Помните своё первое большое путешествие? Вы купили билет за 80 тысяч тенге и думали — ну вот, основная статья расходов позади. А потом: виза, страховка, трансфер из аэропорта, «ой, а багаж оплачивается отдельно», гостиница требует депозит, роуминг, экскурсии... В итоге билет составил процентов 30 от всей поездки.
С AI-проектами та же история. Только масштаб другой.
«AI-бот за 2 миллиона тенге» — видите это в коммерческом предложении, и цифра кажется понятной. Подписываете. Через три месяца бот работает. Через полгода смотрите в финансовый отчёт и не понимаете: откуда там 8 миллионов?
А оттуда. Интеграция с 1С — «это отдельный проект». Доработка промптов после того, как бот начал нести чушь клиентам. Обучение сотрудников, которые смотрят на новую систему как на инопланетную технологию. Мониторинг, который никто не заложил в бюджет. Баги, которые вылезли только в бою.
Это не исключение. Это правило. По нашим наблюдениям, 60-80% реального бюджета AI-проекта — это те самые «скрытые» расходы, которые никто не озвучивает на старте. Подрядчики не врут — они честно продают свою часть работы. Просто их часть — верхушка айсберга.
Дальше — про то, что под водой. Чтобы вы знали настоящую цену до подписания договора.
Формула реальной стоимости AI-проекта
Реальная стоимость = Разработка + Интеграции + Данные + Изменение процессов + Обучение + Мониторинг + Поддержка + Стоимость ошибок + Непредвиденные доработки
Разработка обычно составляет 20-40% от этой суммы. Остальное — «скрытые» расходы, которые легко не учесть при планировании бюджета.
1. Интеграции: «у нас всё стандартно» и другие опасные заблуждения
Представьте: вы купили крутой телевизор. Привезли домой. А он не подключается к вашей розетке — нужен переходник. Но переходник из магазина не подходит, потому что у вас проводка нестандартная. Приходится вызывать электрика. Который находит, что напряжение скачет, и рекомендует стабилизатор. И вот вы уже думаете: может, проще было оставить старый телевизор?
Примерно так выглядят интеграции AI-бота с вашими системами.
AI-бот сам по себе — просто болтун. Чтобы он был полезен, ему нужен доступ к данным: CRM, 1С, склад, база знаний, телефония. Звучит просто. На практике — это отдельный квест с неожиданными боссами на каждом уровне.
| Интеграция | Типичная оценка | Реальная стоимость | Почему разница |
|---|---|---|---|
| CRM (Bitrix, amoCRM) | 200-400 тыс. ₸ | 500-900 тыс. ₸ | Кастомные поля, workflow, права доступа |
| 1С (обмен данными) | 300-500 тыс. ₸ | 800 тыс. - 1,5 млн ₸ | Нет API, нужен middleware, синхронизация |
| Телефония (Asterisk, Mango) | 150-300 тыс. ₸ | 400-700 тыс. ₸ | Транскрипция, карточка звонка, callback |
| Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) | 100-200 тыс. ₸ | 250-500 тыс. ₸ | Бизнес-API, вебхуки, обработка медиа |
| База знаний (RAG) | 200-400 тыс. ₸ | 600 тыс. - 1,2 млн ₸ | Парсинг документов, чанкинг, индексация |
Четыре фразы, после которых бюджет удваивается
«У нас всё стандартно». Эту фразу мы слышим почти на каждом проекте. А потом выясняется: в CRM 47 кастомных полей, половина из которых дублирует друг друга. В 1С своя логика статусов, которую настраивали три разных подрядчика за пять лет. Справочники именуются так, что даже ваши сотрудники путаются. Каждое такое «отклонение от стандарта» — плюс несколько часов разработки.
«API у нас есть». Формально — да, есть. Только документация к нему последний раз обновлялась при Обаме. Лимит — 100 запросов в минуту, а бот генерирует 500. Или API возвращает данные в формате, который никто кроме автора не понимает. Бывает, что проще написать новый API с нуля, чем разобраться в существующем.
«Просто передать данные». Если бы всё было так просто. На практике: нужна двусторонняя синхронизация (не только читать, но и записывать). Нужна обработка конфликтов (что делать, если данные изменились в двух системах одновременно?). Нужны очереди сообщений, повторные попытки при ошибках, логирование для отладки. «Просто передать» превращается в мини-проект.
«Один раз настроим и забудем». Забыть не получится. Системы обновляются, API меняется, появляются новые поля. После каждого обновления 1С есть шанс, что интеграция сломается. Это не разовая настройка — это регулярное обслуживание.
Что с этим делать?
До подписания договора попросите подрядчика реально посмотреть ваши системы — не по вашему описанию, а своими глазами. Это называется технический аудит, и он стоит денег. Но эти деньги сэкономят вам кратно больше на стадии «ой, а мы не знали».
И закладывайте буфер. Серьёзно: умножайте оценку интеграций на 1.5-2. Лучше приятно удивиться, что уложились в бюджет, чем потом искать деньги на «непредвиденное».
2. Качество данных: грязная кухня не приготовит чистое блюдо
Один наш клиент хотел бота, который будет отвечать на вопросы по истории заказов. Логичное желание: «Когда я последний раз заказывал шторы?» — бот смотрит в базу и отвечает. Мы начали копаться в их CRM и обнаружили интересное.
У клиента «Иванов Пётр» было пять карточек. Пётр Иванов, П. Иванов, Иванов П.А., Петр Иванов (без буквы «ё»), и просто «Иванов». С разными телефонами, потому что менеджеры вбивали кто как: +7, 8, без кода города. На вопрос «когда я последний раз заказывал?» бот честно отвечал по одной из пяти карточек. Обычно не по той.
Мусор на входе — мусор на выходе. AI не волшебник. Он работает с теми данными, которые вы ему даёте.
Во что обходится наведение порядка
Очистка данных. Те самые дубли, неверные телефоны, устаревшие статусы. Для базы на 10-50 тысяч записей — это 200-500 тысяч тенге, если использовать автоматизацию. Если чистить руками — умножайте на 3-5. И это только один раз почистить. Данные имеют свойство снова загрязняться.
Обогащение данных. Бот должен персонализировать ответы, а у вас нет email клиента. Или отрасли компании. Или истории покупок. Сервисы обогащения данных стоят 100-300 тысяч тенге, плюс время на интеграцию результатов обратно в вашу систему.
Актуализация базы знаний. Это отдельная боль. Документы устарели, инструкции противоречат друг другу, три разных файла описывают одну и ту же процедуру по-разному. Чтобы бот не врал клиентам, нужно навести порядок — а это 300-800 тысяч тенге на ревизию и структурирование. И требует участия ваших экспертов, потому что подрядчик не знает вашу предметную область.
И самое неприятное: это не разовая работа. Данные деградируют постоянно. Люди меняют работу, компании закрываются, продукты обновляются. 50-150 тысяч тенге в месяц на поддержание качества — новая статья в вашем бюджете навсегда.
3. Изменение процессов: бот работает, а толку нет?
Ситуация: компания внедрила бота. Бот работает отлично — отвечает на вопросы, квалифицирует лиды, передаёт горячие запросы менеджерам. Технически всё супер. Через два месяца директор смотрит на цифры и не понимает: конверсия та же, нагрузка на менеджеров та же, экономии нет. Что пошло не так?
А пошло вот что. Менеджеры не понимают, когда подключаться к диалогу. Они либо влезают слишком рано (делая работу, которую бот мог бы сделать сам), либо слишком поздно (когда клиент уже ушёл). Руководители смотрят на старые метрики, которые к боту не имеют отношения. Никто не знает, кто отвечает за ошибки бота. База знаний протухает, потому что непонятно, чья это задача — актуализировать.
Бот — это не волшебная кнопка. Это новый инструмент, и под него нужно перестроить работу. А перестройка стоит денег и нервов.
Что конкретно придётся менять
Регламенты работы. Кто подключается к диалогу и когда? Что делать, если бот ошибся — извиняться перед клиентом или делать вид, что так и надо? Как обрабатывать эскалации? Кто, наконец, отвечает за то, чтобы база знаний была актуальной? Эти вопросы надо не просто обсудить, а прописать на бумаге. И потом контролировать выполнение. Разработка регламентов: 100-300 тысяч тенге плюс время ваших сотрудников на внедрение.
Мотивация и KPI. Вот это по-настоящему сложно. Раньше было понятно: менеджер закрыл сделку — получил бонус. А теперь бот провёл первые 5 касаний, подогрел клиента, квалифицировал — и передал готовенького менеджеру. Кому бонус? Менеджеру, который «дожал»? А если бот ответил на все вопросы и клиент оплатил сам, без участия менеджера — это чья продажа? Пересмотр системы мотивации: 150-400 тысяч тенге. И несколько месяцев споров внутри команды.
Обучение сотрудников. Звучит скучно, но без этого никуда. Как пользоваться новой системой? Как понять, что бот ответил неправильно? Как дать обратную связь, чтобы бот стал лучше? Разработка материалов: 50-150 тысяч тенге, плюс 2-4 часа времени каждого сотрудника. А потом ещё «повторение пройденного», потому что забыли.
Управление сопротивлением. И это, пожалуй, самое дорогое. «Бот заберёт мою работу» — и менеджеры начинают саботировать. «Буду делать по-старому, меня и так всё устраивало». «Бот врёт, я ему не верю». Эти установки не снимаются приказом сверху. Их надо прорабатывать. Сколько это стоит? Сложно сказать, но при неправильном подходе может съесть весь ROI проекта.
Рецепт от провала
Главное правило: владельцем проекта должен быть человек из бизнеса, не из IT. IT отвечает за то, чтобы бот работал технически. А за то, чтобы он приносил пользу — отвечает бизнес.
Вовлекайте будущих пользователей с первого дня. Пусть участвуют в тестировании, дают обратную связь, видят, как учитываются их замечания. Когда люди чувствуют проект своим — сопротивление исчезает.
И да — закладывайте 20-30% бюджета на всё это «человеческое». Без этих денег технически идеальный бот будет пылиться в углу.
4. Мониторинг: когда узнаёте о проблемах от злых клиентов
Знаете, чем AI отличается от обычного программного обеспечения? Обычная программа либо работает, либо падает с ошибкой. AI может работать, но при этом нести полную ахинею. И выглядеть при этом очень убедительно.
Сегодня бот отвечает идеально. Завтра провайдер LLM тихонько обновил модель — и бот начал отказываться отвечать на половину вопросов. Или начал галлюцинировать. Или стал слишком разговорчивым и раздражает клиентов. Без мониторинга вы узнаете об этом от разгневанного покупателя. Или не узнаете вообще — клиент просто уйдёт.
| Компонент мониторинга | Что отслеживает | Стоимость внедрения | Стоимость в месяц |
|---|---|---|---|
| Логирование диалогов | Все сообщения, контекст, ответы | 100-200 тыс. ₸ | 20-50 тыс. ₸ (хранение) |
| Quality metrics | Точность, релевантность, галлюцинации | 200-400 тыс. ₸ | 50-150 тыс. ₸ (LLM-as-judge) |
| Бизнес-метрики | Конверсия, время ответа, CSAT | 150-300 тыс. ₸ | Минимально (BI-система) |
| Алерты и оповещения | Падения, аномалии, превышения порогов | 50-100 тыс. ₸ | 10-30 тыс. ₸ |
| Трассировка (traces) | Цепочка вызовов, latency, errors | 100-200 тыс. ₸ | 30-70 тыс. ₸ |
История одного провала (могла бы быть вашей)
Компания запустила бота. День первый — шампанское, поздравления, бот работает. Все счастливы.
День пятнадцатый. Где-то в недрах OpenAI тихо обновили модель. Бот стал отвечать чуть по-другому. Никто этого не заметил — всё же работает, правда?
День тридцатый. Финансовый директор смотрит на цифры: конверсия упала на 20%. Все начинают искать причину. Может, сезонность? Может, конкуренты демпинговали? Про бота никто даже не думает.
День сорок пятый. В поддержку приходят первые жалобы: «ваш бот тупой», «бот не отвечает на простые вопросы», «отключите эту железяку». Начинают копать.
День шестидесятый. Наконец нашли. Бот после обновления модели перестал понимать половину запросов и отвечал невпопад. 45 дней потерянных продаж. Убитая репутация. И никакого мониторинга, который мог бы поймать это на второй неделе.
5. Поддержка: почему нельзя просто «запустить и забыть»
Есть соблазн думать об AI-боте как о сайте. Сделали, запустили, работает. Иногда обновляем контент — и всё. К сожалению, это не так работает.
Бот — это живой организм. Он требует постоянного ухода. Библиотеки устаревают и начинают конфликтовать. API провайдеров меняются. Появляются новые баги. Пользователи находят способы сломать то, что казалось несломаемым. Ваш бизнес развивается — появляются новые продукты, акции, условия доставки. Всё это надо как-то отражать в боте.
И это стоит денег. Каждый месяц. Навсегда.
Во что обходится содержание бота
Базовая поддержка — это когда всё вроде работает, но нужно следить. Исправлять мелкие баги, которые находят пользователи. Обновлять библиотеки, пока они не превратились в дыры в безопасности. Реагировать на изменения в API партнёров. Это 80-150 тысяч тенге в месяц — считайте, зарплата джуниора на неполную ставку.
Развитие функционала — когда вы хотите большего. Новые сценарии разговоров, дополнительные интеграции, улучшение промптов, потому что бот отвечает «как-то не так». Это уже 150-400 тысяч в месяц, в зависимости от аппетитов.
Актуализация базы знаний — часто забывают, но без этого никуда. У вас новый продукт? Бот должен о нём знать. Поменяли условия доставки? Бот должен отвечать по-новому. Запустили акцию? Закончили акцию? Всё это нужно обновлять. 50-150 тысяч в месяц — и это если делать вовремя, а не когда клиенты уже возмущаются.
А ещё инфраструктура (об этом вообще молчат)
Отдельная статья расходов, о которой редко говорят на этапе продажи:
API LLM — те самые токены, которые бот тратит на каждый ответ. От 50 до 500 тысяч тенге в месяц, в зависимости от объёма диалогов. Популярный бот может выжирать бюджет быстрее, чем вы думаете.
Хостинг и облако — где-то это всё должно крутиться. 30-100 тысяч в месяц.
Векторная база для RAG — если у вас база знаний, нужно место для хранения эмбеддингов. 20-80 тысяч в месяц.
Мелочи — хранение логов, бэкапы, SSL, домены. По отдельности немного, вместе — ещё 20-85 тысяч в месяц.
6. Стоимость ошибок: AI соврал — кто платит?
Давайте честно: AI ошибается. Не «может ошибиться в редких случаях», а ошибается регулярно. Это нормально. Люди тоже ошибаются. Вопрос не в том, будут ли ошибки. Вопрос в том, сколько они вам будут стоить и как быстро вы их заметите.
| Тип ошибки | Пример | Прямая стоимость | Косвенная стоимость |
|---|---|---|---|
| Галлюцинация | Бот назвал цену, которой нет | Скидка клиенту: 50-200 тыс. ₸ | Потеря доверия, жалобы |
| Неправильная маршрутизация | Заявка ушла не тому менеджеру | Потерянная сделка: 100-500 тыс. ₸ | Недовольство клиента, повторная работа |
| Простой системы | Бот недоступен 4 часа | Упущенные лиды: 200-800 тыс. ₸ | Нагрузка на менеджеров, overtime |
| Утечка данных | Бот показал данные другого клиента | Штрафы: от 500 тыс. ₸ | Репутационный ущерб, судебные риски |
| Некорректный тон | Бот ответил грубо или неуместно | Компенсация: 10-50 тыс. ₸ | Негативные отзывы, потеря лояльности |
Реальная история: как одна интеграция сожрала 700 тысяч
Интернет-магазин бытовой техники. Бот отлично работал: отвечал на вопросы о характеристиках, помогал выбрать модель, принимал заказы. Всё было прекрасно до очередного обновления 1С.
После обновления что-то сломалось в интеграции. Бот перестал видеть реальные остатки и начал на все вопросы «есть ли в наличии?» отвечать «да, конечно, есть». На все. Включая товары, которых не было на складе уже месяц.
За три дня набралось 47 заказов на отсутствующие товары. 38 клиентов потребовали возврат предоплаты (плюс комиссии платёжных систем). Остальные согласились ждать, но получили скидки за неудобства. Прямой ущерб — около 420 тысяч тенге.
Но это не всё. Время менеджеров на обзвон и извинения. Негативные отзывы в интернете. Несколько клиентов, которые просто ушли и больше не вернутся. Если посчитать всё вместе — около 700 тысяч тенге за три дня. И это ещё повезло, что заметили на третий день, а не на десятый.
Как не попасть в такую ситуацию
Критические действия — через человека. Бот может подготовить ответ про цену или наличие, но финальное подтверждение — менеджер. Да, это медленнее. Но дешевле, чем разгребать последствия.
Алерты на аномалии. Если вчера 5% запросов про наличие получали «нет», а сегодня 0% — что-то явно не так. Пусть система сама кричит, когда цифры выглядят странно.
Умное отступление. Если интеграция с 1С не отвечает — бот не должен выдумывать ответ. Он должен честно сказать: «Сейчас уточню и вернусь» и перевести на человека.
Тесты после каждого обновления. Обновили 1С — прогнали тесты на бота. Обновили бота — прогнали тесты на интеграции. Автоматически. Без этого — лотерея.
7. Собираем пазл: во сколько реально обойдётся AI-проект
Хватит теории. Давайте возьмём калькулятор и посчитаем по-честному, сколько стоит типичный AI-проект для среднего бизнеса в Казахстане. Не тот, что в коммерческом предложении, а тот, что в реальности.
Единовременные расходы (внедрение)
| Разработка бота (MVP) | 1,5 - 3 млн ₸ |
| Интеграции (CRM + 1С + мессенджеры) | 1,5 - 3 млн ₸ |
| Очистка и подготовка данных | 300 - 800 тыс. ₸ |
| База знаний (RAG) | 400 - 900 тыс. ₸ |
| Мониторинг и observability | 300 - 600 тыс. ₸ |
| Обучение и change management | 200 - 500 тыс. ₸ |
| Непредвиденные доработки (+20%) | 800 тыс. - 1,8 млн ₸ |
| ИТОГО единовременно | 5 - 10,6 млн ₸ |
Ежемесячные расходы (операционные)
| API LLM (GPT-4, Claude и т.д.) | 50 - 300 тыс. ₸ |
| Инфраструктура (хостинг, база, хранение) | 50 - 150 тыс. ₸ |
| Поддержка и мелкие доработки | 80 - 200 тыс. ₸ |
| Актуализация базы знаний | 50 - 150 тыс. ₸ |
| Мониторинг качества | 30 - 100 тыс. ₸ |
| ИТОГО в месяц | 260 - 900 тыс. ₸ |
Стоимость владения за первый год
Минимум
~8 млн ₸
Типично
~12-15 млн ₸
Максимум
~20+ млн ₸
* При коммерческом предложении «бот за 2-3 млн» реальная стоимость владения будет в 4-7 раз выше
Неудобные вопросы для подрядчика
Прежде чем подписывать договор, задайте эти вопросы. Если подрядчик начинает уклоняться или отвечает «это потом обсудим» — это красный флаг. Хороший подрядчик обсудит всё на берегу, потому что ему самому не нужны конфликты потом.
Про интеграции
«Вы смотрели наши системы вживую или оцениваете по нашему описанию? Если интеграция с 1С потребует доработки на стороне 1С — кто за это платит? Что будет, если выяснится, что у нас нет нормального API?»
Про данные
«Вы смотрели нашу CRM? Там много дублей? Кто будет чистить данные — вы или мы? Если мы — это входит в вашу оценку или нет? Кто готовит базу знаний для бота — и что если наши документы в беспорядке?»
Про мониторинг
«Как мы узнаем, что бот начал отвечать неправильно? Какие алерты вы настроите? Кто будет реагировать, если алерт сработает в субботу ночью? Логи хранятся где и за чей счёт?»
Про поддержку
«Что конкретно входит в поддержку после запуска? Сколько часов доработок в месяц включено? Если бот сломается — за какое время вы отреагируете? Что НЕ входит в поддержку и оплачивается отдельно?»
Про инфраструктуру
«Кто платит за API OpenAI или другого провайдера? Есть лимиты? Что будет, если бот станет популярным и превысит лимиты — всё упадёт или просто придёт счёт побольше?»
Про людей
«Кто будет обучать наших сотрудников? Кто напишет регламенты работы с ботом? Как изменятся KPI наших менеджеров? Кто в нашей компании будет "владельцем" этого проекта?»
Углубляемся в тему
Если хотите детально проработать отдельные аспекты затрат — вот полезные материалы:
Напоследок: почему честность выгоднее иллюзий
Эта статья — не попытка отговорить вас от AI-проектов. И не обвинение подрядчиков в обмане. Подрядчики честно продают свою работу. Просто их работа — верхушка айсберга. Остальное — ваша зона ответственности, даже если вы об этом пока не знаете.
Проекты проваливаются не потому, что AI плохо работает. Они проваливаются потому, что бюджет кончается на полпути. Потому что на поддержку денег не заложили. Потому что данные оказались в таком состоянии, что проще было бы начать с нуля. Потому что люди саботировали, а на работу с сопротивлением никто не думал тратиться.
Честный бюджет на старте — это не «дорого». Это гарантия, что проект дойдёт до финиша. Что бот будет работать и приносить деньги, а не висеть мёртвым грузом. Что через год вы посмотрите на ROI и увидите там плюс, а не разочарование.
Задавайте неудобные вопросы. Требуйте честных оценок. Закладывайте буферы. И помните главное: дешёвый проект, который не работает, всегда дороже качественного проекта с честной ценой.
Хотите узнать реальную цену до того, как влезете в проект?
Мы посмотрим ваши системы, данные и процессы. Посчитаем не только разработку, но и всё остальное — интеграции, данные, поддержку, инфраструктуру. Без «это выяснится потом» и без сюрпризов после подписания договора.
Получить честную оценку