Окно 7 дней после рекламы Click to WhatsApp: как вести лид в CRM

Мебельный салон в Алматы запускает рекламу углового дивана в Instagram с кнопкой «Написать в WhatsApp». В пятницу в 21:40 приходит сообщение: «Сколько стоит серый, и есть ли доставка в Каскелен?» Менеджер видит его в понедельник в десять утра. Шестьдесят часов тишины. Клиент к этому времени уже купил диван у соседей, а салон заплатил за клик и ничего не получил взамен.

Раньше такая история стоила только упущенной продажи. Теперь она стоит ещё и денег на переписку. Бесплатное окно после рекламы Click to WhatsApp, которое Meta называет free entry point, в документации о ценах теперь описано как окно «до 7 дней» – раньше было 72 часа. Но открывается оно не сообщением клиента, а вашим ответом, и ответить нужно в пределах обычных 24 часов. Кто не успел, тот не получает ни трёх дней, ни семи.

В сентябрьском разборе «Платные ответы в WhatsApp с 1 октября: как считать и не переплатить» мы писали про 72 часа – эта цифра устарела. Ниже то, что Meta пишет сейчас, где партнёры расходятся с документацией и что настроить в CRM, чтобы неделя бесплатной переписки не прошла впустую.

Главное за минуту

Что именно написано у Meta про бесплатное окно WhatsApp после рекламы

Механика в документации описана коротко. Клиент нажимает на рекламу Click to WhatsApp и пишет вам с телефона. Его сообщение открывает обычное 24-часовое окно обслуживания. Вы отвечаете в этом окне – любым сообщением, хоть свободным текстом, хоть шаблоном. Этот ответ не тарифицируется и запускает бесплатное окно, которое отсчитывается от момента вашего ответа и может длиться до семи дней.

Пока окно открыто, Meta не берёт плату за маркетинговые, служебные, аутентификационные и сервисные сообщения. Исключение одно: ответы Meta Business Agent, собственного ИИ-агента Meta, оплачиваются и внутри окна. Если вы выбираете между ним и своим ботом, это ещё один аргумент в расчёт – мы сравнивали оба варианта в статье «Meta Business Agent или свой бот с CRM: что выбрать для WhatsApp».

Обратите внимание на формулировку «может оставаться открытым до 7 дней». Это не гарантия недели. Что именно закрывает окно раньше, Meta не публикует, поэтому строить процесс на ровных семи сутках нельзя – ориентироваться нужно на фактический срок, который приходит в вебхуке.

Почему после 1 октября это окно стоит дороже, чем кажется

Сама по себе неделя бесплатных сообщений выглядит приятным бонусом. Важной её делает другое изменение. С 1 октября 2026 года Meta снова берёт плату за сервисные сообщения: каждый номер получает 1 000 бесплатных доставленных сервисных сообщений в месяц, дальше – поштучно по тарифу. Остаток квоты на следующий месяц не переносится. Служебные шаблоны внутри открытого 24-часового окна тоже стали платными.

Получается, что окно после рекламы – единственное место, где вся переписка с клиентом бесплатна целиком: и ответы оператора, и бота, и напоминания, и предложение со скидкой. Возьмём типичную продажу дивана. Квалификация, фото тканей, расчёт доставки, счёт, напоминание об оплате, согласование даты, подтверждение заказа. Пятнадцать-двадцать исходящих сообщений за пять дней. В бесплатном окне – ноль к счёту Meta. Без окна – каждое из них идёт в квоту или в оплату.

Сравним, как было и как стало.

Где партнёры расходятся с документацией

Здесь начинается неприятная часть. Провайдеры WhatsApp Business API рассказывают о новом окне по-разному. Одни пишут, что переход случился в конце сентября. Другие – что функция раскатывается постепенно, по графику Meta, и до вашего аккаунта могла ещё не дойти. Встречаются и более щедрые описания: будто на первый ответ после рекламы теперь тоже даётся неделя, а сервисные сообщения можно слать в бесплатном окне даже после того, как 24-часовое окно закрылось.

В документации Meta о ценах мы этого не нашли. Там по-прежнему сказано, что ответить нужно в пределах окна обслуживания, а свободным текстом бизнес может писать только пока 24-часовое окно открыто. Наша позиция простая: процесс строим по документации, а реальное поведение своего номера проверяем по вебхукам. Если провайдер обещает больше – попросите показать это на ваших сообщениях.

Как CRM видит окно: вебхуки, а не догадки

Хорошая новость в том, что гадать не нужно. Meta сама сообщает, что сообщение ушло в бесплатном окне, и даёт срок его окончания. Достаточно, чтобы интеграция с CRM эти поля читала, а не выбрасывала.

• Метка источника. Входящее сообщение из рекламы приходит с объектом referral, в нём есть идентификатор клика ctwa_clid. По нему карточка лида получает пометку «из рекламы» и связь с конкретным объявлением.
• Факт окна. В вебхуках статусов, начиная с версии API 24.0, объект conversation приходит только для сообщений в бесплатном окне. Его origin.type равен referral_conversion, а id один на всё окно.
• Таймер. В статусе sent приходит expiration_timestamp – время, когда окно закроется. Это и есть дедлайн для менеджера.
• Цена. В объекте pricing тип free_entry_point и категория referral_conversion означают, что сообщение бесплатно именно из-за окна. Поле billable Meta собирается убрать в будущих версиях, на него лучше не опираться.

Из этих четырёх полей собирается то, ради чего всё затевалось: в карточке сделки видно, что лид пришёл из рекламы, сколько времени осталось до закрытия окна и сколько сообщений уже ушло бесплатно. Руководитель продаж видит в отчёте, какие рекламные лиды до окна так и не добрались, потому что первый ответ опоздал.

Неделя продаж внутри окна: как её спланировать

Семь дней бесплатных сообщений провоцируют на ошибку – завалить клиента рассылкой. Бесплатность для Meta не означает бесплатность для репутации: клиент, которого засыпали предложениями, блокирует номер, а это бьёт по рейтингу качества. Окно лучше использовать как время на нормальную продажу, а не как повод писать чаще.

Первый ответ – в течение минут, а не суток

Двадцать четыре часа – это граница, за которой окно уже не откроется. Но рекламный лид остывает гораздо быстрее. Почему счёт идёт на минуты, мы разбирали в статье «Почему лиды «остывают» за 15 минут» – ссылка в конце. Для рекламы в WhatsApp это значит одно: ночью и в выходные первым отвечает бот, а не очередь до понедельника.

Пока клиент пишет – свободный текст

Каждое сообщение клиента продлевает 24-часовое окно обслуживания. Пока разговор живой, менеджер и бот пишут обычным текстом, и в бесплатном окне это ничего не стоит.

Клиент замолчал – только шаблоны

Если клиент не отвечает больше суток, свободным текстом ему уже не написать – только одобренным шаблоном. Внутри бесплатного окна шаблон тоже не тарифицируется, поэтому заранее заготовьте два-три: напоминание о расчёте, вопрос «остались ли сомнения» и предложение с ограниченным сроком. Отправлять их лучше по событию в CRM, а не по таймеру ради таймера.

Последний день окна – решающий контакт

Ближе к expiration_timestamp CRM ставит менеджеру задачу: позвонить или отправить финальное предложение. После закрытия окна переписка снова идёт по обычным тарифам, и спешка с мелкими уточнениями будет уже платной.

Несколько провайдеров на одном номере

Ещё одна деталь из документации, важная после перехода на новую модель аккаунтов. Бесплатное окно привязано к паре «бизнес – клиент», а не к конкретному аккаунту провайдера. Если на одном номере работают два провайдера – скажем, рекламу ведёт агентство, а переписку вы ведёте через свою CRM, – бесплатно может писать любой из них. Тот, кто оплатил рекламу, исключительного права на окно не получает. Как устроена сама модель с несколькими провайдерами на номере, мы описали в статье «Один номер WhatsApp – два провайдера: новая модель аккаунтов Meta».

Чек-лист на эту неделю

Большая часть пунктов – не про код, а про порядок в отделе продаж. Код нужен только для двух последних.

• Уточнить у провайдера, действует ли окно «до 7 дней» на вашем номере, и попросить пример вебхука с free_entry_point.
• Проверить, что интеграция работает на версии API 24.0 или новее и не выбрасывает объекты conversation и pricing.
• Настроить ответ бота на рекламные чаты ночью и в выходные, чтобы окно открывалось в первые минуты.
• Подготовить и согласовать два-три шаблона для дожима внутри окна.
• Сохранять ctwa_clid и expiration_timestamp в карточке лида.
• Добавить в отчёт по рекламе долю лидов, для которых окно так и не открылось.

Связанные материалы

• Почему лиды «остывают» за 15 минут: как бот закрывает окно реакции
• Омниканал без хаоса в одном окне