CRM для маркетингового агентства: как перестать тонуть в хаосе клиентов и дедлайнов

Пятница, 18:47. Мадина, основательница маркетингового агентства в Алматы, сидит перед ноутбуком и пытается понять, почему клиент из списка «срочных» уже третий день ждёт макеты, хотя дизайнер уверен, что всё отправил. В Telegram — 47 непрочитанных сообщений от шести разных клиентов. В почте — письмо от бухгалтерии с вопросом «кому выставлять счёт за сентябрь?». А в голове — ощущение, что ещё немного, и всё развалится.

Знакомо? Если вы руководите маркетинговым или рекламным агентством — скорее всего, да. Агентский бизнес — это постоянный баланс между творчеством и хаосом. Десятки клиентов с разными проектами, креативная команда, которая «забывает» про дедлайны, бесконечные согласования и вечный вопрос: «А мы вообще зарабатываем на этом клиенте или работаем в минус?»

В этой статье я расскажу, как CRM-система может превратить хаос в управляемый процесс. Не теоретически, а на конкретных примерах агентств из Казахстана, которые прошли этот путь. Спойлер: это не про «внедрить CRM и забыть», а про то, как выстроить систему, которая реально работает.

Почему агентства тонут в хаосе (и почему Excel не спасает)

Маркетинговое агентство — это особый вид бизнеса. Здесь нет склада с товарами и простой схемы «продал — отгрузил — забыл». Каждый клиент — это отдельная история с уникальными требованиями, вкусами и, чего уж там, капризами. А ещё у каждого свои сроки, бюджеты и ожидания.

Типичная картина в агентстве без системного подхода выглядит так:

Excel и Google Sheets, конечно, можно использовать. Многие так и делают. Но это как пытаться управлять оркестром по записке: вроде все ноты есть, но вместе не звучит. Таблица не напомнит о дедлайне, не покажет переписку с клиентом, не подскажет, что пора выставить счёт.

А ещё таблицы имеют свойство устаревать. Кто-то забыл обновить статус, кто-то работает в старой версии — и вот уже данные расходятся с реальностью. Знакомо?

Что конкретно даёт CRM маркетинговому агентству

Давайте без абстракций. Вот конкретные возможности, которые меняют работу агентства:

Но это всё — возможности. Они работают только если правильно настроены под специфику вашего агентства. Давайте разберём, как это сделать.

Карточка клиента: всё в одном месте

В агентстве карточка клиента — это не просто контактные данные. Это полная история взаимодействия: какие кампании запускали, какие результаты получили, что нравится клиенту, а что раздражает, кто ключевой контакт, а кто просто согласовывает.

Когда новый менеджер берёт клиента — он не начинает с нуля. Он открывает карточку и за 10 минут понимает всё: историю, предпочтения, «красные флаги». Это экономит время и нервы — и вам, и клиенту.

Обратите внимание на заметки. Это кажется мелочью, но именно такие детали показывают клиенту, что вы его понимаете. Когда менеджер не звонит Алие до 11 утра, потому что знает её расписание — это уровень сервиса, который отличает хорошее агентство от среднего.

Ещё один важный момент — связь клиента с проектами. В карточке видно не только текущие кампании, но и всю историю. Это помогает при планировании: «В прошлом году новогодняя кампания дала ROI 340%. Предложим повторить с увеличенным бюджетом?»

Проекты и кампании: структура работы

В агентстве один клиент может иметь несколько параллельных проектов: ведение соцсетей, рекламная кампания, разработка лендинга, съёмка видео. Каждый проект — это отдельный «организм» со своими задачами, сроками, исполнителями и бюджетом.

CRM помогает структурировать эту работу так, чтобы ничего не терялось и все понимали, кто за что отвечает.

Такая структура позволяет видеть картину на разных уровнях. Руководитель агентства смотрит на клиентов и общую загрузку. Менеджер проекта — на конкретный проект и его этапы. Исполнитель — на свои задачи со сроками.

Важно: каждый проект имеет свой бюджет и плановые сроки. Это позволяет сравнивать план с фактом и понимать, вписываемся ли мы в рамки или «вылезаем».

Учёт времени: сколько стоит час работы на клиента

Это, пожалуй, самая недооценённая функция в агентствах. Большинство не ведут учёт времени вообще — и потом удивляются, почему при вроде бы хороших оборотах прибыли нет.

Давайте на примере. Клиент платит 500 000 тенге в месяц. Кажется — неплохо. Но если посчитать реальные затраты:

Теперь представьте другую ситуацию: клиент платит те же 500 000, но требует бесконечных правок, созвонов, согласований. Команда тратит уже не 78, а 150 часов. Маржа становится отрицательной — вы работаете в минус, но даже не знаете об этом.

CRM с учётом времени показывает реальную картину. Каждый сотрудник логирует время при выполнении задачи — система автоматически считает себестоимость и маржинальность. Это не про «контроль» — это про понимание экономики бизнеса.

Подробнее о том, как правильно считать рентабельность и unit-экономику, читайте в статье про LTV, CAC и unit-экономику на данных CRM.

Согласования: версии, комментарии, статусы

Отдельная боль агентств — согласование материалов. Дизайнер отправил макет. Клиент попросил правки. Дизайнер исправил. Клиент передумал и хочет как было. Через неделю — «а где та версия с синим фоном?»

В CRM можно организовать процесс согласования так, чтобы:

Такой подход не только экономит нервы, но и защищает агентство. Если клиент потом скажет «мы такое не согласовывали» — есть чёткая история с датами, версиями и подтверждениями.

Важно: система согласований должна быть простой для клиента. Если для одобрения макета нужно зарегистрироваться, подтвердить email и пройти капчу — клиент будет согласовывать по-старому, в WhatsApp. Хорошее решение — отправлять клиенту ссылку, по которой он может посмотреть материал и нажать «Одобряю» или оставить комментарий. Без регистрации.

Загрузка команды: кто перегружен, кто свободен

В агентстве с командой больше 5 человек уже сложно держать в голове, кто чем занят. А если 15-20 человек — невозможно. Результат — кто-то работает до ночи и выгорает, кто-то скучает без задач.

CRM показывает загрузку каждого сотрудника в реальном времени. Вот как это может выглядеть:

Такая визуализация помогает принимать решения. Видите, что дизайнер перегружен? Есть варианты: передать часть работы фрилансеру, перенести некритичные сроки, или нанять ещё одного дизайнера, если перегруз постоянный.

А ещё это помогает в продажах. Знаете, что видеограф свободен на следующей неделе? Можно позвонить клиентам и предложить съёмку — ресурс есть, почему бы не использовать.

Воронка продаж: как не терять потенциальных клиентов

Агентства часто фокусируются на текущих клиентах и забывают про новых. Лид пришёл, поговорили, отправили КП — и забыли. Через месяц клиент ушёл к конкурентам, потому что никто не позвонил и не напомнил о себе.

CRM помогает выстроить воронку продаж, где каждый лид на виду и никто не теряется.

Ключевой момент — автоматические напоминания. Если лид «завис» на этапе — система сама напомнит менеджеру. Не нужно держать в голове, кому когда звонить. CRM следит за этим за вас.

Подробнее о настройке автоворонок с триггерами и автозадачами читайте в статье Настройка автоворонки продаж в CRM.

Шаблоны проектов: не изобретать велосипед каждый раз

В агентстве многие проекты типовые. Ведение Instagram — это всегда: контент-план, дизайн постов, написание текстов, публикация, модерация комментариев, отчёт. Запуск таргетированной рекламы — подготовка креативов, настройка кампании, тестирование, оптимизация, отчёт.

Зачем каждый раз создавать задачи с нуля, если можно использовать шаблоны?

Когда приходит новый клиент на ведение Instagram — менеджер выбирает шаблон, и все задачи создаются автоматически. С правильными исполнителями, сроками и плановым временем. Никакой ручной работы, никаких забытых этапов.

А ещё шаблоны помогают в продажах. Хотите точнее оценивать стоимость услуг? Посмотрите, сколько часов по факту уходит на типовой проект — и скорректируйте прайс.

Кейс: агентство из 15 человек навело порядок за месяц

Расскажу реальную историю — без названий, но с конкретными цифрами. Digital-агентство из Астаны, 15 человек, 25 активных клиентов. До внедрения CRM работали так: задачи в Trello, переписка в Telegram, файлы в Google Drive, учёт в Excel (который никто не заполнял).

Самое интересное открытие — 5 клиентов из 25 оказались убыточными. Агентство работало с ними «в минус», не осознавая этого. После анализа рентабельности с тремя клиентами пересмотрели условия (повысили цены), двух отпустили — и общая прибыль выросла, хотя клиентов стало меньше.

Вот что значит «принимать решения на основе данных», а не интуиции.

Как внедрить CRM в агентстве: практические советы

Внедрение CRM в креативной команде — это отдельный вид искусства. Дизайнеры и копирайтеры не любят «бюрократию» и могут саботировать систему, если она покажется им неудобной. Вот что важно учесть:

О типичных ошибках внедрения CRM и как их избежать — подробно в статье 10 причин, почему внедрение CRM проваливается.

Заключение: CRM — это про рост, а не про контроль

Маркетинговое агентство без системы управления — это как жонглёр, который пытается удержать всё больше мячей. На каком-то этапе что-то обязательно упадёт: потеряется клиент, сорвётся дедлайн, выгорит сотрудник.

CRM — это не «очередная система для отчётов». Это инструмент, который позволяет:

• Видеть всю картину бизнеса в любой момент
• Не терять клиентов и лидов
• Понимать, кто приносит прибыль, а кто — убытки
• Справедливо распределять нагрузку в команде
• Масштабироваться без пропорционального роста хаоса

Если ваше агентство ещё работает без CRM или использует набор из 10 разных инструментов, которые не связаны между собой — самое время это изменить. Порядок в процессах = порядок в голове = больше времени на творчество и развитие бизнеса.