Айсулу открыла свой учебный центр по изучению английского языка в Алматы три года назад. Начинала с одной комнаты в арендованном офисе и пяти учеников. Сейчас у неё четыре филиала, сорок преподавателей и больше восьмисот активных студентов. Казалось бы — успех. Но когда мы встретились за чашкой кофе, она выглядела уставшей.
«Знаешь, что меня убивает? — сказала она. — Мы выросли, но процессы остались как в самом начале. Администраторы записывают всё в Excel, расписание висит на стене, а про оплаты я узнаю, когда бухгалтер звонит в панике: "У нас дебиторка три миллиона!"».
История Айсулу — это история сотен учебных центров в Казахстане. Языковые школы, курсы программирования, центры подготовки к ЕНТ, танцевальные студии, школы робототехники — бизнес растёт, а инструменты остаются прежними. Блокноты. Таблицы. WhatsApp-чаты. И постоянное ощущение, что что-то забыли, кого-то упустили, где-то потеряли деньги.
В этой статье я расскажу, как CRM-система меняет правила игры для учебных центров. Не абстрактно, а конкретно: какие процессы автоматизировать, какие метрики отслеживать, как удерживать учеников и превращать их в источник рекомендаций. С примерами для казахстанского рынка, потому что у нас своя специфика — от сезонности до особенностей работы с Kaspi.
«Раньше я тратила воскресенье на то, чтобы свести расписание на неделю. Сейчас система делает это за минуту. Но главное не время — главное, что я перестала терять учеников из-за накладок и забытых переносов.»
Директор языкового центра
Нур-Султан, 12 преподавателей
Почему Excel и блокноты перестают работать
Давайте честно: когда у вас двадцать учеников и два преподавателя, Excel справляется. Вы помните всех по именам, знаете их расписание наизусть, лично звоните напомнить об оплате. Это работает.
Проблемы начинаются с масштабированием. Пятьдесят учеников — уже тяжело. Сто — невозможно. Триста — катастрофа. И дело не в том, что вы плохой управленец. Дело в том, что человеческий мозг не предназначен для отслеживания сотен связей, дат, платежей и переносов одновременно.
Вот что происходит в учебных центрах, которые пытаются управлять ростом без системы:
Типичные болезни роста учебного центра
Хаос в расписании
Два ученика записаны на одно время. Преподаватель заболел, а замену не нашли. Кабинет занят, хотя должен быть свободен.
Дыры в оплатах
Ученик ходит третий месяц, а оплатил только первый. Никто не заметил. Или заметили, но неудобно напоминать.
Молчаливый отток
Ученик пропустил три занятия подряд. Никто не позвонил. Через месяц узнаёте, что он ушёл к конкурентам.
Слепое управление
Какой курс прибыльнее? Какой преподаватель теряет учеников? Сколько новых заявок в месяц? Никто не знает.
Администратор-узкое горлышко
Всё держится на одном человеке. Заболел — хаос. Уволился — катастрофа. Отпуск — немыслимо.
Рутина съедает время
Восемьдесят процентов времени — на операционку. На развитие, маркетинг, качество обучения не остаётся сил.
Знакомо? Если да — значит, пора системно подойти к автоматизации. Не потому что это модно. А потому что без этого бизнес упирается в потолок. Или, что хуже, начинает терять то, что уже заработал.
Что должна уметь CRM для учебного центра
CRM для образования — это не просто адресная книга с контактами учеников. Это операционная система бизнеса, которая связывает воедино все процессы: от первого звонка потенциального клиента до момента, когда довольный выпускник приводит друга.
Давайте разберём ключевые модули, без которых CRM для учебного центра — просто дорогой блокнот.
Управление расписанием
Расписание в учебном центре — это не просто таблица «кто когда занимается». Это сложный пазл, где нужно учитывать:
- Доступность преподавателей — у каждого свой график, отпуска, больничные
- Вместимость кабинетов — групповые занятия vs индивидуальные, оборудование
- Предпочтения учеников — кто может только вечером, кто только в выходные
- Уровни и группы — нельзя смешать beginner и advanced
- Праздники и каникулы — особенно актуально для детских курсов
Хорошая CRM позволяет видеть всё это на одном экране. Перетащил занятие мышкой — система сама проверит конфликты. Преподаватель заболел — в два клика найти замену из тех, кто свободен и ведёт нужный курс. Ученик попросил перенести — система покажет свободные слоты, которые подходят и ему, и преподавателю.
Как выглядит умное расписание
Учёт оплат и абонементов
Деньги в учебном центре — это обычно не разовые платежи, а подписки, абонементы, рассрочки. Ученик покупает абонемент на 8 занятий. Или оплачивает месяц. Или берёт годовой курс с разбивкой на четыре платежа. Всё это нужно отслеживать.
Что должна уметь CRM в части финансов:
- Баланс занятий — сколько оплачено, сколько посещено, сколько осталось
- Автосписание — занятие прошло, с баланса списалось
- Напоминания об оплате — за три дня до окончания абонемента, при нулевом балансе
- Рассрочки и графики платежей — когда следующий платёж, есть ли просрочка
- Интеграция с Kaspi — оплата по QR, автоматическое зачисление на баланс
Отдельная история — работа с дебиторкой. В учебных центрах это часто деликатная тема: неудобно звонить и требовать деньги, особенно если это родители ваших учеников. CRM решает это элегантно: автоматические напоминания через мессенджеры. Ненавязчиво, вовремя, без неловких разговоров. Подробнее о работе с интеграцией Kaspi мы писали отдельно.
| Модель оплаты | Как учитывать | На что обращать внимание |
|---|---|---|
| Абонемент на N занятий | Списание с баланса после каждого посещения | Напоминание при остатке 2-3 занятия |
| Ежемесячная подписка | Фиксированный платёж, безлимитные посещения | Автопродление, напоминание за 3 дня |
| Курс с графиком платежей | Несколько платежей по датам | Контроль просрочек, блокировка при долге |
| Пробное занятие | Бесплатно или со скидкой | Конверсия в оплаченного ученика |
| Индивидуальные занятия | Почасовая оплата | Учёт фактического времени, отмены |
Учёт посещаемости
Посещаемость — это не просто галочка «был/не был». Это источник критически важной информации для бизнеса.
Во-первых, посещаемость связана с оплатами. Если ученик пришёл — занятие списывается. Не пришёл — зависит от ваших правил: может списаться (пропуск без предупреждения), может сохраниться (болезнь с справкой), может перенестись.
Во-вторых, посещаемость — индикатор здоровья отношений с учеником. Три пропуска подряд — это не случайность, это сигнал. Может, не устраивает преподаватель. Может, потерял мотивацию. Может, финансовые трудности. Если вовремя не среагировать — потеряете ученика навсегда.
В-третьих, посещаемость нужна преподавателям. Им важно видеть, кто регулярно ходит, кто пропускает, как это влияет на прогресс. Это помогает адаптировать программу, уделять внимание отстающим, понимать динамику группы.
Хотите автоматизировать свой учебный центр?
Покажем, как CRM решает конкретно ваши задачи. Бесплатная консультация для учебных центров Казахстана.
Получить консультациюВоронка ученика: от заявки до рекомендации
Учебный центр — это не только операционка. Это ещё и продажи. Каждый ученик проходит путь: узнал о вас, заинтересовался, пришёл на пробное, оплатил, отучился, порекомендовал друзьям (или не порекомендовал, или ушёл к конкурентам). Этот путь называется воронкой, и CRM помогает управлять каждым этапом.
Этап 1: Привлечение и первый контакт
Откуда приходят ученики? Instagram, 2GIS, сарафанное радио, реклама в Яндексе, партнёрства со школами. Важно отслеживать источник каждой заявки — это поможет понять, куда вкладывать маркетинговый бюджет.
Когда человек оставляет заявку (звонит, пишет в WhatsApp, заполняет форму на сайте), он должен попасть в CRM автоматически. Не в блокнот администратора, который потом забудет перезвонить. В систему, которая поставит задачу, напомнит, проконтролирует.
Скорость реакции критична. Если человек оставил заявку на курсы английского — он, скорее всего, оставил её ещё в трёх-четырёх школах. Кто первый перезвонит, тот с большей вероятностью получит ученика. В идеале — перезвон в течение пятнадцати минут. Про важность скорости реакции на заявку у нас есть отдельный материал.
Воронка ученика в учебном центре
Позвонил, написал, оставил форму на сайте
Поговорили, выяснили потребности, рассказали о курсах
Пришёл, попробовал, познакомился с преподавателем
Оплатил абонемент, стал учеником
Продлил абонемент, остался учиться
Привёл друга, оставил отзыв, стал амбассадором
Проценты — примерные, зависят от ниши и качества работы. Задача CRM — увеличивать конверсию на каждом этапе.
Этап 2: Пробное занятие
Пробное занятие — критический момент. Это первое впечатление, которое определит, станет ли человек вашим учеником. CRM помогает сделать этот опыт безупречным:
- Напоминание накануне — SMS или WhatsApp с адресом, временем, именем преподавателя
- Информация для преподавателя — кто придёт, какой уровень, какие цели (если выясняли при консультации)
- Follow-up после занятия — автоматическое сообщение с просьбой поделиться впечатлениями
- Задача на продажу — если не оплатил сразу, напомнить через день-два
Важный момент: не давите сразу после пробного. Дайте человеку осмыслить опыт. Но и не забывайте — через неделю он уже может быть у конкурента. Баланс между навязчивостью и забывчивостью — искусство, которое CRM помогает систематизировать.
Этап 3: Обучение и удержание
Ученик оплатил — отлично. Но это только начало. Настоящая работа — удержать его надолго. Каждый месяц, каждый продлённый абонемент — это деньги, которые вам не нужно тратить на привлечение нового клиента.
CRM помогает отслеживать «здоровье» ученика:
- Регулярность посещений — ходит стабильно или начал пропускать?
- Прогресс — если есть тестирования, как меняются результаты?
- Обратная связь — собираете ли отзывы после каждого модуля/месяца?
- Жизненные события — скоро экзамен? День рождения? Конец учебного года?
Если система видит, что ученик пропустил два занятия подряд — автоматическая задача администратору: позвонить, узнать, что случилось. Если приближается конец абонемента — напоминание с предложением продлить. Если ученик занимается год — поздравление и небольшой бонус. Всё это можно автоматизировать, но при этом сохранить человечность в коммуникации.
Удержание учеников: как не потерять тех, кого уже привлекли
Привлечение нового ученика стоит денег. Реклама, время на консультацию, пробное занятие, обработка заявки. По разным оценкам, для учебного центра в Казахстане это от 5 000 до 20 000 тенге на одного оплаченного ученика. Каждый ушедший — это не просто потеря выручки, это выброшенные деньги на привлечение.
Поэтому удержание — одна из главных задач. CRM здесь реально помогает: можно действовать на опережение, а не тушить пожары.
Ранние сигналы оттока
Ученики редко уходят внезапно. Почти всегда есть предвестники:
На что обращать внимание
Снижение посещаемости
Ходил каждую неделю, теперь пропускает через раз. Это не случайность — что-то изменилось.
Задержки с оплатой
Раньше платил вовремя, теперь тянет до последнего. Либо финансы, либо сомнения.
Негативная обратная связь
Жалобы на преподавателя, расписание, программу. Если не реагировать — уйдёт молча.
Просьбы о переносах
Постоянные переносы — признак того, что занятия перестали быть приоритетом.
CRM может автоматически отслеживать эти сигналы и создавать алерты. Например: «Ученик Марат пропустил 3 занятия за последние 2 недели — позвоните узнать, всё ли в порядке». Или: «У ученика Алии заканчивается абонемент через 5 дней, но она не ответила на напоминание — нужен личный звонок».
Подробнее о том, как предсказывать отток клиентов с помощью аналитики, читайте в нашей отдельной статье.
Стратегии удержания
Когда вы видите сигналы оттока, нужно действовать. Но не хаотично, а системно:
- Личный контакт — иногда достаточно просто позвонить и спросить «Как дела? Всё ли устраивает?». Люди ценят внимание.
- Смена преподавателя/группы — если проблема в несовместимости, предложите альтернативу.
- Гибкость в расписании — может, изменились обстоятельства? Предложите другое время.
- Заморозка вместо отмены — если человек хочет уйти по временным причинам, предложите паузу с сохранением места.
- Лояльность за лояльность — для долгих учеников можно предложить бонус: скидка на следующий абонемент, бесплатное занятие.
Важно: не превращайте удержание в манипуляцию. Если ученику объективно не подходит ваш формат — лучше отпустить с хорошими отношениями. Он может вернуться позже или порекомендовать друзьям. Плохой уход — это плохой отзыв в интернете.
Рекомендации: как превратить учеников в амбассадоров
Сарафанное радио — главный канал привлечения для большинства учебных центров в Казахстане. Люди доверяют рекомендациям друзей больше, чем любой рекламе. Вопрос в том, как системно стимулировать рекомендации, а не просто надеяться, что они случатся сами.
Когда просить рекомендацию
Не каждый момент подходит. Просить рекомендацию нужно, когда ученик максимально доволен:
- После достижения результата — сдал экзамен, получил сертификат, достиг нового уровня
- После позитивной обратной связи — если ученик сам похвалил преподавателя или курс
- После определённого срока — три месяца обучения — хороший момент для просьбы об отзыве
CRM может автоматически определять эти моменты и создавать задачи или отправлять сообщения. Например: «Поздравляем, вы занимаетесь у нас уже 3 месяца! Если вам нравится, поделитесь с друзьями — для них скидка 10% на первый месяц, а вам — бесплатное занятие».
Реферальная программа
Программа «Приведи друга» работает, если она простая и выгодная обеим сторонам:
Пример реферальной программы
Для рекомендателя
- • Бесплатное занятие за каждого приведённого
- • Или скидка 15% на следующий абонемент
- • Или накопление бонусов на сертификат
Для нового ученика
- • Скидка 10% на первый абонемент
- • Или бесплатное пробное занятие
- • Или бонусное занятие в подарок
CRM отслеживает, кто кого привёл, и автоматически начисляет бонусы обеим сторонам.
Работа с отзывами
Отзывы — это социальное доказательство, которое влияет на решение потенциальных учеников. CRM помогает собирать их системно:
- Автоматический запрос — через WhatsApp после завершения курса или модуля
- Простота — ссылка на Google/2GIS/Instagram, не форма на 20 полей
- Фильтрация — если оценка низкая, сначала узнать причину лично, не публиковать негатив
- Благодарность — отвечать на каждый отзыв, показывать, что цените обратную связь
Аналитика: какие цифры нужно отслеживать
Без цифр вы управляете вслепую. CRM даёт вам данные, но важно знать, какие из них действительно важны для учебного центра.
Операционные метрики
| Метрика | Что показывает | Целевое значение |
|---|---|---|
| Заполняемость групп | Сколько мест занято vs сколько есть | >80% |
| Посещаемость | % реальных посещений от запланированных | >85% |
| Загрузка преподавателей | Часы работы vs доступные часы | 70-90% |
| Дебиторская задолженность | Сумма неоплаченных занятий | <10% от оборота |
| Средний чек | Средняя сумма одной оплаты | Рост год к году |
Маркетинговые метрики
| Метрика | Что показывает | На что влияет |
|---|---|---|
| Количество заявок | Сколько людей интересуются | Эффективность рекламы |
| Конверсия заявка → пробное | % дошедших до пробного занятия | Качество обработки заявок |
| Конверсия пробное → оплата | % оплативших после пробного | Качество пробных, навыки продаж |
| CAC (стоимость привлечения) | Сколько стоит один новый ученик | Рентабельность маркетинга |
| Источники заявок | Откуда приходят ученики | Куда вкладывать бюджет |
Метрики удержания
| Метрика | Что показывает | Целевое значение |
|---|---|---|
| Retention rate | % учеников, продливших абонемент | >70% |
| Churn rate (отток) | % учеников, ушедших за период | <10% в месяц |
| LTV (пожизненная ценность) | Сколько денег приносит ученик за всё время | Рост год к году |
| NPS | Готовность рекомендовать | >50 |
| Средняя длительность обучения | Сколько месяцев учится средний ученик | >6 месяцев |
Про LTV/CAC и unit-экономику у нас есть отдельный материал — там подробно о том, как считать эти метрики и что с ними делать.
Хотите видеть эти метрики по своему центру?
Настроим аналитику и покажем, где вы теряете деньги и учеников. Бесплатный аудит для учебных центров.
Заказать аудитАвтоматизация коммуникаций: бот, который помогает, а не раздражает
Учебный центр — это постоянные коммуникации. Напоминания о занятиях, уведомления о переносах, запросы на оплату, поздравления с праздниками. Делать это вручную при ста+ учениках — нереально. Но и превращаться в спам-машину тоже нельзя.
Какие коммуникации автоматизировать
- Напоминания о занятиях — за день и за час. С возможностью подтвердить или перенести.
- Уведомления об изменениях — перенос, отмена, замена преподавателя.
- Напоминания об оплате — за несколько дней до окончания абонемента, при нулевом балансе.
- Подтверждение записи — после пробного или после оплаты.
- Запрос обратной связи — после занятия, после модуля, после курса.
Чат-бот для учеников и родителей
Отдельная история — чат-бот, который позволяет ученикам (или родителям, если речь о детях) самостоятельно решать типовые задачи:
- Узнать расписание на неделю
- Посмотреть баланс занятий
- Перенести или отменить занятие
- Оплатить абонемент (ссылка на Kaspi)
- Задать вопрос администратору
Это разгружает администраторов от рутинных вопросов и даёт ученикам удобный сервис. Подробнее о том, как создать личный кабинет в чате, читайте в нашей статье.
Пример диалога с ботом учебного центра
Родитель: Привет, хочу узнать расписание Айдара на эту неделю
Бот: Здравствуйте! Расписание Айдара на эту неделю:
📅 Вторник, 16:00 — Английский (группа Elementary), каб. 3
📅 Четверг, 16:00 — Английский (группа Elementary), каб. 3
📅 Суббота, 11:00 — Английский (группа Elementary), каб. 3
Бот: Хотите что-то изменить?
[Перенести занятие] [Отменить занятие] [Всё в порядке]
Казахстанская специфика: что учитывать
Учебные центры в Казахстане работают в своём контексте, и это важно учитывать при настройке CRM.
Сезонность
Есть чёткие сезонные паттерны:
- Сентябрь — пик набора. Начало учебного года, все хотят «начать с понедельника».
- Декабрь-январь — спад. Праздники, каникулы, многие берут паузу.
- Февраль-март — второй пик. Те, кто «начал, но бросил», возвращаются.
- Лето — провал для детских курсов. Но взрослые могут учиться активнее.
- Апрель-май — подготовка к ЕНТ. Для репетиторских центров — горячий сезон.
CRM помогает планировать маркетинг под эти волны: запускать рекламу за месяц до пика, предлагать «летние интенсивы» для сохранения учеников.
Особенности оплаты
Kaspi — основной способ оплаты для физлиц. Интеграция с Kaspi Pay позволяет:
- Отправлять ссылку на оплату прямо в мессенджер
- Автоматически зачислять оплату на баланс ученика
- Формировать рассрочку через Kaspi Red
Двуязычие
Многие ученики (особенно в регионах) предпочитают общение на казахском языке. CRM должна поддерживать:
- Шаблоны сообщений на двух языках
- Выбор языка в карточке ученика
- Автоматическое определение языка по первому сообщению
Как внедрить CRM в учебный центр: пошаговый план
Внедрение CRM — это не «купили, установили, работает». Это проект, который требует подготовки. Вот план, который работает.
Пошаговый план внедрения
Шаг 1 Аудит текущих процессов
Поймите, что у вас сейчас. Как ведёте учеников? Где храните расписание? Как собираете оплаты? Какие проблемы больше всего болят?
- Выпишите все процессы
- Определите узкие места
- Соберите боли от команды
Шаг 2 Подготовка данных
Перед миграцией нужно привести в порядок то, что есть. Грязные данные в Excel станут грязными данными в CRM.
- Очистите базу учеников от дубликатов
- Стандартизируйте форматы (телефоны, имена)
- Соберите историю оплат за последний год
Шаг 3 Настройка системы
Настройте CRM под ваши процессы, а не наоборот. Но будьте готовы адаптироваться — иногда система знает лучше.
- Создайте структуру курсов и групп
- Настройте расписание и кабинеты
- Подключите каналы коммуникации
- Настройте интеграции (Kaspi, телефония)
Шаг 4 Обучение команды
CRM работает, только если ей пользуются. Инвестируйте время в обучение.
- Проведите тренинг для администраторов
- Покажите преподавателям, что им нужно делать
- Создайте инструкции и чек-листы
Шаг 5 Запуск и корректировка
Первые недели — самые важные. Собирайте обратную связь и быстро исправляйте проблемы.
- Запустите на одной группе/филиале
- Собирайте обратную связь ежедневно
- Масштабируйте после отладки
Подробнее о том, как внедрить CRM с нуля, читайте в нашем полном руководстве. Там разобраны типичные ошибки и как их избежать.
Типичные ошибки при автоматизации учебного центра
Напоследок — грабли, на которые наступают чаще всего.
Ошибка 1: Автоматизировать хаос
Если у вас нет понятных процессов — CRM их не создаст. Она автоматизирует то, что есть. Хаос в Excel станет хаосом в CRM, только дороже.
Решение: Сначала опишите процессы на бумаге. Потом автоматизируйте.
Ошибка 2: Купить «всё сразу»
Соблазн взять систему со всеми модулями: CRM + телефония + аналитика + AI + чат-бот + интеграция с космосом. Результат — сложно, дорого, никто не пользуется.
Решение: Начните с базы: ученики, расписание, оплаты. Остальное добавляйте по мере необходимости.
Ошибка 3: Забыть про обучение
Купили CRM, показали администратору «вот тут кнопки», и удивляетесь, почему через месяц все вернулись к Excel.
Решение: Инвестируйте в обучение. Первый месяц — контролируйте использование. Помогайте, объясняйте, мотивируйте.
Ошибка 4: Не собирать обратную связь
Система работает, но никто не знает, удобно ли ученикам, понятно ли администраторам, видят ли преподаватели нужную информацию.
Решение: Регулярно спрашивайте команду и учеников. Улучшайте на основе обратной связи.
Заключение: CRM — это инвестиция в рост
Вернёмся к Айсулу, с которой начали. Через полгода после внедрения CRM она позвонила и сказала: «Знаешь, что изменилось? Я наконец выспалась. Впервые за три года я не думаю в субботу вечером о том, что забыла кому-то позвонить».
Вот это, наверное, и есть главное. CRM для учебного центра — не про модные технологии. Это про то, чтобы бизнес работал по понятным правилам, а не на ручном управлении. Чтобы ученики не терялись в хаосе. Чтобы деньги не утекали в дыры. Чтобы у вас оставалось время на то, что действительно важно — качество обучения и развитие.
Да, внедрение требует усилий. Да, первые недели будут непростыми. Но каждый учебный центр, который мы видели после успешного внедрения, говорит одно: «Почему мы не сделали это раньше?».
Если вы дочитали до этого места — значит, тема вам близка. Не откладывайте. Начните с простого: опишите свои процессы, посчитайте, сколько учеников вы теряете из-за хаоса, прикиньте, сколько времени уходит на рутину. Эти цифры покажут, стоит ли игра свеч. Обычно — стоит.