет «подготовиться к маркировке» превращается в гадание.
- Нужно ли компании заключать с оператором отдельный договор или регистрировать номера, и сколько это будет стоить.
- Что покажут на экране: юридическое наименование, бренд или категорию звонка – и сколько символов влезет.
- Как поступят с виртуальными номерами, SIP-транками, номерами IP-телефонии и звонками через подрядчика.
- Что будет со звонками компаний, которые маркировку не оформили.
Для ориентира можно посмотреть на Россию, где обязательная маркировка работает с 1 сентября 2025 года. Там компания заключает с оператором договор об отображении, абонент видит категорию звонка и наименование организации или её коммерческое обозначение – до 32 символов текста. Без договора оператор не определяет номер как номер организации. Казахстанские правила не обязаны повторять эту схему, но вопросы операторам лучше готовить именно такие.
С каких номеров звонит ваш отдел продаж
Первое, что стоит сделать, – честная инвентаризация. В типичной компании на двадцать менеджеров исходящие звонки идут сразу из пяти мест, и половину из них руководитель продаж не контролирует. Ниже – как эти источники могут повести себя после запуска и что с ними сделать уже сейчас.
| Откуда звонят | Риск после запуска | Что сделать сейчас |
|---|---|---|
| Телефония, подключённая к CRM | Номера оформлены на компанию, но у провайдера IP-телефонии маркировка может заработать позже, чем у мобильных операторов | Запросить у провайдера план по маркировке и сроки |
| Корпоративные SIM-карты | Номер числится на сотруднике, который давно уволился, или на ИИН директора | Сверить, на кого оформлен каждый номер, и переоформить при передаче |
| Личные номера менеджеров | Звонок останется звонком частного лица, маркировки не будет | Перевести звонки клиентам на корпоративные номера |
| Голосовой робот и автообзвон | Неясно, чьё название увидит клиент: ваше или платформы | Письменно спросить у подрядчика, с чьих номеров идут звонки |
| Аутсорсинговый колл-центр | Клиент может увидеть название колл-центра вместо вашего | Внести вопрос маркировки в договор с подрядчиком |
Если телефония давно живёт отдельно от CRM, инвентаризация обычно заканчивается неприятным открытием: часть переговоров вообще не попадает в карточки клиентов. Как собрать звонки в одну систему и что в ней логировать, мы разбирали в материале «Телефония и CRM: что логировать, как интегрировать и не потерять ни одного звонка».
Личные номера и SIM-карты «по наследству»
Самый частый источник проблем – звонки с личных телефонов. Менеджеру так удобнее: клиент сохранил его номер, пишет ему в WhatsApp, перезванивает напрямую. Но маркировка задумана для звонков юридических лиц. Логика подсказывает, что звонок с номера, оформленного на физлицо, останется для клиента незнакомым номером. И когда рядом начнут приходить звонки с понятными названиями банков, клиник и магазинов, безымянный номер будет выглядеть ещё подозрительнее, чем сегодня.
Вторая история – корпоративные SIM-карты, которые переходят от уволенного менеджера новичку. Новый закон требует переоформлять номер при передаче в постоянное пользование другому человеку. Отдел продаж с текучкой в несколько человек в год быстро копит номера, оформленные неизвестно на кого. Такой номер нельзя спокойно отдавать новому сотруднику и сложно подтвердить как номер компании, когда до этого дойдёт.
Мы считаем, что правильная схема одна: клиентам звонят с корпоративных номеров, а за каждым номером в CRM или в учёте закреплены владелец, сотрудник и дата передачи. Это полдня работы для администратора. После запуска маркировки те же полдня превратятся в срочный проект.
Разберём ваши исходящие номера за один созвон
Посмотрим, откуда звонят менеджеры, что уже попадает в CRM и что нужно перевести на корпоративную телефонию до запуска маркировки.
Голосовые роботы, автообзвон и подрядчики
С роботами вопрос тоньше. Звонок голосового робота технически идёт с номера, который может принадлежать вам, вашему интегратору или платформе. Если номер оформлен на платформу, клиент теоретически увидит её название – и не поймёт, при чём тут ваша клиника. С аутсорсинговым колл-центром то же самое.
Ответа в правилах пока нет, поэтому разумно спросить подрядчика уже сейчас: на кого оформлены номера, с которых идут звонки ваших клиентов, и что он собирается делать с маркировкой. Если подрядчик выбирается заново, добавьте этот пункт к остальным вопросам из материала «Голосовой робот для звонков: что проверить до покупки».
И ещё одно. Маркировка покажет клиенту, кто звонит, но не сделает навязчивый обзвон вежливым. Если база холодная, а звонков по пять в день, узнаваемое название на экране быстрее научит клиента сбрасывать именно вас.
Замерьте дозвон до запуска
Через полгода кто-нибудь спросит, помогла ли маркировка продажам. Ответить получится, только если сегодняшние цифры уже лежат в CRM. Для сравнения нужны три показателя по каждому исходящему номеру или группе номеров:
- доля звонков, на которые ответили, – отдельно для новых контактов и для клиентов из базы;
- доля сбросов в первые секунды;
- число перезвонов на пропущенный исходящий.
Допустим, сегодня менеджеры оптовика дозваниваются до новых контактов в трёх случаях из десяти. Если после запуска корпоративные номера покажут пять из десяти, а личные останутся на трёх, спорить о переходе на корпоративную телефонию больше не придётся. Без замера до запуска такого разговора не получится вовсе.
- Текста правил оказания услуг связи с порядком маркировки мы не видели: на конец сентября 2026 года его нет в открытом доступе. Всё, что сказано о механике, – ожидания, а не норма.
- Первый квартал 2027 года – просьба операторов, которую министерство рассматривает положительно. Официальная дата будет только в приказе.
- Российскую схему мы привели для ориентира. В Казахстане договор, цена и формат отображения могут быть другими.
- Маркировка не отменяет правил работы с персональными данными и согласиями. Звонок по купленной базе останется таким же рискованным, только клиент увидит, от кого он.
Чек-лист на октябрь
Большая часть пунктов не зависит от того, что будет написано в приказе. Их можно закрыть до его публикации и потом спокойно сверить детали.
- Составить список всех номеров, с которых звонят клиентам: телефония, SIM-карты, робот, колл-центр.
- Для каждой SIM-карты проверить, на кого она оформлена, и переоформить номера, переданные другим сотрудникам.
- Решить, с какой даты звонки клиентам с личных номеров прекращаются.
- Спросить провайдера телефонии и подрядчиков о планах по маркировке и записать ответы.
- Договориться внутри компании, какое название хочется видеть на экране клиента, если выбор дадут: бренд или наименование ТОО.
- Снять в CRM базовые цифры дозвона по номерам и сохранить отчёт.
- После выхода приказа в октябре – сверить план с правилами и сроками.
Связанные материалы
- Автообзвон без репутационных рисков: как делать корректно и эффективно
- Интеграции и автоматизация процессов
- BI-аналитика и контроль качества
Подготовим отдел продаж к маркировке звонков
Соберём все исходящие номера в телефонию с CRM и настроим отчёт по дозвону, чтобы к запуску у вас были цифры «до» и понятный план.