Invoice-to-Cash: счета, сверка оплат, просрочки, напоминания и dunning в CRM

Нурсултан — финансовый директор компании, продающей промышленное оборудование. Вот его типичное утро: кофе, компьютер, Excel-файл с двумя сотнями строк. Каждая строка — это счёт. Открываешь банковскую выписку, начинаешь сопоставлять: этот оплатили, этот просрочен на неделю, этот вообще никто не открывал...

«Вы знаете, — говорит он, когда мы созваниваемся, — у меня сейчас около 150 активных счетов. И каждое утро одно и то же: два часа уходит просто на то, чтобы понять текущее состояние. Кто оплатил, кто нет, кому надо позвонить. Потом ещё час на звонки и письма. А я ведь финдир! Должен планировать, анализировать, развивать компанию. А вместо этого вручную сверяю платежи».

Если вы в B2B с отсрочками — наверняка узнали себя. Счета куда-то пропадают между почтой и клиентской бухгалтерией. Напоминания то отправляешь, то забываешь. Просрочки растут незаметно, пока не посмотришь — уже месяц прошёл. И вот уже денег не хватает на зарплату, потому что миллион тенге «висит» у трёх клиентов.

Разберём, как превратить этот бардак в нормальный процесс. Причём не абстрактно, а конкретно — с учётом того, что в Казахстане «оплатим на следующей неделе» означает всё что угодно, кроме следующей недели.

Invoice-to-Cash: что это и почему об этом вообще надо думать

Invoice-to-Cash — модный термин для простой вещи. Это весь путь от «мы выставили счёт» до «деньги у нас на счету». Казалось бы, что может быть проще? Выставил счёт, клиент оплатил, конец истории.

Ага, как же. Вот что происходит на практике. Менеджер закрывает сделку в пятницу вечером. Бухгалтер в понедельник утром формирует счёт, отправляет на почту клиента. Дальше тишина. Письмо получено? Не знаем. Клиент передал счёт своему бухгалтеру? Хрен его знает. Включили в план платежей? Может быть. Когда оплатят? А кто его знает.

И вот вы сидите неделю спустя и думаете: позвонить? Или рано? А вдруг обидятся? С другой стороны, срок оплаты через три дня, а тишина. Звоните — оказывается, письмо улетело в спам. Или клиент забыл. Или вообще ждёт, когда вы сами напомните.

Когда счетов пять — это неудобно. Когда сто — это ад.

На каждом из этих этапов куча возможностей для косяка. Письмо в спаме. Клиент ждёт одобрения от своего начальства. Их бухгалтер в отпуске. Оплата прошла, но написали в назначении что-то невнятное — теперь не понять, к какому счёту привязать. Список можно продолжать бесконечно.

Что происходит, когда всё держится на людях

Разговариваю с финдирами и собственниками каждую неделю. И слышу одни и те же истории:

Самое обидное не это даже. Обидно, сколько времени всё это жрёт. Финансисты, которые могли бы строить прогнозы и искать возможности для экономии, сверяют платежи. Менеджеры, которые должны продавать, дёргают клиентов насчёт оплат. Директора вместо стратегии разруливают «Петрович, ты почему Иванову не позвонил, у него счёт на неделю просрочен».

Я как-то посчитал по одной знакомой компании. У них около 100 активных счетов всегда. Тратят на ручную работу с оплатами 25-30 часов в месяц. Это почти целая рабочая неделя! А если посчитать ещё стоимость просрочек, кассовых разрывов, нервов — вообще страшно становится.

Шаг первый: пусть счета формируются сами

В идеальном мире счёт должен создаваться автоматически. Менеджер закрыл сделку в CRM, нажал кнопку — бац, и счёт готов. С правильными реквизитами клиента, с правильными позициями из спецификации, с правильной суммой и НДС. Никакого ручного заполнения, никакого копирования из Excel в Word, никаких «ой, забыл ИИН указать».

Звучит фантастично? Ну так сделайте уже это нормально. Технически там ничего сложного:

Важная ремарка: не надо отправлять вообще все счета автоматом. У вас могут быть нестандартные сделки, где надо что-то подправить руками. Оставьте возможность посмотреть и отредактировать. Но 80% типовых счетов должны улетать клиенту сами, без участия человека. Это сэкономит вам кучу времени.

Шаг второй: понимать, что происходит со счётом

Счёт отправлен. Дальше что? В обычной жизни — ничего. Сидим, ждём, надеемся. Позвоним через неделю, узнаем.

А в нормальной системе начинается трекинг. CRM видит, открыл клиент письмо или нет. Казалось бы, мелочь. Но это меняет всё! Счёт открыли в первый день, но не платят неделю — одна история. Не открыли вообще — совсем другая. В первом случае проблема с деньгами или согласованиями, во втором — письмо в спаме или отправили не тому человеку.

Кстати, про статус «Частично оплачен». В B2B это постоянно: клиент платит аванс 30%, потом остаток после поставки. Или вообще дробит на части, потому что у них бюджет по кварталам распределён. Система должна такое переваривать нормально, а не падать с ошибкой «сумма не совпадает».

Шаг третий: напоминать так, чтобы заплатили, а не обиделись

Тут начинается самое интересное. Как напомнить об оплате, чтобы клиент заплатил, но при этом не послал вас куда подальше? Слишком мягко написал — забьют. Слишком жёстко — обидятся и вообще перестанут с вами работать.

Работает постепенная эскалация. Начинаешь с дружелюбного «эй, напоминаем на всякий случай». С каждым следующим письмом тон чуть строже. Но никогда — не переходишь на «мы вас сейчас засудим». Задача ведь какая? Получить деньги и не потерять клиента. А не доказать, кто тут главный.

Главное: в каждое письмо вставляйте ссылку на счёт и кнопку оплаты. Чем меньше действий надо сделать клиенту, тем выше шанс, что он заплатит прямо сейчас, а не подумает «потом».

И обязательно сделайте возможность ставить напоминания на паузу. Клиент позвонил: «Слушай, у нас главбух в отпуске до 15-го, оплатим сразу после». Менеджер ставит паузу на две недели — и система молчит. А то будет слать письма каждые три дня, пока клиент уже договорился. Это выглядит тупо и непрофессионально.

Dunning: когда просрочка серьёзная

Dunning — модное английское слово для «работа с просроченной дебиторкой». Это не коллекторы, не угрозы, не скандалы. Это системная работа: как вернуть деньги и при этом не потерять клиента.

Главное правило: должники бывают разные. Один клиент впервые за три года забыл оплатить — с ним одна история. Другой просрочивает каждый второй счёт — с ним уже другая. Нельзя всех грести под одну гребёнку.

Стратегия для каждого своя. Случайному должнику — дружелюбное напоминание, скорее всего просто забыл. Хроническому — предложить график платежей или вообще пересмотреть условия (ну хочешь работать с нами — плати быстрее или давай аванс). Проблемному — официальные письма, приостановка отгрузок, а если совсем беда — юристы.

Хорошая CRM сама сегментирует клиентов по истории платежей и применяет к ним разные сценарии. Вам не надо каждый раз думать, а система знает.

Сверка: к какому счёту привязать эти деньги?

Деньги пришли. Ура! Но погодите радоваться. К какому счёту привязать?

В идеале клиент пишет в назначении платежа номер счёта — и система сама всё сопоставляет. Но в реальности клиенты пишут «оплата по договору», «за товар», просто фамилию свою, или вообще ничего не пишут. И вот сидишь, гадаешь: это за что? За какой из трёх открытых счетов?

Поэтому первое — настраивайте интеграцию с банком. У нас в Казахстане почти все банки дают выгрузку выписок в электронном виде (формат 1С, CSV, или вообще API). CRM забирает эти данные автоматически и сама предлагает варианты сопоставления.

Отдельный квест — платежи с маркетплейсов. Kaspi, Wildberries, Ozon платят пачками, минус комиссия, плюс задержка на неделю. Тут уже не «один платёж = один счёт», а «одна выплата = куча заказов за период». Нужна отдельная логика, иначе сойдёте с ума.

Что измерять, чтобы понимать, как дела

Классика жанра: нельзя улучшить то, что не меряешь. В Invoice-to-Cash есть несколько цифр, по которым сразу видно, всё ли в порядке.

DSO — это главное. Если эта цифра растёт — значит, что-то пошло не так. Либо клиенты стали хуже платить. Либо вы даёте слишком большие отсрочки. Либо напоминания не работают. Надо копать и разбираться.

Как I2C связан с другими процессами

Invoice-to-Cash не в вакууме живёт. Он связан с продажами, со складом, с бухгалтерией. Вот главные точки соприкосновения:

История из жизни: минус 12 дней к DSO

Расскажу про один случай. Компания из Алматы, дистрибутор стройматериалов. У них 200+ активных клиентов, средний чек полтора ляма тенге, отсрочки от двух недель до полутора месяцев — кому как.

До автоматизации у них DSO был 52 дня. То есть в среднем от счёта до денег проходило почти два месяца. При обороте 500 млн в месяц это значит, что около 850 миллионов постоянно висят в дебиторке. Деньги, которые могли бы работать, а они просто лежат мёртвым грузом.

Что изменилось? Первое — автоматические напоминания. Клиенты начали получать письма вовремя, с правильными формулировками. Многие потом говорили: «А мы просто забывали. Получили письмо — сразу оплатили».

Второе — прозрачность. Менеджеры теперь видят статусы в CRM и работают на опережение. Видишь, что счёт открыли, но неделю не платят — звонишь: «Всё в порядке? Может, какие-то вопросы?»

Третье — сегментация. Выявили хронических должников и пересмотрели условия. Одним сократили отсрочку. Другим предложили работать по предоплате со скидкой. Пару совсем проблемных клиентов отсеяли — себе дороже с ними возиться.

Эффект в деньгах: минус 12 дней DSO при обороте 500 млн в месяц — это около 200 млн тенге, которые высвободились из дебиторки. Живые деньги, которые можно вложить в развитие, а не ждать, пока кто-то там соизволит оплатить.

Грабли, на которые все наступают

Видел кучу попыток автоматизировать I2C. И кучу провалов. Вот типичные косяки:

Проверьте себя: всё ли у вас в порядке

Быстрый тест. Посмотрите, сколько пунктов у вас работает:

Коротко: зачем это всё

Invoice-to-Cash — это не скучная бухгалтерия. Это про деньги. Каждый день просрочки — это ваши деньги, которые работают на чужой бизнес. Каждый забытый счёт — риск вообще не получить оплату.

Хорошая новость: I2C — один из самых благодарных процессов для автоматизации. Эффект виден быстро. DSO падает, финансисты выдыхают, нервотрёпка про «кто заплатил, а кто нет» исчезает.

Начните с малого. Настройте автоматические напоминания хотя бы для топ-20 клиентов по дебиторке. Посмотрите через месяц, что изменилось. Потом масштабируйте на всех остальных.

Порядок в дебиторке — это спокойствие в голове. Оно того стоит.