Квалификация лидов без менеджера

Мой знакомый руководит отделом продаж в компании, которая продаёт B2B-софт. Каждый месяц его менеджеры получают около 300 входящих заявок. Звучит неплохо, да? Проблема в том, что из этих 300 заявок только 40-50 — реальные потенциальные клиенты. Остальное — студенты, которые пишут курсовые, конкуренты, которые собирают информацию, случайные люди, которые «просто спросить», и любители халявы, надеющиеся получить демо-доступ навсегда.

Менеджеры тратят время на звонки этим людям, выясняют, что это не их клиент, и только потом добираются до реальных покупателей. К этому моменту горячие лиды уже остыли, а менеджеры — выгорели.

Знакомая ситуация? В этой статье разберём, как автоматическая квалификация с помощью бота решает эту проблему. Какие вопросы задавать, как считать скоринг, куда направлять разные типы лидов — и как это всё связать с CRM.

Зачем квалифицировать до разговора

Квалификация — это процесс определения, насколько лид подходит под ваш портрет клиента и готов ли он к покупке. Традиционно этим занимаются менеджеры: звонят, задают вопросы, понимают ситуацию. Но у этого подхода есть проблемы.

Время съедается. Средний квалификационный звонок — 10-15 минут. Если 80% заявок мусорные, менеджер 80% времени работает вхолостую. Дорого и убивает мотивацию.

Субъективность мешает. Один менеджер решит, что лид годный, другой — что нет. Единых критериев нет, повторяемости нет. Всё зависит от настроения, опыта, интуиции конкретного человека.

Скорость страдает. Пока менеджер пробирается к горячему лиду через завалы холодных — горячий остыл. Конкурент уже позвонил, клиент уже решил — или передумал вовсе.

Автоматическая квалификация решает эти проблемы. Бот задаёт вопросы сразу после получения заявки, до любого человеческого контакта. Он отсеивает явный мусор, определяет приоритет и направляет лид к нужному менеджеру. Живые люди работают только с теми, кто прошёл первичный фильтр.

Четыре типа информации для квалификации

Чтобы квалифицировать лид, нужно узнать о нём определённые вещи. Есть классические фреймворки вроде BANT (Budget, Authority, Need, Timeline) или MEDDIC, но для бота нужно что-то проще. Я предлагаю думать о четырёх категориях.

Первая — соответствие. Подходит ли этот человек под ваш портрет клиента? Правильная ли отрасль, размер компании, география, должность? Если вы продаёте решения для enterprise, а человек — фрилансер, это не ваш клиент.

Вторая — потребность. Есть ли у человека проблема, которую вы решаете? Насколько она острая? Просто интересуется темой или реально страдает и ищет решение?

Третья — готовность. Готов ли он действовать сейчас или «просто изучает рынок»? Есть ли бюджет? Есть ли полномочия принимать решения или нужно убеждать начальство?

Четвёртая — срочность. Когда нужно решение? Завтра, через месяц, когда-нибудь? Срочные лиды приоритетнее — они готовы покупать быстро.

Не обязательно получить ответы на все вопросы из всех категорий. Достаточно 3-5 вопросов, которые дадут понимание по ключевым параметрам. Больше вопросов — выше риск, что человек бросит диалог.

Какие вопросы задавать

Вопросы должны быть простыми, конкретными и легко отвечаемыми. Никаких открытых философских размышлений — варианты ответов или короткие фразы. Вот примеры для разных типов бизнеса.

Для B2B-софта: «Сколько человек в вашей команде?» — это определяет размер и потенциальный чек. Варианты: 1-5, 6-20, 21-100, больше 100. Простой выбор, не требует раздумий.

«Какую задачу хотите решить?» — выясняет потребность. Варианты зависят от вашего продукта: автоматизация продаж, учёт клиентов, аналитика, интеграции. Можно дать несколько вариантов выбора.

«Когда планируете внедрение?» — определяет срочность. Варианты: в ближайший месяц, в течение квартала, пока изучаем. Это сразу показывает, насколько горячий лид.

«Пользуетесь ли сейчас каким-то решением?» — понимаем, есть ли уже опыт и откуда мигрируют. Если есть — значит понимают, зачем им это. Если нет — возможно, потребуется больше образования.

Для онлайн-школы: «Какой у вас текущий уровень?» — определяет, куда записывать. «Сколько времени готовы уделять учёбе?» — понимаем, какой формат подходит. «Когда хотите начать?» — срочность.

Для e-commerce услуг: «Какой у вас месячный оборот?» — размер бизнеса. «Какие проблемы хотите решить?» — потребность. «Работаете ли уже с агентством?» — конкурентная ситуация.

Как не превратить квалификацию в допрос

Главная опасность — перегнуть палку. Если бот задаёт слишком много вопросов подряд, это начинает раздражать. Человек чувствует себя как на экзамене и бросает диалог.

Не больше 5 вопросов за раз. Для базовой квалификации хватит. Нужно больше — менеджер добьёт в разговоре.

Давайте ценность между вопросами. Не сухое «вопрос-ответ-вопрос-ответ», а «вопрос-ответ-комментарий-вопрос». После ответа про размер команды: «Отлично, для таких команд у нас есть специальные тарифы. А какую задачу хотите закрыть в первую очередь?»

Объясняйте зачем спрашиваете. «Чтобы подобрать оптимальный вариант, уточню пару моментов...» Человек понимает: вопросы не ради анкеты, а чтобы ему же помочь.

Позволяйте пропускать. Не хочет отвечать на что-то — не давите. «Можете ответить позже или обсудить с менеджером». Лучше неполная квалификация, чем потерянный лид.

Кнопки и быстрые ответы — ваши друзья. Выбрать из вариантов проще, чем печатать. Меньше усилий — выше вовлечённость.

Скоринг: как считать баллы

Ответы на вопросы нужно превращать в число — скор, который показывает качество лида. Это позволяет сортировать заявки по приоритету и автоматически направлять их в нужные потоки.

Простейший подход — присваивать баллы каждому ответу. Размер компании: 1-5 человек — 10 баллов, 6-20 — 20 баллов, 21-100 — 30, больше 100 — 40. Потребность в вашем продукте: интересуюсь — 10, есть проблема — 25, срочно нужно решение — 40. И так далее.

Сумма баллов — итоговый скор. Например, от 0 до 30 — холодный лид, от 31 до 60 — тёплый, от 61 до 100 — горячий. Границы подбираете эмпирически под свой бизнес.

Можно добавить поведенческие факторы. Человек провёл на сайте 10 минут и прочитал прайс — +15 баллов. Пришёл по брендовому запросу — +10. Уже обращался раньше — +20. Это косвенные сигналы интереса.

Отрицательные баллы тоже полезны. Написал с личной почты (gmail, mail.ru) при продаже в B2B — минус баллы. Указал страну, где вы не работаете — минус. Выбрал «просто интересуюсь» в вопросе про срочность — минус.

Важно: скоринговую модель нужно калибровать. Посмотрите, какие лиды с высоким скором реально конвертируются, какие нет. Подкрутите веса. Это не разовая настройка, а постоянный процесс.

Куда направлять разные типы лидов

После квалификации лиды нужно маршрутизировать — направить к правильному действию или человеку. Универсального решения нет, но есть типичные паттерны.

Горячие лиды (высокий скор, срочная потребность) — немедленно к менеджеру. Бот передаёт эстафету с пометкой «VIP, позвонить сейчас». Никаких задержек, никаких очередей. Это деньги, которые могут уйти к конкуренту.

Тёплые лиды (средний скор, есть интерес, но не горит) — в очередь к менеджеру, но без срочности. Бот может предложить записаться на демо или консультацию на удобное время. Менеджер свяжется, но не обязательно в первые 5 минут.

Холодные лиды (низкий скор, «просто интересуюсь») — в nurturing-поток. Бот благодарит за интерес, предлагает подписаться на рассылку или почитать полезные материалы. Менеджер не тратит время, но контакт сохраняется. Может, через полгода человек созреет.

Нецелевые лиды (не подходят по критериям) — вежливый отказ. «К сожалению, мы работаем только с компаниями в Казахстане» или «Наше решение для команд от 10 человек, но вот ссылка на партнёра для малого бизнеса». Не тратим время, но и не бросаем человека.

Специфичные случаи можно маршрутизировать отдельно. Заявка от enterprise-компании — сразу к старшему менеджеру. Заявка на конкретный продукт — к специалисту по этому продукту. Чем точнее маршрутизация — тем выше конверсия.

Пример диалога квалификации

Давайте посмотрим, как выглядит реальный диалог квалификации для B2B-продукта. Это даст понимание тона и структуры.

Бот: «Привет! Я получил вашу заявку на демонстрацию CRM. Чтобы подготовить релевантную презентацию, уточню пару моментов. Сколько человек в вашем отделе продаж?»

Клиент: «12 менеджеров»

Бот: «Отлично, для команд такого размера у нас отличный опыт внедрения. Какую задачу хотите решить в первую очередь?» [Кнопки: Учёт клиентов и сделок / Автоматизация рутины / Аналитика и отчёты / Интеграции с другими системами]

Клиент: [Нажимает «Автоматизация рутины»]

Бот: «Понимаю, это боль многих команд — менеджеры тратят время на ручные действия вместо продаж. Используете ли сейчас какую-то CRM или ведёте клиентов в Excel/таблицах?»

Клиент: «Сейчас Bitrix24, но не устраивает»

Бот: «Ясно, миграция с Bitrix — частый запрос, у нас есть готовый процесс переноса данных. Когда планируете принять решение о смене системы?» [Кнопки: В ближайший месяц / В течение квартала / Пока изучаем варианты]

Клиент: [Нажимает «В ближайший месяц»]

Бот: «Отлично! Тогда предлагаю назначить демо со специалистом — он покажет, как решаем задачи автоматизации и как происходит миграция. Когда удобнее?» [Показывает слоты]

За 4 вопроса мы узнали: размер команды (12 человек — подходит), потребность (автоматизация — наш сильный фокус), текущее решение (Bitrix — знаем боли), срочность (месяц — горячий лид). Менеджер получит эту информацию и подготовится к разговору.

Интеграция с CRM

Квалификация без связи с CRM — половина пользы. Информация должна автоматически попадать в систему, создавать карточки, обновлять данные.

Что передаётся в CRM: все ответы на вопросы — в соответствующие поля карточки. Скор — в поле приоритета. История диалога — в комментарии или timeline. Назначенные встречи — в календарь и задачи.

Автоматическое создание сделок. Если лид квалифицирован как горячий — создаётся сделка на нужном этапе воронки. Если тёплый — на более раннем этапе. Холодный — в отдельную воронку nurturing.

Маршрутизация на ответственного. По правилам (регион, продукт, размер) или по распределению (round-robin между менеджерами). Сделка сразу попадает к нужному человеку.

Триггерные действия. Горячий лид — уведомление менеджеру в Telegram. Не отвечает 2 дня — автонапоминание. Прошла неделя — задача на контроль. Это держит процесс под контролем.

Аналитика связки. Можно отслеживать, какие квалифицированные лиды конвертируются, какие нет. Это feedback loop для улучшения скоринговой модели.

Что делать с неответившими

Не все, кто начинает диалог с ботом, доходят до конца квалификации. Кто-то отвлекается, кто-то передумывает, кто-то теряет интернет. Что с ними делать?

Не списывайте их сразу. Через 30-60 минут — напоминание: «Вижу, мы не договорили. Хотите продолжить — просто ответьте. Неактуально — тоже напишите, не буду мешать».

Сохраняйте частичные данные. Человек ответил на 2 вопроса из 4 — уже информация. Создаём карточку с тем, что есть. Менеджер попробует дозвониться с этим контекстом.

Для «зависших» — отдельный поток. Не реагирует на напоминания — переводим в долгосрочный nurturing. Раз в неделю-месяц — письмо с полезным контентом. Может вернуться позже.

Анализируйте, где теряются. После конкретного вопроса массовые отвалы? Возможно, вопрос неудачный — слишком личный, непонятный или требует усилий. Переформулируйте или уберите.

Метрики эффективности квалификации

Внедрили автоматическую квалификацию — как понять, что она работает? Вот ключевые метрики.

Completion rate — какой процент начавших диалог доходит до конца квалификации. Хороший показатель — 40-60%. Ниже 30% — что-то не так с вопросами или UX.

Конверсия квалифицированных в сделки. Какой процент лидов, получивших высокий скор, реально покупает? Если скоринг работает правильно — горячие лиды должны конвертироваться в разы лучше, чем холодные.

Время менеджера на лид. Сколько минут менеджер тратит до понимания, целевой ли клиент? С хорошей квалификацией — должно снижаться, потому что бот уже отсеял явный мусор.

Точность скоринга. Сравните прогноз бота с реальным результатом. Из лидов с высоким скором — сколько конвертировалось? Из низкоскоровых — сколько оказалось целевыми? Если модель ошибается часто — нужна калибровка.

Качество лидов на входе к менеджеру. Субъективная оценка от отдела продаж. «Стало легче работать? Лиды более целевые? Меньше мусорных разговоров?» Это важный feedback, даже если не цифра.