Операционная эффективность: bottlenecks в продажах и сервисе

TL;DR

• Throughput = завершённые сделки/кейсы за период; cycle time = время от входа до закрытия; WIP = всё незавершённое сейчас.
• Считайте метрики на уровне этапов (stage) и очередей поддержки — это сразу показывает узкие места.
• Карта «где теряем время»: handoff между SDR → AE → имплементацией; ожидание данных/решений; возвраты с QA/2-й линии.
• 10 типовых bottlenecks: от «нет SLA на пре-бординг» до «ручная проверка договоров» и «нет авто-рутинга тикетов».
• Автоматизация и AI сокращают цикл: авто-обогащение, приоритизация, маршрутизация, суммаризация и RAG-боты для ответов.

Как измерять throughput, cycle time и WIP в CRM

Эти три метрики пришли из производственного менеджмента (Theory of Constraints, Lean) и прекрасно работают для продаж и поддержки. Они показывают не «сколько в воронке», а «насколько быстро движется» и «где застревает».

Представьте конвейер на заводе: если детали скапливаются перед одним станком — это узкое место. То же самое с вашими сделками и тикетами. Давайте разберём, что считать:

Как считать на практике:

Выгрузите из CRM журнал событий по сделкам и тикетам (status changes, stage transitions) с временными метками. В большинстве современных CRM (Salesforce, HubSpot, Битрикс24, amoCRM) это стандартный отчёт или API-запрос.

Для каждого этапа посчитайте time in stage — разницу между входом и выходом. Для поддержки добавьте time to first response, time to resolve и reopen rate (сколько тикетов возвращаются после «закрыто»).

Обязательно группируйте данные по сегментам: клиенты Tier A/B/C, тип продукта, регион, канал привлечения. Часто узкое место проявляется только в одном сегменте — например, сделки корпоративного сегмента «зависают» на юридическом согласовании, а SMB проходят быстро.

Диаграмма «где теряем время» (мысленная карта)

Прежде чем считать метрики, нарисуйте (буквально, на доске или в Miro) карту вашего процесса от первого контакта до получения денег. Вот типичный путь B2B-сделки:

• Продажи: Вход → квалификация → демо → предложение → согласование → договор → внедрение → активация → успех.
• Сервис: Обращение → triage → маршрутизация → диагностика → эскалация → решение → подтверждение клиента → закрытие.

Теперь отметьте точки передачи работы (handoff) между командами. Именно там чаще всего теряется время:

• SDR → Account Executive: лид «лежит» день-два, пока AE не возьмёт в работу.
• Продажи → юрист: договор отправлен на проверку, но юрист завален и отвечает через неделю.
• Продажи → внедрение: нет чек-листа готовности данных, имплементация откладывает старт.
• Первая линия → вторая линия: тикет эскалирован без контекста, инженер тратит час на восстановление истории.

Совет: визуализируйте это в BI-дашборде. Постройте столбчатую диаграмму времени по этапам, добавьте счётчики WIP. Этапы, где медианное время превышает SLA, — красным. Так руководитель видит проблему за 10 секунд, без копания в данных.

Метод поиска узких мест — 5 шагов

Теперь переходим к конкретным действиям. Этот алгоритм подходит и для продаж, и для поддержки, и для любого процесса, который проходит через CRM.

1. Определить целевые SLA и OKR. Без целевых показателей вы не поймёте, что считать узким местом. Примеры: цикл сделки ≤30 дней (P90), первый ответ на тикет ≤2 часа, не более 20 сделок одновременно на этапе «Согласование договора». Договоритесь с командой — это должны быть реалистичные, но амбициозные цели.
2. Собрать ленту событий из CRM. Выгрузите все изменения статусов с временными метками: Created, StageChanged, OwnerChanged, Closed. Если CRM не хранит историю — настройте логирование прямо сейчас, через 2-3 недели у вас уже будет база для анализа. В Salesforce это History Tracking, в HubSpot — Property History, в Битрикс24 — история изменений.
3. Посчитать time-in-stage и построить графики. Для каждого этапа вычислите медиану (P50) и 90-й перцентиль (P90) времени. Стройте недельные контрольные карты: если P90 растёт три недели подряд — это тревожный сигнал. Добавьте heatmap по сегментам (продукт × регион × сегмент клиента).
4. Найти «самый длинный этап». Если один этап в 2-3 раза длиннее остальных и эта разница стабильна — вот ваш bottleneck. Пример: квалификация занимает 2 дня, демо — 3 дня, предложение — 4 дня, а юридическое согласование — 15 дней. Очевидно, что узкое место в юридическом.
5. Поставить эксперимент и измерить эффект. Не пытайтесь «решить всё разом». Выберите одно узкое место, примените одно изменение (например, ограничили WIP юристов до 10 договоров, добавили шаблон NDA, внедрили авто-рутинг тикетов). Через 2-3 недели сравните throughput и P90 с прошлым периодом. Работает? Масштабируйте. Нет? Пробуйте другое.

10 типовых bottlenecks в продажах и сервисе

За годы работы с компаниями мы составили чек-лист самых частых узких мест. Если хотя бы три из этих пунктов про вас — есть куда расти.

• Нет SLA на квалификацию лидов. SDR копит входящие больше суток, «тёплые» лиды остывают. Решение: SLA ≤4 часа + алерт руководителю при превышении.
• Демо бронируется через ассистента. Клиент пишет менеджеру, тот пересылает ассистенту, ассистент ищет слот в календаре AE — потеряно 1-2 дня. Решение: встроенная в CRM само-запись (Calendly, HubSpot Meetings).
• Юрпроверка в ручных Word-файлах. Договор уходит юристу по почте, тот правит в Word, менеджер вручную сверяет версии. У юристов очередь на неделю. Решение: шаблоны договоров в CRM + workflow согласования + e-sign.
• Хэндовер продаж → внедрение без чек-листа. Менеджер продал, бросил сделку во «внедрение», команда имплементации выясняет, что нет доступов к API клиента и не заполнен опросник. Решение: обязательный чек-лист готовности перед переходом в «Внедрение».
• Отсутствуют типовые интеграции. Каждое подключение к 1С, SAP, внешнему API делается «с нуля», разработчики перегружены. Решение: библиотека готовых коннекторов и документация для клиентов.
• Ручная сортировка тикетов. Оператор первой линии читает каждое обращение и вручную назначает категорию, приоритет и исполнителя. Решение: AI-категоризация по тексту обращения + авто-рутинг по навыкам.
• Очередь второй линии без лимита WIP. Все сложные тикеты падают на трёх старших инженеров, у каждого по 40 открытых задач. P90 времени решения растёт с каждой неделей. Решение: WIP-лимит 15 тикетов на инженера + приоритизация по business impact.
• Возвраты тикетов из разработки. Первая линия эскалирует баг разработчикам, те не могут воспроизвести и возвращают назад. Тикет ходит кругами неделю. Решение: обязательный шаблон эскалации с шагами репродукции, логами, скриншотами.
• Простои из-за зависимостей. Инженер готов начать работу, но нет доступа к VPN, тестовым данным, staging-среде. Решение: чек-лист onboarding + автоматизация выдачи доступов через IDP (Okta, Azure AD).
• Нет базы знаний и шаблонов ответов. Оператор каждый раз пишет ответ на типовой вопрос с нуля, тратит 10 минут вместо 2. Решение: база знаний + AI-ассистент, который подсказывает готовый ответ по контексту обращения.

Как автоматизация и AI сокращают цикл

Нашли узкое место — отлично. Теперь самое интересное: как его устранить? Современная автоматизация и AI позволяют убрать ручные операции и ускорить процессы в 2-3 раза. Вот проверенные приёмы:

• Авто-обогащение лидов. Вместо того чтобы SDR вручную гуглил компанию, CRM автоматически подтягивает данные по домену: отрасль, размер, выручку, используемые технологии (Clearbit, ZoomInfo, Apollo). Квалификация ускоряется с 10 минут до 30 секунд.
• AI-скоринг сделок. Система анализирует историю закрытых сделок и предсказывает вероятность win и ожидаемый срок. AE видит, какие сделки нужно двигать в первую очередь, а какие можно отложить. Результат: фокус на горячих лидах, рост конверсии на 15-20%.
• Умная маршрутизация тикетов. AI читает текст обращения, определяет категорию, приоритет и нужные навыки, затем назначает тикет свободному специалисту с подходящей экспертизой и минимальной нагрузкой. Первая линия разгружается, time to first response падает на 40%.
• RAG-ассистенты для поддержки. Когда оператор открывает тикет, AI уже подготовил саммари предыдущих обращений клиента, черновик ответа и ссылки на релевантные статьи базы знаний. Оператор проверяет, дополняет и отправляет. Handle time сокращается в 2 раза.
• Playbooks с триггерами по SLA. Если сделка «висит» на этапе дольше норматива, CRM автоматически: отправляет напоминание клиенту, пингует ответственного, эскалирует менеджеру. Никто не забывает, ничто не теряется.
• Реалтайм-дашборды и алерты. Не нужно ждать еженедельного отчёта. Дашборд показывает P50/P90 по этапам в реальном времени, при отклонении от нормы уходит алерт в Slack/Teams. Руководитель реагирует до того, как проблема станет критической.

Важно: не пытайтесь автоматизировать хаос. Сначала стабилизируйте процесс, зафиксируйте этапы и роли, измерьте текущие показатели. Потом автоматизируйте. Иначе получите быстрый, но непредсказуемый беспорядок.

Мини-кейс: B2B SaaS, 60 продаж в месяц

Реальный пример компании из нашей практики (название не раскрываем по NDA). Продажа ПО для среднего бизнеса, средний чек 7 500 ₸К, цикл сделки долгий, воронка полная, а денег приходит мало.

Проблема: в pipeline постоянно 60-70 активных сделок, но закрывается только 18 в месяц. Медианный цикл сделки — 44 дня. При анализе выяснилось: самый долгий этап — «Согласование договора» с медианой 14 дней и P90 в 21 день. То есть каждая третья сделка «зависает» на юридическом больше чем на три недели.

Действия за 3 недели (быстрый спринт):

• Ввели лимит WIP для юридического отдела: максимум 15 договоров одновременно. Если больше — новые сделки не передаются, менеджер дожимает текущие.
• Создали типовой шаблон договора для 70% стандартных сделок (до 10 000 ₸К, стандартные условия).
• Подключили электронную подпись (DocuSign) — вместо курьеров и почты.
• Добавили обязательный чек-лист перед handoff в юридический: все поля CRM заполнены, согласованы условия оплаты, получено одобрение финансов.
• Настроили автоматический алерт в Slack: если сделка на этапе «Согласование» больше 10 дней — пинг менеджеру и руководителю продаж.

Результат через 6 недель: медианный cycle time упал до 27 дней (–39%), throughput вырос до 26 выигранных сделок в месяц (+44%). Бонусом: параллельно внедрили авто-рутинг тикетов и RAG-ассистента в поддержке — P90 времени решения упал с 58 до 34 часов. Без найма новых людей.

Чеклист для CEO/COO: с чего начать

Вы дочитали до конца — отлично. Теперь главное: что делать прямо сейчас? Вот пошаговый чеклист запуска поиска узких мест:

• Зафиксируйте SLA и лимиты WIP. Соберите команду (продажи, поддержка, юристы, имплементация), договоритесь о разумных нормативах по каждому этапу. Задокументируйте в confluence/notion, сделайте доступным всем.
• Включите журнал событий в CRM. Убедитесь, что система логирует все смены статусов, этапов и владельцев с временными метками. Если нет — настройте сегодня (это стандартная функция любой современной CRM).
• Постройте базовый дашборд. Не нужно сразу сложное BI. Начните с простого: time-in-stage (P50 и P90) по каждому этапу, throughput по неделям, текущий WIP. Если есть Power BI / Tableau / Looker — отлично, если нет — подойдёт Google Sheets с выгрузкой раз в неделю.
• Запустите пилот автоматизации. Выберите одно быстрое улучшение: авто-рутинг тикетов в одной очереди, шаблон договора для типовых сделок, e-sign. Что-то, что даст результат за 2-4 недели и не требует месяцев разработки.
• Подключите AI-ассистента. Если у вас есть база знаний (или хотя бы архив успешных ответов), обучите RAG-модель. Дайте доступ операторам поддержки, попросите фидбек через две недели.
• Настройте еженедельный ритм ревью. Каждый понедельник/пятницу смотрите дашборд: топ-3 этапа по времени, где растёт WIP, какие эксперименты запущены. 15 минут хватит, чтобы держать руку на пульсе.

FAQ

CTA

Заключение

Операционная эффективность — это не про «работать больше», а про «работать умнее». Найти узкие места в продажах и сервисе можно за 2-3 недели, если правильно собрать данные из CRM и посмотреть на них через призму throughput, cycle time и WIP. А устранить bottlenecks — ещё быстрее, благодаря автоматизации и AI. Начните с малого: выберите один самый медленный этап, примените одно улучшение, измерьте результат. Через месяц вы увидите разницу в цифрах и почувствуете разницу в настроении команды — когда процессы перестают буксовать, работать становится приятнее.

Полезные материалы по теме

Если вам понравилась эта статья, рекомендуем также прочитать:

• План-факт продаж: как навести порядок в CRM и BI — как правильно планировать продажи и отслеживать выполнение.
• Автоворонка продаж в CRM: сегментация, триггеры, персонализация — как автоматизировать путь клиента от лида до сделки.
• Омниканальный сервис: единая история клиента — как объединить все каналы коммуникации с клиентом в одном месте.