Понедельник, 10 утра, обзвон отдела продаж. Менеджер говорит: «Клиент обещал вернуться после Нового года». Другой: «Жду ответ от финдиректора уже две недели». Третий: «Да всё нормально, они просто думают».
Звучит знакомо? Это классические симптомы зависших сделок — тех самых, которые съедают ваш прогноз, искажают план-факт и медленно убивают мотивацию команды. При этом ни призыв «поторопи клиента», ни еженедельные созвоны не решают проблему системно.
Корень проблемы — в CRM нет чётких критериев, когда сделка начинает зависать, и нет автоматических действий, которые срабатывают раньше, чем менеджер вспомнит о клиенте. В этой статье мы разберём признаки зависания по каждому этапу воронки, «критические события», которые нужно отслеживать, и 12 автоматических next best action, которые CRM и AI могут выполнить быстрее и точнее любого менеджера.
TL;DR
- Определите время нормального прохождения каждого этапа и ставьте алёрты при +20-30% к медиане.
- Фиксируйте «критические события»: есть ли ЛПР, согласован ли next step, отправлено ли предложение, был ли ответ.
- Запустите 12 автоматических действий: задачи, письма, напоминания, эскалации, NPS-фоллоу, бамп-скрипты.
- Меряйте stuck rate, aging, скорость ответа и % сделок с зафиксированным next step — это ранние сигналы риска.
Признаки зависания: красные флаги, которые нельзя игнорировать
Прежде чем настраивать автоматику, важно понять: а как вообще выглядит зависшая сделка? Вот пять главных признаков, которые должны включать сирену в голове руководителя продаж:
- Сделка стоит на этапе дольше медианы +30% или без активности > 5 рабочих дней. Если обычно на этапе «Демо» сделки проводят 7 дней, а эта висит уже 10 — она в зоне риска.
- Нет next step в карточке или дата следующего шага уже в прошлом. Это означает, что менеджер либо забыл обновить данные, либо вообще не знает, что делать дальше.
- Последний контакт — односторонний (мы писали, нам не ответили). Классика: менеджер отправил письмо и ждёт. А клиент, может, уже выбрал конкурента.
- Нет подтверждённого ЛПР или бюджет не отмечен. Продавать без понимания, кто принимает решение и есть ли деньги — это как стрелять с закрытыми глазами.
- В переписке появились волшебные слова «отложите после праздников/квартала/бюджета» без встречного якоря (конкретной даты или действия). Это вежливый способ сказать «нет», который менеджеры принимают за «может быть».
Лайфхак: Создайте в CRM автоматический фильтр по этим признакам — и вы сразу увидите, сколько «мёртвых душ» в вашей воронке. Иногда это 30-40% всех открытых сделок.
Диагностика по этапам воронки
Каждый этап воронки зависает по-своему — и для каждого нужен свой next best action. Вот шпаргалка, которую можно распечатать и повесить над столом вашего VP Sales:
| Этап | Что считать зависанием | Next best action |
|---|---|---|
| Квалификация | > 3 дня без звонка/чата после первого лида | Авто-задача follow-up + шаблон письма с ценностью и 2 слотами времени. |
| Discovery | > 5 дней без назначенной следующей встречи | Запросить ЛПР, зафиксировать цели/бюджет, предложить workshop на 30 минут. |
| Демо/решение | Нет тех/бизнес требований, не согласован пилот | Отправить шаблон плана пилота, назначить технический колл, подключить Solution Architect. |
| Коммерческое предложение | > 4 дня без ответа по офферу или нет даты решения | Бамп-письмо с кратким summary ROI, поставить задача эскалации на руководителя аккаунта. |
| Переговоры/закрытие | Срок подписания перенесён >2 раза, нет юр. контакта | Включить руководителя продаж, отправить чек-лист юр. согласования, предложить fast-track скидку с дедлайном. |
Важный момент: Эти пороги — не догма. В enterprise-сегменте сделки могут идти 3-6 месяцев, в SMB — закрываться за неделю. Настройте медианы под свою специфику, а потом уже включайте автоматику.
💡 Из практики:
Один из наших клиентов, CEO B2B компании, каждую пятницу в 17:00 получал в Telegram автоматический дайджест: «У вас 8 сделок зависло >7 дней, из них 3 — без ЛПР». Это занимало 30 секунд чтения, но позволяло провести точечные понедельничные совещания вместо многочасовых «разборов полётов». За квартал время на sales-митинги сократилось на 40%, а конверсия выросла на 12%.
«Критические события», которые нужно фиксировать
Даже если сделка формально движется по воронке, есть четыре «смертельных греха», которые почти всегда приводят к зависанию или проигрышу. Если хотя бы один из них есть в карточке — это критический сигнал:
- Нет ЛПР: в карточке нет поля Decision Maker или не отмечена его вовлечённость.
- Нет next step: дата/формат следующего шага пустые или просрочены.
- Нет предложения: демо прошло, но коммерческое не отправлено >48 часов.
- Нет ответа: клиент не отвечает 3 рабочих дня после нашего письма/звонка.
Эти события должны попадать в отчёт и алёрты. Если поле не заполнено — сделка автоматически становится «at risk».
12 автоматических действий (next best action), которые CRM сделает лучше менеджера
Теперь самое интересное. Вместо того чтобы полагаться на память и дисциплину менеджеров, настройте эти 12 автоматических сценариев — и ваша CRM начнёт работать как опытный VP Sales, который никогда не спит и не забывает про клиентов:
- Авто-задача follow-up через 24 часа после первого контакта, если нет исходящего звонка/чата.
- Письмо-бриф перед discovery с 5 вопросами о цели, бюджете и таймингах.
- Шаблон recap после встречи + фиксация next step и дедлайна прямо из письма (One-click update в CRM).
- Авто-приглашение ЛПР если его нет в участниках встречи или переписке.
- Авто-генерация коммерческого по согласованным параметрам (сценарий GPT), отправка в PDF и запись в сделку.
- Бамп-письмо через 48 часов без ответа с 2 вариантами слотов и коротким ROI-блоком.
- Триггер эскалации в Slack/Telegram руководителю, если сделка > медианы этапа +30% или нет ЛПР.
- Авто-напоминание о дедлайне за 24 часа до даты решения/подписания.
- Таск по юр. согласованию с чек-листом документов и контактами юристов.
- Авто-NPS «mini» после демо/пилота (1 вопрос), чтобы поймать возражения до оффера.
- Перераспределение владельца если сделка висит > X дней без активности — передать senior-менеджеру.
- Алёрт по рисковым словам (delay, budget freeze, нет времени) в переписке — запуск сценария «спасения» и рекомендации менеджеру.
Внимание: Не включайте все 12 действий одновременно. Начните с 3-4 самых критичных для вашей воронки (обычно это follow-up, recap и бамп-письма), а остальные добавляйте постепенно, отслеживая реакцию клиентов и команды.
Метрики контроля: что мерить, чтобы не упустить проблему
«Что не измеряется — не управляется». Вот шесть ключевых метрик, которые нужно смотреть еженедельно (а в идеале — в реальном времени на дашборде):
- Stuck rate: доля сделок, превышающих медиану этапа +30%.
- Stage aging: среднее время на каждом этапе и 90-й процентиль.
- % сделок с заполненным next step и ЛПР.
- Ответ за 24 часа: доля сделок, где клиент получил ответ в течение суток.
- Win rate зависших vs нормальных: насколько падение win rate на зависших.
- Восстановленные сделки: число сделок, вернувшихся в актив после автоматик.
Совет от практика: Настройте алёрты так, чтобы stuck rate >20% автоматически отправлял уведомление в Slack руководителю и CEO. Это отличная «пожарная кнопка» для быстрой реакции.
Мини-кейс: как B2B SaaS компания вернула к жизни 16% зависших сделок
Компания из сферы HR-tech с чеком 9 000 000 ₸ ARR и циклом сделки ~45 дней столкнулась с проблемой: 27% всех сделок зависали на этапе «Коммерческое предложение». Ситуация была типичная — менеджеры отправляли оффер и... просто ждали. Клиенты не отвечали, а менеджеры не знали, когда и как правильно «напомнить о себе».
Что мы сделали: Проанализировали медианное время по каждому этапу, выявили «критические события» (нет ЛПР, нет next step, нет ответа >3 дней) и запустили 12 автоматических действий. Самыми эффективными оказались бамп-письма через 48 часов, авто-эскалации руководителю и mini-NPS после демо.
Результаты за 6 недель:
- Stuck rate упал с 27% до 11% — почти в 2,5 раза.
- % сделок с заполненным next step вырос с 42% до 88% (менеджеры наконец-то начали фиксировать следующие шаги).
- Win rate зависших сделок вырос с 14% до 21% — многие клиенты просто забыли ответить, и бамп-письмо их «разбудило».
- Средний цикл сделки сократился на 9 дней за счёт автогенерации офферов (экономили 2 дня на подготовку) и юр. чек-листа (ускоряли согласование на 5-7 дней).
Самое неожиданное: Команда продаж сначала сопротивлялась автоматизации («клиенты не любят шаблонные письма»), но уже через месяц сами начали предлагать новые сценарии. Оказалось, автоматика снимает с менеджеров рутину и позволяет фокусироваться на сложных переговорах.
Чеклист запуска: с чего начать прямо сейчас
Хотите запустить систему борьбы с зависшими сделками? Вот пошаговый чеклист — распечатайте и используйте как дорожную карту:
- Медиана времени по этапам посчитана за последние 90 дней (выгрузите данные из CRM, считайте в Excel или BI-инструментах).
- Обязательные поля в карточке сделки настроены: ЛПР, next step (дата/формат), бюджет, стадия решения. Без них автоматика не сработает.
- Алёрты по «критическим событиям» подключены к Slack/Telegram — руководитель должен видеть проблемы в реальном времени.
- 3-4 автоматических действия выбраны и протестированы на небольшой группе сделок (не запускайте всё сразу — начните с малого).
- Руководитель получает недельный отчёт: stuck rate, aging, % next step, восстановленные сделки — чтобы видеть динамику и корректировать стратегию.
Первый быстрый шаг: Прямо сейчас откройте свою CRM и создайте фильтр «Сделки без активности >5 дней». Посмотрите, сколько их? Если больше 20% — это уже сигнал действовать.
FAQ: отвечаем на главные вопросы
Сколько дней считать нормой для каждого этапа?
Универсального ответа нет — всё зависит от вашей индустрии и среднего чека. Правило большого пальца: берите медиану времени по последним 90 дням выигранных сделок + добавьте 20–30% буфер. Например, если медиана на этапе «Демо» — 7 дней, то алёрт должен срабатывать на 9-10-й день. Для особо сложных сделок (enterprise) смотрите на 90-й процентиль и делите пороги по сегментам: SMB / Mid-Market / Enterprise.
Как не раздражать клиента автоматикой?
Главное — персонализация и разумная частота. Три правила: (1) подтягивайте контекст из предыдущих встреч, упоминайте конкретные задачи клиента и ROI; (2) ставьте ограничение — не больше 1 автоматического касания в 48 часов; (3) всегда давайте возможность отписаться от авто-писем или перейти на прямое общение с менеджером. И помните: клиенты не против автоматики — они против спама и нерелевантности.
Что делать, если у менеджеров нет данных для next step?
Сделайте это поле обязательным при переносе сделки на следующий этап. Большинство CRM позволяют блокировать переход, если ключевые поля не заполнены. Также помогают шаблоны вопросов прямо в интерфейсе: «Какой следующий шаг?», «Когда планируем созвон?», «Кто ещё должен быть вовлечён?». Если поле остаётся пустым — автоматически ставьте задачу на руководителя или переводите сделку в статус «требует внимания».
А если клиент реально думает и ему нужно время?
Отлично! Но даже в этом случае должен быть зафиксированный next step с датой. Например: «Клиент обсуждает с командой до 15-го, следующий созвон назначен на 16-е». Это не зависшая сделка — это сделка с чётким планом. Проблема не в том, что клиенту нужно время, а в том, что менеджер не знает, когда вернуться и что предложить дальше.
Готовы вернуть к жизни зависшие сделки?
Каждая зависшая сделка — это потерянная выручка и упущенная возможность
Мы поможем настроить вашу CRM так, чтобы она автоматически выявляла «критические события», запускала 12 next best action и возвращала сделки в работу раньше, чем они окончательно потеряются. Пилотный проект на ваших реальных данных — бесплатно. За 10 дней вы увидите отчёт по stuck rate, восстановленным сделкам и узким местам в воронке.
Заключение: автоматика вместо героизма
Зависшие сделки — это не вина менеджеров и не «особенность» клиентов. Это системная проблема, которая решается системным подходом. Когда вы настраиваете чёткие критерии зависания, фиксируете критические события и включаете автоматические next best action — ваша CRM перестаёт быть просто базой данных и превращается в интеллектуального ассистента, который работает 24/7.
Начните с малого: посчитайте stuck rate, создайте фильтр по зависшим сделкам, запустите 2-3 автоматических действия. Уже через месяц вы увидите результат — не только в цифрах, но и в настроении команды продаж. Потому что ничто так не мотивирует, как сделки, которые вдруг «ожили» благодаря своевременному бамп-письму или эскалации.