Недавно наблюдал любопытную сцену. Опытный менеджер по продажам разговаривал с клиентом. Тот сказал: «Дорого». Менеджер улыбнулся и спросил: «Дорого по сравнению с чем?» Пауза. Клиент задумался. Через 15 минут подписал договор.
Возражение — это не «нет». Это «убеди меня». И у вас есть примерно 10 секунд, чтобы направить разговор в нужное русло.
Когда клиент говорит «дорого», он почти никогда не имеет в виду только цену. Когда произносит «подумаю» — в 80% случаев думать он не собирается. А фраза «у нас есть поставщик» может означать что угодно: от реальной лояльности партнёру до банального желания закончить разговор повежливее.
За пять лет работы с отделами продаж мы собрали базу из сотен возражений. Отфильтровали самые частые, протестировали разные варианты ответов, замерили конверсию. В этой статье — 30 возражений и ответы, которые реально работают. Не теория из книжек, а фразы, проверенные в живых переговорах. Плюс универсальная формула, которую можно применить к любому возражению — даже к тому, которого нет в нашем списке.
Психология возражений: почему клиент говорит не то, что думает
Прежде чем бросаться отвечать на возражение, стоит понять, с чем вы вообще имеете дело. Это как в медицине — нельзя лечить симптом, не разобравшись в причине.
Однажды наш клиент — РОП логистической компании — рассказал показательную историю. Его менеджер три месяца пытался закрыть крупную сделку. Каждый раз клиент говорил «дорого». Менеджер снижал цену, предлагал скидки, рассрочки. Ничего не работало. Оказалось, «дорого» означало совсем другое: клиент не понимал, зачем ему вообще нужна эта услуга. Он не видел ценности. Как только это выяснилось и менеджер переключился на объяснение выгод — сделка закрылась. По полной цене, без скидок.
Возражения делятся на четыре типа, и каждый требует своего подхода:
Истинное возражение
Клиент озвучивает реальную причину сомнений. «Дорого» = действительно не хватает бюджета. Это встречается реже, чем кажется — примерно в 20% случаев. Но если это так, вы узнаете по деталям: клиент называет конкретные цифры, сравнивает с альтернативами.
Ложное возражение
Клиент прячет настоящую причину за социально приемлемой отговоркой. «Дорого» может означать «не понимаю ценности», «не доверяю вам», «сейчас не приоритет» или просто «лень разбираться». Это самый распространённый тип — около 60% всех возражений.
Защитная реакция
Автоматический ответ на любое предложение. «Спасибо, не надо» — ещё до того, как человек понял, что ему предлагают. Это рефлекс, выработанный годами защиты от навязчивых продавцов. Такое возражение — не про вас и не про продукт. Оно про прошлый негативный опыт клиента.
Переговорная тактика
Клиент уже решил купить, но пытается выторговать условия получше. «Дорого» здесь означает «дайте скидку». Опытные закупщики используют эту тактику на автомате. Отличить просто: если клиент продолжает обсуждать детали и задавать вопросы — он настроен на покупку.
Как понять, с каким типом возражения вы столкнулись? Есть простой приём.
Главное правило работы с возражениями
Никогда не отвечайте на возражение сразу. Сначала уточните, что клиент на самом деле имеет в виду. Задайте простой вопрос: «Когда вы говорите "дорого", вы сравниваете с чем-то конкретным?» или «Расскажите подробнее, что именно вызывает сомнения?». В большинстве случаев клиент сам раскроет настоящую причину — и вам останется работать уже с ней, а не с поверхностной отговоркой.
Формула ЛААР: универсальный алгоритм отработки возражений
Существует десятки техник работы с возражениями — от классического «присоединения» до сложных манипулятивных схем. Большинство либо слишком примитивны, либо требуют актёрского мастерства, которого у обычного менеджера нет.
Мы используем формулу ЛААР. Она достаточно простая, чтобы запомнить за пять минут, и достаточно гибкая, чтобы работать с любым возражением. Четыре шага:
Л
Лояльность
Покажите, что вы на стороне клиента, а не против него. «Понимаю вашу позицию», «Логичный вопрос», «Это важный момент». Одна фраза — но она снимает защитную реакцию.
А
Аргумент
Дайте конкретный ответ: факт, цифру, кейс похожего клиента. Не спорьте и не оправдывайтесь — просто объясняйте. Чем конкретнее — тем убедительнее.
А
Альтернатива
Предложите вариант: другой тариф, рассрочку, пилотный проект. Дайте клиенту выбор. Психологически легче выбрать из двух вариантов, чем решить «да или нет».
Р
Резюме
Зафиксируйте договорённость и определите следующий шаг. «Итак, мы договорились...» Без этого шага разговор повисает в воздухе.
Звучит просто? Так и есть. Но дьявол в деталях. Смотрите, как это работает на практике:
Пример ЛААР в действии:
Клиент: «Дорого»
Л (Лояльность): «Понимаю, бюджет — важный фактор. Многие наши клиенты сначала так говорили.»
А (Аргумент): «При этом за 3 месяца система окупается за счёт экономии 15 часов в неделю на менеджера. У компании "Альфа" из вашей отрасли ROI составил 340% за первый год.»
А (Альтернатива): «Могу предложить два варианта: начать с базового тарифа за 15 000 в месяц — он покрывает основные задачи. Или оформить рассрочку на 6 месяцев без переплаты на полный пакет.»
Р (Резюме): «Какой вариант вам ближе? Давайте зафиксируем, и я сегодня подготовлю расчёт под вашу ситуацию.»
На каждом шаге менеджер не давит, не спорит, не оправдывается. Ведёт диалог. Клиент чувствует, что его слышат и предлагают решение, а не пытаются что-то впарить.
Ценовые возражения: когда всё упирается в деньги
По нашей статистике, около 40% всех возражений так или иначе связаны с ценой. Но вот парадокс: из этих 40% только четверть — про реальную нехватку бюджета. Остальные три четверти — это замаскированное «я не понимаю, зачем мне это нужно» или «я хочу скидку».
Ниже — 10 самых частых ценовых возражений и ответы, которые работают. Обратите внимание: почти в каждом ответе есть уточняющий вопрос. Это не случайно — так вы выясняете истинную причину.
| # | Возражение | Ответ |
|---|---|---|
| 1 | «Дорого» | «Понимаю. Дорого по сравнению с чем? С текущим решением, с конкурентом или с выделенным бюджетом? Давайте разберём — возможно, есть вариант, который впишется. Или я смогу показать, как это окупится.» |
| 2 | «У конкурентов дешевле» | «Да, есть решения дешевле. Вопрос — что входит в эту цену. Давайте сравним функционал: у нас [X], [Y], [Z] уже включены в базовую стоимость. У конкурентов эти же функции — за доплату или вообще отсутствуют. По опыту, итоговая стоимость владения у "дешёвых" решений часто оказывается выше.» |
| 3 | «Нет бюджета» | «Понимаю. Когда планируется следующий бюджетный цикл? Могу помочь подготовить расчёт ROI — с ним легче защитить бюджет перед руководством. Или есть вариант начать с минимального пакета уже сейчас.» |
| 4 | «Дайте скидку» | «Скидку дать не могу — цена честная и обоснована. Но могу добавить бонус: бесплатное обучение команды, дополнительный месяц или расширенную поддержку. По-моему, это честнее, чем просто резать цену и потом экономить на качестве.» |
| 5 | «Слишком дорого для нашего масштаба» | «Есть тариф для компаний вашего размера — [X] рублей в месяц. Он покрывает все основные функции, которые нужны на вашем этапе. А масштабироваться можно постепенно, по мере роста бизнеса.» |
| 6 | «Не уверен, что окупится» | «Это логичное сомнение. Давайте посчитаем на ваших цифрах. Сколько времени сейчас уходит на [процесс]? Сколько стоит час работы вашего менеджера? При экономии [X] часов в неделю окупаемость — [Y] месяцев. Могу сделать расчёт специально под вашу ситуацию.» |
| 7 | «Хочу бесплатный пилот» | «Понимаю желание попробовать перед покупкой — это разумно. У нас есть демо-период 14 дней с полным функционалом. Этого хватит, чтобы протестировать на реальных задачах. Если не подойдёт — ничем не рискуете, никаких обязательств.» |
| 8 | «Кризис, не время тратить» | «Понимаю настороженность. Но подумайте: как раз в кризис важнее всего оптимизировать процессы. Наши клиенты во время пандемии сократили операционные расходы на [X]%, потому что автоматизировали рутину. Это не трата — это инвестиция в экономию.» |
| 9 | «Есть бесплатные аналоги» | «Бесплатные решения отлично работают до определённого масштаба. После — начинаются проблемы: нет техподдержки, жёсткие ограничения, риск потери данных. Вот вопрос: сколько стоит час простоя вашего отдела продаж? Иногда "бесплатное" оказывается самым дорогим.» |
| 10 | «Цена выросла с прошлого раза» | «Да, мы обновили тарифы в этом году. Причина — добавили [новые функции], которых раньше не было. Для вас могу зафиксировать текущую цену на [срок], если примете решение до [дата]. Так успеете оценить и не переплатите.» |
Заметили закономерность? В каждом ответе мы не просто парируем возражение — переводим разговор в конструктивное русло. Клиент сказал «дорого» — предлагаем разобраться вместе. Сказал «нет бюджета» — помогаем этот бюджет защитить. Не манипуляция, а партнёрский подход.
Временные возражения: «Подумаю» и другие способы отложить решение
«Подумаю» — это, пожалуй, самое коварное возражение. Оно звучит вежливо и оставляет надежду, но по факту означает «нет» в 70% случаев. Клиент не хочет обижать вас прямым отказом, поэтому откладывает. А потом просто перестаёт отвечать на звонки.
Хорошая новость: если правильно отреагировать на «подумаю», можно вернуть разговор в конструктивное русло. Главное — не дать клиенту уйти с неотвеченными вопросами в голове.
| # | Возражение | Ответ |
|---|---|---|
| 11 | «Подумаю» | «Конечно, это важное решение. А о чём именно хотите подумать — о цене, о функционале или о чём-то ещё? Может быть, я могу прямо сейчас дать информацию, которая поможет определиться. Часто "подумаю" означает, что остались вопросы, на которые я не ответил.» |
| 12 | «Сейчас не время» | «Понимаю, у всех аврал, особенно в конце квартала. А когда, по вашей оценке, будет удобнее вернуться к этому вопросу? Зафиксирую в календаре и напомню — так точно не потеряем контакт. Что должно измениться к тому моменту?» |
| 13 | «Давайте после Нового года / квартала» | «Хорошо, зафиксирую. Но учтите один момент: внедрение занимает [X] недель. Если начнём сейчас, к [дате] уже будете полноценно работать в системе. Откладывание на квартал — это потеря [Y] месяцев экономии. Может, имеет смысл хотя бы начать подготовку?» |
| 14 | «Нет времени на внедрение» | «Это частое опасение. Именно поэтому мы берём внедрение на себя. От вас потребуется буквально 2 часа на первичную настройку и ответы на вопросы. Всё остальное делаем мы. Через неделю команда уже работает. Ваше время мы ценим не меньше, чем вы сами.» |
| 15 | «Перезвоните через месяц» | «Обязательно перезвоню, ставлю напоминание. Один вопрос: а что изменится через месяц? Если это [конкретная причина — бюджет, проект, решение руководства], давайте сейчас подготовим всё необходимое, чтобы стартовать сразу, как будете готовы. Сэкономим время.» |
Ключевой принцип работы с временными возражениями — не соглашаться молча. Всегда уточняйте причину и предлагайте конкретный следующий шаг. «Хорошо, перезвоню» — это путь к забытой сделке. «Хорошо, перезвоню в среду в 11:00, к этому времени подготовлю расчёт под вашу ситуацию» — это путь к закрытию.
Конкурентные возражения: когда у клиента уже есть поставщик
«У нас есть поставщик» — возражение, которое многие менеджеры воспринимают как приговор. И зря. Если у клиента есть поставщик, это значит две вещи: во-первых, он понимает ценность подобных решений; во-вторых, рано или поздно он будет искать альтернативу. Поставщиков меняют постоянно — из-за роста цен, плохого сервиса, недостающих функций.
Ваша задача — не продать прямо сейчас, а посеять семена. Показать, чем вы отличаетесь. Остаться в памяти на случай, когда текущий поставщик подведёт.
| # | Возражение | Ответ |
|---|---|---|
| 16 | «Уже есть поставщик» | «Отлично, значит, вы уже понимаете ценность такого решения — это упрощает разговор. Могу за 5 минут показать, чем мы отличаемся? Не предлагаю менять прямо сейчас — предлагаю сравнить. Возможно, найдёте что-то полезное или пригодится на случай, если захотите рассмотреть альтернативы.» |
| 17 | «Мы используем [конкурента]» | «Хороший выбор, они на рынке давно. Как давно работаете с ними? Что нравится больше всего? А что хотели бы улучшить, если бы была волшебная палочка? У нас есть клиенты, которые перешли с [конкурента] — могу рассказать, что их не устраивало и как мы это решили.» |
| 18 | «Чем вы лучше [конкурента]?» | «Не скажу, что мы "лучше" — это субъективно. Скажу, чем отличаемся. У нас [уникальная функция 1], [уникальная функция 2], которых у них нет. Это критично, если для вас важно [конкретная потребность клиента]. Если нет — возможно, вам подходит текущее решение. Давайте разберём ваши задачи?» |
| 19 | «Слышал негативные отзывы» | «Интересно, а что именно слышали? Отзывы бывают очень разные, и часто зависят от конкретной ситуации. Могу показать кейсы и дать контакты клиентов, которые разрешили делиться опытом. Живой разговор с человеком из вашей отрасли честнее анонимных отзывов в интернете.» |
| 20 | «У вас нет [функции]» | «Верно, этой конкретной функции в базовой версии нет. Но есть [альтернатива], которая решает ту же задачу другим способом. Или можем доработать под вас — зависит от масштаба. Насколько критична именно эта функция? Расскажите, как вы её используете — возможно, есть решение, о котором я не подумал.» |
Никогда не говорите плохо о конкурентах. Даже если клиент сам их ругает. Это выглядит непрофессионально и вызывает подозрение: «Если он так говорит о них, что он скажет обо мне за спиной?». Лучше сфокусируйтесь на своих сильных сторонах.
Доверительные возражения: «А вдруг вы нас обманете?»
Эти возражения — про страх. Клиент боится ошибиться, выбрать не того поставщика, потратить деньги впустую, выглядеть глупо перед руководством. Особенно если он уже обжигался в прошлом.
Доверительные возражения — самые сложные, потому что их нельзя закрыть логикой. Здесь нужны доказательства: кейсы, референсы, гарантии. И готовность быть честным — даже если честность не в вашу пользу.
| # | Возражение | Ответ |
|---|---|---|
| 21 | «Не знаю вашу компанию» | «Это нормально — мы не тратим большие бюджеты на рекламу, предпочитаем вкладывать в продукт и работать по рекомендациям. На рынке с [год], сейчас [X] активных клиентов. Вот несколько кейсов из вашей отрасли — можете связаться с ними напрямую, если хотите.» |
| 22 | «А вдруг вы закроетесь?» | «Разумное опасение, особенно с учётом того, сколько стартапов исчезает. Мы работаем [X] лет, растём на [Y]% в год, компания прибыльна. Но важнее другое: все ваши данные хранятся с возможностью полной выгрузки в любой момент. Даже в худшем сценарии вы ничего не потеряете — просто перейдёте на другую систему.» |
| 23 | «Сомневаюсь в качестве поддержки» | «Понимаю — плохая поддержка может испортить впечатление от любого продукта. Давайте проверим прямо сейчас? Напишите любой вопрос в поддержку — засечём время ответа. Наш SLA — [X] минут, и это прописано в договоре с финансовой ответственностью.» |
| 24 | «Откуда знаете, что нам подойдёт?» | «Честно? Не знаю наверняка — пока не попробуем на вашей реальной задаче. Именно поэтому предлагаю демо: за 30 минут покажу систему на примере вашего процесса. Если увижу, что не подходит — скажу прямо. Мне невыгодно продавать то, что потом вернут.» |
| 25 | «Это всё маркетинговые обещания» | «Согласен, красивых слов в нашей индустрии хватает. Поэтому вот конкретное предложение: [имя], директор по продажам в [компания из вашей ниши] — наш клиент уже два года. Позвоните ему, спросите напрямую, без меня. Я не прошу верить мне на слово — прошу проверить.» |
Лучший способ работать с недоверием — не убеждать, а предлагать проверить. Демо, тестовый период, разговор с существующим клиентом. Чем больше возможностей для проверки вы даёте — тем выше доверие. Готовность к проверке сама по себе вызывает доверие.
Процессные возражения: «А как это вообще внедрять?»
Последняя категория — возражения про сам процесс покупки и внедрения. Клиент уже почти готов, но боится сложностей: придётся переучивать команду, мигрировать данные, согласовывать с руководством. Это рациональные страхи, и их нужно снимать конкретными фактами о процессе.
Хорошая новость: если клиент задаёт такие вопросы — он уже мысленно примеряет ваше решение на себя. Это почти финишная прямая.
| # | Возражение | Ответ |
|---|---|---|
| 26 | «Сложно переучить команду» | «Понимаю опасение — никому не хочется саботажа от сотрудников. У нас есть программа адаптации: видеокурс для самостоятельного изучения, живое обучение с тренером, поддержка в чате первые две недели. По опыту, 80% команд осваиваются за 3 дня. Для особо сложных случаев выделяем персонального менеджера.» |
| 27 | «У нас специфический процесс» | «Интересно — расскажите подробнее, в чём специфика? Мы работали с [похожая отрасль], там тоже была нестандартная схема работы. В 90% случаев система гибко настраивается под процесс, а не наоборот. Если увижу, что ваш случай — те самые 10%, скажу честно и не буду тратить ваше время.» |
| 28 | «Нужно согласовать с руководством» | «Конечно, без согласования руководства такие решения не принимаются. Давайте я помогу: подготовлю презентацию специально для руководства — ROI, кейсы из вашей отрасли, ответы на типичные вопросы директоров. Или могу лично подключиться к встрече и ответить на вопросы. Что удобнее?» |
| 29 | «Боюсь потерять данные при миграции» | «Это разумное опасение — данные терять нельзя. Миграция идёт по проверенному процессу: сначала тестовый перенос на копии данных, потом вы проверяете, что всё на месте, и только после вашего подтверждения — боевая миграция. Старая система работает параллельно до полного перехода. За [X] миграций потерь не было ни разу.» |
| 30 | «А что, если не понравится?» | «Есть [X] дней на возврат без вопросов и без объяснения причин — это прописано в договоре. Но за [Y] лет работы возвратов было всего [Z] — и в каждом случае мы сначала попробовали решить проблему. Если что-то не так, мы не просто вернём деньги — мы разберёмся, почему не подошло.» |
Когда вы слышите процессные возражения — радуйтесь. Это означает, что клиент уже думает о том, как будет работать с вашим продуктом. Он не спрашивает «зачем», он спрашивает «как». Осталось только показать, что вы продумали все детали и готовы провести его через процесс за руку.
Как тренировать менеджеров на возражениях
Вот вам 30 ответов. Но если менеджер просто прочитает эту статью и пойдёт звонить — толку будет немного. Знать и уметь применить в стрессовой ситуации — разные вещи. Когда клиент говорит «дорого», у вас нет времени вспоминать формулу. Ответ должен идти на автомате.
Как довести до автоматизма? Есть несколько проверенных способов:
Ролевые игры в команде
Классика, которая работает. Один менеджер играет «сложного клиента», другой — себя. РОП наблюдает и фиксирует ошибки. 15 минут каждое утро — и через месяц команда реагирует на автомате. Главное — менять роли, чтобы каждый побывал и в роли клиента.
Разбор реальных звонков
Каждую неделю берите 2-3 записи звонков, где сделка не закрылась. Слушайте вместе с командой. Где менеджер потерял клиента? Какое возражение не отработал? Как можно было ответить лучше? Конкретные примеры из своей практики запоминаются лучше любой теории.
Карточки возражений
Распечатайте 30 возражений на карточках. На планёрке каждый вытягивает случайную карточку и должен ответить за 10 секунд. Кто замялся — «проиграл» и получает дополнительную карточку. Звучит как игра, но эффект серьёзный: через пару недель ответы отскакивают от зубов.
AI-тренажёр
Современные AI-боты умеют имитировать сложного клиента удивительно реалистично. Менеджер тренируется когда удобно — хоть в метро. Бот даёт обратную связь, оценивает качество ответа, предлагает варианты лучше. РОП видит статистику: кто тренируется, у кого какие проблемные зоны.
Ключевое слово здесь — регулярность. Лучше 15 минут каждый день, чем трёхчасовой тренинг раз в квартал. Навык работы с возражениями — как мышца: без постоянной нагрузки атрофируется.
Как встроить ответы на возражения в CRM
Даже опытный менеджер в стрессе может забыть идеальный ответ. А новичок и подавно. Поэтому ответы на возражения должны быть под рукой — буквально в один клик.
Вот как это можно реализовать в CRM:
- База знаний с быстрым поиском. Менеджер вводит «дорого» — мгновенно видит варианты ответов. Не нужно листать документы или вспоминать тренинг. Прямо во время звонка, не отвлекаясь от разговора.
- Контекстные подсказки в карточке сделки. Когда сделка переходит на этап «Переговоры», система автоматически показывает топ-5 возражений, которые чаще всего встречаются у этого типа клиентов. Менеджер заранее готов к самым вероятным вопросам.
- AI-ассистент в реальном времени. Менеджер пишет возражение клиента — AI генерирует персонализированный ответ с учётом истории взаимодействия, отрасли клиента, предыдущих касаний. Не шаблон, а адаптированная рекомендация.
- Интерактивные скрипты с ветвлением. Если клиент сказал X — система предлагает ответ Y и показывает следующий шаг. Как GPS-навигатор для разговора. Особенно ценно для новичков: они не теряются и ведут разговор по оптимальному маршруту.
Лайфхак для РОПов
Добавьте в карточку сделки обязательное поле «Главное возражение». Пусть менеджер после каждого разговора выбирает из списка или вписывает новое. Через месяц у вас будет бесценная статистика: какие возражения встречаются чаще всего, на каком этапе воронки, какие приводят к потере сделки. Это основа для улучшения скриптов и обучения.
Хотите потренироваться прямо сейчас?
Мы разработали AI-симулятор продаж, который умеет играть роль «сложного клиента». Это не просто бот с заготовленными фразами — он адаптируется под контекст, задаёт уточняющие вопросы, «давит» на болевые точки. Почти как настоящий клиент, только без риска потерять сделку.
Что умеет симулятор:
- Генерирует реалистичные возражения на основе контекста — отрасли, размера компании, этапа сделки
- Оценивает качество ответа менеджера по нескольким критериям: полнота, убедительность, следование структуре ЛААР
- Даёт конкретные рекомендации, как улучшить ответ — не просто «плохо», а «вот как было бы лучше»
- Собирает статистику по каждому сотруднику: сколько тренировок, какие возражения вызывают сложности, динамика улучшений
Менеджер тренируется когда удобно — хоть по дороге на работу. РОП видит дашборд: кто готов к звонкам, а кому нужна дополнительная практика.
Попробовать AI-симуляторЧего не делать при отработке возражений: типичные ошибки
О том, что убивает сделки быстрее любого возражения — ошибки самих менеджеров. Видел, как опытные продавцы теряли клиентов из-за рефлекторных реакций, которые казались им правильными.
- Спорить с клиентом. «Нет, это не дорого!» или «Вы не правы» — худший из возможных ответов. Клиент мгновенно закрывается. Даже если вы объективно правы — вы проиграли. Никто не любит, когда ему указывают на неправоту.
- Оправдываться. «Ну, у нас такие цены, потому что аренда дорогая и зарплаты высокие...» — звучит слабо и неубедительно. Вы как будто извиняетесь за свой продукт. Клиент чувствует вашу неуверенность.
- Игнорировать возражение. Сделать вид, что не услышали, и продолжить презентацию. Клиент подумает: «Он меня не слушает». И будет прав. Непроговоренное возражение никуда не денется — оно просто останется в голове клиента и помешает принять решение.
- Давить и манипулировать. «Вам нужно принять решение сегодня!», «Осталось только два места!», «Завтра цена вырастет!» — это может работать на одноразовых продажах, но уничтожает доверие. Современные клиенты чувствуют манипуляцию и уходят.
- Говорить плохо о конкурентах. «Они ужасные, у них постоянно всё падает» — даже если это правда, вы выглядите непрофессионально. Клиент думает: «Если он так говорит о них, что он скажет обо мне?». Фокусируйтесь на своих плюсах, а не на чужих минусах.
Общее правило простое: относитесь к клиенту как к умному взрослому человеку, который имеет право на сомнения. Не воспитывайте, не давите, не манипулируйте. Помогайте разобраться и принять решение, которое ему действительно подходит.
Чек-лист: как отработать любое возражение
Распечатайте этот чек-лист и держите перед глазами во время звонков. Со временем он станет не нужен — действия уйдут в автоматику. Но на первых порах очень помогает не сбиться.
- ☐ Не отвечаю сразу — сначала уточняю, что клиент на самом деле имеет в виду
- ☐ Показываю понимание — «Понимаю», «Логичный вопрос», «Это важный момент»
- ☐ Даю конкретный аргумент — цифру, факт, кейс похожего клиента (не общие слова)
- ☐ Предлагаю альтернативу — другой тариф, рассрочку, пилотный проект, демо
- ☐ Фиксирую договорённость — конкретный следующий шаг с датой и временем
- ☐ Не спорю, не оправдываюсь, не давлю — веду диалог, а не монолог
- ☐ Записываю возражение в CRM — для статистики и будущего анализа
Итог: почему возражения — это на самом деле хорошо
Вернёмся к началу. Помните историю про менеджера, который спросил «Дорого по сравнению с чем?» и через 15 минут закрыл сделку? Этот вопрос стоил ему ровно три секунды. Но он изменил всё — перевёл разговор из плоскости «нет» в плоскость «давайте разберёмся».
Каждое возражение — это сигнал, что клиент думает о покупке. Если бы ему было всё равно, он бы просто ушёл. Не стал бы тратить время на объяснения, почему «дорого» или «не сейчас». Возражение — это интерес плюс сомнение. Ваша задача — убрать сомнение, оставив интерес.
Используйте формулу ЛААР — она работает с любым возражением. Тренируйте команду каждый день, хотя бы по 15 минут. Встраивайте ответы в CRM, чтобы они были под рукой в нужный момент. И помните главное: лучший способ работать с возражениями — не допускать их. Если ваша презентация с самого начала закрывает потребности клиента, отвечает на его вопросы до того, как он их задал, показывает ценность до того, как он спросил про цену — возражений будет в разы меньше.
Но когда они всё-таки появляются — встречайте их с благодарностью. Это шанс показать свою экспертизу, помочь клиенту разобраться и закрыть сделку, которая иначе могла бы уйти к конкуренту.
Что почитать дальше
Если тема работы с возражениями вам интересна, вот несколько статей, которые её дополняют:
- AI-симулятор продаж — как тренировать холодные звонки с ботом, когда РОП занят
- 50 промптов для AI-ассистента продаж — готовые шаблоны для работы с возражениями через нейросеть
- Conversation design для B2B — как проектировать диалоги, которые продают и не раздражают