CRM-аудит: чек-лист здоровья системы — данные, процессы, отчёты, интеграции

Прошлым летом к нам обратился владелец торговой компании из Шымкента с необычной просьбой. «У нас CRM уже три года, — сказал он, — но я не понимаю, работает она или нет. Деньги платим, люди вроде пользуются, а толку не вижу». Мы провели аудит и обнаружили интересную картину: 40% контактов в базе были дубликатами, половина сделок «висела» на этапе «В работе» по полгода, а отчёты показывали цифры, которые расходились с реальностью на 30%.

Это не исключение — норма. CRM требует регулярного техосмотра. Без него система превращается из инструмента в дорогую записную книжку. Проблема: мало кто знает, как проверять «здоровье» CRM.

Ниже — полный чек-лист аудита. Четыре области: данные, процессы, отчётность, интеграции. Для каждой — вопросы, метрики, критерии. Можно провести диагностику самостоятельно или понять, что проверять с аудитором.

Когда пора проводить аудит CRM

Идеально — проводить проверку раз в полгода, как техосмотр автомобиля. Но в реальности к аудиту обычно приходят, когда что-то уже идёт не так. Вот сигналы, которые говорят: пора разбираться.

Первый и самый очевидный признак — данные расходятся с реальностью. Менеджер говорит, что у него 50 активных сделок, а в CRM их 20. Или наоборот — в системе сделок больше, чем в работе. Это значит, что люди либо не ведут данные вовремя, либо не закрывают старые сделки, либо система засорена дубликатами.

Второй сигнал — отчёты не помогают принимать решения. Если вы смотрите на дашборд и не понимаете, что делать с этой информацией, или не доверяете цифрам — отчётность требует переосмысления. Бессмысленные отчёты хуже, чем их отсутствие, потому что создают иллюзию контроля.

Третий признак — жалобы пользователей. «Система тормозит», «не понимаю, куда нажимать», «это неудобно» — если такие фразы звучат регулярно, значит, либо система не настроена под реальные процессы, либо люди не обучены. И то, и другое — повод для аудита.

Блок 1: Аудит качества данных

Данные — фундамент CRM. Гнилой фундамент — кривое здание. Качественные данные: актуальные, полные, без дубликатов, структурированные. Просто звучит, сложно добиться. Что проверять:

1.1. Дубликаты контактов и компаний

Дубликаты — это классика жанра. Один и тот же клиент заводится в системе несколько раз: с разными вариантами написания имени, с разными телефонами, разными менеджерами. В результате история взаимодействий разбросана по нескольким карточкам, и никто не видит полную картину.

Как проверить: выгрузите базу контактов и компаний. Поищите похожие названия, одинаковые телефоны или email с разными именами. Большинство CRM-систем имеют встроенные инструменты поиска дубликатов — воспользуйтесь ими.

Норма: дубликатов должно быть менее 5% от общего количества записей. Если больше — у вас серьёзная проблема с качеством данных.

1.2. Полнота заполнения карточек

Откройте случайные 20 карточек клиентов и посмотрите, насколько они заполнены. Есть ли email и телефон? Указан ли источник лида? Заполнены ли пользовательские поля, которые вы создали для своих нужд?

Частая картина: обязательные поля заполнены формально («-», «123», «тест»), а важные для бизнеса поля пустуют. Это сигнал, что либо поля не нужны, либо людей не научили их заполнять, либо мотивации нет.

Норма: ключевые поля (имя, контакт, источник, ответственный) должны быть заполнены в 95%+ карточек. Дополнительные поля — хотя бы в 70%.

1.3. Актуальность данных

Данные устаревают. Люди меняют телефоны, компании переезжают, контактные лица увольняются. Если база не обновляется, вы тратите время на звонки по неработающим номерам.

Как проверить: посмотрите, когда в последний раз редактировались карточки. Если контакт не трогали год — он, скорее всего, устарел. Также обратите внимание на bounce rate email-рассылок и процент недозвонов — это косвенные индикаторы качества контактных данных.

Совет: заведите правило — при каждом контакте с клиентом проверять и обновлять его данные. Так база будет поддерживаться в актуальном состоянии органически.

1.4. «Мёртвые» записи

Сколько в вашей базе контактов, с которыми не было взаимодействия больше года? Сколько сделок «зависло» на этапе «Первичный контакт» и не двигалось месяцами?

Мёртвые записи засоряют систему, искажают статистику и мешают работе. Сделка, которая «в работе» уже полгода без единого действия — это не сделка, это мусор. Контакт, которому не звонили два года — балласт в базе.

Что делать: создайте правила архивации. Контакты без активности X месяцев — в архив. Сделки без движения Y дней — автоматически закрываются с причиной «Нет контакта» или переводятся в специальный статус для реактивации.

Блок 2: Аудит процессов

CRM — не просто база данных, это автоматизация процессов. Криво настроенные процессы мешают вместо того, чтобы помогать. Проверяем:

2.1. Воронка продаж: соответствие реальности

Откройте настройки воронки и сравните этапы с тем, как реально работают ваши менеджеры. Сколько этапов? Какие переходы между ними возможны? Соответствует ли это действительности?

Типичные проблемы: этапов либо слишком много (менеджеры путаются), либо слишком мало (нет понимания, где именно сделка). Иногда этапы названы так, что непонятно, когда сделка должна туда попасть: «В работе», «Обработка», «Ведение переговоров» — чем отличаются?

Хорошая воронка отражает конкретные действия и результаты: «Первичный контакт → Квалификация → КП отправлено → КП согласовано → Договор → Оплата». Каждый этап — чёткий критерий перехода.

Проверьте также: какой процент сделок «застревает» на каждом этапе? Если на одном этапе аномально много сделок — значит, либо там bottleneck в процессе, либо этап плохо определён, либо люди не двигают сделки вовремя.

2.2. Обязательные поля и валидация

Какие поля обязательны для заполнения при создании сделки или переходе между этапами? Если ничего не обязательно — данные будут неполными. Если обязательно слишком много — люди будут вносить мусор, лишь бы пройти дальше.

Золотая середина: обязательны только те поля, без которых невозможна дальнейшая работа. При квалификации — бюджет и потребность. При отправке КП — сумма сделки. При закрытии — причина выигрыша/проигрыша.

Проверьте, есть ли валидация данных. Телефон должен быть телефоном, email — email'ом. Сумма сделки — числом, а не текстом. Простые проверки на уровне формы экономят часы на очистке данных потом.

2.3. Автоматизации: работают ли они?

Какие автоматические сценарии настроены в вашей CRM? Триггерные письма, напоминания о задачах, эскалации, автоматическое распределение лидов? Работают ли они?

Часто бывает так: автоматизацию настроили при внедрении, а потом процессы изменились, но автоматизация осталась старой. В результате система делает не то, что нужно, или не делает вообще.

Как проверить: составьте список всех автоматизаций. Для каждой — протестируйте вручную: создайте тестовую сделку, переведите на нужный этап, посмотрите, сработал ли триггер. Неработающие или неактуальные автоматизации — отключить или переделать.

2.4. Задачи и напоминания

Используют ли менеджеры задачи в CRM? Или ставят напоминания в календаре, пишут в блокноте, полагаются на память?

Если задачи в CRM не используются — вы не видите загрузку команды, не можете планировать ресурсы, не понимаете, почему сделки «зависают». Задачи — это не бюрократия, это видимость работы.

Проверьте: сколько задач создаётся в день на одного менеджера? Сколько из них выполняется в срок? Есть ли просроченные задачи? Если просроченных много — либо задач ставят нереально много, либо система напоминаний не работает, либо люди игнорируют.

Блок 3: Аудит отчётности

Отчёты — это зеркало вашего бизнеса. Если зеркало кривое, вы принимаете решения на основе искажённой картины. Хорошая отчётность — точная, актуальная, понятная и actionable (то есть подсказывает, что делать).

3.1. Какие отчёты есть и кто ими пользуется

Составьте список всех отчётов и дашбордов в вашей CRM. Для каждого ответьте на вопросы: кто его смотрит? Как часто? Какие решения на его основе принимаются?

Часто обнаруживается, что половина отчётов не используется вообще — их настроили при внедрении и забыли. Это не страшно, но засоряет интерфейс. Удалите или скройте неиспользуемые отчёты.

Бывает и обратное: нужных отчётов нет. Руководитель хочет видеть план-факт по менеджерам, а такого отчёта не существует. Или нужна конверсия по источникам лидов, а данные об источниках не собираются.

3.2. Точность данных в отчётах

Выберите любой ключевой отчёт и проверьте его вручную. Например, отчёт показывает «15 закрытых сделок на 5 млн тенге за прошлый месяц». Откройте реестр сделок, отфильтруйте по дате и статусу, посчитайте руками. Сходится?

Расхождения бывают из-за разных фильтров, неправильных формул, учёта дат (создания vs закрытия), включения/исключения определённых типов сделок. Любое расхождение — это проблема, которую нужно исправить.

Ключевые отчёты для проверки: воронка продаж (количество и суммы на этапах), план-факт выполнения, конверсия между этапами, активность менеджеров, источники лидов.

3.3. Актуальность и скорость обновления

Как быстро обновляются данные в отчётах? В идеале — в реальном времени. Если вы смотрите на дашборд и там данные за вчерашний день — это уже устаревшая информация.

Проверьте: создайте тестовую сделку, закройте её. Как быстро она появится в отчёте? Если есть задержка — разберитесь, откуда она берётся.

3.4. Понятность и actionability

Покажите главный дашборд человеку, который его раньше не видел. Понятно ли ему, что там изображено? Может ли он за 30 секунд понять, хорошо ли идут дела?

Хороший отчёт отвечает на вопрос «что делать?». Плохой отчёт показывает цифры без контекста. «Конверсия 15%» — это хорошо или плохо? Без сравнения с планом, прошлым периодом или бенчмарком — непонятно.

Блок 4: Аудит интеграций

CRM редко работает в изоляции. Обычно она связана с телефонией, почтой, мессенджерами, 1С, сайтом. Интеграции — это как кровеносная система: если где-то затор, страдает всё.

4.1. Инвентаризация интеграций

Первый шаг — составить полный список всех интеграций. Какие внешние системы подключены к CRM? Через какие механизмы (API, webhook, ручной импорт/экспорт)?

Нередко обнаруживаются «забытые» интеграции: настроили год назад, система изменилась, интеграция перестала работать, но никто не заметил. Или дублирующие интеграции — данные приходят двумя путями и конфликтуют.

4.2. Проверка работоспособности

Для каждой интеграции — проведите тест. Отправьте заявку с сайта — пришла ли она в CRM? Позвоните на рабочий номер — записался ли звонок? Синхронизируйте данные с 1С — всё ли передалось корректно?

Особое внимание — интеграциям, которые работают в одну сторону. Данные ушли из CRM в рассыльщик, но вернулась ли статистика открытий? Заказ ушёл в 1С, но пришёл ли обратно статус оплаты?

4.3. Скорость и надёжность

Как быстро данные передаются между системами? Если заявка с сайта приходит в CRM через час — вы теряете клиентов. Если звонок не записывается — история неполная.

Проверьте логи интеграций (если есть). Сколько ошибок за последний месяц? Какие? Устранены ли причины или проблемы повторяются?

4.4. Безопасность и доступы

Кто имеет доступ к API-ключам? Когда последний раз менялись пароли интеграций? Есть ли документация о том, как работают интеграции?

Частая проблема: интеграцию настраивал подрядчик, который уже не работает с компанией. Ключи — у него, документации нет, как что работает — неизвестно. Это бомба замедленного действия.

Типовые интеграции: что проверять

Подробнее об интеграциях читайте в статьях Интеграция CRM с 1С, SAP, складом и сайтом и Интеграция Kaspi Магазин с CRM.

Как организовать аудит: пошаговый план

Теперь, когда вы знаете, что проверять, давайте поговорим о том, как организовать сам процесс аудита. Это не разовое мероприятие на полдня — это системная работа, которая требует подготовки.

Шаг 1: Определите цели аудита

Зачем вы проводите аудит? Хотите понять, почему CRM «не работает»? Готовитесь к миграции на другую систему? Планируете масштабирование бизнеса? От цели зависит глубина проверки и акценты.

Если цель — «общее понимание состояния», проведите экспресс-аудит по ключевым метрикам. Если готовите миграцию — нужен детальный анализ структуры данных и процессов. Если ищете причины низкого adoption — фокус на процессах и пользовательском опыте.

Шаг 2: Соберите команду

Аудит не должен проводить один человек. Нужны: представитель от продаж (понимает процессы), технический специалист (понимает интеграции и данные), руководитель (понимает бизнес-цели).

Если привлекаете внешнего аудитора — выделите контактное лицо, которое будет давать доступы и отвечать на вопросы. Без погружения в контекст внешний аудитор увидит только верхушку айсберга.

Шаг 3: Подготовьте доступы

Для полного аудита нужен доступ администратора или хотя бы полные права на чтение всех данных. Также полезны: выгрузки базы данных, логи интеграций, история изменений настроек.

Заранее определите, какие данные конфиденциальны и как с ними работать. Если аудит проводит внешняя сторона — подпишите NDA.

Шаг 4: Проведите проверку по чек-листу

Используйте структуру из этой статьи: данные → процессы → отчётность → интеграции. Для каждого блока фиксируйте: что проверяли, что обнаружили, насколько критично, какие рекомендации.

Не пытайтесь исправлять проблемы в процессе аудита. Сначала — полная картина, потом — план действий. Иначе потратите время на мелочи и пропустите системные проблемы.

Шаг 5: Приоритизируйте и планируйте

После аудита у вас будет список проблем. Разделите их на критические (нужно исправить немедленно), важные (в ближайший месяц) и желательные (когда дойдут руки).

Критические — это то, что мешает работе прямо сейчас: неработающие интеграции, потеря лидов, критические ошибки в отчётах. Важные — системные проблемы: дубликаты, устаревшие процессы. Желательные — улучшения: новые отчёты, оптимизация интерфейса.

Типичные ошибки при проведении аудита

Мы провели десятки аудитов и видели, как они проваливаются. Вот ошибки, которых стоит избегать.

Ошибка 1: Аудит без цели

«Давайте посмотрим, что там вообще происходит» — это не цель. Без чёткого понимания, зачем вы проводите аудит, вы получите кучу разрозненных наблюдений без практической ценности.

Ошибка 2: Только технический взгляд

IT-специалист проверит интеграции и базу данных, но не поймёт, соответствуют ли процессы в CRM реальной работе. Нужен взгляд со стороны бизнеса.

Ошибка 3: Аудит без последствий

Провели проверку, написали отчёт, положили в стол. Ничего не изменилось. Аудит имеет смысл только если за ним следуют действия. Заранее определите, кто будет реализовывать рекомендации и в какие сроки.

Ошибка 4: Попытка исправить всё сразу

После аудита хочется немедленно всё починить. Но если взяться за 50 задач одновременно — ни одна не будет доведена до конца. Приоритизируйте и делайте последовательно.

Ошибка 5: Разовый аудит

«Один раз проверили — и достаточно» — это неправильный подход. CRM живёт и меняется вместе с бизнесом. Регулярные проверки (хотя бы раз в полгода) помогают ловить проблемы до того, как они станут критичными.

Особенности аудита CRM в казахстанских компаниях

Работая с бизнесом в Казахстане, мы заметили несколько специфических особенностей, которые влияют на аудит CRM.

Мультиязычность

Данные в CRM часто вводятся на разных языках: казахском, русском, иногда английском. Это создаёт проблемы с поиском и дедупликацией. Компания может быть записана как «ТОО Алматы Сервис», «Алматы Сервис ЖШС» и «Almaty Service» — три разные карточки одного клиента.

При аудите обращайте внимание на консистентность языка в данных. Выработайте правила: в каком формате записываем названия, используем ли транслитерацию.

Интеграция с локальными системами

В Казахстане популярны локальные сервисы: Kaspi для приёма платежей, местные провайдеры телефонии, специфические учётные системы. Проверяйте, что интеграции с ними работают корректно.

Особенно важна интеграция с Kaspi — для многих бизнесов это основной канал продаж. Убедитесь, что заказы с Kaspi приходят в CRM вовремя и с полными данными.

Специфика отчётности

Налоговое и финансовое законодательство Казахстана имеет свои особенности. Если CRM интегрирована с бухгалтерией, проверьте, что данные передаются корректно с учётом НДС, валют (тенге/доллар), форматов документов.

Итог

Аудит CRM — не формальность. Это способ извлечь максимум из системы, в которую уже вложились.

Что проверять:

• Данные — проверьте дубликаты, полноту заполнения, актуальность и чистоту базы
• Процессы — убедитесь, что воронка соответствует реальности, автоматизации работают, задачи выполняются
• Отчётность — отчёты должны быть точными, актуальными и помогать принимать решения
• Интеграции — все связи с внешними системами должны работать надёжно и безопасно

Регулярная проверка — раз в полгода — позволяет ловить проблемы рано. Как техосмотр: лучше потратить время на диагностику, чем потом ремонтировать по-крупному.