Телефония и CRM: что логировать, как интегрировать и не потерять ни одного звонка

Телефон всё ещё главный канал продаж — и вот почему это проблема

Несмотря на мессенджеры, чат-боты и социальные сети, телефон остаётся ключевым каналом для B2B-продаж и сложных B2C-сделок. По нашим данным, в Казахстане около 65% первичных контактов в сегменте среднего бизнеса происходит именно по телефону.

И тут возникает парадокс. Компании тратят миллионы тенге на рекламу, чтобы привлечь звонки. Вкладываются в CRM, чтобы отслеживать сделки. Но между рекламой и CRM — чёрная дыра под названием «телефонный разговор».

Что обычно происходит без интеграции:

Интеграция телефонии с CRM решает все эти проблемы. Но «интеграция» — это не волшебная кнопка. Это архитектурное решение, которое требует понимания: какие данные передавать, в каком формате и с какой целью.

Что именно нужно логировать: минимум и максимум

Начнём с главного вопроса: какие данные о звонке должны попадать в CRM? Здесь важен баланс — слишком мало информации бесполезно, слишком много создаёт шум.

Я разделю данные на три уровня: обязательный минимум, расширенный набор и продвинутая аналитика.

Уровень 1: Обязательный минимум

Это данные, без которых интеграция теряет смысл. Если ваша АТС не передаёт хотя бы эту информацию — нужно искать другую АТС или другой способ интеграции.

Обратите внимание: даже этот «минимум» — семь параметров. Многие интеграции «из коробки» передают только три-четыре, и это сразу ограничивает аналитику.

Уровень 2: Расширенный набор

Эти данные не критичны для базовой работы, но значительно улучшают аналитику и автоматизацию:

• Время ожидания на линии — сколько клиент ждал ответа. Критично для SLA
• Очередь, через которую прошёл звонок — для анализа нагрузки на отделы
• История переключений — кому передавали звонок, сколько раз
• Ссылка на запись разговора — не сам файл, а URL для прослушивания
• Тип линии — мобильный, городской, SIP (для понимания аудитории)
• Причина завершения — кто положил трубку первым, был ли обрыв связи

Уровень 3: Продвинутая аналитика (с AI)

Это уже территория речевой аналитики, но если у вас есть возможность — используйте:

• Транскрипция разговора — текстовая расшифровка для поиска и анализа
• Тональность / эмоции — был ли клиент недоволен, агрессивен
• Ключевые слова и темы — о чём был разговор (жалоба, вопрос о цене, интерес к продукту)
• Оценка качества разговора — следовал ли менеджер скрипту
• Автоматические теги и категории — для маршрутизации и приоритизации

Подробнее про возможности AI-анализа звонков мы писали в статье AI для анализа звонков: Speech Analytics превращает разговоры в деньги.

Четыре схемы интеграции телефонии с CRM

Теперь к технической части. Как именно данные о звонках попадают из АТС в CRM? Существует несколько принципиально разных подходов, и выбор зависит от вашей инфраструктуры и бюджета.

Схема 1: Облачная АТС со встроенной интеграцией

Самый простой вариант для малого и среднего бизнеса. Вы используете облачную телефонию (виртуальную АТС), которая уже имеет готовый коннектор к популярным CRM.

В Казахстане популярны такие сервисы как Mango Office, Zadarma, uis.kz, OnlinePBX. Многие из них имеют готовые интеграции с amoCRM, Битрикс24, и через API можно подключить другие системы.

Плюсы:

• Быстрая настройка — часто за один день
• Не нужна своя инфраструктура
• Предсказуемая стоимость (абонентская плата)
• Записи хранятся в облаке провайдера

Минусы:

• Зависимость от провайдера — если он «упал», телефония не работает
• Ограниченная кастомизация логики
• Записи разговоров хранятся у третьей стороны (вопрос безопасности)

Для кого: компании до 50 сотрудников, которым нужно быстро запуститься без значительных вложений в инфраструктуру.

Схема 2: SIP-транк + собственная IP-АТС + интеграция через API

Более продвинутый вариант. Вы покупаете SIP-транк у оператора (это просто канал связи с номерами), а АТС разворачиваете у себя — на базе Asterisk, FreePBX, 3CX или аналогов.

Интеграция с CRM настраивается через API или события AMI (для Asterisk). Это требует разработки, но даёт полный контроль.

Плюсы:

• Полный контроль над логикой маршрутизации
• Записи хранятся на ваших серверах
• Можно реализовать любую кастомную логику
• Независимость от конкретного провайдера

Минусы:

• Нужны компетенции для настройки и поддержки
• Начальные затраты на оборудование или виртуальные сервера
• Ответственность за работоспособность — на вас

Для кого: средний и крупный бизнес, компании с жёсткими требованиями к безопасности данных, контактные центры.

Схема 3: Гибридная — облачная телефония + middleware

Компромиссный вариант. Вы используете облачную телефонию, но данные сначала проходят через ваш сервер-посредник (middleware), который обогащает их и передаёт в CRM.

Это полезно, когда:

• Готовой интеграции облачной АТС с вашей CRM нет
• Нужно обогащать данные (добавлять UTM-метки, данные из других систем)
• Требуется логировать звонки в несколько систем параллельно

Схема 4: WebRTC — звонки прямо из браузера

Современный подход, при котором менеджеры звонят не через телефонный аппарат, а через веб-интерфейс CRM. Браузер подключается к АТС по протоколу WebRTC.

В этом случае CRM сама управляет звонком: инициирует, принимает, записывает. Интеграция максимально глубокая — ведь CRM и есть центр телефонии.

Плюсы:

• Не нужны телефонные аппараты — работает с гарнитурой
• Максимальная интеграция — звонок = часть CRM-интерфейса
• Удобно для удалённых сотрудников

Минусы:

• Качество зависит от интернет-соединения
• Не все CRM поддерживают WebRTC из коробки
• Нужны качественные гарнитуры

Записи разговоров: хранить, слушать, анализировать

Запись звонков — это не опция, а необходимость. Без записей вы не можете: разрешать спорные ситуации, обучать новичков, контролировать качество, анализировать причины отказов.

Но с записями связано несколько важных вопросов.

Вопрос 1: Где хранить?

Варианты:

• На сервере АТС — удобно, но ограничено местом. Нужна ротация старых записей
• В облачном хранилище (S3, Google Cloud) — масштабируемо, но есть затраты на трафик
• В CRM — удобно для доступа, но не все CRM это поддерживают

Оптимальный подход: хранить файлы отдельно (на своём сервере или в S3), а в CRM передавать только ссылку на запись. Так CRM не перегружается, а доступ к записи — в один клик.

Вопрос 2: Сколько хранить?

Зависит от отрасли и ваших потребностей:

• Финансовый сектор — законодательство может требовать хранения до 5 лет
• Розница, услуги — обычно 3-6 месяцев достаточно
• Контактные центры — часто 1 год для выборочного контроля качества

Практика: настройте автоматическое удаление записей старше определённого срока. Это экономит место и соответствует принципам минимизации данных.

Вопрос 3: Как искать нужную запись?

Когда у вас тысячи записей в день, найти конкретный разговор — проблема. Решения:

• Поиск по метаданным — дата, номер, менеджер, длительность
• Привязка к карточке клиента — все записи по этому контакту в одном месте
• Транскрипция + полнотекстовый поиск — ищете по словам «жалоба» или «возврат»

Последний вариант — самый мощный, но требует дополнительной обработки (speech-to-text). Подробнее об этом — в статье Телефония + транскрипция + CRM: звонки, которые продают сами.

Статусы звонков: не просто «был / не был»

Одна из частых ошибок — упрощённая система статусов. В реальности исход звонка может быть очень разным, и от этого зависит дальнейшая логика работы.

Вот полная классификация статусов, которую мы рекомендуем:

Обратите внимание на последний статус — ABANDONED. Это клиент, который хотел связаться с вами, но не дождался ответа. Такие звонки нужно обрабатывать в первую очередь, иначе вы теряете уже «горячего» клиента.

Автоматизация на основе статусов

Когда статусы правильно классифицированы, можно выстроить автоматические сценарии:

Кейс: как автодилер сократил потерю лидов на 40%

Расскажу реальную историю из нашей практики (название компании изменено).

Автодилер «АвтоЦентр» в Нур-Султане: 12 менеджеров по продажам, 5 линий для входящих звонков, в среднем 150 входящих звонков в день. Использовали облачную АТС, но интеграция с CRM была минимальной — только факт звонка без деталей.

Проблема: руководство видело, что конверсия из звонка в визит падает. Но причину не понимали. Менеджеры говорили «клиенты просто спрашивают цену и уходят». Но это только слова.

Что мы сделали:

1. Настроили полноценное логирование: все 7 обязательных параметров + запись + время ожидания
2. Внедрили статус ABANDONED — оказалось, 18% звонков не доходили до менеджера
3. Настроили автоматический callback для пропущенных в течение 5 минут
4. Подключили транскрипцию для выборочного анализа разговоров

Результаты через 2 месяца:

Ключевой инсайт: проблема была не в менеджерах, а в инфраструктуре. Клиенты просто не могли дозвониться, а компания об этом не знала.

Особенности телефонии для казахстанского бизнеса

Работая с компаниями в Казахстане, мы столкнулись с несколькими специфическими моментами, которые важно учитывать.

Мобильные номера — основной канал

В отличие от России, где городские номера 8-800 широко используются, в Казахстане бизнес чаще работает на мобильных номерах (+7 7XX). Это создаёт нюансы:

• Клиенты ожидают ответа на мобильный быстрее, чем на городской
• Можно использовать WhatsApp Business API на том же номере (омниканальность)
• SMS-уведомления воспринимаются лояльнее

Операторы и SIP-провайдеры

Основные операторы: Kcell, Beeline, Tele2, Казахтелеком. Все поддерживают SIP-транки для бизнеса, но условия и качество различаются. Из облачных решений популярны адаптации российских сервисов (Mango, Zadarma) и локальные провайдеры.

Языковой вопрос

Если вы используете речевую аналитику или транскрипцию, важно учесть:

• Часть клиентов говорит на казахском языке
• Смешанная речь (казахский + русский) — обычное явление
• Не все speech-to-text движки хорошо работают с казахским

При выборе решения для транскрипции проверяйте поддержку казахского языка. Современные модели (например, Whisper от OpenAI) справляются неплохо, но результаты нужно тестировать на ваших реальных записях.

Пять ошибок при интеграции телефонии с CRM

На основе нашего опыта — грабли, на которые наступают чаще всего.

Ошибка 1: Логировать только «успешные» звонки

Некоторые настраивают интеграцию так, что в CRM попадают только отвеченные звонки. Логика понятна — зачем захламлять систему. Но это ошибка. Пропущенные звонки — это потерянные лиды. Их нужно видеть и обрабатывать.

Ошибка 2: Не привязывать звонок к сделке

Звонок привязан к контакту — хорошо. Но если у контакта несколько сделок (например, он покупает второй раз), к какой из них относится звонок? Нужна логика привязки: к открытой сделке, или создание новой, или выбор менеджером.

Ошибка 3: Игнорировать короткие звонки

Звонок длительностью 5 секунд — это не контакт. Это может быть ошибка набора, сброс, проверка связи. Если считать такие звонки как «состоявшиеся контакты», статистика искажается. Введите порог: например, разговор менее 30 секунд не считается полноценным контактом.

Ошибка 4: Не учитывать часовые пояса

Казахстан — страна с двумя часовыми поясами. Если ваша CRM и АТС настроены на разное время, записи будут показывать неверное время звонка. Убедитесь, что везде используется единый timezone (обычно UTC+5 или UTC+6).

Ошибка 5: Не тестировать после изменений

Обновили CRM? Поменяли тариф у АТС? Добавили новый номер? После любого изменения проверяйте, что интеграция работает. Лучше потратить 5 минут на тест-звонок, чем потерять день данных.

Чек-лист: как внедрить интеграцию телефонии с CRM

Если вы решили интегрировать телефонию с CRM, вот пошаговый план:

Марат теперь знает, почему падала конверсия

Помните руководителя отдела продаж из начала статьи? После внедрения интеграции он обнаружил, что 22% входящих звонков просто терялись — клиенты не дожидались ответа и клали трубку. Ещё 15% звонков были короче 20 секунд — менеджеры засчитывали их как «контакт», хотя разговора по сути не было.

Теперь вся эта информация у него перед глазами. Пропущенные звонки — красным. Короткие — отдельным фильтром. Записи — в один клик из карточки клиента. Когда менеджер говорит «я звонил, но не дозвонился» — есть данные, чтобы это проверить.

Начать можно с малого. Если у вас облачная АТС — посмотрите, какие интеграции она поддерживает из коробки. Часто достаточно нажать несколько кнопок в настройках. Если собственная IP-АТС — потребуется немного работы с API, но ничего сверхъестественного.

Главное — не откладывать. Каждый день без интеграции — это потерянные данные о звонках, которые вы уже никогда не восстановите. А вместе с ними — понимание того, что на самом деле происходит в вашем отделе продаж.