CRM для застройщика и стройкомпании: этапы сделки, документы, акты и гарантийные обращения

Ерлан строит жилые комплексы в Астане уже десять лет. Начинал с одного дома на 48 квартир, сейчас в портфеле — три объекта одновременно, почти 600 квартир на разных стадиях продажи. Когда компания была маленькой, всё помещалось в голове и в Excel: список клиентов, график платежей, статусы договоров. Но в какой-то момент Excel перестал справляться.

«Мы потеряли клиента на 45 миллионов, — рассказывает Ерлан. — Человек внёс задаток, оставил заявку на трёхкомнатную квартиру. Менеджер записал в таблицу, но забыл перезвонить через неделю, как обещал. Клиент обиделся, ушёл к конкурентам. Узнали мы об этом случайно — когда он позвонил попросить вернуть задаток.»

Строительный бизнес — это не розничная торговля, где сделка занимает минуты. Здесь цикл продажи может длиться год. Клиент сначала интересуется, потом выбирает квартиру, потом согласовывает ипотеку, потом ждёт сдачи дома, потом принимает квартиру, потом — годы гарантийного обслуживания. На каждом этапе нужен контроль, напоминания, документы. Без системы — хаос.

Почему строительному бизнесу нужна особенная CRM

Строительство — это не обычные продажи. Здесь всё сложнее, дольше и с бóльшим количеством участников. Прежде чем говорить о CRM, давайте разберёмся, что делает этот бизнес особенным.

Во-первых, длинный цикл сделки. От первого звонка до подписания акта приёма-передачи может пройти год, два, иногда три. За это время клиент успевает передумать, поменять планы, забыть о вас. Менеджер тоже может уволиться, уйти в отпуск, заболеть. Вся история взаимодействия должна храниться в одном месте и не зависеть от конкретных людей.

Во-вторых, сложный товар. Вы продаёте не кофе и не телефоны, а квартиры — объекты с десятками характеристик: площадь, этаж, вид из окна, планировка, отделка, паркинг, кладовка. Клиент выбирает долго, сравнивает, возвращается. CRM должна хранить не просто «лид хочет купить», а «лид интересовался однушками на 7-12 этаже с видом во двор в корпусе Б».

Во-третьих, юридическая сложность. Договоры долевого участия, ипотечные сделки, акты приёма-передачи, гарантийные обязательства — горы документов, каждый из которых нужно подготовить, подписать, зарегистрировать. Пропустил этап — получил юридический риск.

Воронка продаж застройщика: от заявки до ключей

Универсальная воронка «лид → сделка → оплата» для строительства не работает. Здесь нужна развёрнутая цепочка статусов, которая отражает реальный путь клиента. Давайте построим её вместе.

Этап 1: Привлечение и первичная квалификация

Клиент приходит из рекламы, звонит с баннера на стройке, заходит на сайт, приезжает в офис продаж. На этом этапе задача — понять, насколько он «горячий» и что ему нужно. Типичные статусы:

• Новая заявка — только поступила, никто не обработал
• В обработке — менеджер связался, выясняет потребности
• Квалифицирован — понятно, что нужно: тип квартиры, бюджет, срок
• Нецелевой — не наш клиент (не тот бюджет, не тот район, уже купил)

Важно: на этом этапе фиксируем не просто «обращение», а детали — откуда пришёл, какие объекты смотрел на сайте, какой бюджет озвучил. Это пригодится позже для lead scoring и персонализированных предложений.

Этап 2: Показ и выбор объекта

Клиент едет на объект, смотрит шоурум, изучает планировки. Это ключевой этап — здесь происходит «влюбление» в конкретную квартиру. Статусы:

• Показ назначен — дата и время согласованы
• Показ проведён — клиент приехал, посмотрел
• Выбирает объект — рассматривает варианты, думает
• Объект выбран — определился с конкретной квартирой

CRM должна позволять связать клиента с конкретными объектами — квартирами, парковочными местами, кладовками. И показывать менеджеру: «Этот клиент смотрел квартиру 142 в корпусе А и квартиру 78 в корпусе Б. Обе — двушки с отделкой».

Этап 3: Бронирование и предварительный договор

Клиент готов «застолбить» квартиру. Вносит задаток, подписывает предварительный договор. Это точка невозврата для обеих сторон — квартира снимается с продажи, клиент берёт на себя обязательства.

• Задаток внесён — деньги поступили, квартира заблокирована
• Предварительный договор подписан — зафиксированы условия сделки
• Ожидание ипотеки — клиент подаёт заявку в банк
• Ипотека одобрена — банк дал добро

Здесь CRM должна автоматически менять статус квартиры в каталоге — из «свободна» в «забронирована». Иначе — двойные продажи, скандалы и суды.

Договорной этап: где CRM спасает от юридических рисков

Ипотека одобрена — пора подписывать основной договор. Для застройщика это самый сложный документально этап: нужно сформировать договор, согласовать его с клиентом, собрать подписи, отправить на регистрацию, дождаться регистрации, выставить счета по графику платежей.

Вот какие функции CRM критически важны на этом этапе:

Генерация договоров по шаблону

У вас есть шаблон ДДУ. В него нужно подставить: ФИО покупателя, паспортные данные, номер квартиры, её характеристики, стоимость, график платежей. Делать это вручную — долго и рисково (ошибки копирования). CRM должна генерировать договор автоматически, подставляя данные из карточки клиента и карточки объекта.

Результат: юрист проверяет готовый документ, а не собирает его из кусочков. Экономия — минимум час на каждый договор.

Контроль версий и согласований

Бывает, что клиент просит изменения в договоре. Юрист вносит правки, отправляет на согласование руководству, потом клиенту. Версий становится много. Кто-то подписал не ту версию — и начинаются проблемы.

CRM должна хранить все версии документа с историей изменений. И показывать: «Текущая версия — v3, согласована директором 15.12, отправлена клиенту 16.12, ожидает подписания».

Чек-листы для сделки

Для каждой сделки — свой набор обязательных документов. Забыли взять согласие супруга — проблемы с регистрацией. Не приложили справку из банка — задержка. CRM формирует чек-лист и не даёт перевести сделку на следующий этап, пока все галочки не поставлены.

Контроль платежей: графики, рассрочки, просрочки

Строительство — бизнес с длинным плечом финансирования. Клиент редко платит всю сумму сразу. Типичная схема: задаток → первый взнос → помесячные платежи → окончательный расчёт при сдаче. Или: первоначальный взнос → ипотечный транш → доплаты. Вариантов много, и каждый нужно контролировать.

Графики платежей в CRM

При подписании договора формируется график платежей — таблица с датами и суммами. CRM хранит этот график в карточке сделки и автоматически:

• Напоминает клиенту о предстоящем платеже за 7, 3, 1 день
• Фиксирует поступление денег (при интеграции с банком или бухгалтерией)
• Сигнализирует о просрочке — менеджеру и руководителю
• Считает текущую задолженность и оплаченный процент

Работа с просрочками

Просрочки в строительстве — больная тема. Клиент затянул с оплатой, вы не заметили, прошло три месяца — теперь нужно или расторгать договор, или судиться, или договариваться. Каждый день просрочки — это деньги, которые вы не получили, и риски, которые растут.

CRM должна иметь эскалацию просрочек:

Подробнее про настройку SLA и эскалаций в CRM — в отдельной статье.

Каталог объектов: квартиры, паркинги, кладовки

В строительном бизнесе товар — это конкретные объекты недвижимости. В отличие от розницы, где товар можно заказать ещё, квартира — уникальна. Её нельзя «допечатать на складе». Поэтому CRM для застройщика обязательно должна иметь модуль каталога объектов.

Что хранит каталог

Каждый объект в каталоге — это карточка с набором характеристик:

• Адрес и расположение — ЖК, корпус, подъезд, этаж, номер квартиры
• Характеристики — площадь общая, жилая, кухня; количество комнат; высота потолков
• Планировка — схема, визуализация, привязка к типовым планировкам
• Отделка — черновая, чистовая, с мебелью
• Вид из окна — двор, улица, парк, промзона
• Цена — базовая, актуальная, история изменений
• Статус — свободна, забронирована, продана

Бронирование и блокировка

Когда менеджер бронирует квартиру для клиента — она должна мгновенно стать недоступной для других. Никаких «я в своей таблице забронировал». Бронирование — это блокировка в единой системе, которую видят все.

Типичные статусы объекта:

• Свободна Можно предлагать любому клиенту
• Забронирована Внесён задаток, ждём договор (есть срок брони)
• В сделке Подписан договор, идёт оплата
• Продана Полностью оплачена, акт подписан
• Снята с продажи Временно недоступна (резерв директора, перепланировка)

Шахматка: визуальное представление

«Шахматка» — это визуальная таблица: по горизонтали — подъезды или секции, по вертикали — этажи. Каждая ячейка — квартира, окрашенная по статусу. Руководитель видит картину продаж одним взглядом: где продано, где застряло, какие этажи «мёртвые».

Хорошая CRM позволяет кликнуть на ячейку шахматки и сразу увидеть: кто ведёт сделку, на каком этапе, когда следующий платёж.

Сдача объекта: приёмка квартиры и акт приёма-передачи

Дом построен, разрешение на ввод получено — начинается марафон сдачи квартир. Это отдельный проект: сотни приёмок за короткое время, каждая — со своими нюансами. CRM помогает не утонуть в этом потоке.

Организация процесса приёмки

Типичный сценарий: клиент получает уведомление о готовности квартиры, записывается на приёмку, приезжает, осматривает, подписывает акт или составляет дефектную ведомость. В CRM это выглядит так:

• Уведомление отправлено — автоматическое SMS/email о готовности квартиры
• Приёмка назначена — клиент выбрал дату и время в личном кабинете или по телефону
• Осмотр проведён — представитель застройщика и клиент осмотрели квартиру
• Акт подписан — квартира принята без замечаний
• Дефекты зафиксированы — есть замечания, нужно устранение

Работа с дефектами при приёмке

Клиент нашёл царапину на подоконнике, неровную стяжку, скрипящую дверь. Это нормально — идеальных домов не бывает. Важно: зафиксировать, назначить подрядчика, проконтролировать устранение, пригласить на повторную приёмку.

В CRM это реализуется как отдельная сущность «Дефект» или «Замечание», связанная со сделкой и квартирой:

• Описание дефекта + фото
• Ответственный подрядчик
• Срок устранения
• Статус: открыт → в работе → устранён → принят клиентом

Когда все дефекты закрыты — система автоматически предлагает назначить повторную приёмку и подписание акта.

Гарантийное обслуживание: CRM работает и после сдачи ключей

Подписали акт — отношения не заканчиваются. По закону застройщик несёт гарантийные обязательства: 5 лет на конструктивные элементы, 3 года на инженерные системы. Клиенты обращаются с жалобами — трещина в стене, потёк кран, не работает вентиляция. Всё это нужно принимать, обрабатывать, устранять.

Отдельная воронка для гарантийных обращений

Гарантийные обращения — это не продажи, но их тоже нужно вести в CRM. Создаём отдельную воронку:

• Обращение поступило — клиент позвонил, написал, оставил заявку на сайте
• Диагностика — инженер выезжает, определяет характер и причину дефекта
• Признан гарантийным — это наша ответственность, устраняем
• Отклонён — не гарантийный случай (повреждение клиентом, истёк срок)
• В работе — назначен подрядчик, ведутся работы
• Устранено — клиент подтвердил, акт подписан

SLA для гарантийных обращений

Как и в службе поддержки, гарантийные обращения должны иметь нормативы сроков:

CRM отслеживает сроки и сигнализирует о приближении дедлайна. Нарушение SLA — это риск судебных исков и репутационные потери.

Интеграции: что должно быть связано с CRM

CRM для застройщика — это центр, но не единственная система. Вокруг неё — бухгалтерия, банки, рекламные каналы, сайт. Чем лучше они связаны, тем меньше ручной работы и ошибок.

1C / бухгалтерская система

Двусторонняя синхронизация платежей: когда клиент оплачивает в банке, платёж попадает в 1С, а оттуда — в CRM. Менеджер видит актуальный статус оплаты без ручного обновления. В обратную сторону — данные договора из CRM уходят в 1С для формирования актов и счетов.

Подробнее про интеграцию CRM с 1С.

Сайт и формы заявок

Заявки с сайта — в CRM автоматически. Клиент заполнил форму «Получить консультацию» или «Записаться на просмотр» — через секунду в CRM появляется новый лид с UTM-метками и историей посещений. Менеджер звонит, пока клиент ещё «горячий».

Рекламные площадки

Яндекс.Директ, Google Ads, Instagram, Krisha.kz — всё это источники лидов. Интеграция позволяет видеть, с какой рекламы пришёл клиент, и считать реальную стоимость привлечения. Не «сколько кликов», а «сколько подписанных договоров с этой кампании».

Читайте про сквозную аналитику в CRM.

Телефония

Все звонки — в CRM. Входящий от клиента — автоматически открывается его карточка. Исходящий — записывается и привязывается к сделке. Пропущенный — создаётся задача на перезвон. Руководитель может прослушать разговоры и понять, почему сделка не закрылась.

Про интеграцию телефонии — в статье Телефония, транскрипция, CRM.

Мессенджеры

Клиенты пишут в WhatsApp. Много. Если менеджер отвечает с личного телефона — история теряется, контроль невозможен. Интеграция мессенджеров с CRM позволяет вести переписку из единого окна, хранить историю в карточке клиента, передавать диалог другому менеджеру при необходимости.

Подробнее — Омниканальный inbox.

Аналитика и отчёты: что важно видеть директору

CRM собирает данные. Но данные без аналитики — это мёртвый груз. Директору строительной компании нужны ответы на конкретные вопросы:

Отчёт по продажам

• Сколько квартир продано за месяц (в штуках и в деньгах)
• Какой % от плана выполнен
• Динамика по неделям — растём или падаем
• Средний чек сделки
• Цикл сделки — сколько дней от заявки до договора

Воронка и конверсии

• Сколько заявок пришло → сколько квалифицировано → сколько показов → сколько броней → сколько договоров
• Где «отваливаются» — на каком этапе теряем больше всего
• Конверсия по источникам — какая реклама работает лучше

Финансы и оплаты

• Сумма ожидаемых поступлений на следующий месяц (по графикам)
• Текущая дебиторская задолженность
• Просроченная задолженность с разбивкой по срокам
• Процент оплаченных договоров

Остатки и ликвидность

• Сколько квартир осталось непроданными (по корпусам, типам)
• Какие объекты «зависли» — долго в статусе «свободна»
• Скорость продаж — сколько квартир в месяц продаём и когда распродадим всё

Подробнее про дашборды руководителя.

Автоматизация: что можно отдать системе

Ручная работа — это ошибки и потери времени. Вот что CRM может делать без участия человека:

Автоматические напоминания

• За 7 дней до платежа — SMS клиенту
• За 1 день до показа — напоминание о встрече
• При просрочке — уведомление менеджеру
• При смене статуса объекта — уведомление заинтересованным клиентам («Квартира, которую вы смотрели, снова доступна»)

Автоматическое распределение заявок

Новая заявка с сайта — автоматически назначается на дежурного менеджера. Или по правилам: заявки на элитное жильё — старшему менеджеру, эконом-класс — менеджеру на испытательном сроке. Равномерное распределение по загрузке.

Автоматическая смена статусов

Поступил платёж в 1С → статус сделки в CRM автоматически меняется на «Оплачен очередной платёж». Истёк срок брони → статус квартиры автоматически меняется на «Свободна». Подписан акт → сделка закрывается, запускается воронка гарантийного обслуживания.

Генерация документов

Один клик — и система формирует договор, коммерческое предложение, счёт на оплату. Все данные подставляются автоматически. Менеджер не копирует ИИН из одного места в другое — меньше ошибок, быстрее работа.

Типичные ошибки при внедрении CRM в строительной компании

Мы видели много внедрений — успешных и провальных. Вот что чаще всего идёт не так.

Ошибка 1: Параллельное ведение в Excel

«CRM — это для руководства, а я веду в своей таблице, так удобнее». Менеджеры саботируют систему, ведут данные параллельно. В итоге в CRM — неполная картина, решения принимаются на основе неверных данных.

Решение: Жёсткое правило — сделки только в CRM. Нет записи в системе — нет бонуса. Руководитель смотрит только на цифры из CRM.

Ошибка 2: Слишком сложная воронка

20 статусов, 50 обязательных полей, 100 правил валидации. Менеджеры тратят больше времени на заполнение CRM, чем на работу с клиентами. Система мешает, а не помогает.

Решение: Начните с минимума. 5-7 ключевых статусов. Обязательные поля — только те, без которых действительно нельзя. Усложняйте постепенно, когда команда привыкнет.

Ошибка 3: Нет связи с каталогом объектов

CRM ведёт сделки, но квартиры — в отдельной таблице. Бронирование — на словах. Результат: конфликты, двойные продажи, потеря клиентов.

Решение: Единая система: сделка связана с объектом. Бронирование — это действие в CRM, которое автоматически меняет статус квартиры.

Ошибка 4: Игнорирование гарантийного этапа

«CRM — это для продаж, гарантия — это другое». А потом: жалобы копятся в почте, сроки срываются, клиенты пишут в суд.

Решение: Гарантийное обслуживание — часть CRM. Та же система, та же карточка клиента, но другая воронка.

Ошибка 5: Нет обучения команды

«Система простая, разберутся сами». Не разберутся. Или разберутся неправильно. Через полгода в CRM — мусор, которым невозможно пользоваться.

Решение: Полноценное обучение при запуске. Видеоинструкции. Ответственный за качество данных. Регулярные аудиты CRM.

Итог: CRM — это фундамент управляемых продаж

Строительный бизнес — это длинные деньги, большие чеки и сложные процессы. Без системы вы не масштабируете: каждый новый объект — это хаос, каждый новый менеджер — это потерянные клиенты, каждый ушедший сотрудник — это дыра в знаниях.

CRM для застройщика — это не просто таблица с контактами. Это:

• Единый источник правды о клиентах и сделках
• Контроль над каждым объектом и каждым платежом
• Защита от человеческих ошибок и двойных продаж
• Прозрачность для руководителя — что происходит прямо сейчас
• История взаимодействий — даже если менеджер уволился
• Основа для роста — можно нанять новых людей и быстро ввести их в работу

Вернёмся к Ерлану из начала статьи. После внедрения CRM он говорит: «Теперь я вижу все три стройки в одном окне. Знаю, сколько денег придёт на следующей неделе. Знаю, какой менеджер тянет, а какой — нет. Знаю, что ни одна квартира не продастся дважды. Могу уехать в отпуск — и всё работает без меня.»

Это и есть главная ценность CRM — возможность управлять бизнесом, а не тонуть в нём.