CRM для IT-компании: как управлять проектами и клиентами без хаоса

Знакомьтесь: Арман, сооснователь IT-компании из Алматы. Восемь человек в команде, три активных проекта, ещё два на стадии пресейла. В понедельник утром он открывает ноутбук и пытается понять, что происходит с бизнесом. Задачи по разработке — в Jira. Переписка с клиентами — в Telegram и почте. Договоры — в Google Drive. Счета — в Excel. Информация о том, кто когда сколько работал — в головах разработчиков, которые «потом занесут в таймшит».

Чтобы понять статус любого проекта, Арману нужно открыть пять разных инструментов, написать трём людям и провести получасовой созвон. А чтобы выставить счёт клиенту — собрать данные из тех же пяти мест, сверить с договором и помолиться, чтобы ничего не забыли учесть.

Эта история — не исключение, а правило для IT-компаний в Казахстане и СНГ. Парадокс: мы создаём системы автоматизации для других бизнесов, но сами часто работаем в хаосе из десятка несвязанных инструментов.

В этой статье я расскажу, почему IT-компаниям нужна специализированная настройка CRM, какие особенности учитывать, и как построить систему, которая реально помогает продавать и управлять проектами, а не создаёт дополнительную бюрократию.

Почему IT-компаниям нужен особый подход к CRM

IT-бизнес — специфическая сфера. Продажи здесь работают не так, как в рознице или классическом B2B. И это не просто «длинный цикл сделки» — хотя и он тоже. Дело в самой природе того, что мы продаём.

Когда магазин продаёт телефон, всё понятно: товар, цена, склад, отгрузка. Когда строительная компания продаёт квартиру — тоже более-менее линейно. Но когда IT-компания продаёт разработку кастомного решения или внедрение системы — это совсем другая история.

Обычная CRM «из коробки» не учитывает эту специфику. Она создана для коротких транзакционных продаж: лид пришёл, созвонились, выставили счёт, закрыли. Для IT нужна система, которая умеет работать с длинными сделками, множеством стейкхолдеров и плавно переводить выигранную сделку в проект.

Хорошая новость: современные CRM достаточно гибкие, чтобы настроить их под IT-специфику. Главное — знать, что именно настраивать.

Воронка продаж для IT-компании: не как у всех

Стандартная воронка «Новый лид → Квалификация → КП → Переговоры → Сделка» для IT слишком примитивна. Она не отражает реальный процесс, а значит — не помогает им управлять.

Вот как выглядит воронка, которую мы рекомендуем IT-компаниям. Она основана на опыте десятков внедрений и учитывает специфику аутсорс-разработки, продуктовых компаний и IT-консалтинга.

Почему именно такие этапы?

Каждый этап — это не просто «галочка», а конкретное действие с понятным результатом. Discovery-звонок заканчивается заполненным брифом. Техническая оценка — документом с эстимейтом. КП — отправленным предложением с треком открытия.

Между этапами настраиваются автоматические триггеры: если сделка висит на «Согласовании» больше 10 дней — напоминание менеджеру. Если клиент не открыл КП за 3 дня — предложить позвонить. Если сделка проиграна — автоматически запустить ретроспективу.

Подробнее о настройке автоматических триггеров и сценариев мы писали в статье про автоворонки продаж в CRM.

Несколько ЛПР в одной сделке: как не запутаться

В IT-продажах редко бывает «один человек принимает решение». Обычно есть целая группа:

В CRM важно отслеживать коммуникацию с каждым из них отдельно, но в контексте одной сделки. Кто что сказал, какие возражения у кого, кто «за», кто «против», кто ещё не определился.

Практическая настройка: в карточке сделки создаются связи с несколькими контактами, у каждого указывается роль (Экономический ЛПР, Технический ЛПР, Champion, Influencer, Blocker). Все звонки и письма автоматически привязываются к соответствующему контакту, но видны в общей ленте сделки.

Это позволяет менеджеру перед звонком быстро освежить в памяти: «Так, с CTO обсуждали интеграцию с их легаси-системой, он переживал про сроки. С финдиректором — график платежей. С PM — состав команды».

Интеграция с Jira, Asana, Trello: проект = сделка

Один из главных вопросов, который задают IT-компании: «А можно ли связать CRM с нашим таск-трекером?» Ответ: не просто можно — нужно. Без этого вы так и будете жить в двух параллельных мирах: продажи отдельно, разработка отдельно.

Вот как это работает на практике:

Зачем это нужно? Менеджер по продажам видит статус проекта прямо в CRM — не нужно лезть в Jira или спрашивать PM. Финансовый директор видит, как фактические затраты соотносятся с бюджетом сделки. Когда клиент звонит — любой сотрудник может открыть карточку и понять, на каком этапе проект.

А ещё это работает в обратную сторону: когда проект завершён и наступает время продления поддержки или upsell — CRM автоматически создаёт новую сделку или задачу на follow-up.

О том, как настроить такую интеграцию технически, читайте в статье про webhook и API интеграции.

Учёт времени и биллинг проектов

Для IT-компаний, которые работают по Time & Material (оплата за фактические часы), учёт времени — вопрос выживания. Если разработчики не логируют время или логируют неправильно — вы теряете деньги. Буквально.

Классическая проблема: разработчик в пятницу вечером пытается вспомнить, сколько часов он работал над какой задачей за неделю. Результат — цифры «от балды», которые не отражают реальность.

Связка: задача → часы → счёт

В правильно настроенной системе цепочка выглядит так:

1. Разработчик закрывает задачу в Jira и указывает затраченное время
2. Время автоматически попадает в CRM, привязывается к проекту и клиенту
3. В конце месяца бухгалтер открывает проект в CRM и видит: всего затрачено 120 часов, ставка $30/час, к оплате $3,600
4. Нажимает «Сформировать счёт» — система генерирует документ с детализацией по задачам
5. Счёт отправляется клиенту с прикреплённым отчётом

Никаких ручных расчётов, никаких расхождений между «что сделали» и «что выставили». Прозрачно для всех сторон.

Upsell и cross-sell: как продавать больше существующим клиентам

В IT-бизнесе повторные продажи — это золотая жила. Привлечь нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем продать что-то существующему. Но почему-то многие IT-компании фокусируются на новых лидах и забывают про тех, кто уже с ними работает.

CRM помогает не забывать. Вот какие триггеры можно настроить:

Важно: это не спам и не навязчивые продажи. Это про то, чтобы предложить клиенту то, что ему реально нужно, в правильный момент. CRM хранит контекст: что клиент покупал, какие боли озвучивал, что откладывал «на потом». И подсказывает, когда это «потом» наступило.

Подробнее о работе с существующими клиентами и предотвращении оттока — в статье про предиктивную аналитику оттока.

Метрики, которые важны IT-компании

Руководитель IT-компании хочет видеть не просто «сколько сделок в воронке», а конкретные метрики, которые помогают принимать решения. Вот ключевые:

Особенно важен Utilization Rate — он показывает, насколько эффективно вы используете время команды. Если показатель низкий — либо продажи не справляются, либо слишком много внутренних проектов, либо есть проблемы с планированием.

CRM, интегрированная с таск-трекером, считает этот показатель автоматически: берёт оплачиваемые часы из проектов и делит на общее рабочее время. Никакой ручной сборки данных.

О том, как построить аналитический дашборд для руководителя, читайте в статье про дашборд руководителя отдела продаж.

Пример: настройка CRM для аутсорс-компании на 20 человек

Давайте разберём конкретный пример настройки CRM для типичной IT-аутсорс компании в Казахстане. Компания занимается web-разработкой и мобильными приложениями, команда 20 человек, включая 3 менеджеров по продажам.

Эта конфигурация — не шаблон «для всех», а пример, который можно адаптировать под свои процессы. Главное — чтобы CRM отражала реальный процесс продаж в вашей компании, а не навязывала какой-то «правильный» способ работы.

5 советов по внедрению CRM в IT-компании

IT-компании — особенные клиенты для CRM. С одной стороны, технически подкованные и понимают ценность автоматизации. С другой — очень критичны к неудобным инструментам и могут саботировать внедрение, если система «не зашла».

Вот что важно учесть:

О типичных ошибках внедрения CRM и как их избежать — подробно в статье 25 ошибок внедрения CRM.

Заключение: CRM — это не про контроль, это про рост

IT-компании часто относятся к CRM скептически. «У нас небольшая команда, все всё знают». «Мы и так ведём таблицу с лидами». «CRM — это для больших корпораций с отделами продаж на 50 человек».

На практике именно IT-компаниям CRM нужна больше, чем многим другим. Потому что у нас сложные продажи, длинные циклы, множество стейкхолдеров, плавный переход от сделки к проекту. Держать всё это в голове или в Excel — можно, пока вы вдвоём-втроём. Но как только компания растёт — хаос начинает стоить денег.

Хорошо настроенная CRM — это не про «контроль менеджеров». Это про то, чтобы:

• Не терять лиды, которые стоят десятки тысяч долларов
• Видеть реальную картину бизнеса в любой момент
• Передавать сделки между менеджерами без потери контекста
• Автоматизировать рутину и освободить время для важного
• Считать маржинальность проектов и принимать обоснованные решения

Если ваша IT-компания ещё работает без CRM или использует систему «из коробки» без настройки под специфику — самое время это исправить. Результаты вы увидите уже в первый месяц.