Onboarding 30/60/90: задачи, автоматические напоминания и контроль прогресса в CRM

Три года назад Ержан, основатель консалтинговой компании в Алматы, потерял крупного клиента через два месяца после подписания контракта. Контракт на 15 миллионов тенге в год — и клиент ушёл, даже не начав толком пользоваться услугой.

«Мы были так заняты привлечением новых клиентов, что буквально забыли про этого, — признаётся Ержан. — Подписали договор, назначили менеджера, отправили какие-то документы. И всё. Менеджер думал, что клиент сам разберётся. Клиент думал, что мы его ведём. В итоге никто ничего не делал два месяца».

Когда клиент позвонил расторгать договор, выяснилось: он так и не понял, с чего начать работу с компанией. Не знал, кому писать вопросы. Не получил ни одного звонка «как дела?». Просто почувствовал себя брошенным — и нашёл конкурента, который первым делом прислал детальный план работы на три месяца.

Эта история — не про плохих менеджеров. Это про отсутствие системы. Про то, что происходит, когда онбординг нового клиента держится «в голове» сотрудника, а не в CRM.

Почему именно 30/60/90 дней — и при чём тут психология

Разбивка на три этапа — это не просто красивая схема из бизнес-книг. За ней стоит реальная психология клиентского поведения.

В первые 30 дней клиент находится в состоянии «покупательского энтузиазма». Он только что принял решение, подписал контракт, заплатил деньги — и внутренне хочет убедиться, что не ошибся. В этот момент он максимально открыт к обучению, готов тратить время на освоение продукта, терпимо относится к мелким шероховатостям.

К 60-му дню энтузиазм остывает. Клиент начинает оценивать: получает ли он то, за что заплатил? Видит ли первые результаты? Если в этот момент он всё ещё «разбирается с базовыми вещами» — это сигнал проблемы. Разочарование накапливается.

К 90-му дню формируется устойчивое мнение. Клиент либо интегрировал ваш продукт в свои процессы и не представляет работу без него — либо мысленно уже ищет альтернативу. Переломить это мнение потом будет очень сложно.

Теперь главный вопрос: как не «потерять» клиента на этих этапах? Как убедиться, что нужные действия происходят в нужное время? Ответ — автоматизация онбординга в CRM.

Первые 30 дней: закладываем фундамент (и не теряем темп)

Знаете, что самое опасное в первый месяц? Тишина. Когда между подписанием договора и первым «рабочим» контактом проходит неделя. Или две. Клиент начинает думать: «А точно ли я им нужен?»

Поэтому первое правило первых 30 дней — плотный контакт с чётким планом. Клиент должен понимать: что будет происходить, когда, и какой результат он получит.

Каждый из этих пунктов — это задача в CRM с дедлайном и ответственным. Не «надо бы позвонить», а конкретное: «Задача: Check-in звонок. Срок: 14-й день после подписания. Ответственный: Айгуль». Если задача не закрыта — система напоминает, эскалирует, уведомляет руководителя.

О том, как выстроить систему напоминаний и эскалаций, мы подробно писали в статье SLA и эскалации в CRM: таймеры, очереди, уведомления.

Дни 31-60: углубление и первые измеримые результаты

Второй месяц — критический. «Медовый месяц» закончился. Клиент начинает оценивать: стоит ли продукт своих денег? Получает ли он то, что ему обещали?

На этом этапе важно переходить от «настройки» к «результатам». Клиент должен не просто пользоваться продуктом — он должен видеть конкретные метрики улучшения.

Вот реальный пример из практики. IT-компания в Астане внедряла CRM-систему для клиента — дистрибьютора электроники. Первый месяц прошёл отлично: настроили интеграции, обучили команду. Но на втором месяце активность клиента упала. Меньше логинов, меньше созданных сделок.

CRM автоматически сформировала задачу: «Снижение активности клиента. Требуется check-in». Менеджер позвонил — выяснилось, что у клиента сменился ключевой сотрудник, новый не понимал систему и работал «по-старому» в Excel. Провели дополнительное обучение — активность восстановилась.

Без автоматического мониторинга этот сигнал бы пропустили. Клиент «отвалился» бы через пару месяцев, и причину никто бы не понял.

О том, как отслеживать риски оттока, подробнее в статье Churn prediction: как предсказывать отток клиентов.

Дни 61-90: закрепление и подготовка к долгосрочным отношениям

Третий месяц — время закрепить успех и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества. К этому моменту клиент должен:

• Уверенно пользоваться основным функционалом
• Видеть измеримые результаты от внедрения
• Иметь чёткий план дальнейшего развития
• Знать, куда обращаться с вопросами

На этом этапе происходит важный переход: от интенсивного онбординга к регулярному сопровождению. Клиент «выпускается» из программы адаптации и переходит в режим обычной поддержки.

Важный момент: итоговая встреча — это не конец отношений, а начало нового этапа. После неё клиент должен понимать: «Меня не бросят. Есть план. Есть контактное лицо. Я важен».

Как это работает в CRM: автоматические задачи и напоминания

Теперь к практике. Как превратить эту красивую схему в работающий механизм? Ответ — триггерные автоматизации.

Когда клиент переходит в статус «Новый клиент» (или когда создаётся первый договор), CRM автоматически создаёт серию задач с привязкой к дате. Вот как это выглядит:

Ключевые возможности автоматизации:

• Автосоздание задач — менеджеру не нужно помнить, что делать. Система сама ставит задачи в нужные даты.
• Напоминания — за день до дедлайна, в день дедлайна, при просрочке. Можно настроить разные каналы: email, Telegram, push в приложении.
• Эскалации — если задача просрочена на 2+ дня, уведомление уходит руководителю. Ничто не «проваливается».
• Шаблоны писем — приветственное письмо, напоминание о встрече, запрос обратной связи. Менеджер не тратит время на написание — только персонализирует.

Подробнее о настройке автоматических сценариев: Автоматизация рутины в CRM: 15 готовых сценариев для отдела продаж.

KPI онбординга: как понять, что всё работает

Красивые чек-листы — это хорошо. Но как понять, что онбординг реально помогает? Нужны метрики.

Эти метрики должны отслеживаться автоматически и выводиться на дашборд руководителя Customer Success. Если TTFV растёт — значит, процесс где-то «буксует». Если Early Churn Rate выше нормы — нужно разбираться, почему клиенты уходят так рано.

Связь с бизнес-метриками очевидна: компании с выстроенным онбордингом имеют на 16% выше retention rate и на 21% выше expansion revenue (продажи дополнительных услуг существующим клиентам).

Шесть ошибок, которые убивают онбординг

Расскажу о типичных ошибках, которые мы видим в казахстанских компаниях. Некоторые — очевидные. Некоторые — не очень.

AI в онбординге: умные напоминания и персонализация

Современные CRM-системы с AI идут дальше простых автоматических задач. Вот что умеет AI:

Персонализированные рекомендации. AI анализирует, как клиент использует продукт, и предлагает следующий шаг. Например: «Клиент активно использует модуль продаж, но не настроил интеграцию с телефонией. Рекомендация: предложить обучение по телефонии».

Прогнозирование рисков. AI замечает паттерны, которые предшествуют оттоку на ранних этапах. Снижение активности, негативный тон переписки, пропущенные встречи — всё это сигналы, которые AI объединяет в «score риска».

Автоматические чат-боты. Бот может отвечать на типовые вопросы клиента 24/7, снижая нагрузку на менеджеров и ускоряя получение информации клиентом. Подробнее: Чат-бот для продаж: от FAQ к квалификации лидов.

Генерация контента. AI может генерировать персонализированные письма, подстраиваясь под контекст клиента. Не «Уважаемый клиент», а «Ержан, вижу, что вы успешно настроили интеграцию с 1С. Отличная работа! Следующий шаг — обучение команды».

Реальный пример: как это работает в компании из Астаны

Расскажу историю внедрения онбординг-системы в B2B-компании, которая продаёт программное обеспечение для бухгалтерии. 150+ клиентов, команда из 5 менеджеров Customer Success.

До внедрения: онбординг был хаотичным. Каждый менеджер вёл своих клиентов «как умеет». Кто-то звонил каждую неделю, кто-то — раз в месяц. Единого плана не было. Churn в первые 90 дней — 18%.

Что сделали:

• Разработали единый чек-лист 30/60/90 для двух сегментов: малый бизнес и средний бизнес
• Настроили автоматическое создание задач при смене статуса сделки
• Внедрили эскалации: если задача просрочена на 3 дня — уведомление руководителю
• Добавили мониторинг активности клиента: если логинов < 5 в неделю — автоматическая задача «check-in»
• Настроили дашборд с метриками: TTFV, Completion Rate, Early Churn

Результат через 6 месяцев:

• Churn в первые 90 дней снизился с 18% до 6%
• TTFV сократился с 14 дней до 5 дней
• NPS онбординга вырос с 32 до 58
• Expansion revenue (допродажи) вырос на 23%

Главное изменение — предсказуемость. Теперь руководитель точно знает: на каком этапе онбординга каждый клиент, какие задачи выполнены, какие просрочены. И может вмешаться до того, как клиент «остынет».

Заключение: система важнее талантов

Вернёмся к истории Ержана с начала статьи. После потери того клиента на 15 миллионов он сделал выводы. Построил систему онбординга. Автоматизировал задачи. Настроил контроль.

«Раньше успех зависел от конкретного менеджера, — говорит он. — Был хороший менеджер — клиенты оставались. Ушёл менеджер — и всё развалилось. Теперь система работает независимо от людей. Новый сотрудник приходит — и сразу понимает, что делать. CRM ведёт его по шагам».

Онбординг 30/60/90 — не «модный фреймворк». Это простая истина: первые три месяца определяют всё. Клиент либо станет вашим на годы, либо уйдёт. Оставлять это на самотёк — дорогая ошибка.

Часто задаваемые вопросы

Читайте также