CRM для агентства недвижимости: лиды, показы, бронь, договоры и контроль менеджеров

Алмас, владелец агентства недвижимости в Астане, как-то признался мне за чашкой кофе: «Знаешь, что самое обидное? У нас отличные объекты, опытные риелторы, реклама крутится — а клиенты утекают как песок сквозь пальцы. Позвонил человек, спросил про квартиру на Кабанбай Батыра, мы ему перезвонили через два часа — а он уже внёс задаток в другое агентство».

Когда мы начали разбираться, оказалось, что проблема не в людях и не в объектах. Проблема в хаосе. Заявки записывались в блокноты, на стикерах, в WhatsApp-чатах. Расписание показов существовало только в головах менеджеров. Кто какому клиенту что обещал — загадка даже для самого менеджера через неделю. А руководитель узнавал о проваленных сделках постфактум, когда уже ничего нельзя было исправить.

Это типичная картина для рынка недвижимости в Казахстане. Бизнес живой, динамичный, с большими чеками — но при этом часто управляется «на глазок». И это реальная точка роста. Правильно настроенная CRM-система не просто наводит порядок — она увеличивает конверсию из заявки в сделку на 30-40%. Не потому что появляется какая-то магия, а потому что перестают теряться лиды, вовремя делаются звонки, а менеджеры видят полную картину по каждому клиенту.

Почему обычная CRM не работает для недвижимости

Прежде чем погружаться в детали, давайте разберёмся с важным нюансом. Рынок недвижимости — особенный. Здесь не работают стандартные воронки продаж из учебников, и универсальные CRM-системы часто буксуют. Почему?

Во-первых, длинный цикл сделки. Человек может выбирать квартиру месяцами. Он смотрит десятки вариантов, сравнивает районы, ждёт одобрения ипотеки, советуется с родственниками. За это время легко потерять контакт, упустить момент, когда клиент «созрел», или просто забыть, что ему обещали.

Во-вторых, сложный объект продажи. Квартира — это не товар на полке. У неё масса характеристик: метраж, этаж, вид из окна, состояние ремонта, юридическая чистота. Плюс у каждого клиента свой набор приоритетов. Кому-то критичен район, кому-то — цена, кому-то — чтобы балкон выходил на юг. CRM должна уметь всё это учитывать при подборе.

В-третьих, много участников процесса. Покупатель, продавец, банк (если ипотека), юрист, нотариус, иногда — несколько агентов с разных сторон. Каждый этап согласования может затянуться, и нужно отслеживать, на ком сейчас «мяч».

В-четвёртых, эмоциональные продажи. Покупка квартиры — это не рациональное решение. Люди покупают мечту, безопасность, статус. И риелтор должен чувствовать клиента, помнить его предпочтения, понимать, на каком этапе принятия решения он находится. Всё это сложно удержать в голове, когда ведёшь одновременно 30-40 клиентов.

Воронка продаж недвижимости: от заявки до сделки

Сердце любой CRM — это воронка продаж. Для недвижимости она особенная, и я видел немало агентств, которые спотыкались на этом этапе. Берут стандартную воронку «Новый — В работе — Закрыт», пытаются впихнуть в неё свои процессы — и получают кашу.

На практике хорошая воронка для агентства недвижимости выглядит примерно так (хотя, конечно, детали зависят от специфики — вторичка это, новостройки или элитный сегмент):

Обратите внимание: между «показами» и «сделкой» может пройти несколько месяцев. Клиент может смотреть 20 объектов, уходить «думать», возвращаться, менять требования. CRM должна помогать не терять такие длинные сделки и вовремя напоминать о «спящих» клиентах.

Кстати, о проектировании воронки продаж у нас есть отдельная статья — там подробно разобраны статусы, причины проигрыша и обязательные поля для разных типов бизнеса.

Лиды: как не терять ни одного клиента

В недвижимости цена привлечения клиента высокая. Контекстная реклама, порталы вроде Крыша.kz, наружка, сарафанное радио — всё это стоит денег или усилий. И когда лид всё-таки приходит, терять его — преступление.

Что должна уметь CRM в части работы с лидами:

Автоматический сбор заявок из всех каналов

Клиенты приходят отовсюду: форма на сайте, звонок на рабочий номер, сообщение в WhatsApp, заявка с Крыша.kz, комментарий в Instagram. Если всё это не падает в единую систему — хаос неизбежен.

Правильно настроенная CRM автоматически подтягивает заявки из всех каналов. Менеджер открывает систему утром — и видит список новых обращений, уже распределённых по ответственным (или ожидающих распределения). Никаких блокнотов, никаких «ой, я забыл проверить почту».

Мгновенная реакция

В недвижимости скорость критична. Если вы не перезвонили в течение 15-30 минут, велика вероятность, что клиент уже общается с конкурентом. CRM должна:

• Уведомлять менеджера о новой заявке мгновенно (push, SMS, звонок)
• Показывать, сколько времени заявка «висит» без ответа
• Эскалировать на руководителя, если менеджер не реагирует
• Автоматически отправлять клиенту SMS или сообщение в мессенджер: «Спасибо за заявку, свяжемся в течение 10 минут»

Подробнее о важности скорости реакции — в статье про speed to lead.

Квалификация и сегментация

Не все лиды одинаково ценны. Кто-то «просто смотрит» и планирует покупку через год. Кто-то уже с одобренной ипотекой и горящими сроками. CRM помогает быстро классифицировать лидов:

• Горячий: готов покупать в ближайший месяц, бюджет определён, ипотека одобрена
• Тёплый: ищет активно, но есть нерешённые вопросы (продажа своей квартиры, выбор района)
• Холодный: присматривается, планирует покупку через 6+ месяцев

Горячим — максимум внимания и оперативный подбор. Тёплым — регулярные касания и помощь с нерешёнными вопросами. Холодным — автоматические рассылки и периодические звонки «как дела с планами?». Это не жёсткая схема, но без неё менеджеры тратят одинаковое время на всех, включая тех, кто «может быть, когда-нибудь».

Показы: организация без накладок

Показ — это момент истины в продаже недвижимости. Клиент видит объект вживую, и именно здесь часто принимается решение. Но сколько показов проваливается из-за банальной организационной путаницы!

Риелтор забыл, что на это время уже назначен другой показ. Или не предупредил собственника, и тот уехал. Или перепутал адрес и повёз клиента не в ту квартиру. Или клиент передумал, а риелтор узнал об этом уже у подъезда. Каждая такая ситуация — это потерянное время и испорченное впечатление.

Календарь показов в CRM

CRM должна иметь встроенный календарь с несколькими важными функциями:

• Привязка к объекту и клиенту: каждый показ связан с конкретной квартирой и конкретным покупателем. Можно быстро посмотреть историю — кто смотрел этот объект, кому какие объекты показывали.
• Проверка на накладки: система предупреждает, если пытаешься назначить два показа на одно время или если объект уже забронирован.
• Напоминания: автоматические уведомления за день и за час — менеджеру, клиенту, собственнику.
• Результат показа: после показа менеджер фиксирует впечатления клиента — понравилось, не понравилось, какие были возражения. Это критично для дальнейшей работы.

Маршрутизация показов

Опытные риелторы планируют показы так, чтобы минимизировать переезды по городу. Если клиент хочет посмотреть пять квартир в разных районах — нужно выстроить логичный маршрут, а не метаться из конца в конец Алматы.

Хорошая CRM показывает объекты на карте и помогает составить оптимальный маршрут. Это экономит часы рабочего времени и оставляет силы на главное — общение с клиентом, а не сидение в пробках.

База объектов: всегда актуальная информация

Вторая ключевая сущность в CRM для недвижимости (после клиентов) — это объекты. Квартиры, дома, коммерческие помещения, участки. У каждого объекта десятки характеристик, и все они должны быть под рукой.

Карточка объекта

Что обычно включает полная карточка объекта недвижимости:

Статусы объектов

Критически важная вещь — актуальные статусы. Ничто так не раздражает клиента, как звонок с предложением квартиры, которая уже месяц как продана. Или показ объекта, который оказывается «в брони» — и клиент зря потратил время.

Типичные статусы объекта:

• Новый: только взяли в работу, ещё не выставлен
• В продаже: активно продаётся, можно показывать
• Бронь: есть заинтересованный покупатель, показы приостановлены
• Задаток: внесена предоплата, объект снят с продажи
• Сделка: идёт оформление документов
• Продан: сделка закрыта
• Снят: собственник передумал продавать

CRM должна автоматически менять статус объекта при определённых действиях. Оформили бронь — статус меняется на «Бронь». Истёк срок брони без продления — возвращается «В продаже». Это снимает человеческий фактор и держит базу актуальной.

Умный подбор объектов

Когда у вас сотни объектов в базе, ручной подбор под запрос клиента занимает уйму времени. CRM должна уметь фильтровать по любым параметрам: «Покажи 2-3 комнатные квартиры в Есильском районе, до 35 млн, выше 3 этажа, не первый и не последний, с ремонтом».

Ещё лучше — если система сама предлагает подходящие объекты на основе профиля клиента. Заполнили карточку клиента, указали требования — и CRM выдаёт список подходящих вариантов, отсортированных по релевантности.

Бронь и задаток: как не упустить сделку

Момент, когда клиент говорит «беру» — это ещё не сделка. Между решением и подписанием договора может пройти несколько недель, и за это время многое может пойти не так. Задача CRM — провести сделку через этот период без потерь.

Бронирование объекта

Бронь — это обещание, что объект не будет показываться другим клиентам в течение определённого времени (обычно 3-7 дней). За это время покупатель решает вопросы с ипотекой, проверяет документы, консультируется с юристом.

Что должна делать CRM при оформлении брони:

• Автоматически менять статус объекта на «Бронь»
• Блокировать возможность назначить показ этого объекта
• Запускать таймер — напоминание за день до истечения брони
• Уведомлять менеджера и руководителя о статусе
• При истечении брони — автоматически возвращать объект в продажу (если не продлили)

Задаток

Задаток — более серьёзный шаг. Покупатель вносит деньги (обычно 5-10% от стоимости), и эти деньги имеют юридическое значение: если покупатель откажется — теряет задаток, если продавец — возвращает вдвойне.

CRM фиксирует:

• Сумму и дату внесения задатка
• Условия (до какого числа должна состояться сделка)
• Документы (расписка, предварительный договор)
• Статус ипотеки (если есть)

И опять же — система должна следить за сроками. Если до дедлайна осталось 3 дня, а ипотека ещё не одобрена — это сигнал менеджеру, что пора звонить в банк и выяснять, в чём задержка.

Ипотека: отдельный бизнес-процесс внутри сделки

По разным оценкам, от 50 до 70% сделок с недвижимостью в Казахстане проходят с привлечением ипотеки. Это значит, что успех сделки во многом зависит от банка — а там свои сроки, свои требования, свои подводные камни.

CRM должна помогать вести ипотечный процесс параллельно с основной сделкой:

• Статус заявки: подана / на рассмотрении / одобрена / отказ
• Банк и программа: какой банк, какая ставка, какие условия
• Список документов: что собрано, чего не хватает
• Контакты: менеджер банка, его телефон, когда последний раз связывались
• Сроки: когда подали заявку, когда ожидается решение

Отдельная боль — когда ипотеку не одобряют. Это не конец сделки, а повод предложить альтернативы: другой банк, другую программу, изменение параметров (например, увеличить первоначальный взнос). CRM должна сохранять историю отказов и помогать анализировать причины.

Договоры и документы: юридическая сторона сделки

Сделка с недвижимостью — это всегда про документы. Много документов. Договоры купли-продажи, акты приёма-передачи, доверенности, справки, выписки. И за каждым документом нужно следить: получен ли, подписан ли, передан ли на регистрацию.

Хранение документов

CRM должна быть единым местом для хранения всех документов по сделке. Не «у юриста на компьютере» и не «где-то в почте». А прямо в карточке сделки, с понятной структурой:

• Документы покупателя (паспорт, справки)
• Документы продавца (правоустанавливающие, техпаспорт)
• Договоры (предварительный, основной)
• Банковские документы (если ипотека)
• Подтверждение регистрации

Чек-листы и контроль

Для каждого типа сделки можно настроить чек-лист обязательных документов. Менеджер идёт по списку и отмечает, что собрано. Система показывает, чего не хватает, и не даёт перейти на следующий этап без полного комплекта.

Это защита от ошибок. Нет ничего хуже, чем прийти к нотариусу и обнаружить, что забыли согласие супруга или справку об отсутствии задолженности по коммуналке.

Контроль менеджеров: прозрачность и KPI

Риелторский бизнес — это бизнес про людей. И часто самое сложное — это не найти клиента и не закрыть сделку, а выстроить эффективную работу команды. Особенно если менеджеры работают «в полях» и большую часть времени вне офиса.

CRM даёт руководителю прозрачность. Не микроменеджмент и слежку, а понимание, что происходит в каждый момент времени.

Что видит руководитель

• Нагрузка по менеджерам: сколько лидов и сделок у каждого, не перегружен ли кто-то
• Активность: сколько звонков, встреч, показов за день/неделю/месяц
• Конверсия: какой процент лидов доходит до сделки у каждого менеджера
• Проблемные сделки: где застряло, почему, нужна ли помощь
• Причины отказов: почему клиенты уходят, есть ли системные проблемы

KPI для риелторов

Правильные метрики мотивируют правильное поведение. Вот типичный набор KPI для агентства недвижимости:

Подробнее о метриках отдела продаж — в статье про KPI менеджера по продажам. Там есть и про недвижимость, и про другие отрасли.

Прозрачность мотивирует

Когда менеджеры видят свои показатели и показатели коллег — появляется здоровая конкуренция. Кто закрыл больше сделок, у кого лучше конверсия, кто лидер недели. CRM может автоматически формировать рейтинги и даже интегрироваться с системой мотивации (бонусы, проценты от сделок).

О геймификации в продажах мы тоже писали — это работает не везде, но в молодых амбициозных командах часто даёт хороший эффект.

Автоматизация: что можно переложить на систему

CRM — это не просто база данных. Это инструмент автоматизации, который берёт на себя рутинные задачи и освобождает время менеджеров для главного — общения с клиентами.

Что автоматизировать в первую очередь

• Распределение лидов: новая заявка автоматически назначается на свободного менеджера или по очереди
• Напоминания: система сама напомнит позвонить клиенту, подтвердить показ, продлить бронь
• SMS и email: автоматические уведомления клиентам о назначенных показах, изменении статуса
• Постановка задач: при переходе сделки на новый этап создаются задачи для менеджера
• Отчёты: ежедневный отчёт руководителю о состоянии воронки

AI-ассистент для риелторов

Отдельная тема — использование AI-чатботов в недвижимости. Бот может:

• Принимать первичные заявки и квалифицировать лидов
• Отвечать на типовые вопросы (цена, район, метраж)
• Показывать подходящие объекты из базы
• Записывать на показ
• Напоминать о встречах

Это не замена риелтора, а первая линия контакта. Бот работает 24/7, мгновенно отвечает, не устаёт и не забывает. А сложные вопросы передаёт живому менеджеру.

У нас есть отдельная статья про AI в недвижимости — там подробнее про скоринг лидов, автоматический подбор и умные показы.

Интеграции: CRM как центр экосистемы

CRM не существует в вакууме. Она должна быть связана с другими инструментами, которые использует агентство. Вот ключевые интеграции для рынка недвижимости в Казахстане:

Телефония

Звонки — это кровь риелторского бизнеса. Интеграция с IP-телефонией даёт:

• Автоматическое создание лида при входящем звонке с нового номера
• Всплывающую карточку клиента при звонке (менеджер сразу видит историю)
• Запись разговоров (для контроля качества и обучения)
• Статистику звонков (длительность, количество, пропущенные)

Мессенджеры

WhatsApp, Telegram — туда уходит значительная часть коммуникации с клиентами. Интеграция позволяет вести переписку прямо из CRM и сохранять историю в карточке клиента. Никаких «а что он там писал месяц назад? — не помню, переписка на старом телефоне».

Про омниканальный inbox и архитектуру таких решений — отдельная статья.

Порталы недвижимости

Если объекты публикуются на Крыша.kz, OLX и других площадках — хорошо бы иметь двустороннюю синхронизацию. Добавили объект в CRM — он автоматически появляется на порталах. Продали — снимается. Это экономит часы ручной работы и исключает рассинхрон.

Реклама и аналитика

Интеграция с Google Ads, Яндекс Директ, Facebook позволяет видеть, откуда пришёл каждый лид и сколько стоило его привлечение. А дальше — считать ROI по каналам и оптимизировать рекламный бюджет.

Сквозная аналитика — это must-have для агентства с серьёзным рекламным бюджетом.

Особенности рынка недвижимости Казахстана

Рынок недвижимости в Казахстане имеет свою специфику, которую нужно учитывать при настройке CRM.

Региональные различия

Алматы и Астана — два главных рынка, но они сильно отличаются. В Алматы больше вторичного рынка, в Астане — новостроек. Цены, типы объектов, поведение покупателей — всё разное. Если агентство работает в нескольких городах, нужны отдельные воронки и настройки.

Ипотечные программы

Государственные программы вроде «7-20-25», «Баспана Хит», программы для молодых семей — это отдельная экспертиза. CRM может хранить информацию о том, под какие программы подходит клиент, и автоматически подбирать подходящие варианты.

Валютные сделки

Часть сделок, особенно в элитном сегменте, проходит в долларах. CRM должна уметь работать с разными валютами и конвертировать по текущему курсу для отчётов.

Юридические нюансы

Регистрация сделок через ЦОН, электронная регистрация, требования к документам — всё это специфика местного законодательства. Чек-листы документов в CRM должны соответствовать актуальным требованиям.

Как внедрить CRM: пошаговый план

Внедрение CRM — это не «установить программу и работать». Это проект, который требует подготовки. Вот план, который работает:

Этап 1: Подготовка (1-2 недели)

• Описать текущие процессы: как работаем с лидами, как ведём показы, как оформляем сделки
• Определить болевые точки: где теряем клиентов, где тратим лишнее время
• Сформулировать требования: что обязательно должно быть в CRM
• Назначить ответственного за проект

Этап 2: Настройка (2-4 недели)

• Настроить воронку продаж и статусы
• Создать карточки клиентов и объектов с нужными полями
• Настроить интеграции (телефония, мессенджеры)
• Импортировать существующую базу клиентов и объектов
• Настроить автоматизации и напоминания

Этап 3: Обучение (1 неделя)

• Провести тренинг для всей команды
• Подготовить инструкции и видеогайды
• Назначить внутреннего эксперта, к которому можно обратиться с вопросами

Этап 4: Запуск и адаптация (2-4 недели)

• Начать работать в CRM всей командой
• Собирать обратную связь: что неудобно, чего не хватает
• Вносить корректировки в настройки
• Контролировать, чтобы все вели данные в системе

Подробнее про внедрение — в нашей статье о 90-дневном плане внедрения CRM.

Итог: CRM — это инвестиция в рост

Вернёмся к Алмасу, с которого начали эту статью. Через полгода после внедрения CRM его агентство выглядит совсем иначе. Лиды не теряются — каждый учтён и в работе. Показы проходят по расписанию, без накладок. Менеджеры видят свои KPI и соревнуются друг с другом. Руководитель знает, что происходит с каждой сделкой, и может вмешаться, если что-то идёт не так.

Количество закрытых сделок выросло на 35%. Не потому что стало больше клиентов или менеджеры стали гениями продаж. А потому что перестали терять то, что было. Каждый лид доводится до логического конца — покупка или осознанный отказ. Каждый показ фиксируется и анализируется. Каждая сделка проходит все этапы без провалов.

CRM для агентства недвижимости — это не «модный инструмент» и не «электронный блокнот». Это фундамент, на котором строится системный бизнес. Бизнес, который масштабируется, передаётся, продаётся. В отличие от «бизнеса одного человека», который существует только пока основатель лично контролирует всё и всех.

Если вы управляете агентством недвижимости и узнали в этой статье свои боли — значит, пора действовать. Рынок не стоит на месте, конкуренты автоматизируются, клиенты привыкают к быстрому сервису. Те, кто внедряет инструменты сейчас, получают преимущество. Те, кто откладывает — догоняют.