Анализ настроений
AI считывает тон каждого сообщения: раздражение, нетерпение, радость. Оператор реагирует до того, как клиент напишет жалобу.
AI-копилот для операторов в реальном времени
Пока оператор ведёт чат или звонок, копилот за 1–2 секунды разбирает каждую реплику: видит настроение клиента, подсказывает ответ и предупреждает о рисках.
- Контроль скрипта и подсказки допродаж по профилю клиента
- Супервайзер видит все диалоги на одном экране
- При переводе коллеге — готовое резюме разговора
Копилот · диалог о доставкеlive
Третий раз объясняет проблему с доставкой — тон становится резким
Настроение: раздражён«Клиент раздражён — повторный запрос. Предложи компенсацию: бесплатная доставка следующего заказа»
Клиент остаётся — без жалобы
Знакомая ситуация
«Клиент злится, а вы узнаёте об этом из жалобы» — больше не так
Копилот работает рядом с оператором — и в чатах, и на телефонных звонках. Он замечает проблему, пока разговор ещё идёт.
AI слушает разговор в реальном времени, анализирует каждую реплику за 1–2 секунды, определяет настроение, предлагает готовый ответ и предупреждает о рисках.
На звонке он становится «вторым пилотом»: ведёт живую расшифровку с разделением ролей и подсказывает, что ответить. Супервайзер видит все разговоры на одном экране и вмешивается одним кликом.
Как это работает
Четыре шага: от подключения до умной передачи
-
01
Подключаем к диалогам
Копилот встраивается в рабочее окно оператора. Подключаем к WhatsApp, Telegram, веб-чату и телефонии за 1 день.
-
02
Разбирает каждую реплику
За 1–2 секунды AI определяет тему, эмоцию и намерение. В боковой панели — индикатор настроения, готовый ответ и подсказка по допродаже.
-
03
Контроль и алерты
Оператор отклонился от скрипта или клиент начинает злиться — AI сразу сигнализирует. Супервайзер видит флаг и подключается в один клик.
-
04
Умная передача
При переводе AI готовит резюме: суть вопроса, что обсудили, настроение и следующий шаг. Новый оператор начинает не с нуля.
Возможности
Шесть инструментов, которые меняют работу оператора
Живые подсказки ответов
Не разовый поиск по базе знаний: подсказка учитывает весь разговор и обновляется с каждым новым сообщением.
Контроль скрипта
AI видит отклонения от регламента и мягко напоминает: «Не забудь уточнить…» — в нужный момент, без разборов задним числом.
Допродажи и кросс-продажи
AI смотрит на профиль, историю покупок и ход разговора и подсказывает: «Клиент интересовался X — предложи Y со скидкой».
Дашборд супервайзера
Все активные диалоги на одном экране с фильтрами по настроению, нарушениям и операторам. Красный флаг — подключение в один клик.
Умная передача
При переводе AI формирует резюме: суть вопроса, что обсуждали, настроение, рекомендуемый шаг. Клиенту не нужно повторять всё сначала.
AI-ассистент звонка
«Второй пилот» оператора на телефонном звонке
Ассистент слушает разговор и подсказывает, что ответить и что предложить. Оператор остаётся главным: это суфлёр, который знает всю CRM и базу знаний компании.
Расшифровка с разделением ролей
Распознаёт речь в реальном времени и размечает, где говорит оператор, а где клиент. Транскрипт виден прямо в карточке звонка.
Подсказки по категориям
Короткие подсказки: [КЛИЕНТ], [ПРОДУКТ], [ДОПРОДАЖА], [СКРИПТ], [БАЗА ЗНАНИЙ]. У каждой — оценка уверенности; слабые догадки не показываются.
Знает клиента
Сам подтягивает контекст из CRM: кто звонит, прошлые сделки, заказы, история взаимодействий. Искать вручную не нужно.
Отвечает по базе знаний и товарам
Спросили о цене, наличии или характеристиках — ищет в каталоге и подсказывает точное название, цену и артикул, а не выдумывает.
Работа с возражениями
Распознаёт типовые возражения и подсказывает готовый ответ по вашим скриптам. Подсвечивает упоминание конкурентов.
Прямые вопросы ассистенту
Оператор спрашивает прямо во время звонка — «какая у нас гарантия на этот товар?» — и получает короткий ответ по CRM и базе знаний.
Допродажи (upsell)
Подсказывает, что ещё предложить клиенту, на основе его прошлых покупок — в нужный момент разговора.
Скрипты приветствия и завершения
Напоминает скрипт приветствия в начале и завершения в конце звонка — в потоке разговоров ничего не забывается.
Безопасные действия в CRM
Сам ничего не меняет. Предлагает черновики: задачу, напоминание, сделку, поля, перезвон — оператор нажимает «Принять» или «Отклонить».
Итог звонка автоматически
После разговора сохраняет в карточку итог: причина обращения, потребность, договорённости, следующий шаг. Отчёт писать не нужно.
Учится на обратной связи
Оператор отмечает, была ли подсказка полезной, — со временем ассистент подсказывает точнее.
Гибкая настройка под отдел
Роль оператора, скрипты, возражения, конкуренты, запрещённые темы, эскалация, язык и подробность подсказок, порог уверенности и разрешённые категории.
Примеры использования
Как копилот работает на практике
Три ситуации, в которых оператор без подсказки теряет клиента или время.
Поддержка
Клиент злится — оператор не замечает
Результат: оператор извиняется и предлагает компенсацию. Клиент остаётся — вместо жалобы в Instagram.
Диалог о доставкекопилот
Клиент третий раз объясняет проблему с доставкой. Тон сообщений становится резким.
«Клиент раздражён — повторный запрос. Предложи компенсацию: бесплатная доставка следующего заказа»
Клиент остаётся
Продажи
Допродажа в момент оплаты
Результат: оператор предлагает триал, пока клиент открыт к разговору, а не вспоминает об этом после звонка. Черновик задачи на follow-up копилот готовит сам — остаётся подтвердить.
Оформление подпискикопилот
Клиент оформляет базовый тариф. В CRM видно, что он дважды заходил на страницу Pro-тарифа.
«Клиент дважды смотрел Pro-тариф. Предложи триал Pro на 7 дней»
Черновик задачи на follow-up
Техподдержка
Перевод без потери контекста
Результат: инженер начинает с решения, а не с расспросов, и клиенту не нужно повторять всё заново. Резюме остаётся в карточке.
Перевод на инженеракопилот
Клиент 15 минут обсуждает техническую проблему. Нужно перевести на инженера.
«Проблема с API-интеграцией, ошибка 403 после обновления. Клиент пробовал сбросить токен — не помогло. Настроение: нейтральное, терпеливый»
Передано с контекстомПокажем копилот на ваших диалогах
Подключим каналы, загрузим скрипты и базу знаний и настроим правила алертов.
Сравнение
AI-помощник или AI-копилот: в чём разница
| Возможность | AI-помощник | AI-копилот |
|---|---|---|
| Подсказки ответов | По запросу оператора | Автоматически в реальном времени |
| Анализ настроений | Каждое сообщение | |
| Контроль скрипта | С алертами | |
| Допродажи | На основе профиля | |
| Дашборд супервайзера | Live-обзор | |
| Передача контекста | Автоматическое резюме |
Уже используете AI-помощник? Копилот — следующий шаг.
Они дополняют друг друга: помощник отвечает на запросы, копилот сам следит за диалогом.
Сомнения и вопросы
Сомневаться нормально
Собрали опасения, которые слышим чаще всего, и практические вопросы о запуске.
«Это дорого и долго внедрять»
Копилот включается в уже работающем контуре и не требует менять процессы. Честно про границы: он работает на подключённом провайдере языковых моделей и расходует токены, а его расход виден отдельной строкой в отчёте по себестоимости ИИ — вместе с ценой каждого разговора. Сроков окупаемости и процентов к чеку мы не обещаем: таких измерений у нас не проводилось.
«AI будет отвлекать операторов ненужными подсказками»
Копилот учится на обратной связи: если оператор игнорирует подсказку, AI это запоминает. Через неделю система понимает, какие подсказки полезны именно этому оператору. А уровень «навязчивости» вы настраиваете сами — от мягких подсказок до активных алертов.
«Контроль скрипта — это Big Brother для операторов»
Копилот — не система наказаний, а помощник: мягко напоминает о шагах, которые легко забыть в потоке диалогов. А супервайзеру не нужно прослушивать 100 записей — он видит только флаги, где действительно нужно внимание.
«У нас слишком специфический продукт для анализа настроений»
Анализ настроений работает на уровне языка, а не продукта: раздражение звучит одинаково в банке и в интернет-магазине. А подсказки по допродажам и скриптам настраиваются под ваш продукт — мы загружаем вашу документацию и обучаем систему.
Как быстро подключается копилот?
1–3 дня: подключаем к вашим каналам, загружаем скрипты и базу знаний, настраиваем правила алертов. Операторы начинают работать с копилотом сразу — без длительного обучения.
Работает ли копилот с телефонными звонками?
Да. Копилот подключается к телефонии через speech-to-text и анализирует разговор в реальном времени. Подсказки появляются на экране, пока оператор говорит с клиентом.
Как настроить правила контроля скрипта?
В панели управления создаёте правила: обязательные шаги (приветствие, уточнение потребности, предложение), запрещённые фразы, обязательные дисклеймеры. AI проверяет соблюдение и мягко напоминает оператору.
Копилот видит данные клиента из CRM?
Да. Он видит историю покупок, обращений и предпочтения клиента — поэтому подсказки по допродажам персональные и учитывают прошлые взаимодействия.
Можно ли использовать вместе с AI-помощником?
Да, они дополняют друг друга. AI-помощник отвечает на запросы оператора и ищет в базе знаний. AI-копилот работает проактивно — следит за диалогом, анализирует настроение и предлагает действия без запроса.
Начните с основ
Узнать про AI-помощник
Ещё не подключили AI-помощник?
AI-помощник — фундамент: поиск по базе знаний, подсказки в диалоге, обучение новичков. Начните с него, а копилот добавьте, когда будете готовы.
Посмотрите копилот в деле
Подключение — 1–3 дня: каналы, скрипты, база знаний и правила алертов. Операторы работают с копилотом сразу.
Блог CrmAI
Полезные материалы по теме
Разборы и практические советы по задачам этой услуги.
Непрочитанное не значит неотвеченное: очередь обращений и время ответа
Почему счётчик непрочитанных обманывает руководителя, как считать время первого ответа в рабочих секундах и зачем раздавать чаты по доле занятости.
Пилот ИИ за 2 недели: план работ, роли, артефакты, критерии успеха
Пошаговый план запуска AI-пилота в отделе продаж: распределение ролей, ключевые артефакты, критерии go/no-go и типичные ошибки, которые убивают пилоты.
Next best action: как строится система рекомендаций для менеджеров
Разбираем архитектуру NBA-систем: от сбора данных до выдачи рекомендаций. Как ИИ определяет, какое действие принесёт максимальный результат – и почему это не магия, а инженерия.