Мебельный салон в Караганде два года работает с WhatsApp через одного провайдера: на номере висит бот, который принимает заявки и пишет их в CRM. Летом маркетолог нашёл сервис рассылок поудобнее и спросил, можно ли подключить его к тому же номеру. Ответ был знакомый: либо переносить номер целиком к новому подрядчику вместе с ботом, либо заводить второй номер для акций. Клиенты привыкли к одному. Рассылки остались у старого провайдера.
С осени этот разговор выглядит иначе. Meta перевела WhatsApp Business на новую модель аккаунтов, в которой один номер WhatsApp обслуживают несколько провайдеров сразу, и у каждого свои шаблоны и свой счёт. Удобно. Но вместе с этим появились вопросы, которых раньше не было: кто из подрядчиков отвечает клиенту, чья рассылка съела общий лимит и кто вообще может отключить номер.
Откуда повод
По документации Meta для разработчиков, новая модель аккаунтов WhatsApp стала общедоступной 23 сентября 2026 года и к середине октября дошла до всех компаний. Переводили поэтапно и автоматически: действующие номера переехали сами, заново подключаться не нужно. Следующие этапы Meta наметила на первое полугодие 2027 и первое полугодие 2028 года.
Главное за минуту
Номер принадлежит вам
Номер, профиль и каталог живут в аккаунте WhatsApp, которым всегда владеет сама компания, а не подрядчик.
У каждого провайдера свой кабинет
Шаблоны, оплата и вебхуки – в отдельном аккаунте сообщений каждого подрядчика. Шаблоны между ними не общие.
Лимиты – одни на всех
Пропускная способность номера, лимиты рассылок и рейтинг качества общие для всех провайдеров на номере.
Переноса номера больше нет
Номер нельзя перенести от одного провайдера к другому. Вместо этого новому подрядчику открывают доступ к тому же номеру.
Как устроена новая модель аккаунтов WhatsApp
Раньше всё лежало в одном бизнес-аккаунте WhatsApp: номер, шаблоны, способ оплаты. Теперь его разрезали на две части. Аккаунт WhatsApp хранит номер, отображаемое имя, профиль и каталоги. Аккаунт сообщений хранит шаблоны, способ оплаты и подписки на вебхуки, и такой аккаунт есть у каждого провайдера, подключённого к номеру. Старый идентификатор бизнес-аккаунта теперь означает идентификатор аккаунта сообщений. Поэтому у тех, кто работает с одним подрядчиком, внешне почти ничего не поменялось.
Чтобы было понятно, что делится, а что нет, сведём в таблицу:
| Что | Где живёт | Что это значит для вас |
|---|---|---|
| Номер, имя, профиль, каталог | Аккаунт WhatsApp, один на номер | Остаются за компанией при любой смене подрядчиков |
| Шаблоны сообщений | Аккаунт сообщений каждого провайдера | Новому провайдеру шаблоны нужно перенести или согласовать заново |
| Способ оплаты и счёт | Аккаунт сообщений каждого провайдера | Каждый платит только за то, что отправил сам |
| Пропускная способность и лимиты рассылок | Номер и бизнес-портфель | Большая рассылка одного провайдера тормозит отправку у другого |
| Рейтинг качества | Номер | Жалобы на чужую рассылку бьют по вашему боту |
| История переписки | Номер | Клиент видит один чат, сколько бы подрядчиков за ним ни стояло |
В Meta Business Suite у компании появились две вкладки: «Аккаунты WhatsApp» с номерами и «Аккаунты сообщений» с шаблонами и оплатой. Если вы ни разу туда не заглядывали, сейчас хороший момент посмотреть, кто из подрядчиков подключён к вашему номеру.
Кто отвечает клиенту, когда провайдеров два
Здесь главная ловушка. По умолчанию каждый подключённый к номеру провайдер получает каждое входящее сообщение. Бот старого подрядчика и бот нового сервиса увидят одно и то же «здравствуйте, есть диван в сером цвете?» – и, если оба настроены отвечать, ответят оба.
Чтобы так не было, в Meta Business Suite есть маршрутизация диалогов. Она раскладывает входящие по пяти точкам входа и для каждой назначает основного ответчика:
- Обычное обращение – клиент написал сам, без шаблона за последние сутки. Это вариант по умолчанию.
- Ответ на маркетинговое сообщение и ответ на utility-сообщение – клиент отвечает на рассылку или напоминание.
- Переход из рекламы «Click to WhatsApp».
- Звонок клиента или ответ на запрос разрешения позвонить.
Для салона из примера схема простая: обычные обращения и переходы из рекламы – боту с CRM, ответы на рассылку – тоже ему, потому что вопрос «а эта скидка на угловые диваны действует?» должен попасть к продавцу, а не в сервис рассылок. Для ответов на рассылки и напоминания есть ещё вариант «отправителю»: ответ уходит тому провайдеру, который отправил шаблон.
Две детали стоит знать заранее. Настраивается это только в интерфейсе: публичного API для маршрутизации Meta не даёт, так что интегратор за вас этого не сделает – нужен доступ владельца аккаунта. И свободное сообщение клиенту может отправить только тот, кто сейчас ведёт диалог. Чужая попытка вернёт ошибку, а шаблоны рассылок и напоминаний отправлять может любой провайдер на номере. Диалог освобождается через сутки молчания клиента, и следующее сообщение снова распределяется по точкам входа.
Если к номеру подключён ИИ-агент Meta, он при включении сам становится основным ответчиком для переписки, а прежние провайдеры получают только копии. Как в такой схеме не потерять переписку в CRM и вовремя вернуть диалог агенту, мы разбирали в статье «Meta Business Agent или свой бот с CRM: что выбрать для WhatsApp».
Проверим, кто подключён к вашему номеру
Посмотрим вместе с вами аккаунты сообщений и маршрутизацию в Meta Business Suite и покажем, где клиенту могут ответить дважды или не ответить вовсе.
Смена провайдера WhatsApp без переноса номера
Перенос номера между провайдерами в новой модели не поддерживается. Это звучит как запрет, но на деле это облегчение: вместо переезда с простоем вы открываете новому подрядчику доступ к своему аккаунту WhatsApp, проверяете, что он работает, и только потом отключаете старого. Какое-то время они живут на номере вместе.
Тянуть с подготовкой при этом не стоит. Вот что придётся сделать по ходу:
- Перенести шаблоны. У Meta есть API переноса, но он не переносит, а пересоздаёт шаблоны в новом аккаунте сообщений. Работает только между аккаунтами одного бизнес-портфеля и только для одобренных шаблонов с хорошим или неизвестным рейтингом качества.
- Заложить разгон. У перенесённых шаблонов рейтинг и уровень лимитов сбрасываются к начальным, на разгон Meta отводит примерно две-четыре недели. Большую акцию в эти недели через нового провайдера лучше не запускать.
- Привязать оплату. Если у аккаунта сообщений нет способа оплаты, сервисные сообщения сверх бесплатного лимита не доставляются.
- Переназначить маршруты. Когда старого провайдера отключают, Meta убирает его из маршрутизации, но замену автоматически не назначает. Если на номере осталось два и больше подрядчиков, точки входа, которые вёл ушедший, нужно переназначить сразу.
Один нюанс про договор. Если провайдер оплачивает сообщения со своей кредитной линии, привязанной к аккаунту сообщений компании, такой аккаунт нельзя открыть другому партнёру. Смотрите, кто и как платит, ещё до того, как звать второго подрядчика.
Общие лимиты: кто кому мешает
С шаблонами и счетами провайдеры живут раздельно, а вот номер у них один. Пропускная способность считается на номер, лимиты рассылок – на бизнес-портфель, рейтинг качества – тоже на номер. Сервис рассылок отправил сорок тысяч акций за вечер – бот поддержки в это время делит с ним ту же полосу. Жалобы клиентов на навязчивую рассылку понижают рейтинг всего номера, а не только аккаунта рассылок.
Бесплатные сервисные сообщения Meta тоже считает на номер: 1 000 в месяц. Если на номере два провайдера, этот лимит, судя по формулировке Meta, у них общий, а платит за каждое сообщение тот аккаунт сообщений, который его отправил. Как устроены платные сервисные ответы после 1 октября и сколько они стоят в Казахстане, подробно разобрано в материале «Платные ответы в WhatsApp с 1 октября: как считать и не переплатить».
Мы считаем, что правила для общего номера нужно записать до подключения второго провайдера: кто и когда делает массовые рассылки, сколько за раз, кто отвечает за жалобы. Вопрос «почему бот вчера отвечал с задержкой» без этих правил превращается в спор двух подрядчиков, в котором виноватого не найти.
Что поменять в CRM
Клиент видит один чат. CRM должна видеть так же: одну карточку, в которой лежат и ответы бота, и рассылки, и переписка менеджера, независимо от того, через какого провайдера ушло сообщение. Для этого стоит хранить у каждого исходящего сообщения, какой аккаунт сообщений его отправил, и подписать интеграцию на копии чужих сообщений, если провайдер это поддерживает. Иначе менеджер не увидит акцию, на которую клиент отвечает.
Пригодится и справочник шаблонов с указанием аккаунта сообщений. Тем более что маркетинговые шаблоны и так переезжают на отдельный Marketing Messages API, и у одного номера скоро будет не только несколько провайдеров, но и несколько путей отправки, – об этом статья «Маркетинговые рассылки WhatsApp уходят с Cloud API: план перехода».
Чего Meta пока не описала
- Сколько провайдеров максимум можно подключить к одному номеру в новой модели. В описании новой модели цифры нет, а у партнёров встречаются разные.
- Что происходит с шаблонами и историей отключённого провайдера.
- Как будут работать номера, подключённые одновременно к приложению WhatsApp Business и к API: Meta переводит их по отдельным правилам.
- Подробностей следующих этапов. Известно только, что к первому полугодию 2028 года запросы к API нужно будет адресовать аккаунту WhatsApp, а не номеру. Это задача провайдеров, но спросить о планах стоит уже сейчас.
И самое неприятное: снять номер с регистрации по-прежнему может любой провайдер, подключённый к нему. Каждый лишний подрядчик в списке – это ещё один, кто способен по ошибке положить канал. Старые тестовые подключения лучше убрать.
Чек-лист владельца номера
- Открыть в Meta Business Suite вкладки «Аккаунты WhatsApp» и «Аккаунты сообщений» и выписать всех подключённых провайдеров.
- Отключить тех, кто больше не работает с номером.
- Если провайдеров два и больше – настроить маршрутизацию по всем пяти точкам входа и проверить, что клиенту не отвечают дважды.
- Договориться между подрядчиками о графике массовых рассылок и ответственном за рейтинг качества.
- Проверить, у кого из провайдеров привязан способ оплаты и чья это кредитная линия.
- Перед сменой подрядчика заложить две-четыре недели на разгон перенесённых шаблонов.
- Сохранять в CRM аккаунт сообщений у каждого исходящего сообщения.
Связанные материалы
Подключим второго провайдера к вашему номеру WhatsApp без хаоса
Разберём, кто сейчас подключён к номеру, настроим маршрутизацию диалогов и соберём всю переписку в одной карточке CRM. Покажем на вашем номере за одну встречу.