Бот для внутренних заявок

Как только в компании становится больше 50 человек, начинается бардак с заявками. «Принтер не печатает» — письмо в IT, которое потерялось. «Нужен доступ к CRM» — звонок сисадмину, он забыл. «Закажите картриджи» — сообщение офис-менеджеру в чат, оно утонуло. Неделя прошла: принтер не работает, доступа нет, картриджи не заказаны.

Начинаются пинги: «Ну что там с заявкой?». Исполнители злятся: «Я занят, хватит дёргать». Руководство в тумане: сколько заявок, какие сроки, где затыки. Всё тонет в переписках и устных договорённостях.

Напрашивается ITSM или ServiceDesk. Но беда в том, что люди не хотят ими пользоваться. Надо зайти на портал, найти форму, заполнить поля. Это сложнее, чем написать «принтер сдох» в чат. Поэтому сотрудники пишут в личку, а система пустует.

Бот это решает. Он — единая точка входа: пишешь в чат, бот понимает, создаёт заявку, следит за статусом, сообщает результат. Для сотрудника — «написал — получил». Для исполнителей — нормальная очередь задач.

Типичные сценарии внутренних заявок

Перед тем как строить систему, разберёмся с типами заявок. Что автоматизировать первым делом?

IT-поддержка

Самый жирный кусок. «Инет не работает», «Забыл пароль», «Поставь софт», «Комп тормозит», «Принтер жуёт бумагу». Каждый день — пачка таких обращений. Большинство типовые: сброс пароля, установка программы, инструкция по VPN.

Часть бот закрывает сам: кидает инструкцию, даёт ссылку на сброс пароля, объясняет, как почистить кэш. Остальное — создаёт заявку в ServiceDesk с приоритетом.

Запросы доступов

Новичку нужен доступ к CRM, 1С, Confluence, Jira, Bitrix. Каждый доступ — отдельный запрос, отдельное согласование. Вручную это дни: найти кого просить, написать, ждать, напоминать.

Бот упрощает: человек выбирает систему, пишет зачем. Бот кидает на согласование руководителю, потом исполнителю. Статус виден в любой момент.

Заявки на закупки

«Нужна мышь», «Маркеры кончились», «Нужен внешний диск». Мелочь копится и забывается. Крупное требует согласования бюджета.

Бот собирает: что, зачем, примерно сколько стоит. Мелкое — сразу офис-менеджеру. Крупное — на согласование. Потом уведомляет: «Заказано», «В пути», «Забирай».

Бронирование ресурсов

Переговорки, проекторы, машины, парковка. Вечные конфликты: «Я забронировал, а там сидят». Бот подключён к календарю — показывает свободные слоты, бронирует, напоминает.

Административные заявки

Пропуск для гостя, такси за счёт конторы, починить кран, поменять лампочку. Мелочи, от которых зависит комфорт, но которые вечно зависают без ответственного.

Как устроен бот для внутренних заявок

Из чего он состоит?

Интерфейс сотрудника

Человек пишет боту в Telegram, Slack, Teams — где угодно. Бот понимает обычный язык: «Нужен доступ к 1С», «Принтер на третьем не работает», «Закажи 10 ручек». Никаких команд и форм запоминать не надо.

Если чего-то не хватает, бот спросит: «Какой принтер? На каком этаже?», «Доступ на чтение или редактирование?». Но не замучает вопросами — собирает минимум, остальное уточнит исполнитель.

Классификация и маршрутизация

Бот определяет тип: IT, доступы, закупки, административка. Подтип: инцидент, запрос на изменение, просто вопрос. Приоритет: критичный (лежит у всех), высокий (блокирует работу), средний (мешает), низкий (было бы неплохо).

Дальше — маршрут: заявка летит нужному исполнителю. Нужно согласование — сначала согласующему. Цепочки настраиваются под разные типы заявок.

Интеграция с ServiceDesk/ITSM

Бот — это фронтенд. Бэкенд — ваша система учёта: Jira Service Management, Freshservice, OTRS, Naumen, хоть простой трекер. Бот создаёт заявку, получает номер, следит за статусом. Исполнители работают в привычном интерфейсе, сотрудники — в мессенджере.

Нет ITSM? Бот может работать автономно: своя база заявок, назначение исполнителей, отслеживание статусов. Для старта проще, но масштабируется хуже.

Уведомления и статусы

Создал заявку — получил номер. Взяли в работу — уведомление. Нужна инфа — бот передаёт вопрос исполнителя. Сделано — уведомление с просьбой подтвердить.

В любой момент можно спросить: «Что с заявкой 1234?» — получишь актуальный статус. Исполнителей дёргать не надо.

Самообслуживание

Часть вопросов бот закрывает сам: инструкция, ссылка, ответ из базы знаний. «Как подключить VPN?» — пошаговая инструкция. «Где шаблон заявления?» — держи файл. Исполнителей на типовых вопросах не дёргают.

Согласования: как это работает

Куча заявок требует согласований. Доступ — руководитель плюс владелец системы. Закупка свыше лимита — финдиректор. Командировка — руководитель и HR.

Бот автоматизирует цепочки. Заявка создана — бот шлёт первому в очереди. Тот получает сообщение с кнопками: «Согласовать», «Отклонить», «Уточнить». Нажал — записано, заявка пошла дальше. Надо уточнить — бот передаёт вопрос автору.

Быстрее, чем переписка. Согласующий видит всё сразу, решает в один клик. Не надо лезть в систему, искать заявку, разбираться.

Для длинных цепочек бот показывает прогресс: «Согласовано 2 из 3, ждём [имя]». Не реагирует N часов — напоминание. Ещё дольше — эскалация замам.

SLA и контроль сроков

Внутренний сервис тоже требует SLA. Сброс пароля — час, не три дня. Новое оборудование — неделя, не месяц. Без метрик непонятно, хорошо ли работает внутренняя поддержка.

Бот следит за временем: когда создали, когда взяли, когда закрыли. Сравнивает с нормативами. SLA под угрозой — уведомляет исполнителя и его начальника. Нарушен — эскалация.

Руководству — дашборд: сколько заявок, сколько в срок, где затыки. Это данные для улучшений. 80% заявок на принтеры с нарушением SLA? Может, нужен ещё принтер или сервисный контракт.

Интерфейс исполнителя

Исполнители — айтишники, офис-менеджеры, закупщики — работают либо через бота, либо через обычный интерфейс ITSM. Кому как удобнее.

Через бота. Прилетает уведомление о заявке с деталями. Отвечаешь в чат: «Беру», «Уточни, какой принтер», «Готово». Бот обновляет статус. Удобно, если ты не за компом — ноут не нужен.

Через ITSM. Обычный веб-интерфейс: очередь, фильтры, массовые действия. Бот синхронизирует статусы — что поменял в системе, то отразится в чате сотрудника.

Лучше всего гибрид: простые заявки закрываешь через бота, сложные — через полноценный интерфейс.

База знаний для самообслуживания

Хорошая база знаний закрывает кучу обращений без людей. «Как настроить почту на телефоне?» — статья. «Где регламент по командировкам?» — ссылка. «Забыл пропуск — что делать?» — алгоритм.

Бот ищет ответ в базе. Нашёл — показывает. Помогло — заявка не создаётся, исполнители не дёргаются. Не помогло — создаётся заявка с контекстом: что искал, что нашёл, почему мимо.

База должна быть живой. Исполнители пополняют: решил проблему — записал инструкцию. Бот может подсказывать: «Эта проблема была 5 раз за месяц. Может, статью напишешь?».

Практические примеры сценариев

Сценарий 1: Не работает компьютер

Сотрудник пишет боту: «Компьютер не включается». Бот уточняет: «Что происходит? Экран чёрный, индикаторы горят?». Сотрудник: «Экран чёрный, лампочка мигает». Бот: «Попробуйте отключить питание на 30 секунд и включить снова. Помогло?». Сотрудник: «Нет». Бот создаёт заявку: «Инцидент: компьютер не включается. Приоритет: высокий. Симптомы: чёрный экран, мигает индикатор, перезагрузка не помогла». Заявка уходит IT-специалисту с полным контекстом.

Сценарий 2: Нужен доступ к системе

Сотрудник: «Мне нужен доступ к Bitrix24». Бот: «К какому разделу? Задачи, CRM, документы?». Сотрудник: «Документы». Бот: «Для чтения или редактирования?». Сотрудник: «Редактирование». Бот создаёт запрос и отправляет на согласование руководителю сотрудника: «[Имя] запрашивает доступ к Bitrix24 Документы (редактирование). Согласовать?». Руководитель нажимает «Согласовать». Заявка уходит сисадмину на исполнение. Сотрудник получает уведомление: «Доступ предоставлен».

Сценарий 3: Заказ канцелярии

Сотрудник: «Нужны ручки и блокноты для отдела — 10 ручек, 5 блокнотов». Бот: «Принято. Заявка отправлена офис-менеджеру. Номер: 4567». Офис-менеджер получает заявку с деталями. Закупает. Меняет статус на «Выполнено». Сотрудник получает уведомление: «Ваш заказ готов, заберите у офис-менеджера».

Сценарий 4: Бронирование переговорной

Сотрудник: «Забронируй переговорную на завтра с 14 до 15». Бот: «Какую? Есть: Переговорная 1 (10 мест), Переговорная 2 (6 мест)». Сотрудник: «Вторую». Бот: «Готово! Переговорная 2 забронирована на 15.01 с 14:00 до 15:00. Напомню за 15 минут».

Экономика внутреннего бота

Как оценить эффект? Считаем в часах и деньгах.

Разгрузка IT. IT получает 200 обращений в месяц. На каждое — 15 минут (с перепиской и уточнениями). Это 50 часов. Бот закрывает 40% сам (инструкции, пароли) и экономит время на классификации для остального. Экономия — 25-30 часов.

Быстрые согласования. Обычно цепочка — 2-3 дня (ждём ответа на письмо). Через бота — часы. Если согласование блокирует работу, ускорение экономит время того, кто ждёт.

Прозрачность. В тенге не измеришь, но важно. Руководство видит картину: где затыки, какие заявки проблемные, выполняются ли SLA. Основа для улучшений.

Довольные сотрудники. Когда заявки решаются быстро и понятно, люди меньше бесятся. На вовлечённость и удержание это влияет — пусть и не напрямую.

Что важно учесть при внедрении

Охват. Все ли сидят в корпоративном мессенджере? Если нет — нужны другие каналы: портал, почта. Бот должен принимать заявки откуда угодно.

Сопротивление исполнителей. Айтишники могут воспринять бота как «ещё одну систему». Покажите выгоду: меньше тупых вопросов, заявки структурированы, никто не пингует «ну что там?».

Качество классификации. Бот путает типы заявок — раздражение. Надо учить классификатор на реальных данных и регулярно дотачивать.

Актуальность базы знаний. Устаревшие инструкции хуже, чем их отсутствие. Должен быть процесс: кто отвечает за актуальность, как часто проверяем.

Выход на человека. Бот не должен держать пользователя в тупике. Всегда должна быть кнопка «связаться напрямую».