Мастера, услуги, расписание: как автоматизировать сервисный бизнес

«У меня 12 мастеров по ремонту техники. Половина загружена на 120%, вторая половина сидит без дела. Заказы распределяю вручную — в блокноте, в голове, иногда в Excel. Клиенты жалуются, что не знают точное время приезда. А я каждый вечер до десяти сижу и раскидываю заявки на завтра».

Такой разговор у нас состоялся с владельцем сети мастерских по ремонту бытовой техники из Екатеринбурга. Двенадцать мастеров, три диспетчера, постоянный хаос. Знакомо? Если у вас выездные специалисты — сантехники, электрики, мастера по ремонту, клининг-бригады — вы наверняка сталкивались с похожим.

Проблема не в мастерах и не в клиентах. Проблема в том, что человеческий мозг не способен удержать в голове расписание десяти человек, их специализации, текущие заказы, время в пути и ещё сотню переменных. CrmAI берёт эту работу на себя: модуль «Мастера» показывает загрузку каждого специалиста в реальном времени, заказы распределяются автоматически по настроенным правилам, а клиент получает точное время приезда и может отслеживать мастера на карте.

Модуль «Мастера» с расписанием

Представьте, что у каждого вашего специалиста есть подробная карточка, доступная в один клик. Не записка на стикере, не строчка в таблице — полноценный профиль с историей и аналитикой.

В профиле мастера хранятся личные данные — имя, контакты, фото (кстати, фото важно: клиент видит, кто к нему приедет, и чувствует себя спокойнее). Там же указана специализация — какие именно услуги оказывает этот мастер. Один чинит только холодильники, другой — универсал, третий специализируется на установке кондиционеров.

Рабочий график — не просто «с 9 до 18», а с учётом обеденных перерывов, выходных, отпусков. Система знает, что Иван в пятницу работает только до обеда, а Пётр на следующей неделе в отпуске. И учитывает это при распределении заказов.

В карточке видны текущие заказы — что сейчас в работе, сколько времени осталось. И полная история — все выполненные заказы, отзывы клиентов, средняя оценка.

Привязка услуг к специалистам

Одна из самых частых ошибок при ручном распределении — назначить мастера на заказ, который он не умеет выполнять. Или умеет, но плохо. Клиент недоволен, мастер тратит вдвое больше времени, а вы получаете негативный отзыв и возврат денег.

В CrmAI каждый специалист привязан к определённым услугам. Например, Иван специализируется на ремонте холодильников и стиральных машин — он десять лет этим занимается, знает все модели наизусть. Пётр — мастер по телевизорам и мониторам, к нему идут сложные случаи с заменой матриц. А Сергей — универсал, может взять любую категорию, но предпочитает мелкий бытовой ремонт.

Когда поступает заказ на ремонт холодильника, система даже не покажет Петра в списке доступных исполнителей — только Ивана и Сергея. Это не ограничение, это защита от ошибок. Вы физически не сможете случайно назначить не того специалиста.

Привязка настраивается гибко: можно указать основную специализацию и дополнительную, установить уровень квалификации (стажёр, специалист, эксперт), добавить сертификаты. Для некоторых услуг — например, работы с газовым оборудованием — система потребует наличия соответствующего допуска.

Контроль загрузки и выработки

Помните проблему из начала статьи? Половина мастеров перегружена, половина сидит без дела. Это не просто неудобство — это прямые потери денег. Перегруженные мастера работают в спешке, допускают ошибки, выгорают. Недогруженные — получают зарплату, но не приносят выручку.

Дашборд загрузки в CrmAI показывает реальную картину. Загрузка на сегодня — сколько часов у каждого мастера занято, сколько свободно. Цветовая индикация: зелёный — нормальная загрузка, жёлтый — близко к пределу, красный — перегруз. Один взгляд на экран — и вы понимаете, кому можно дать ещё заказ, а кого лучше разгрузить.

Загрузка на неделю даёт более широкую картину. Видно, что в понедельник у всех аврал, а в среду — провал. Можно заранее спланировать акцию или перенести часть заказов.

Отдельно показывается выработка: сколько заказов каждый мастер выполнил за период, на какую сумму. И средний чек — это важный показатель. Если у Ивана средний чек16 500 ₸, а у Сергея — 5000 при одинаковых услугах, стоит разобраться почему. Может, Сергей лучше продаёт дополнительные услуги. А может, Иван занижает цены, чтобы быстрее закрыть заказ.

Когда видите полную картину, можете принимать обоснованные решения: перераспределить заказы, скорректировать графики, провести обучение.

Автораспределение заказов

Вот где начинается настоящая магия. Новый заказ поступает — и вам не нужно ничего делать. Система сама разберётся.

Как это работает? Сначала система определяет тип услуги. Ремонт холодильника — ага, нужен специалист по холодильникам. Затем находит всех мастеров с нужной специализацией и проверяет их загрузку. Иван сегодня свободен после 15:00, Сергей — после 17:00. Клиент хочет приезд до 16:00? Значит, подходит только Иван.

Но это ещё не всё. Система учитывает географию: где сейчас находится мастер, где живёт клиент, сколько времени займёт дорога. Если Иван в данный момент на северной окраине города, а клиент на южной — может быть, имеет смысл подождать Сергея, который как раз будет рядом?

После выбора оптимального исполнителя система назначает заказ и отправляет уведомление мастеру. В push-уведомлении или SMS — адрес, время, тип услуги, контакт клиента. Мастеру не нужно звонить диспетчеру — вся информация уже в приложении.

Правила распределения настраиваются под ваш бизнес. Хотите, чтобы VIP-клиенты всегда получали мастеров с рейтингом 5.0? Пожалуйста. Приоритет мастерам, которые ближе к клиенту? Легко. Равномерная загрузка всей команды? Тоже можно. Или комбинация всех факторов с разными весами — система поддерживает сложную логику.

Учёт материалов и запчастей

Отдельная головная боль сервисного бизнеса — запчасти. Мастер поехал на вызов, поменял термостат в холодильнике. Откуда взял термостат? Со склада? Из машины? Купил по дороге? А в счёте он указан? А на складе списан?

Без системы учёта этот хаос неизбежен. Запчасти «растворяются», себестоимость заказов неизвестна, на складе вечно то пусто, то густо.

CrmAI ведёт полноценный каталог материалов и запчастей. Каждая позиция — с артикулом, ценой закупки, ценой продажи, совместимостью с оборудованием. Остатки на складе обновляются в реальном времени: поступило — добавилось, списали — убавилось.

Когда мастер закрывает заказ, он указывает использованные материалы. Система автоматически списывает их со склада и рассчитывает себестоимость заказа. Вы видите не просто выручку в27 500 ₸, а чистую прибыль: 5000 минус запчасти на 1200, минус час работы мастера — итого 2800. Это совсем другая аналитика.

Бонус: система предупреждает, когда запас какой-то позиции заканчивается. Не в момент, когда мастер приехал к клиенту и обнаружил, что нужного термостата нет — а заранее, чтобы вы успели заказать.

Что меняется в работе после внедрения

Вернёмся к нашему клиенту из Екатеринбурга. Через месяц после внедрения CrmAI картина изменилась кардинально.

Диспетчеры больше не тратят вечера на распределение заказов — система делает это сама. Мастера загружены равномерно: нет перегруженных и нет простаивающих. Клиенты получают точное время приезда и SMS-уведомление, когда мастер выехал.

Но главное — цифры. Количество выполненных заказов выросло на 23% без найма новых сотрудников. Просто потому, что исчезли простои и накладки. Средняя оценка от клиентов поднялась с 4.2 до 4.7 — потому что мастера приезжают вовремя и не торопятся.

Конечно, это не волшебство. Первую неделю мастера сопротивлялись: «Раньше сами решали, какие заказы брать, а теперь система командует». Но когда увидели, что заказы распределяются честно и прозрачно — смирились. А потом и сами оценили: не нужно звонить диспетчеру, ждать ответа, записывать адреса. Всё в телефоне, всё автоматически.