Производство: автоматизация заявок, ремонтов и снабжения внутри предприятия

Заводы привыкли автоматизировать станки и конвейеры. ERP управляет планированием, SCADA — технологическими процессами, MES — учётом. Но между этими большими системами живут тысячи мелких процессов, которые до сих пор делаются вручную: заявки на ремонт, запросы в снабжение, согласования, отчёты.

На одном заводе мастер смены, чтобы заказать запчасть, должен был написать заявку от руки, отнести в снабжение, получить подпись начальника цеха, дождаться регистрации, потом несколько раз сходить узнать статус. Дни на процесс — при том, что деталь лежала на складе. Таких историй на любом производстве — десятки.

Автоматизация внутренних процессов — это не про замену людей роботами. Это про то, чтобы люди занимались делом, а не беготнёй с бумажками. Мастер должен управлять производством, снабженец — работать с поставщиками, бухгалтер — вести учёт. Не заполнять формы и не вбивать одни и те же данные в три системы.

Типичные проблемы внутренних процессов

Производство — не офис. Люди работают у станков, не за компьютерами. Рук на всех не хватает, да и руки часто грязные. Бумажные журналы — привычка. Изменить это сложно, но можно.

Разрыв между цехом и офисом — первая проблема. Станок сломался. Чтобы сообщить ремонтникам, мастер идёт в офис, ищет нужного человека, объясняет. Пока ходит — производство стоит.

Потеря информации — вторая. Заявка на бумажке, бумажка потерялась. Или почерк не разобрать. Или попала не туда. Или лежит в стопке и ждёт очереди. Простые вопросы решаются неделями.

Отсутствие прозрачности — третья. Подал заявку — и тишина. Взяли в работу? Заказали? Ждут согласования? Забыли? Чтобы узнать, нужно звонить и ходить ногами.

Дублирование данных — четвёртая. Одно и то же вносится в журнал, в 1С, в Excel отдела, в систему планирования. Каждый ввод — время и ошибки. И никто не знает, какие данные актуальные.

Чат-бот для заявок: доступно с телефона

Самое простое решение — бот в Telegram. У каждого рабочего есть телефон. Написать «сломался станок 15, нужен электрик» — минута. Бот регистрирует, уведомляет ответственных, показывает статус.

На практике это выглядит так: рабочий открывает Telegram, пишет боту. Бот спрашивает: «Что случилось?» — и даёт варианты: поломка, нужны материалы, другое. Дальше уточняет оборудование из списка участка. Потом просит описать проблему — текстом или голосовым. Готово: заявка создана, уведомление ушло мастеру и ремонтникам.

Главное преимущество — скорость. Не нужно идти в офис, искать бумагу, ждать нужного человека. Заявка создаётся за минуту прямо с рабочего места.

Бонус — фото и видео. Приложил фотку поломки — ремонтник увидит проблему до прихода и возьмёт нужный инструмент. Меньше повторных визитов, меньше простоев.

RPA для снабжения: от заявки до поставки

Снабжение на производстве — постоянный поток: материалы, запчасти, инструменты, расходники. Каждая заявка проходит цепочку: регистрация, проверка остатков, согласование, заказ, контроль поставки, оприходование.

Большую часть этого можно отдать RPA-роботу. Заявка пришла — робот проверяет остатки в 1С или WMS. Есть на складе? Резервирует и уведомляет заявителя. Нет? Формирует запрос на закупку, находит поставщика в базе, отправляет заказ, контролирует ответ.

Не всё автоматизируется — нестандартные закупки, новые поставщики, сложные согласования остаются за человеком. Но типовые заказы робот закрывает сам. На практике это 60-70% всех заявок.

Снабженец перестаёт быть оператором ввода и становится специалистом: ищет новых поставщиков, договаривается об условиях, оптимизирует закупки. Рутину берёт робот.

Ремонтные службы: управление заявками и ТОиР

ТОиР — критический процесс. Простой оборудования — это недовыпуск, срыв сроков, штрафы. Чем быстрее реакция ремонтников, тем меньше потери.

Автоматизация ТОиР — это несколько слоёв. Приём заявок (бот или веб-форма). Маршрутизация: по типу поломки заявка идёт электрикам, механикам, слесарям или КИПовцам. Приоритизация: производство стоит — немедленно, некритично — в очередь. Контроль сроков: не взяли в работу вовремя — эскалация.

Ремонтникам нужен бот или мобильное приложение: видеть свои заявки, принять в работу, отметить выполнение, запросить запчасти. Без бумаги, без хождения в офис. Руководитель видит загрузку и статусы в реальном времени.

Плановое обслуживание тоже автоматизируется. Система знает график ТО по календарю или наработке и сама создаёт заявки заранее. Меньше аварийных ремонтов, дольше служит оборудование.

Документооборот: согласования без беготни

Производство обрастает бумагами: приказы, заявления, служебки, акты, протоколы. Каждый документ нужно согласовать, подписать, зарегистрировать. В бумажном виде — это бесконечная беготня между кабинетами.

Электронный документооборот помогает, но не до конца. СЭД требует компьютера и обучения. Не все готовы с ней работать. И электронные подписи всё равно нужно собирать.

Бот упрощает типовые случаи. Сотрудник пишет: «Заявление на отпуск с 1 по 15 июля». Бот формирует документ, отправляет руководителю. Тот получает уведомление: «Заявление от Иванова. Согласовать? Отклонить?» Два клика — готово.

Для сложных документов — по-прежнему СЭД. Но отпуска, командировки, заявки на пропуск, запросы справок — всё это отлично закрывается ботом. Для людей, далёких от компьютеров, телефон проще корпоративной системы.

Интеграция с ERP и MES

Автоматизация не живёт в вакууме. Заявки на снабжение должны попадать в 1С. Данные о ремонтах — в систему ТОиР. Простои — в MES для анализа OEE.

Интеграция — обычно самая сложная часть. На производстве зоопарк систем: 1С разных версий, самописные решения, промышленные системы со своими протоколами. API не всегда есть, документация — тем более.

Практичный подход — начинать с малого. Бот создаёт заявку и уведомляет людей — уже полезно, даже если данные потом вносятся руками. Потом добавляем интеграцию с 1С для остатков. Потом — с ТОиР. Шаг за шагом.

RPA помогает как промежуточное решение. Нет API? Робот работает через интерфейс: открывает 1С, вносит данные, нажимает кнопки. Не идеально, но работает — и позволяет автоматизировать без дорогой разработки.

Безопасность и контроль доступа

На производстве безопасность — особая тема. Не каждый должен видеть все заявки. Не каждый может согласовывать документы. Коммерческая тайна, персональные данные, внутренняя информация.

Бот должен поддерживать роли: рабочий видит свои заявки, мастер — заявки участка, начальник цеха — всего цеха. Ремонтник — только по своей специализации. Снабженец — только на закупку.

Аутентификация — по номеру телефона или через корпоративный SSO. Если бот в Telegram — сначала проверка, что пользователь действительно сотрудник.

Журналирование обязательно: кто создал заявку, кто согласовал, когда, с каким комментарием. Для аудита и для разбора спорных ситуаций.

Вовлечение персонала

Технология — полдела. Вторая половина — люди. На производстве работают те, кто не привык к цифровым инструментам. Заставить их пользоваться ботом вместо бумажек — задача организационная, не техническая.

Что помогает: простота (минимум шагов, понятные кнопки), быстрый результат (заявка обрабатывается быстрее), обратная связь (видно статус — значит, система работает), поддержка сверху (если начальник пользуется ботом, подчинённые подтянутся).

Что мешает: сложный интерфейс, тишина после отправки заявки, сбои на старте («не работает — бесполезно»), отсутствие последствий («можно и по-старому»).

Совет: начните с энтузиастов. Пусть попробуют первыми, дадут обратную связь, помогут найти баги. Потом расширяйте — их успешный опыт станет примером для остальных.

Метрики и аналитика

Автоматизация даёт не только скорость, но и данные. Когда заявки в системе — можно измерять и улучшать.

Время реакции — от создания заявки до взятия в работу. Долго? Значит, либо ресурсов не хватает, либо маршрутизация кривая, либо приоритеты неправильные.

Время решения — до закрытия заявки. Показатель эффективности исполнителей и сложности проблем.

Повторные заявки — если по одному станку постоянно приходят заявки, это сигнал. Нужна замена? Другой режим обслуживания? Обучение операторов?

Загрузка служб — сколько заявок на каждую службу, как распределена нагрузка. Помогает планировать ресурсы и видеть перегруженные направления.

Стоимость простоев — если связать заявки с данными о производстве, можно посчитать, сколько денег теряется из-за поломок и сколько экономится благодаря быстрой реакции.

Пример: машиностроительный завод

Завод, 800 сотрудников, 4 цеха. Исходная ситуация: заявки на ремонт — устно или на бумаге, время реакции — 4-6 часов, потери от простоев — около 3 млн тенге в месяц.

Что внедрили: Telegram-бот для заявок, автоматическую маршрутизацию по типу оборудования, уведомления ремонтникам, дашборд для руководителя службы.

Через 4 месяца: 85% заявок через бота, время реакции — 40 минут (в 6-8 раз быстрее), время решения — 2.5 часа вместо 6-8. Потери от простоев снизились примерно на 40%.

Побочный эффект — прозрачность. Руководство впервые увидело реальную картину: какое оборудование ломается чаще, где перегруз, куда нужны инвестиции. Это повлияло на планирование капремонтов и закупок.

С чего начать

Хотите автоматизировать внутренние процессы — выберите один для пилота. Лучше всего — заявки на ремонт: понятный процесс, много заявок, явный эффект. Не пытайтесь охватить всё сразу.

Проведите аудит. Как работает сейчас? Сколько заявок? Сколько времени на обработку? Какие проблемы? Без цифр не оцените результат.

Выберите технологию. Для большинства задач хватит чат-бота в Telegram или WhatsApp. Нужна интеграция с ERP — добавляйте RPA или API. На старте — не усложняйте.

Вовлеките ключевых людей: руководитель ремонтной службы, активные мастера, IT-отдел. Без их поддержки проект не взлетит.

Запускайте и итерируйте. Первая версия не будет идеальной. Собирайте обратную связь, устраняйте проблемы, добавляйте функции. Автоматизация — это процесс, не проект с конечной датой.