Управление клиентами, заказами и биллингом: CRM как единая точка правды

Прошлой осенью мы внедряли CRM в компанию, которая занимается поставками промышленного оборудования. На первой встрече коммерческий директор задал простой вопрос: «Сколько наш клиент "МашСтрой" у нас купил за последние три года?»

Менеджер, который вёл этого клиента, полез в Excel — там была часть данных. Потом открыл 1С — там оказались счета, но не все. Затем проверил старую CRM, которую использовали до 2022 года. Через двадцать минут он выдал цифру «примерно 12-15 миллионов», но сам не был уверен в её точности.

Это типичная ситуация для компаний, где данные размазаны по разным системам. Бухгалтерия ведёт свои таблицы, отдел продаж — свои, склад — свои. Каждый уверен, что его данные верные. А когда нужно собрать полную картину — начинается детектив.

Мы называем это «проблемой правды». Когда в компании несколько источников данных о клиентах, ни один из них не является истинным. Менеджер говорит, что клиент заказал на миллион, бухгалтерия видит оплату на 800 тысяч, а склад отгрузил товара на 950. Кто прав? Все и никто одновременно.

CrmAI решает эту проблему через концепцию Single Source of Truth — единой точки правды. Вся информация о клиенте, его заказах, платежах и взаимодействиях хранится в одном месте. Открыл карточку клиента — видишь полную картину: что покупал, когда платил, о чём договаривались, какие проблемы были.

Как устроена карточка клиента

Представьте, что вы открываете досье на клиента. Не просто контакт в телефонной книге, а полноценное досье, где собрано всё, что вы о нём знаете.

В верхней части карточки — базовая информация: имя, телефон, email, ссылки на мессенджеры. Если это B2B-клиент — название компании, ИНН, юридический адрес. Эти данные нужны для быстрой связи и выставления документов.

Ниже идёт история взаимодействий. Здесь хронологически отображается всё: когда клиент впервые обратился, о чём разговаривали, какие письма отправляли, что он заказывал. Если менеджер заболел или уволился — его коллега откроет карточку и за пять минут войдёт в курс дела. Не нужно расспрашивать, искать переписку в почте, слушать, что помнят другие сотрудники.

• Все заказы — полная история покупок с суммами, датами и статусами
• Все сделки — и те, что в работе, и закрытые (успешно или нет)
• Переписка — сообщения из WhatsApp, Telegram, email — всё в одной ленте
• Звонки — записи разговоров с возможностью переслушать

Отдельный блок — аналитика по клиенту. Это не просто цифры ради цифр, а информация, которая помогает принимать решения.

LTV (Lifetime Value) показывает, сколько денег клиент принёс за всё время работы. Это важно для понимания ценности клиента. Один покупает редко, но на большие суммы. Другой — часто, но по мелочи. Третий купил один раз три года назад и пропал. LTV помогает расставить приоритеты: на кого тратить время менеджера, кому предлагать скидки, кого стоит «разбудить».

Средний чек помогает прогнозировать. Если клиент обычно покупает на 50 тысяч, а сейчас просит счёт на 500 — стоит обратить внимание. Может быть, это крупный проект. А может — ошибка или недоразумение.

Дата последнего заказа — индикатор «температуры» клиента. Если постоянный клиент не покупал полгода, это сигнал: возможно, он ушёл к конкурентам, или у него изменились потребности, или просто забыл о вас. В любом случае — повод позвонить.

Биллинг: когда деньги — это не только бухгалтерия

Многие думают, что учёт платежей — это задача бухгалтерии и 1С. Отчасти это правда. Но бухгалтерия работает с фактами: деньги пришли — провели. А продажам нужно видеть картину шире: кто должен заплатить, когда ждать денег, у кого заканчивается подписка.

Расскажу на примере. У нас есть клиент — онлайн-школа иностранных языков. Ученики платят за курсы помесячно. Раньше менеджеры вручную следили за оплатами: открывали таблицу, смотрели, кто должен был заплатить в этом месяце, сверялись с банковской выпиской. На это уходило несколько часов каждую неделю. И всё равно кто-то «проваливался» — забывали напомнить, теряли клиентов.

Теперь в CrmAI они видят: Мария Иванова, курс английского, следующий платёж 15 января, 45 000 ₸. За три дня до даты система сама отправляет напоминание. Если оплата не пришла — менеджер получает задачу позвонить. Просрочка больше недели — подключается другой сценарий: более настойчивые напоминания, предложение рассрочки.

Для SaaS и подписочных сервисов важно отслеживать не только факт оплаты, но и lifecycle клиента: когда подключился, на каком тарифе, когда заканчивается подписка, использует ли все возможности. Клиент, который платит, но не пользуется продуктом — кандидат на отток. Лучше позвонить и помочь разобраться, чем потерять.

Для B2B с постоплатой картина другая. Здесь важны выставленные счета, их статусы (отправлен, согласован, оплачен), закрывающие документы. Некоторые клиенты требуют акты строго в определённом формате. Другие — просят подождать с оплатой до конца квартала. Всё это нужно фиксировать и учитывать.

Рассрочки — отдельная история. Когда клиент платит частями, нужно чётко понимать: какой платёж следующий, когда он должен прийти, сколько всего осталось. Если клиент начинает пропускать платежи — это сигнал. Может, у него временные трудности, и стоит предложить пересмотреть график. А может, он просто «забивает», и нужно действовать жёстче.

• График платежей с визуализацией — сразу видно, что оплачено, что в ожидании
• Автоматические напоминания клиенту и менеджеру перед датой платежа
• Расчёт пени при просрочках (если это предусмотрено договором)
• История всех платежей по рассрочке в одном месте

Интеграции: почему важно знать, что происходит «под капотом»

CRM редко работает в изоляции. Обычно она связана с десятком других систем: 1С для бухгалтерии, сайт для заказов, телефония для звонков, банк для платежей, склад для остатков. Данные постоянно перетекают туда-сюда.

И здесь возникает проблема. Когда всё работает — никто не задумывается, как именно. Но когда что-то ломается — начинается хаос. Клиент говорит, что оплатил. Бухгалтерия не видит платежа. Менеджер не понимает, где искать проблему. Все начинают винить друг друга.

Поэтому в CrmAI мы фиксируем все обмены данными с внешними системами. Каждый раз, когда информация уходит из CRM или приходит в неё — это записывается в журнал. С датой, временем, содержимым и результатом.

Практический пример: клиент оформил заказ на сайте. Заказ должен был прийти в CRM, создать сделку, отправить данные в 1С для выставления счёта. Клиент звонит через час: «Почему мне не выставили счёт?» Менеджер открывает журнал обменов и видит: заказ с сайта пришёл, сделка создалась, а вот отправка в 1С упала с ошибкой — там изменили формат данных и забыли предупредить.

Без логирования поиск такой проблемы занял бы часы. С логами — пять минут.

• Полная трассировка — видно весь путь данных от источника до назначения
• Статусы и ошибки — сразу понятно, что сработало, а что нет
• Возможность повтора — если обмен упал, можно перезапустить его вручную
• Алерты — если интеграция начинает сбоить, система уведомит ответственных

Сегментация: как не утонуть в базе из тысяч клиентов

Когда у вас 50 клиентов, вы помните каждого в лицо. Когда 500 — уже сложнее. Когда 5000 — без системы сегментации вы просто утонете.

Сегментация — это способ разделить клиентов на группы по определённым признакам. Не чтобы наклеить ярлыки, а чтобы работать с каждой группой по-своему.

Теги — это ручные метки, которые ставят менеджеры. «VIP-клиент» — обслуживаем в первую очередь, даём скидки, звоним сами. «Сложный» — требует много внимания, долго принимает решения, часто меняет требования. «Потенциал на рост» — сейчас покупает мало, но есть возможность расширить сотрудничество.

Теги субъективны, и это нормально. Менеджер, который общается с клиентом, знает нюансы, которые не видны в цифрах.

Сегменты — это автоматические группы на основе данных. Система сама определяет, кто в какой сегмент попадает, на основе заданных правил.

Например, сегмент «спящие клиенты» — это те, кто не покупал больше 90 дней. Сегмент «крупные» — с LTV выше 500 000 ₸. Сегмент «в зоне риска» — те, у кого просроченная задолженность или кто резко снизил частоту покупок.

Сегменты динамические: клиент может переходить из одного в другой. Вчера был «активным», сегодня попал в «спящие». Это сигнал для менеджера: что-то пошло не так, нужно разобраться.

• По поведению — частота покупок, средний чек, давность последнего заказа
• По финансам — LTV, наличие задолженности, платёжная дисциплина
• По источнику — откуда пришёл клиент (реклама, рекомендации, холодные звонки)
• По продуктам — что покупает, какие категории предпочитает

B2B-специфика: компании, контактные лица и договоры

В B2B-продажах есть нюанс, который не сразу очевиден: клиент — это не человек, а компания. А внутри компании может быть несколько человек, с которыми вы общаетесь. Закупщик согласовывает условия, бухгалтер просит документы, директор подписывает договор, инженер принимает товар.

Если вести всех этих людей как отдельных клиентов — получится каша. Если вести только компанию без контактов — потеряете важную информацию о том, кто за что отвечает.

Правильный подход — двухуровневая структура. На верхнем уровне — карточка компании (контрагента) с юридической информацией: название, ИНН, БИН, адреса, реквизиты. На нижнем — контактные лица со своими телефонами, email, должностями.

Когда менеджер открывает карточку компании, он видит всех, с кем когда-либо контактировали. Тут же — все сделки, заказы, договоры. Кликнул на конкретного человека — увидел историю общения именно с ним.

Отдельная тема — договоры. В B2B без договора обычно не работают. А договоры бывают разные: рамочный на год, разовый на конкретную поставку, с особыми условиями оплаты. Хранить их в папках на сервере — неудобно. В CrmAI договор привязан к карточке контрагента: видно срок действия, условия, приложенные файлы. Если договор истекает через месяц — система напомнит.

• Карточка контрагента — вся юридическая информация в одном месте
• Контактные лица — несколько человек от одной компании с разными ролями
• Договоры — сроки, условия, напоминания о продлении
• Взаиморасчёты — актуальный баланс, история платежей

Дебиторка: как не потерять деньги, которые вам уже должны

Дебиторская задолженность — это деньги, которые клиенты вам должны, но ещё не заплатили. В теории это актив. На практике — головная боль, особенно когда клиентов много и у каждого свои условия оплаты.

Проблема в том, что дебиторка имеет свойство «зависать». Клиент получил товар, обещал оплатить через неделю. Прошло две недели — тишина. Менеджер закрутился с другими делами, забыл напомнить. Прошёл месяц. Клиент уже привык, что его не трогают. Чем дольше висит долг — тем сложнее его получить.

Мы видели компании, где дебиторка накапливалась годами. Буквально: клиент должен с 2019 года, и никто толком не понимает, будут эти деньги или уже нет. В какой-то момент бухгалтерия просто списывает как безнадёжную задолженность.

В CrmAI дебиторка видна в режиме реального времени. Дашборд показывает общую сумму, разбивку по клиентам, срокам просрочки. Красным выделены критичные случаи — где просрочка больше месяца или сумма существенная.

Система сама напоминает: сначала клиенту («Уважаемый Иван Петрович, напоминаем о счёте...»), потом менеджеру («Клиент не оплатил в срок, позвоните»). Если ситуация не решается — эскалация на руководителя.

Важный момент: не все просрочки одинаковы. Один клиент задержал на три дня — ничего страшного, у него такое бывает, всегда платит. Другой задержал на неделю — это сигнал, у него обычно всё чётко. История платежей помогает различать ситуации и реагировать адекватно.

• Дашборд дебиторки — полная картина: кто, сколько, как давно
• Цветовая индикация — сразу видно критичные ситуации
• Автонапоминания — система сама «дёргает» должников
• История платёжной дисциплины — понимание, чего ожидать от конкретного клиента

Вместо заключения: история про «МашСтрой»

Помните компанию с промышленным оборудованием, с которой мы начали? Через три месяца после внедрения CrmAI тот же коммерческий директор снова спросил: «Сколько МашСтрой у нас купил?»

Менеджер открыл карточку клиента. Ответ появился за две секунды: 14 350 000 ₸ за три года, 23 заказа, средний чек 624 тысячи. Последний заказ — месяц назад. Текущая задолженность — ноль. Рейтинг платёжной дисциплины — отличный.

Но самое интересное было дальше. Директор спросил: «А кто у нас ещё такого размера, но давно не покупал?» Менеджер открыл сегмент «спящие крупные» — там было 12 компаний с похожим LTV, которые не делали заказов больше полугода. За следующий месяц удалось «разбудить» четыре из них.

Вот что даёт единая точка правды: не просто ответы на вопросы, а возможность задавать правильные вопросы.