Восемь вечера. Человек вспомнил, что пора к стоматологу. Или решил забронировать столик на пятницу. Или дошло, что машину давно пора на ТО. Берёт телефон, набирает номер — и слышит: «К сожалению, наши администраторы сейчас не работают. Рабочие часы — с 9:00 до 18:00. Перезвоните...»
Он не перезвонит. Утром будут другие дела. Или забудет. Или найдёт клинику, которая ответила сразу. Звонок вечером — горячий лид, который остывает с каждой минутой. Статистика жёсткая: 70% людей, которые не дозвонились с первого раза, больше не перезванивают.
Голосовой помощник закрывает эту дыру. Он на связи круглосуточно, не берёт выходных, не болеет, не уходит в отпуск. Клиент звонит в полночь — бот записывает на приём. В воскресенье — бронирует столик. В шесть утра — ставит машину на ТО. Дальше — как это устроено на практике.
Сколько клиентов теряется в нерабочее время
Прежде чем что-то внедрять, стоит понять масштаб проблемы. Сколько звонков прилетает, когда на линии никого?
Типичное распределение звонков по времени
60-70%
В рабочее время (9:00-18:00)
15-25%
Вечер (18:00-22:00)
10-15%
Ночь и выходные
Итого 30-40% звонков прилетает, когда администратор не на месте. Для бизнеса со 100 звонками в день — это 30-40 потенциальных клиентов, которые уходят в никуда. Если конверсия в запись — 50%, а средний чек — 3000₸, ежедневные потери тянут на 45-60 тысяч тенге. За месяц — больше миллиона.
Понятно, не все эти клиенты потеряны навсегда — кто-то перезвонит, кто-то найдёт онлайн-форму. Но чем острее конкуренция, тем меньше шансов. В Алматы или Астане — считайте, что нулевые.
«Поставили бота на ночь и выходные просто на пробу. За первый месяц он записал 47 пациентов в нерабочее время. 47 человек, которые иначе ушли бы к конкурентам. Средний чек 5000₸ — это 235 тысяч допвыручки. Бот окупился за первую неделю.»
Владелец стоматологической клиники
Как работает голосовой помощник для записи
Разберём на примере стоматологии. Механика одинаковая для любого бизнеса с записью — салонов, автосервисов, фитнес-клубов, ресторанов.
Сценарий: Запись к стоматологу
Бот: «Здравствуйте, стоматологическая клиника "Улыбка". Я голосовой помощник, могу помочь с записью на приём. Вы хотите записаться или у вас другой вопрос?»
Клиент: «Хочу записаться к стоматологу»
Бот: «Хорошо. К какому специалисту вам нужно? У нас есть терапевты, ортодонты и хирурги. Или если не уверены — могу записать на первичную консультацию.»
Клиент: «На первичную консультацию»
Бот: «Отлично. Ближайшие свободные слоты: завтра, 15 декабря, в 10:00 или 14:30. Также есть в среду в 11:00. Когда вам удобнее?»
Клиент: «Завтра в 10»
Бот: «Записала вас на завтра, 15 декабря, в 10:00 на первичную консультацию. Как вас зовут?»
Клиент: «Иванов Иван»
Бот: «Спасибо, Иван. Вы записаны. Адрес клиники: улица Ленина, 25. Накануне позвоним для подтверждения. Если нужно перенести или отменить — звоните по этому же номеру. До свидания!»
Весь диалог — 60-90 секунд. Клиент записан, данные ушли в систему клиники, на завтра автоматически запланировано напоминание.
Технические требования: интеграция с календарём
Голосовой помощник для записи работает только в связке с системой бронирования. Без интеграции он может лишь собрать контакт и передать администратору — тоже полезно, но до полной автоматизации далеко.
Что нужно от системы записи
- API для чтения слотов: Бот должен знать, какие времена свободны
- API для создания записи: Бот должен уметь забронировать слот
- Информация о специалистах: Кто работает, какие услуги оказывает
- Информация об услугах: Длительность, требования к подготовке
Популярные системы с API
- YCLIENTS: Салоны красоты, фитнес, медицина
- Медиалог, InfoClinica: Медицинские клиники
- iiko, r_keeper: Рестораны и кафе
- 1С:Автосервис, AutoDealer: СТО и автосервисы
Если системы с API нет — бот всё равно работает, но в облегчённом варианте. Собирает данные клиента (имя, телефон, желаемое время), передаёт администратору. Тот утром обзванивает и подтверждает. Лучше, чем потерять клиента, но до полной автоматизации далеко.
Сценарии для разных бизнесов
Логика записи везде похожа, но специфика вносит свои нюансы.
Медицинские клиники
Особенности: Нужна сортировка по специалистам, иногда — уточнение симптомов для выбора врача. Важна подготовка к визиту (анализы, диета перед УЗИ).
Дополнительно: Интеграция с ОМС/ДМС, проверка полисов, направления.
Салоны красоты и SPA
Особенности: Выбор мастера (часто клиент хочет к конкретному), комбинации услуг (маникюр + педикюр), разная длительность.
Дополнительно: Учёт предпочтений клиента из истории визитов.
Рестораны и кафе
Особенности: Количество гостей, особые пожелания (детский стульчик, веранда, у окна), депозит для больших компаний.
Дополнительно: Информация о меню, специальных событиях, ограничениях.
Автосервисы и СТО
Особенности: Тип работ (ТО, ремонт, шиномонтаж), марка и модель авто (для подготовки запчастей), оценка времени.
Дополнительно: Предварительный расчёт стоимости, информация о наличии запчастей.
Обработка сложных случаев
Не каждый звонок — простая запись. Бывают ситуации, которые бот сам не вытянет. Тут важно грамотно передать эстафету.
«Мне нужна консультация»
Клиент не знает, какая услуга ему нужна. Бот может задать уточняющие вопросы («Что вас беспокоит?») и предложить первичный приём. Или записать контакт и передать администратору для консультации.
«Хочу отменить/перенести»
Бот находит существующую запись по номеру телефона, предлагает отменить или выбрать новое время. Освободившийся слот сразу становится доступным для других клиентов.
«У меня срочный вопрос»
Бот должен понимать, когда человеку нужна экстренная помощь. Для медицины — перевод на дежурного врача или совет вызвать скорую. Для других бизнесов — номер экстренной связи.
«Хочу поговорить с человеком»
Если клиент настаивает — предложить перезвонить в рабочее время или оставить контакт. Никогда не держать в ловушке бота, если человек явно хочет живого оператора.
Снижение no-show: напоминания как часть системы
Записать клиента — полдела. Нужно, чтобы он дошёл. No-show — головная боль любого бизнеса с записью. В среднем 10-20% записей не являются. Для клиники с 50 приёмами в день это 5-10 пустых слотов каждый день.
Голосовой помощник, который принял запись, может накануне сам позвонить и подтвердить. Это режет no-show на 50-70%.
Автоматическая цепочка напоминаний
За 1 день
Звонок-напоминание с подтверждением. Возможность перенести.
За 2 часа
SMS с адресом и временем. Ссылка на карту.
При неявке
Звонок через 15 минут: «Ждём вас» или предложение перенести.
Экономика решения
Прикинем ROI для типичного бизнеса.
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Звонков в нерабочее время (месяц) | 300 (30% от 1000) |
| Конверсия в запись | 40% |
| Новых записей благодаря боту | 120 |
| Средний чек | 3 000₸ |
| Дополнительная выручка | 360 000₸/мес |
| Стоимость голосового помощника | 15 000-30 000₸/мес |
| Чистый эффект | 330 000-345 000₸/мес |
Расчёт консервативный — не учитывает снижение no-show, разгрузку администратора в рабочие часы и рост лояльности клиентов, которые записались с первого раза.
Хотите перестать терять клиентов в нерабочее время?
Оценим поток звонков в ваш бизнес, рассчитаем потенциальный эффект и предложим решение для автоматической записи 24/7. Начнём с бесплатной консультации.
Обсудить проектКлиенты звонят, когда удобно им, а не вам. Вечером после работы, в воскресенье утром, в перерыве между делами. Если никто не ответит — найдут того, кто ответит. Конкуренты не спят.
Голосовой помощник не заменяет администратора — он расширяет его присутствие на те часы, когда человек физически не может работать. Простое решение для очевидной задачи: быть на связи, когда клиент готов записаться.
Полезные материалы
- Короткие звонки, которые съедают ресурсы — автоматизация напоминаний
- Голосовой помощник vs IVR — сравнение технологий
- Онлайн-запись для салонов красоты — интеграция с YCLIENTS
- CRM для стоматологии и косметологии — специфика медицинских клиник