TCO сравнение CRM

Знакомый владелец интернет-магазина недавно рассказал историю: выбрал CRM за 2 750 ₸ в месяц, а через год подсчитал расходы — вышло дороже, чем у коллеги с «дорогим» решением за 50 000. Классическая ошибка: смотреть только на цену лицензии. А ведь за ней тянется хвост из внедрения, интеграций, обучения персонала, техподдержки — и ещё десяток статей, про которые на старте никто не вспоминает.

Профессионалы поэтому и считают TCO — Total Cost of Ownership, полную стоимость владения. Без этой метрики сравнивать системы бессмысленно: слишком легко обмануться «дешёвой» ценой на сайте.

Дальше разберу три модели развёртывания CRM: облако (SaaS), коробка (on-premise) и self-hosted (своя инфраструктура). С расчётами для команды из 30 человек на трёхлетний горизонт — цифры реальные, их можно адаптировать под себя.

1. Три модели развёртывания CRM

Сначала — о самих вариантах, потом перейдём к деньгам. На рынке три принципиально разных подхода, у каждого своя логика и свои подводные камни.

Облако (SaaS)

Самый простой и понятный вариант: CRM работает на серверах вендора, а вы просто платите подписку и получаете готовый сервис. Не нужно думать о серверах, обновлениях или бэкапах — всё это забота поставщика. По сути, вы арендуете программу, как квартиру.

На практике это выглядит так: заходите на сайт вендора, регистрируетесь, оплачиваете — и через пять минут уже работаете. Никаких установок, никакой головной боли с IT-инфраструктурой.

• Популярные примеры: amoCRM, Битрикс24 (облачная версия), Salesforce, HubSpot
• Модель оплаты: Помесячная или годовая подписка, обычно за каждого пользователя
• Инфраструктура: Полностью на стороне вендора — вам не нужно ничего
• Обновления: Происходят автоматически, часто даже незаметно для вас
• Где хранятся данные: На серверах поставщика (важный момент для некоторых отраслей)

Коробка (On-premise)

Если облако — это аренда квартиры, то коробка — это покупка собственного жилья. Вы приобретаете лицензию и разворачиваете CRM на своих или арендованных серверах. Да, есть начальные затраты и хлопоты с обустройством, зато потом — полная свобода действий.

Вендор при этом не исчезает: он обеспечивает техническую поддержку и выпускает обновления. Но устанавливать их или нет — решаете вы сами. Хотите работать на проверенной стабильной версии? Пожалуйста. Хотите новые фичи? Обновляйтесь в удобное для вас время.

• Популярные примеры: Битрикс24 (коробочная версия), 1С:CRM, Microsoft Dynamics (on-premise)
• Модель оплаты: Единоразовая покупка лицензий плюс ежегодная плата за поддержку и обновления
• Инфраструктура: Ваша зона ответственности — нужен сервер и человек, который его обслуживает
• Обновления: Выходят регулярно, но когда их применять — решаете вы
• Где хранятся данные: Полностью под вашим контролем, на вашем оборудовании

Self-hosted (своя инфраструктура)

А это вариант для тех, кто любит всё делать своими руками. Вы берёте open-source или бесплатную CRM и разворачиваете её самостоятельно. Лицензионных платежей нет — звучит заманчиво, правда? Но есть нюанс: вам понадобятся серьёзные технические компетенции.

Это как построить дом самому: да, вы не платите строителям, но вам нужны навыки, инструменты и куча свободного времени. И если что-то пойдёт не так — отвечать тоже вам.

• Популярные примеры: SuiteCRM, Odoo Community, EspoCRM, Monica
• Модель оплаты: Лицензия бесплатна, но инфраструктура и работа специалистов стоят денег
• Инфраструктура: Полностью ваша — от выбора сервера до настройки бэкапов
• Обновления: Устанавливаете сами, когда и если захотите
• Где хранятся данные: Максимальный уровень контроля — делаете что хотите

Сравнительная таблица моделей

Чтобы не держать всё это в голове, я собрал ключевые различия в одну таблицу. Сохраните её — пригодится при обсуждении с командой или руководством.

2. Структура затрат TCO

Полная стоимость владения — не сумма ежемесячных платежей. Это целый пласт расходов, где видимая часть составляет хорошо если треть.

Все расходы делятся на три категории. Первые две обычно ещё как-то учитывают, а третью почти всегда упускают — и потом недоумевают, куда делся бюджет.

Прямые затраты — то, что видно сразу

Это расходы, которые легко посчитать заранее и которые фигурируют в коммерческих предложениях вендоров.

• Лицензии или подписка — основной платёж вендору, тот самый прайс на сайте
• Серверы и инфраструктура — железо или аренда облачных ресурсов (для коробки и self-hosted)
• Дополнительные модули — когда выясняется, что базовой версии недостаточно

Косвенные затраты — то, о чём говорят мелким шрифтом

Эти расходы обычно появляются в процессе внедрения. Их сложнее спрогнозировать, но опытные интеграторы могут дать примерную оценку.

• Внедрение — настройка CRM под ваши бизнес-процессы, создание воронок, полей, автоматизаций
• Интеграции — связь с другими системами: 1С, телефония, сайт, почта
• Миграция данных — перенос информации из старой CRM или Excel-таблиц
• Обучение — время и деньги на то, чтобы команда научилась работать в новой системе
• Поддержка — техническая поддержка и администрирование в процессе эксплуатации

Скрытые затраты — то, что всплывает потом

А вот это самая коварная категория. Эти расходы редко учитывают на старте, но именно они могут превратить «выгодное» решение в финансовую яму.

• Простои — потери от недоступности системы (каждый час простоя — это незаключённые сделки)
• Кастомизация — доработки под вашу специфику, которые понадобятся через полгода
• Exit costs — стоимость смены системы в будущем, если что-то пойдёт не так
• Упущенные возможности — сделки, которые не закрыли из-за ограничений системы

Формула TCO

Собственно, формула простая, но в этом и её сила:

Теперь давайте посмотрим, как эта формула работает на практике для каждой модели развёртывания.

3. TCO облачной CRM (SaaS)

Начнём с самого популярного варианта. Облачные CRM любят за простоту, но именно здесь чаще всего попадают в ловушку «низкой цены на старте».

Из чего складываются затраты

Основная статья — подписка. На сайте вендора вы видите красивую цифру «от2 750 ₸», но реальный тариф для бизнеса обычно выше. Вот типичная вилка цен на российском рынке:

Подписка на CRM:

• Базовый тариф:2 750-11 000 ₸ за пользователя в месяц — подходит для старта, но функциональность ограничена
• Продвинутый:11 000-27 500 ₸ за пользователя в месяц — обычно выбирают для реальной работы
• Enterprise:27 500-82 500 ₸ за пользователя в месяц — для крупных команд с особыми требованиями

Но подписка — это ещё не всё. Практически всегда появляются дополнительные платежи, о которых не думают на старте:

Дополнительные платежи:

• Хранилище сверх базового лимита — когда накопится много файлов и записей звонков
• Дополнительные модули — встроенная телефония, продвинутая аналитика, email-маркетинг
• API-вызовы сверх лимита — если активно используете интеграции
• Premium-поддержка — когда стандартного SLA недостаточно

Пример расчёта: 30 пользователей, 3 года

Давайте посчитаем на конкретном примере. Возьмём типичный отдел продаж из 30 человек и посмотрим, во что обойдётся облачная CRM за три года использования.

TCO на пользователя в месяц: 2 238 000 ÷ 30 ÷ 36 = 11 396 ₸

Обратите внимание: стартовый тариф был8 250 ₸, а реальная стоимость владения — больше11 000 ₸. Разница почти 40%! И это ещё довольно скромный сценарий — без сложных доработок и с минимумом интеграций.

Что хорошего в облаке

Несмотря на дополнительные расходы, у облачных решений есть реальные преимущества, которые для многих компаний перевешивают минусы:

• Низкий порог входа — можно начать буквально сегодня, без капитальных вложений
• Нет затрат на инфраструктуру — не нужно покупать серверы и нанимать админа
• Автоматические обновления — новые функции появляются сами, без вашего участия
• Гибкое масштабирование — растёт команда, просто добавляете лицензии

О чём стоит подумать заранее

Но есть и обратная сторона медали, о которой вендоры предпочитают не говорить:

• Растущие затраты со временем — платите каждый месяц, и эти платежи никогда не заканчиваются
• Зависимость от вендора — если он поднимет цены или закроется, у вас проблема
• Данные не под вашим контролем — для некоторых отраслей это критично
• Ограничения кастомизации — система работает так, как задумал вендор, а не так, как нужно вам

4. TCO коробочной CRM

Переходим к «собственному жилью» в мире CRM. Коробочные решения требуют больше усилий на старте, но обещают больше контроля и предсказуемости в долгосрочной перспективе.

Из чего складываются затраты

Здесь структура расходов другая. Основная сумма приходится на начало, а потом идут относительно небольшие ежегодные платежи.

Лицензии — главная статья расходов:

• Единоразовая покупка:55 000-275 000 ₸ за пользователя — платите один раз и владеете навсегда
• Альтернатива — годовая подписка: 30-50% от стоимости лицензии в год (некоторые вендоры предлагают такую модель)

Инфраструктура — без неё никуда:

• Аренда VPS:27 500-110 000 ₸ в месяц — зависит от нагрузки и требований к производительности
• Либо свой сервер:1 100 000-2 750 000 ₸ единоразово плюс обслуживание — имеет смысл для больших команд

Поддержка вендора — обновления и помощь:

• Обычно 15-25% от стоимости лицензий ежегодно — за это получаете обновления и техподдержку

Пример расчёта: 30 пользователей, 3 года

Возьмём те же условия — 30 человек и три года. Посмотрим, как выглядит картина для коробочного решения.

TCO на пользователя в месяц: 3 170 000 ÷ 30 ÷ 36 = 16 142,5 ₸

На первый взгляд — дороже облака. Но здесь важен контекст: большая часть этих денег тратится в первый год. Если посчитать на 5 лет, картина изменится — облако продолжит забирать деньги каждый месяц, а коробка станет выгоднее.

Преимущества коробочного решения

Для компаний, готовых инвестировать на старте, коробка даёт ощутимые преимущества:

• Полный контроль над данными — информация о клиентах хранится на вашем сервере, а не где-то в облаке
• Глубокая кастомизация — можно допилить систему под себя, а не подстраиваться под ограничения
• Независимость от интернета вендора — если у поставщика проблемы, ваша CRM продолжает работать
• Compliance-требования — проще соблюдать отраслевые стандарты безопасности (особенно актуально для финансов и медицины)

Что нужно учитывать

Но за контроль приходится платить — и не только деньгами:

• Высокие начальные затраты — нужно выложить существенную сумму до того, как система начнёт приносить пользу
• Требуются IT-компетенции — без админа или подрядчика не обойтись
• Ответственность за безопасность — защита данных теперь ваша забота
• Сложности с масштабированием — добавить 50 пользователей не так просто, как в облаке

5. TCO self-hosted CRM

А теперь самое интересное — open-source решения. Многие считают их бесплатной альтернативой, и формально это так: лицензия действительно стоит ноль тенге. Но TCO — это совсем другая история.

Из чего складываются затраты

Парадокс self-hosted в том, что «бесплатная» лицензия — это лишь начало. Все остальные расходы никуда не деваются, а некоторые даже увеличиваются.

Лицензии — да, здесь экономия:

• Open source версия:0 ₸ — бесплатно и легально
• Enterprise-версии open source:275 000-1 100 000 ₸ в год — если нужны продвинутые функции или поддержка

Инфраструктура — те же расходы, что и у коробки:

• Серверы, хранилище, бэкапы — здесь никакой экономии нет

Работа специалистов — а вот здесь затраты растут:

• Установка и настройка — документация open source часто оставляет желать лучшего
• Кастомизация — базовый функционал обычно требует существенных доработок
• Администрирование — без опытного DevOps не обойтись
• Обновления и патчи безопасности — ваша ответственность, и это занимает время

Пример расчёта: 30 пользователей, 3 года

Приготовьтесь удивляться. Давайте посчитаем те же 30 пользователей на 3 года, но с «бесплатной» CRM.

TCO на пользователя в месяц: 3 430 000 ÷ 30 ÷ 36 = 17 468 ₸

Когда self-hosted всё-таки имеет смысл

Несмотря на высокую стоимость, есть сценарии, когда self-hosted — единственно правильный выбор:

• Максимальный контроль — вы владеете кодом, данными и инфраструктурой полностью
• Нет vendor lock-in — если проект закроется, код у вас останется
• Возможность модифицировать код — хотите добавить уникальную функцию? Пожалуйста
• Специфические требования — когда ни одно коммерческое решение не подходит

С какими сложностями столкнётесь

Но будьте готовы к серьёзным вызовам:

• Нужны сильные IT-компетенции — разработчик-джуниор не справится
• Вся ответственность на вас — если что-то сломается в пятницу вечером, чинить вам
• Меньше готовых интеграций — многое придётся писать самим
• Риск «заброшенного» проекта — open source проекты иногда перестают развиваться

6. Скрытые затраты, о которых забывают

Отдельно хочу разобрать расходы, которые почти никогда не учитывают на этапе выбора CRM. Это те самые «сюрпризы», из-за которых бюджет проекта раздувается в полтора-два раза.

Внедрение и настройка

Купить CRM — это как купить квартиру в новостройке: жить можно, но без ремонта будет некомфортно. Даже «простая» система требует настройки: создать воронки продаж, настроить поля карточек, разграничить права доступа, построить автоматизации.

По моему опыту, типичные затраты на внедрение составляют 50-200% от стоимости лицензий за первый год. То есть если лицензии стоят2 750 000 ₸, готовьте ещё1 375 000-5 500 000 ₸ на настройку.

Миграция данных

Если переходите с другой CRM или — что ещё хуже — с Excel-таблиц, готовьтесь к приключениям:

• Экспорт данных из старой системы — не всегда это просто
• Очистка и нормализация — дубликаты, опечатки, разные форматы телефонов
• Импорт в новую CRM — с сопоставлением полей и проверкой
• Проверка качества — а всё ли перенеслось правильно?

Для базы в 100 000 контактов миграция может стоить от 100 000 до2 750 000 ₸. И это только работа, без учёта нервов.

Обучение сотрудников

Здесь скрывается много косвенных расходов, о которых не думают:

• Время сотрудников на обучение — они в этот момент не продают
• Снижение продуктивности в период адаптации — первые недели все работают медленнее
• Повторное обучение при обновлениях — каждый апдейт требует времени на освоение

Интеграции

CRM в вакууме бесполезна — она должна быть связана с другими системами. И каждая интеграция — это отдельный мини-проект со своим бюджетом:

• 1С:275 000-1 650 000 ₸ — зависит от сложности обмена
• Телефония:165 000-550 000 ₸ — записи звонков, всплывающие карточки
• Сайт (формы):110 000-275 000 ₸ — заявки должны попадать в CRM автоматически
• Email:55 000-165 000 ₸ — двусторонняя синхронизация переписки
• Кастомные системы: от550 000 ₸ — если есть собственные разработки

Кастомная доработка

Через полгода использования обязательно появятся пожелания: «а можно сделать так, чтобы...». Базовый функционал редко покрывает все потребности, и доработки неизбежны. Ставки разработчиков:11 000-27 500 ₸ в час. Небольшая доработка легко съедает275 000-550 000 ₸.

Простои и потери

Представьте: CRM недоступна час. Кажется, мелочь? Посчитаем для отдела из 30 человек:

• 30 человек × 1 час × средняя ставка2 750 ₸/час =82 500 ₸ только на зарплатах
• Плюс упущенные сделки — клиенты не ждут, пока у вас всё починят
• Плюс недовольство клиентов — менеджер не видит историю и выглядит непрофессионально

Exit costs — цена ухода

Об этом думают в последнюю очередь, а зря. Что будет, если через 3 года решите сменить CRM?

• Экспорт данных — не все вендоры дают выгрузить всё, особенно историю изменений
• Повторное внедрение и миграция — все расходы заново
• Повторное обучение — команда снова будет работать медленнее

Vendor lock-in — реальная проблема. Чем глубже вы интегрируетесь с системой, тем дороже будет уйти. Учитывайте это при выборе и отдавайте предпочтение решениям с хорошим API и стандартными форматами данных.

7. Сравнительная таблица: итоговое сравнение TCO за 3 года

Теперь сведём все расчёты в одну таблицу. Я добавил несколько сценариев для каждой модели — от экономного до премиального. Так будет понятнее, какой диапазон затрат ожидать.

8. Как выбрать: практические рекомендации

Цифры — это хорошо, но как применить их к своей ситуации? Давайте разберём типичные сценарии и поймём, какая модель подойдёт именно вам.

Облако — ваш выбор, если:

Облачная CRM идеально подходит компаниям, которые хотят начать быстро и без головной боли. Вот признаки того, что это ваш вариант:

• Вы только стартуете и пока не знаете точных требований к системе
• В компании нет IT-специалистов, и нанимать их не планируете
• Команда может быстро расти или сокращаться — нужна гибкость
• Бюджет на старте ограничен, капитальных вложений делать не готовы
• Отраслевые требования позволяют хранить данные клиентов у вендора

Коробка — ваш выбор, если:

Коробочное решение подойдёт тем, кто готов инвестировать сейчас ради экономии потом и полного контроля:

• Есть строгие требования к безопасности данных (финансы, медицина, госсектор)
• Нужна серьёзная кастомизация под уникальные бизнес-процессы
• В штате есть IT-специалист или готовы платить подрядчику
• Планируете использовать систему 5 и более лет — тогда она окупится
• Размер команды стабилен и резких скачков не ожидается

Self-hosted — ваш выбор, если:

Этот вариант не для всех, но в определённых ситуациях он незаменим:

• У вас есть сильная DevOps-команда, которая любит ковыряться в коде
• Требования настолько специфичны, что ни одно коммерческое решение не подходит
• Принципиально важна полная независимость от внешних поставщиков
• Большой масштаб (1000+ пользователей) — тогда экономия на лицензиях существенна
• Готовы инвестировать время и деньги в глубокую кастомизацию

Простое дерево решений

Если всё ещё сомневаетесь, ответьте на три вопроса:

Лайфхаки: как снизить TCO

Напоследок несколько проверенных способов сэкономить без ущерба для качества. Эти советы работают для любой модели развёртывания.

Частые вопросы

Отвечу на вопросы, которые чаще всего возникают при расчёте TCO.

Короче говоря

TCO — не модная аббревиатура, а рабочий инструмент для сравнения. Цена лицензии на сайте вендора — 30-50% реальных затрат, не больше. Остальное уходит на внедрение, интеграции, обучение, поддержку и те самые «непредвиденные» расходы, которые всегда предвидимы.

Главные выводы:

• Облако — лучший выбор для быстрого старта и ситуаций с высокой неопределённостью. Низкий порог входа, но растущие затраты со временем.
• Коробка — для тех, кто хочет полный контроль и планирует использовать систему долго. Высокие начальные затраты, но предсказуемые расходы потом.
• Self-hosted — только если есть сильная техническая команда и очень специфические требования. Помните: «бесплатная» лицензия не означает дешёвое решение.

Главный совет: не спешите. Возьмите калькулятор, посчитайте TCO на 3-5 лет для нескольких вариантов, учтите все категории затрат — и только потом решайте. Пара часов на анализ сейчас могут сэкономить сотни тысяч тенге потом.