«Хорошо, я подумаю» — и тишина. Знакомо, да?
На прошлой неделе сидел с владельцем интернет-магазина техники в Алматы, листали его WhatsApp. 340 диалогов за месяц. Айфоны, ноутбуки, наушники — люди реально интересовались. Спрашивали про модели, уточняли про рассрочку, выясняли сроки доставки. А потом — «спасибо, подумаю». И менеджер такой: «Ок, если что — пишите». И всё. Занавес.
280 диалогов из 340 закончились именно так. Двести восемьдесят! При этом большинство этих людей были на расстоянии одного шага от покупки. Им просто никто не помог этот шаг сделать.
Знаете, в чём штука? Закрывать сделки в переписке — это не про «впаривание». Это про то, чтобы помочь человеку принять решение, которое он и так почти принял. Он ведь не случайно вам написал, правда?
Я собрал 20 фраз, которые реально работают. Без манипуляций, без этого американского «buy now or die». Просто нормальные человеческие слова, которые подходят для нашего рынка. Будет много примеров и объяснений — почему это работает, когда использовать, а когда лучше промолчать.
А что вообще не так с «будут вопросы — пишите»?
Да всё не так! Смотрите: менеджер вроде хороший. Знает товар, отвечает быстро, вежливый. Но в момент, когда надо сказать «ну что, берёте?» — он как будто боится. Боится показаться навязчивым. Боится услышать «нет». И в итоге просто... отпускает клиента.
Представьте официанта, который подробно рассказал про меню, принёс воду, салфетки расправил — а потом ушёл и не вернулся принять заказ. Странно? Вот и с продажами так же. Финальный шаг — это не давление. Это просто нормальное завершение разговора.
Часть 1: Когда просто нужно спросить
Самое смешное — иногда достаточно просто спросить «берёте?». Вот прям так, в лоб. Никаких хитрых техник, никакой психологии — просто вопрос.
Почему это работает? Потому что человек уже сам для себя почти решил. Он просто ждёт, что кто-то подтолкнёт. Как когда стоишь на вышке в бассейне — вроде хочешь прыгнуть, но ждёшь момента. А тут друг говорит «ну что, прыгаем?» — и всё, прыгнул.
«Оформляем?»
«Итак, iPhone 15 Pro, чёрный, 256 ГБ, доставка на Сатпаева 22. Оформляем?»
Одно слово. Семь букв. А сколько денег приносит! Фишка в том, что вы не спрашиваете «хотите ли купить» — вы спрашиваете «делаем?». Это уже предполагает, что решение принято. Клиенту остаётся только кивнуть.
Используйте после того, как обсудили всё: и товар, и доставку, и цену. Человек уже всё знает — ему просто нужен финальный вопрос.
«Вам удобнее самовывоз или доставку?»
«Отлично! Вам удобнее забрать у нас на Абая или курьером привезём?»
Классика жанра — дать выбор, но не тот, который «брать или не брать». А выбор «как именно будем делать». Это как в кино, когда спрашивают «попкорн большой или средний?» — никто не спрашивает, хочешь ли ты вообще попкорн.
Отлично работает с клиентами, которые долго общались, задавали вопросы, явно заинтересованы — но как-то не говорят волшебное «беру».
«На какой день записать?»
«Понял, массаж спины 60 минут. Вам удобнее в будни или в выходные записаться?»
Для услуг это прям must-have. Запись = покупка. Поэтому вопрос «когда записать?» автоматически означает «когда купите?». Только звучит мягче и естественнее.
Салоны, клиники, автосервисы — везде, где есть запись. Как только человек описал, что ему нужно, сразу переходите к времени.
«Скинуть ссылку на оплату?»
«Курс по SMM, старт 15 января, 12 занятий плюс сертификат. Скинуть ссылку на оплату?»
Вот это я люблю за конкретику. Не «ну что, решились?», а «сейчас ссылку кину — и готово». Человеку даже думать не надо — клик, и всё. Барьер минимальный.
Идеально для онлайна: курсы, подписки, цифровые товары. Везде, где оплата — это буквально один клик по ссылке в чате.
Короче: не стесняйтесь спрашивать
Знаете, почему «будут вопросы — пишите» так плохо работает? Потому что вы перекладываете мяч на сторону клиента. А у клиента — работа, семья, сто чатов в телефоне. Он отвлёкся, забыл, и всё. Ваш товар остался в списке «как-нибудь потом».
А когда вы спрашиваете «оформляем?» — мяч у вас. Клиенту надо только ответить. Одним словом. Это легко. И если он реально был заинтересован — ответит «да». Просто потому что вы спросили.
Часть 2: «А то закончится!» — играем на ограничениях
Психологи давно выяснили: мы сильнее переживаем из-за потерь, чем радуемся приобретениям. Вот реально — «получите скидку 10%» звучит так себе. А «через час скидка сгорит» — это уже совсем другие ощущения. FOMO называется, страх упустить.
Только одно но: ограничение должно быть настоящим. Стоит пару раз написать «последний шанс!», а потом устроить такой же «последний шанс» через неделю — и всё, люди раскусили. Больше не поверят даже когда реально будет последний.
«Эта цена — до пятницы»
«Окна с установкой за 185 000 — могу держать эту цену до пятницы. С понедельника завод поднимает, придётся пересчитывать»
Это не давление, это информация. Вы просто говорите как есть: цена такая сейчас, но скоро изменится. Решение за клиентом. Но он понимает: подождёшь — переплатишь.
Только если это правда! Когда реально поставщик поднимает цены, или курс скачет, или сезон начинается. Врать — себе дороже, серьёзно.
«Осталось две штуки»
«Эту модель разбирают быстро — у нас последние две. Следующая поставка через три недели. Придержать одну для вас?»
Дефицит работает как магнит. Когда чего-то мало — хочется больше. Особенно если товар реально популярный и реально быстро уходит. Плюс вы сразу предлагаете действие: «придержать?» — это уже почти покупка.
Работает для ходовых позиций, сезонки, лимитированных коллекций. Главное — говорить правду про остатки.
«На эту неделю одно окошко — пятница, 15:00»
«К Айгерим всегда запись заранее. На эту неделю осталось одно окошко — пятница в 15:00. Забронировать?»
Для услуг время — это и есть товар. У хорошего мастера действительно мало свободных слотов. Это не манипуляция, это факт. И когда вы говорите «осталось одно окно» — вы просто информируете.
Особенно работает для топовых специалистов: врачей, визажистов, массажистов. Там реально очереди.
«Скидка сгорает в полночь»
«Напоминаю: минус 20% на мебель только до полуночи. Успеете глянуть?»
Конкретика решает. Не «скоро закончится», не «ограниченное предложение» — а чёткое время. Полночь. Сегодня. Человек понимает: или сейчас, или потом без скидки.
Используйте для реальных акций. И как напоминание тем, кто раньше интересовался, но так и не купил.
Про враньё — отдельно
Вот это важно. Все эти фразы работают ТОЛЬКО если вы говорите правду. Стоит один раз соврать про «последнюю штуку» или «акцию только сегодня» — и всё, доверие потеряно. Причём не только этого клиента.
В Казахстане рынок маленький, все друг друга знают. Один недовольный человек расскажет всем друзьям, коллегам и в чат мамочек напишет. Оно вам надо?
Часть 3: Когда клиент мнётся
Бывает, что человек вроде хочет купить — но что-то не так. Задаёт одни и те же вопросы по кругу, долго думает, то отвечает, то пропадает на полдня. Ковыряет какую-то тему, но не говорит прямо. За этим всегда стоит барьер — страх ошибиться, что-то не понял, или просто жена сказала «дорого».
И вот тут главное — не додавить, а помочь разобраться. Вытащить наружу то, что тормозит. А дальше он сам скажет «беру».
«Что-то смущает?»
«Вижу, думаете. Что-то смущает? Расскажите — может, помогу разобраться»
Простой вопрос, но работает отлично. Человек может сам не понимать, что его тормозит. А когда начинает объяснять — вдруг раз, и выясняется: «да я просто не понял, как с рассрочкой». Окей, объяснили — продали.
Особенно полезно, когда клиент был активный, задавал вопросы, а потом вдруг пропал. Или написал «подумаю» без объяснений.
«Можно в рассрочку»
«Если сразу неудобно — есть рассрочка через Kaspi, 0-0-12. Выходит примерно 15 тысяч в месяц»
Когда человек говорит «дорого» — часто имеет в виду «не хочу сразу столько отдать». Это разные вещи! 180 тысяч за раз — много. А 15 в месяц — нормально. Kaspi рассрочка для казахстанцев вообще как воздух, все привыкли.
Предлагайте сами, не ждите пока спросят. На дорогих товарах это прям must.
«Не подойдёт — вернём без вопросов»
«Понимаю, онлайн сложно выбирать. Но у нас 14 дней на возврат. Не подойдёт размер — просто вернёте, никаких проблем»
Страх ошибки — мощная штука. «А вдруг не подойдёт? А вдруг не то?» Когда вы говорите «можно вернуть» — вы снимаете этот страх. Человеку проще решиться, когда знает: если что — не конец света.
Для одежды, обуви, всего что надо «пощупать» — вообще обязательно упоминайте возврат. Это прям конверсию поднимает.
«Большинство в такой ситуации берут вот это»
«Для 80 квадратов обычно берут сплит на 24 тысячи BTU. Восемь из десяти клиентов с такой площадью выбрали именно эту модель»
«Если все берут — значит, это нормальный выбор» — так думает мозг. Вы как бы говорите: «не ты один такой, другие тоже так выбирали, и всё было хорошо». Это успокаивает и помогает решиться.
Особенно когда человек вообще не понимает, что ему надо. Он описал задачу — вы предложили решение и добавили «так обычно делают». Всё, выбор сделан.
А если прям возражения?
Эти фразы помогают с сомнениями. Но бывает, что клиент говорит конкретно: «Дорого», «Подумаю», «У нас уже есть поставщик». Тут нужен другой подход — у нас есть отдельная статья с готовыми ответами на такие штуки.
Читать: 30 ответов на возражения →Часть 4: Напоминаем, зачем он вообще пришёл
Знаете, что бывает? Человек так погружается в сравнение характеристик, цен, условий — что напрочь забывает, зачем вообще всё это начал. Уходит в дебри технических деталей, а цель-то была простая: чтобы дома было прохладно летом, или чтобы посуду не мыть руками.
Эти фразы возвращают к сути. Не «заплати нам денег», а «получи наконец то, ради чего ты тут».
«Через неделю уже будете сидеть на новом диване»
«Закажете сегодня — через неделю диван уже у вас. Как раз к Новому году успеете, гостей на новом примете»
Переносите человека в будущее. Не «купите товар», а «будете пользоваться». Он уже мысленно там — сидит на этом диване, принимает гостей. Осталось только оформить.
Особенно кайфово работает с привязкой к событиям: к празднику, к отпуску, к переезду. «Успеете до...» — мощный триггер.
«Больше не придётся...»
«Представьте: больше не надо мыть посуду руками. Загрузили — и пошли отдыхать. Сколько времени освободится?»
Люди не покупают посудомойку. Они покупают свободный вечер. Не кондиционер — а нормальный сон в жару. Напоминайте, от чего человек избавится. Боль уходит — это мотивирует.
Особенно круто, если клиент сам жаловался на проблему. «Вы говорили, что устали от... — так вот, это решение».
«Вы же говорили, что важна тишина — это самая тихая»
«Вы в начале писали, что важна тишина. Вот эта модель — самая тихая, всего 19 дБ. Специально для вас присмотрела»
Вы показываете: «Я слушал. Я запомнил. Я подобрал под твои требования». Это приятно. Это показывает заботу. И это работает лучше любых скидок.
CRM для этого и нужна — вся история под рукой. Не надо держать в голове, кто что говорил.
«Я пока оформлю, а вы спокойно посмотрите договор»
«Давайте так: я оформлю заявку, скину договор. Вы спокойно почитаете, и если всё норм — оплатите. Без спешки»
Снимает напряжение «надо решать прямо сейчас». Человек чувствует контроль: ему дают время, не давят. Но при этом процесс уже пошёл. Психологически легче довести до конца, чем начинать заново.
Для дорогих покупок, B2B, всего где есть договор. Когда человеку надо «переварить».
Часть 5: Клиент пропал — как напомнить о себе
«Подумаю» — и тишина. День, два, неделя. В чате — кладбище непрочитанных сообщений. Что делать? Сидеть и надеяться, что сам напишет? Или долбить «ну что, надумали?» каждые три часа?
Большинство менеджеров впадают в крайности: или молчат как партизаны, или преследуют как коллекторы. А можно просто по-человечески напомнить о себе.
«Привет! Как там с кухней — определились?»
«Добрый день, Марат! Возвращаюсь к нашему разговору про кухню. Удалось с супругой обсудить? Может, вопросы появились?»
Нейтрально и по делу. Не «ну что, надумали?» с претензией, а просто «как дела с этим?». Важно напомнить контекст — про что был разговор. Человек может просто забыть среди ста других чатов.
Пишите через 2-3 дня после разговора. Не ответил — можно ещё раз через неделю. Но не чаще, а то достанете.
«Держу для вас, но до завтра»
«Привет, Айгуль! Держу для вас ту сумку — её уже спрашивают. Смогу придержать до завтра, потом придётся отдать. Даёте знать?»
Комбо: забота («специально для вас держу») плюс ограничение («но не бесконечно»). Человек чувствует себя особенным, но понимает — надо решать.
Только когда реально держите. Для популярных товаров, остатков, эксклюзива.
«О, у нас тут скидка появилась на вашу модель!»
«Привет! Запустили новогоднюю акцию — на вашу модель теперь минус 15%. Вспомнила про вас сразу. Ещё актуально?»
Вы не просто «пинаете», а даёте реальный повод вернуться к разговору. Новая инфа = законная причина написать. И скидка может быть именно тем, чего не хватало для решения.
Когда реально есть акция. Не выдумывайте скидки, чтобы повод найти — это сразу видно.
«Если уже неактуально — скажите, не буду дёргать»
«Марат, не хочу надоедать. Если с кухней вопрос закрыт — просто скажите, сниму с контроля. Если ещё думаете — расскажите, что тормозит, может помогу»
Честность и уважение. Вы показываете: я понимаю, что планы могли поменяться, и не собираюсь доставать до бесконечности. Но дверь оставляете открытой.
Это «последнее китайское». Если не ответит — закрываете контакт и не тратите время. Ответит — продолжаете работать.
Окей, прочитал. Что теперь?
Знаю-знаю, статьи читаются легко, а потом всё благополучно забывается где-то между обедом и вечерней рассылкой. Чтобы такого не случилось:
Закиньте в CRM как шаблоны
Не надо заставлять людей запоминать. Добавьте фразы в быстрые шаблоны — два клика и отправлено. В CRM-AI можно привязать шаблоны к этапам воронки: дошёл до «Согласования» — вот тебе фразы закрытия.
Переделайте под себя
Это не догма, это база. «Оформляем?» работает везде, но детали подстройте: вместо «доставка» — «запись», вместо «товар» — «услуга». Пусть менеджеры сами варианты предложат — им потом и пользоваться.
Покажите на примерах
Не «используйте фразу X», а «вот диалог, вот тут он облажался, а вот так надо было». Конкретика. Менеджеры лучше понимают на реальных случаях из вашего же бизнеса.
Замерьте до и после
Сколько переписок сейчас превращаются в продажи? А через месяц? Покажите цифры команде. Когда люди видят «было 12%, стало 23%» — это мотивирует лучше любых слов.
А бот так может?
Да. Одна из главных задач при настройке AI-бота — научить его не просто отвечать на вопросы, а вести к покупке. Чтобы он не «отпускал» клиента после ответа, а предлагал следующий шаг.
Эти фразы можно загрузить в базу знаний бота. Он будет использовать их в нужный момент: ответил на вопросы — предложил оформить, клиент завис — напомнил про ограниченность, есть сомнения — предложил рассрочку.
Как настроить AI-бота для продаж →Как облажаться с этими фразами
Да, и такое бывает. Хороший инструмент в кривых руках — всё ещё кривые руки. Расскажу, на чём люди чаще всего спотыкаются:
Долбить без остановки
«Оформляем?» — «Нет» — «А почему? Давайте!» — «Нет» — «Ну смотрите, какая выгода!» — клиент в блок. Одна попытка на разговор. Максимум две, если появилась новая инфа. Всё.
Игнорировать контекст
Клиент: «У меня мама заболела, не до этого». Менеджер: «Понял. А оформляем?» Это не закрытие — это хамство. Чувствуйте ситуацию. Иногда лучший ответ: «Выздоравливайте! Напишу через недельку».
Врать про ограничения
«Последняя штука!» — а на складе 50. «Акция только сегодня!» — а завтра та же акция. Люди не дураки. Заметят, запомнят. И в следующий раз не поверят даже реальным ограничениям.
Закрывать слишком рано
Человек только спросил цену — а ему сразу: «Оформляем?» Погодите. Сначала расскажите, ответьте на вопросы. Закрытие работает когда клиент готов. Если не готов — это давление, и он уйдёт.
Напоследок
Знаете, почему многие менеджеры не закрывают сделки? Они где-то внутри себя решили, что это «впаривание». Что спрашивать «берёте?» — это навязываться. Что нормальные люди так не делают.
А теперь встаньте на место клиента. Он сам вам написал. Сам потратил полчаса на расспросы. Сам выяснял характеристики, доставку, рассрочку. Он заинтересован, это очевидно. Просто принять решение — это напряг. Это ответственность. Гораздо легче сказать «подумаю» и отложить на потом.
Когда вы помогаете человеку решиться — вы реально делаете ему услугу. Не шучу. Вы сокращаете его мучения. Берёте часть ответственности на себя. Говорите: «Я разобрался, я понял что тебе нужно, этот вариант подходит — давай уже оформим и закроем этот вопрос».
Это не манипуляция и не впаривание. Это работа. Именно за это и платят хорошим продажникам — за умение довести до финиша.
Попробуйте эти фразы. Переделайте под свой бизнес. Посмотрите, что лучше заходит именно вашим клиентам. И запомните главное: самая дорогая ошибка — это вообще не попытаться закрыть сделку. Лучше услышать «нет», чем никогда не спросить.
Лень учить менеджеров? Пусть бот закрывает
Можем настроить AI-бота, который сам будет использовать эти техники в переписках. Он работает 24/7, не устаёт, не забывает про клиентов и всегда пишет follow-up вовремя. А ещё не боится спросить «оформляем?».
Расскажите подробнее