CRM для клиники: запись, согласия, напоминания, история визитов и требования к данным

Айгуль — администратор стоматологической клиники в Алматы. Каждое утро начинается одинаково: она открывает три разные программы, сверяет записи в бумажном журнале с электронным расписанием, отправляет напоминания пациентам через личный WhatsApp (потому что «так быстрее»), и параллельно пытается найти медицинскую карту Ержана Каирбековича, который пришёл на повторный приём, но почему-то записан как «Ержан К.» без истории.

К одиннадцати утра Айгуль уже устала, три пациента не пришли (и она узнала об этом только когда врач вышел в коридор и спросил «А где мой следующий?»), а один позвонил с претензией — говорит, что его записали на другой день, хотя он точно помнит, что договаривались на сегодня.

Эта история — не выдумка. Это реальность сотен клиник по всему Казахстану. Маленьких стоматологий на три кресла, косметологических кабинетов, многопрофильных медицинских центров. Везде, где есть пациенты, записи и врачи — везде похожий хаос, если нет правильной системы.

В этой статье мы разберём, как CRM-система решает специфические задачи медицинских клиник: от онлайн-записи и напоминаний до управления согласиями пациентов и требований законодательства к хранению данных. Без маркетингового глянца — только практика, которая работает.

Почему обычные программы для записи не работают

Большинство клиник начинают с простого — электронная таблица или программа для расписания. Excel, Google Календарь, специализированный софт для записи. На первый взгляд кажется, что этого достаточно: видишь, когда врач свободен, записываешь пациента, всё.

Проблемы начинаются, когда клиника растёт. Или когда вы хотите понять, почему выручка не увеличивается, хотя вроде бы все кресла заняты. Или когда пациент звонит и говорит: «Я был у вас полгода назад, доктор назначил повторный приём через три месяца, но мне никто не позвонил».

Вот что обычные программы для расписания не умеют:

• Не помнят историю пациента — каждый визит как в первый раз, врач не видит предыдущих обращений
• Не умеют напоминать — или напоминают примитивно, без учёта того, подтвердил ли пациент
• Не связывают запись с оплатой — непонятно, кто оплатил, кто в долгу, какой средний чек
• Не хранят документы — согласия, договоры, результаты анализов — всё отдельно
• Не дают аналитики — сколько первичных пациентов, какой процент возвращается, кто из врачей загружен, а кто простаивает

CRM для клиники — это не просто электронный журнал записи. Это единое место, где хранится вся информация о пациенте: от первого звонка до последнего визита и дальше. И эта информация работает на вас — помогает не терять пациентов, увеличивать повторные визиты и понимать, что происходит с бизнесом.

Онлайн-запись: почему пациенты хотят записываться сами

Казалось бы, что сложного — позвонить в клинику и записаться? Но давайте посмотрим глазами пациента. Сейчас 22:00, болит зуб, нужно записаться на завтра. Клиника закрыта. Можно позвонить утром, но утром — совещание. В обед — тоже звонить неудобно. Вечером уже забыл. Итог: пациент пошёл в другую клинику, где есть онлайн-запись на сайте.

Или другая ситуация. Пациент звонит, но линия занята. Перезванивает — снова занято. Третий раз уже не хочется. Опять потеряли.

Онлайн-запись решает эти проблемы. Пациент заходит на сайт или в мессенджер (WhatsApp, Telegram — то, чем он и так пользуется), выбирает услугу, врача, удобное время — и готово. В любое время суток, без ожидания на линии.

Как выглядит хорошая онлайн-запись

Не все системы онлайн-записи одинаково полезны. Вот что важно:

• Актуальное расписание — система показывает только реально свободные слоты, синхронизируется с основным расписанием мгновенно
• Минимум шагов — идеально 3-4 клика: услуга → врач → время → подтверждение. Без регистрации, если это первичный пациент
• Мобильная адаптация — 70% пациентов записываются с телефона, интерфейс должен быть удобным на маленьком экране
• Подтверждение — после записи пациент получает SMS или сообщение в мессенджере с деталями: дата, время, адрес, имя врача
• Возможность отмены и переноса — если пациенту нужно перезаписаться, он должен уметь сделать это сам, без звонка

Каналы онлайн-записи

Онлайн-запись — это не только виджет на сайте. В Казахстане особенно популярны мессенджеры, и многие клиники получают больше записей через WhatsApp, чем через сайт.

Ключевой момент: все эти каналы должны сходиться в одну систему. Если пациент записался через WhatsApp, эта запись должна появиться в общем расписании мгновенно. Если врач отменил слот — он должен исчезнуть отовсюду. Иначе будут накладки и конфликты.

Подробнее о том, как организовать омниканальный поток обращений из разных источников — в отдельной статье.

Напоминания: как снизить неявки на 40%

Неявка пациента (no-show) — это не просто потерянный слот. Это деньги: врач получает зарплату, аренда платится, расходники закуплены — а выручки нет. Средний no-show в клиниках без системы напоминаний — 15-25%. Это означает, что каждый пятый слот пустует. При среднем чеке 10 000 тенге и 20 слотах в день — это 40 000 тенге ежедневных потерь. Больше миллиона в месяц.

Правильные напоминания снижают no-show до 8-12%. Разница — живые деньги.

Анатомия напоминания

Напоминание — это не одно сообщение, а цепочка касаний. Каждое — со своей целью:

• Сразу после записи — подтверждение: дата, время, адрес, врач. Пациент сохраняет, может добавить в календарь.
• За 2-3 дня — напоминание + кнопка «Перенести/Отменить». Если планы изменились — пациент перенесёт сам, слот освободится для другого.
• За день — детали: подготовка к визиту (если нужна), что взять с собой, как добраться. Снижает тревожность.
• За 2-3 часа — короткое напоминание. На этом этапе ещё можно успеть заполнить слот, если пациент отменит.

Важно: если пациент подтвердил визит — не нужно отправлять лишние напоминания. Надоедливость раздражает. Система должна понимать, кто уже подтвердил, и не дублировать сообщения.

Голосовые напоминания для старшего поколения

Не все пациенты читают SMS и мессенджеры. Пожилые люди часто предпочитают звонок — и это нормально. Голосовой бот может позвонить и напомнить о визите:

«Здравствуйте, это клиника "Здоровье". Напоминаем о вашей записи к терапевту завтра в десять часов утра. Если вы придёте — нажмите один. Если хотите перенести — нажмите два. Если отменить — нажмите три.»

Современные голосовые боты звучат естественно, понимают ответы и интегрируются с CRM. Пациент нажал «два» — система сама предложит альтернативное время или переключит на администратора. Подробнее о голосовых ботах для записи — в отдельной статье.

История пациента: почему это важнее, чем кажется

Представьте ситуацию: пациент звонит и говорит «Я был у вас месяц назад, доктор сказал прийти через две недели, но я закрутился. Можно записаться?» Администратор спрашивает: «А к какому доктору вы ходили?» — «Не помню имя, такая молодая, светлые волосы...» — «А на какую услугу?» — «Ну... что-то с зубом делали...»

В хорошей CRM администратор видит по номеру телефона всю историю: последний визит был 15 декабря к Айгерим Нурлановне, лечение кариеса на 36-м зубе, назначен контрольный осмотр через 2 недели. Записывает на ближайший свободный слот к тому же врачу. Пациент доволен — его помнят.

Что хранится в карточке пациента

Карточка пациента в CRM — это не замена медицинской документации (для этого есть МИС). Это оперативная информация для работы с пациентом как с клиентом:

• Контактные данные — телефоны, email, предпочтительный канал связи, время для звонков
• История визитов — когда был, у кого, какие услуги, сколько заплатил, какой статус оплаты
• Запланированные визиты — предстоящие записи, назначенные повторные приёмы
• Важная медицинская информация — аллергии, хронические заболевания, противопоказания (то, что нужно знать администратору и врачу)
• Документы — подписанные согласия, договоры, результаты анализов
• Коммуникации — история переписки, звонков, напоминаний
• Заметки — особенности пациента: «боится уколов, нужен местный анестетик», «приходит с мамой», «платит наличными»

Эта информация помогает персонализировать обслуживание. Когда пациент чувствует, что его помнят — он возвращается и рекомендует друзьям.

Согласия пациентов: юридическая защита клиники

Информированное согласие — это не формальность, а юридическая защита клиники. Если что-то пойдёт не так (а в медицине всегда есть такой риск) — подписанное согласие доказывает, что пациент был предупреждён о рисках и добровольно принял решение.

Проблема большинства клиник — согласия подписывают на бумаге, листы складывают в папку, папки ставят на полку. Через год найти нужное согласие — квест. А если пациент заявит, что ничего не подписывал? Доказать обратное будет сложно.

Какие согласия нужны

Минимальный набор для большинства клиник:

• Согласие на медицинское вмешательство — общее согласие на приём, осмотр, манипуляции
• Согласие на конкретную процедуру — для инвазивных процедур, операций, анестезии — отдельное согласие с описанием рисков
• Согласие на обработку персональных данных — обязательно по закону о персональных данных
• Договор на оказание медицинских услуг — юридическая основа отношений клиника-пациент

Электронные согласия в CRM

Современные CRM позволяют собирать согласия в электронном виде. Как это работает:

• Пациент получает ссылку на документ в SMS или мессенджере
• Читает текст согласия на телефоне или планшете
• Подтверждает: вводит код из SMS или ставит электронную подпись
• Система фиксирует: время, IP-адрес, номер телефона, текст документа
• Подписанный документ сохраняется в карточке пациента навсегда

Это быстрее (не нужно печатать, искать ручку, сканировать), удобнее (можно отправить заранее, пациент подпишет дома) и надёжнее (электронная копия не потеряется).

Важный момент: электронная подпись с подтверждением по SMS имеет юридическую силу в Казахстане. Но проконсультируйтесь с юристом — требования могут зависеть от типа клиники и услуг.

Требования к хранению медицинских данных в Казахстане

Медицинские данные — это особая категория персональных данных. К ним предъявляются повышенные требования безопасности. Вот что нужно знать владельцу клиники.

Закон о персональных данных

В Казахстане действует Закон «О персональных данных и их защите». Медицинская информация относится к персональным данным ограниченного доступа. Это означает:

• Согласие обязательно — собирать и обрабатывать медицинские данные можно только с согласия пациента
• Цель должна быть определена — данные собираются для конкретных целей, использовать их иначе нельзя
• Срок хранения ограничен — данные хранятся не дольше, чем необходимо для достижения цели (но есть исключения для медицинской документации)
• Безопасность обязательна — оператор обязан защищать данные от несанкционированного доступа

Где хранить данные

Важный вопрос: можно ли хранить данные казахстанских пациентов на серверах за рубежом? Закон требует, чтобы персональные данные граждан Казахстана хранились на территории страны. Это означает:

• Серверы CRM должны находиться в Казахстане (физически или в казахстанском дата-центре)
• Облачные решения допустимы, если провайдер гарантирует локализацию данных
• Передача данных за рубеж возможна только с согласия пациента и при условии адекватной защиты

При выборе CRM уточняйте: где физически хранятся данные? Есть ли сертификаты безопасности? Какие меры защиты применяются?

Сроки хранения медицинской документации

Медицинская документация хранится дольше, чем обычные персональные данные. Согласно приказам Минздрава:

Это означает, что CRM должна надёжно хранить данные десятилетиями. Резервные копии, защита от потери, миграция при смене системы — всё это нужно продумать заранее.

CRM и МИС: как они работают вместе

Возникает вопрос: если есть CRM — зачем МИС (медицинская информационная система)? И наоборот. Давайте разберёмся.

МИС — это система для ведения медицинской документации. Электронные карты пациентов, протоколы осмотров, назначения, направления, результаты исследований. МИС нужна для врача, для соблюдения стандартов оказания медицинской помощи, для взаимодействия с системой ОСМС и другими государственными системами.

CRM — это система для работы с пациентом как с клиентом. Запись, напоминания, маркетинг, продажи, аналитика, коммуникации. CRM нужна для администратора, для маркетолога, для руководителя клиники.

В идеале эти системы интегрированы:

• Запись в CRM → расписание в МИС — когда пациент записывается, слот занимается везде
• Завершённый приём в МИС → данные в CRM — какие услуги оказаны, сколько стоит
• Пациент из CRM = пациент в МИС — единый идентификатор, не нужно вводить данные дважды

Есть и другой подход: использовать CRM, которая включает функции МИС, или МИС с развитым CRM-модулем. Для небольших клиник это может быть удобнее — одна система вместо двух.

Выбор зависит от специфики: что уже установлено, какие требования предъявляет лицензия, сколько клиника готова инвестировать в IT.

Recall-кампании: как вернуть пациентов

Привлечь нового пациента стоит дорого: реклама, сайт, время администратора на первичный приём. А вот удержать того, кто уже был — гораздо проще и дешевле. Но клиники часто забывают о таких пациентах.

Recall (от английского «отзывать обратно») — это системная работа по возврату пациентов. Не спам, не навязчивые продажи, а забота: напомнить, что пора на профилактический осмотр, что рекомендованное лечение было отложено, что прошло полгода с последнего визита.

Примеры recall-сценариев

Recall-кампании работают автоматически. CRM отслеживает, когда пациент был на приёме, какие услуги получил, какие рекомендации дал врач — и в нужный момент отправляет персонализированное сообщение. Администратор не забудет, потому что ему не нужно помнить — система помнит за него.

Результат: увеличение повторных визитов на 20-30%. Пациенты благодарят за заботу. LTV (пожизненная ценность пациента) растёт.

Аналитика: что должен видеть руководитель клиники

CRM собирает данные. Но данные сами по себе — это ещё не информация. Нужны отчёты, дашборды, метрики, которые помогают принимать решения.

Ключевые метрики клиники

Хорошая CRM показывает эти метрики на дашборде в реальном времени. Не нужно собирать Excel-таблицы вручную — открыл, увидел, принял решение.

Подробнее о том, как строить дашборд руководителя с ключевыми метриками — в отдельной статье.

Особенности CRM для разных типов клиник

Не все клиники одинаковые. У стоматологии свои особенности, у косметологии — свои, у многопрофильного центра — третьи. Вот на что обратить внимание.

Стоматология

Стоматология — это длинный цикл лечения. Пациент может ходить месяцами: санация, лечение, протезирование, имплантация. Важно:

• План лечения в CRM — какие процедуры запланированы, какие выполнены, какие оплачены
• Зубная формула — интеграция с программами для стоматологии, визуализация состояния зубов
• Рассрочка и этапные оплаты — контроль за тем, кто сколько должен
• Recall на профгигиену — автоматические напоминания каждые 6 месяцев

Косметология

Косметология — это эмоциональные покупки и короткий цикл между визитами. Важно:

• История процедур с фото — до/после, отслеживание результата
• Программы лояльности — скидки на день рождения, бонусы за рекомендации
• Продажа абонементов и курсов — пакеты процедур с отслеживанием использования
• Интеграция с Instagram — многие клиенты приходят оттуда, нужно отслеживать

Многопрофильная клиника

Много врачей, много направлений, много процессов. Важно:

• Маршрутизация по специализациям — пациент записывается на терапевта, тот направляет к кардиологу — всё в одной системе
• Интеграция с лабораторией и диагностикой — результаты анализов автоматически попадают в карту
• Права доступа по ролям — врач видит свои записи, руководитель — всё, бухгалтерия — только оплаты
• Отчёты по отделениям — сравнение эффективности разных направлений

Как выбрать CRM для клиники: практические советы

На рынке много решений: специализированные МИС с CRM-модулями, универсальные CRM с адаптацией под медицину, облачные и коробочные. Как выбрать?

Критерии выбора

• Локализация данных — сервера в Казахстане или возможность установки on-premise
• Интеграция с вашей МИС — если МИС уже есть, CRM должна с ней работать
• Мобильный доступ — администраторы и врачи должны работать с телефона
• Поддержка на русском и казахском — интерфейс и техподдержка
• Гибкость настройки — у каждой клиники свои процессы, CRM должна подстраиваться
• Обучение и внедрение — вендор должен помочь запуститься, а не просто дать логин

Этапы внедрения

Внедрение CRM в клинике — это проект, который требует планирования. Типичные этапы:

1. Аудит текущих процессов — как сейчас ведётся запись, хранятся данные, какие проблемы
2. Выбор решения — сравнение вариантов, демо, пилот на одном враче/кабинете
3. Настройка под процессы клиники — расписание, услуги, шаблоны согласий, напоминания
4. Миграция данных — перенос существующей базы пациентов (если есть)
5. Обучение персонала — врачи, администраторы, руководство — все должны уметь работать
6. Запуск и поддержка — первые недели — активная помощь, потом — текущее сопровождение

Подробнее о внедрении CRM с нуля — в статье про план на 90 дней.

Заключение: CRM — это не роскошь, а инструмент выживания

Вернёмся к Айгуль из начала статьи. После внедрения CRM её утро выглядит иначе. Она открывает одну программу — и видит все записи на сегодня. Напоминания ушли автоматически вчера вечером, три пациента подтвердили, один перенёс (слот уже заполнен из листа ожидания). Ержан Каирбекович пришёл — Айгуль сразу видит его историю, аллергию на лидокаин, контакт жены на случай экстренной связи.

К обеду Айгуль успела обработать все входящие, записать двух новых пациентов из Instagram (бот передал контакты), отправить recall-сообщения тем, кто давно не был. И у неё ещё осталось время попить чай.

Конкуренция в медицине растёт. Пациенты выбирают клиники не только по качеству лечения (его сложно оценить до визита), но и по удобству: легко записаться, не забывают напомнить, помнят историю, не теряют документы. CRM — это то, что делает клинику удобной для пациента. А удобная клиника получает больше пациентов и зарабатывает больше денег.

Начните с малого: онлайн-запись и напоминания. Потом добавьте историю пациентов и recall. Потом — аналитику и автоматизацию согласий. Шаг за шагом — к клинике, которая работает как часы.