Revenue leakage: где теряется выручка в процессах продаж и биллинга

В прошлом году я работал с дистрибьютором строительных материалов в Алматы. Приличная компания: оборот около 3 миллиардов тенге в год, 200 активных клиентов, 15 менеджеров. Руководство пригласило нас настроить CRM-аналитику — хотели видеть воронку продаж в реальном времени.

Когда мы начали копать в данных, обнаружили кое-что интересное. Точнее, шокирующее. За год компания недополучила около 180 миллионов тенге. Не из-за плохих продаж — продавали хорошо. Деньги просто утекали через дыры в процессах.

45 миллионов — несогласованные скидки, которые менеджеры раздавали «своим» клиентам. 38 миллионов — счета, которые выставили, но забыли проконтролировать оплату. 27 миллионов — дубли заказов, из-за которых отгрузили товар дважды. И ещё около 70 миллионов — просрочки по дебиторке, которые в итоге пришлось списать.

Это называется revenue leakage — утечка выручки. Деньги, которые бизнес заработал, но не получил. И знаете что самое обидное? Компания даже не подозревала о масштабе проблемы.

Что такое revenue leakage и почему это важно

Revenue leakage — это разница между тем, что компания должна была получить, и тем, что получила фактически. Причём речь не о сделках, которые не состоялись (это другая история). Речь о сделках, которые случились, но где-то по дороге от договора до банковского счёта часть денег «испарилась».

По данным различных исследований, средняя компания теряет от 1% до 5% выручки из-за revenue leakage. Для бизнеса с оборотом в миллиард тенге это от 10 до 50 миллионов в год. Деньги, которые уже были в руках — и утекли сквозь пальцы.

Проблема в том, что эти потери «размазаны» по сотням мелких случаев. Скидка в 3% тут, просроченный счёт там, неверный тариф где-то ещё. По отдельности — мелочи. В сумме — катастрофа.

Как найти утечки: пошаговая диагностика

Прежде чем латать дыры, нужно их найти. И вот тут начинается детективная работа. Я поделюсь методикой, которую мы используем при аудите процессов продаж.

Шаг 1: Сверка «от заказа до оплаты»

Возьмите выгрузку всех сделок за последние 6-12 месяцев. Для каждой сделки нужны данные: сумма в договоре/заказе, сумма выставленных счетов, сумма поступивших оплат. Простая арифметика покажет расхождения.

Типичные находки на этом этапе:

Шаг 2: Анализ скидок и спецусловий

Скидки — самый «незаметный» канал утечки. Менеджер даёт клиенту 5% «за объём», потом ещё 3% «за оперативную оплату», потом округляет сумму вниз. В итоге маржа сделки падает с 15% до 5%, но в отчётах это не видно — сделка-то закрыта.

Что проверять:

• Процент сделок со скидкой выше стандартной
• Средний размер скидки по менеджерам (кто раздаёт больше всех?)
• Скидки без документального обоснования
• «Акционные» цены, которые применяются вне акций

В той компании, о которой я рассказывал в начале, мы обнаружили, что один менеджер давал в среднем 12% скидки при норме 5%. На вопрос «почему?» он ответил: «Ну, это же мои постоянные клиенты». Постоянные клиенты, которые за год «съели» 18 миллионов маржи.

Шаг 3: Аудит биллинга

Здесь ищем несоответствия между тем, что клиент получил, и тем, за что выставили счёт. Особенно актуально для сервисных компаний, где есть переменные составляющие: часы работы, количество пользователей, объём трафика.

Частые проблемы:

Шаг 4: Анализ дебиторки

Дебиторская задолженность — это деньги, которые вам должны. Revenue leakage начинается, когда эти деньги «застревают» слишком надолго или не приходят вовсе.

Что считать:

• DSO (Days Sales Outstanding) — сколько дней в среднем висит дебиторка
• Aging — распределение долгов по срокам (до 30 дней, 30-60, 60-90, более 90)
• Bad debt ratio — процент списанных безнадёжных долгов
• Collection effectiveness — насколько эффективно собираете просрочку

Нормальный DSO для B2B в Казахстане — 30-45 дней. Если у вас 60+ — это проблема. Если 90+ — это катастрофа, часть этих денег вы уже не увидите.

Почему выручка утекает: корневые причины

Когда мы находим утечки, первый вопрос руководства: «Кто виноват?». Обычно никто конкретно. Утечки — это следствие системных проблем, а не злого умысла.

Разрозненные системы без интеграции

Классическая картина: заказы в одной системе, счета в другой, оплаты в третьей. Между ними — Excel и ручной труд. При таком подходе что-то обязательно потеряется.

Типичный сценарий: менеджер создал заказ в CRM, бухгалтер выставил счёт в 1С, но забыл проставить связь. Через месяц никто не может понять, оплачен этот заказ или нет. А клиент уже получил товар.

Отсутствие контроля скидок

Если менеджер может дать любую скидку без согласования — он будет давать. Не из злого умысла, а потому что так проще закрыть сделку. Проблема в системе, которая это позволяет.

Что должно быть:

• Чёткая матрица полномочий: кто какую скидку может согласовать
• Автоматический запрос согласования при превышении лимита
• Логирование всех скидок с обоснованием
• Регулярный отчёт по скидкам для руководства

Подробнее о том, как выстроить процесс согласования нестандартных сделок, мы писали в статье о ценообразовании в B2B.

Нет автоматизации напоминаний

Счёт выставили, а дальше — «ну, клиент сам заплатит». Не заплатит. Или заплатит, но через три месяца. Без системы автоматических напоминаний дебиторка будет расти.

Простая автоматизация, которая работает:

Ручной ввод данных

Любой ручной ввод — это потенциальная ошибка. Менеджер вбил цену с лишним нулём, бухгалтер скопировал неправильный ИИН, оператор перепутал количество. Каждая такая ошибка — это либо прямые потери, либо время на исправление.

Решение: максимальная автоматизация. Цены подтягиваются из прайса, реквизиты — из справочника контрагентов, количество — из заявки клиента. Человек только проверяет, а не вводит.

Как закрыть дыры: практические решения

Теперь к главному — что делать, когда нашли утечки. Решения делятся на три категории: процессные, технические и организационные.

Решение 1: Единая система от заказа до оплаты

Главный принцип — сквозная прослеживаемость. Каждый заказ должен иметь уникальный идентификатор, который проходит через все этапы: от заявки клиента до поступления денег на счёт. Никаких «потерянных» документов.

Как это реализовать технически:

• CRM как единая точка входа для всех заказов
• Автоматическая генерация счетов из сделок
• Интеграция с банком для автоматического разнесения оплат
• Статусная модель: «не оплачен → частично оплачен → оплачен»

О том, как настроить интеграцию CRM с учётными системами, мы подробно писали в статье об интеграции CRM с 1С и другими системами.

Решение 2: Автоматические алерты

Система должна сама сигнализировать о проблемах, а не ждать, пока кто-то заметит. Вот минимальный набор алертов, который нужен любому бизнесу:

Решение 3: Регулярные сверки

Даже с автоматизацией нужны контрольные точки. Вот минимальный набор регулярных проверок:

Еженедельно:

• Сверка выставленных счетов и поступивших оплат
• Отчёт по просроченной дебиторке (aging report)
• Проверка сделок в статусе «ожидает оплаты» более 14 дней

Ежемесячно:

• Анализ скидок по менеджерам и клиентам
• Сверка выручки: план vs факт с объяснением расхождений
• Отчёт по списанной безнадёжной дебиторке

Ежеквартально:

• Полный аудит цикла «заказ → отгрузка → счёт → оплата»
• Анализ причин возвратов и корректировок
• Обновление прайсов и проверка актуальности условий клиентов

Кейс: как мы сократили утечки на 80%

Вернусь к той компании-дистрибьютору, с которой начал статью. После диагностики мы внедрили комплекс мер — и за 6 месяцев сократили revenue leakage с 7% до 1,4%.

Что сделали:

Результаты за 6 месяцев:

В деньгах: вместо 180 миллионов потерь в год — около 40 миллионов. Экономия — 140 миллионов тенге. При стоимости внедрения в 25 миллионов ROI составил более 500% уже в первый год.

Подробнее о том, как рассчитать экономику автоматизации, читайте в статье о unit-экономике через призму CRM.

Чек-лист: где искать утечки в вашей компании

Используйте этот чек-лист для самостоятельной диагностики. Если на три и более вопроса ответ «нет» или «не знаю» — у вас точно есть проблема с revenue leakage.

Заключение: деньги любят счёт

Revenue leakage — это не абстрактная проблема крупных корпораций. Это реальные деньги, которые теряет любой бизнес с оборотом от нескольких сотен миллионов тенге. И чем больше компания, тем больше потери — просто потому, что больше точек, где что-то может пойти не так.

Хорошая новость: большинство утечек можно закрыть без сложных технологий. Интеграция систем, автоматические алерты, регулярные сверки — ничего сверхъестественного. Просто базовая гигиена финансовых процессов, которую почему-то игнорируют.

Начните с диагностики. Пройдите по чек-листу выше, посчитайте расхождения между заказами, счетами и оплатами за последние полгода. Скорее всего, вы удивитесь цифрам. А дальше — закрывайте дыры одну за другой, начиная с самых больших.

И ещё момент: каждый тенге, который не утёк — это тенге в вашей прибыли. При марже 10-20% сокращение утечек на 1% выручки даёт такой же эффект, как рост продаж на 5-10%. Только без затрат на маркетинг.

Часто задаваемые вопросы

Читайте также