Как обучить сотрудников CRM за 3 дня: программа + чек-листы

День 1: Основы (4 часа)

Цель: Сотрудник может самостоятельно войти в систему и выполнить базовые операции.

Первый день — самый важный. Здесь мы снимаем страхи и показываем, что CRM — это не «ещё одна обязаловка», а инструмент, который облегчит жизнь. Если этот посыл не донести в первый день, дальше будет саботаж.

Блок 1: Введение (30 мин)

Этот блок часто пропускают, считая его «формальностью». Большая ошибка. Именно здесь мы объясняем, зачем всё это нужно — не компании в целом, а конкретному сотруднику.

• Зачем компании нужна CRM (не «потому что модно», а конкретные боли, которые она решает)
• Что изменится в работе каждого сотрудника — и почему это изменение к лучшему
• Ответы на страхи: «это дополнительная работа?», «за мной будут следить?». Эти вопросы всегда есть, даже если их не задают вслух

Блок 2: Навигация (1 час)

Казалось бы, что сложного — зайти в систему и покликать по кнопкам? Но для многих это реальный барьер. Особенно если человек привык работать в Excel и не очень дружит с современными интерфейсами. Важно не торопиться и дать каждому попробовать.

• Вход в систему, восстановление пароля, настройка двухфакторной аутентификации
• Структура интерфейса: где что находится, как работают меню, рабочий стол, уведомления
• Поиск и фильтры — базовый навык, без которого работа превращается в мучение
• Персонализация рабочего пространства: избранное, настройка колонок, виджеты

Блок 3: Карточки (1.5 часа)

Карточки — это сердце любой CRM. Здесь хранится вся информация о клиентах, сделках, взаимодействиях. Если сотрудник не понимает, как работают карточки, он не сможет эффективно использовать систему.

• Карточка контакта: создание, редактирование, обязательные и дополнительные поля
• Карточка компании: как связывать с контактами, зачем это нужно
• Карточка сделки: этапы воронки, суммы, ответственные, прогнозируемая дата закрытия
• Связи между сущностями — как всё это работает вместе

Блок 4: Практика (1 час)

Теория без практики не работает. Человек должен своими руками создать карточки, чтобы информация «улеглась» в голове. Мы даём простое задание, но следим, чтобы каждый его выполнил.

• Самостоятельное создание 5 контактов с заполнением всех полей
• Создание компании и привязка к ней созданных контактов
• Создание сделки и связывание её с компанией

День 2: Рабочие процессы (4 часа)

Цель: Сотрудник может провести сделку от лида до закрытия.

Если первый день был про «что где находится», то второй — про «как это использовать в реальной работе». Здесь мы моделируем типичный рабочий день менеджера и показываем, как CRM помогает на каждом этапе.

Блок 1: Воронка продаж (1.5 часа)

Воронка — это визуализация процесса продажи. Многие менеджеры работают годами, не понимая, что такое воронка и зачем она нужна. После этого блока они начинают видеть систему в своей работе.

• Что такое воронка продаж и почему этапы именно такие (объясняем логику конкретной компании)
• Как правильно двигать сделку по этапам, что нужно сделать на каждом этапе
• Обязательные поля на каждом этапе — почему их важно заполнять
• Как фиксировать причины отказа и проигрыша — эта информация бесценна для анализа

Блок 2: Задачи и напоминания (1 час)

Забытый перезвон — потерянная сделка. Задачи и напоминания — это страховка от человеческого фактора. Когда у менеджера 50 активных сделок, держать всё в голове невозможно.

• Создание задач себе и коллегам, делегирование
• Работа с дедлайнами и приоритетами
• Настройка уведомлений — чтобы ничего не пропустить, но и не утонуть в алертах
• Интеграция с Google Calendar или Outlook — у кого что используется

Блок 3: Коммуникации (1 час)

CRM — это единое окно для всех коммуникаций с клиентом. Звонки, письма, сообщения в мессенджерах — всё в одном месте. Это экономит время и позволяет любому сотруднику подхватить клиента, если коллега заболел или уволился.

• Звонки из CRM: как звонить в один клик, где потом слушать записи разговоров
• Email: отправка писем из карточки, использование шаблонов, отслеживание открытий
• Мессенджеры: как работать с WhatsApp и Telegram прямо в CRM
• Вся история коммуникаций в карточке клиента — зачем это нужно и как этим пользоваться

Блок 4: Практика (30 мин)

Закрепляем всё на практике. Каждый участник проводит «учебную» сделку от начала до конца, используя все инструменты, которые изучили.

• Провести учебную сделку от создания лида до закрытия (выигрыш или отказ)
• Создать задачу, отправить email клиенту, записать результат звонка

День 3: Продвинутые функции (4 часа)

Цель: Сотрудник использует CRM на 100% своей роли.

Третий день — самый интересный. Здесь мы переходим от базовых функций к тому, что делает CRM по-настоящему мощным инструментом: отчётам, автоматизации и специфическим функциям для каждой роли.

Блок 1: Отчёты (1 час)

Отчёты — это то, ради чего руководители внедряют CRM. Но и рядовым сотрудникам полезно видеть свои результаты: это мотивирует и помогает понять, где нужно подтянуться.

• Стандартные отчёты: воронка продаж, активность менеджеров, план/факт
• Как читать и интерпретировать данные — чтобы цифры превращались в действия
• Создание своих отчётов (для РОПов и руководителей)

Блок 2: Автоматизации (1 час)

Автоматизация — это когда CRM делает рутинную работу за вас. Отправляет письма, ставит задачи, меняет статусы. Правильно настроенные автоматизации экономят часы времени каждую неделю.

• Как работают автоматические действия — простым языком, без технических деталей
• Примеры триггеров: при смене статуса сделки, при просрочке задачи, при получении письма
• Автоматические уведомления и напоминания — чтобы ничего не забыть

Блок 3: Специфика роли (1.5 часа)

В этом блоке мы разделяем группу по ролям. У менеджера, РОПа и маркетолога разные задачи — и разные инструменты в CRM. Нет смысла учить менеджера строить отчёты, а РОПа — создавать карточки контактов.

• Для менеджеров по продажам: скрипты продаж, быстрые ответы, шаблоны коммерческих предложений
• Для РОПов: контроль команды, распределение лидов, аналитика эффективности
• Для маркетологов: источники лидов, UTM-метки, анализ ROI рекламных кампаний

Блок 4: Финальный тест (30 мин)

Тест — это не экзамен и не повод для наказания. Это способ понять, кому нужна дополнительная помощь. Результаты теста показывают тренеру, на что обратить внимание в последующей поддержке.

• Тест на знание функций (15-20 вопросов с выбором ответа)
• Практическое задание: обработать лид от первого контакта до закрытия сделки

Менеджер по продажам

Менеджер — это основной пользователь CRM. Он проводит больше всего времени в системе и от его работы зависит качество данных. Вот минимальный набор навыков, без которого менеджер не сможет эффективно работать:

• ☐ Умеет создавать и редактировать контакты и компании
• ☐ Умеет создавать сделки и правильно двигать их по воронке
• ☐ Умеет звонить из CRM и знает, где потом найти запись звонка
• ☐ Умеет отправлять email из карточки клиента
• ☐ Умеет создавать задачи и следить за дедлайнами
• ☐ Знает, где находятся скрипты продаж и шаблоны писем
• ☐ Умеет формировать коммерческое предложение из CRM
• ☐ Знает, как правильно отмечать причину отказа или проигрыша сделки

Руководитель отдела продаж (РОП)

РОП должен уметь всё то же, что и менеджер, плюс функции контроля и аналитики. Его задача — видеть картину целиком и вовремя вмешиваться, когда что-то идёт не так.

• ☐ Всё, что умеет менеджер (да, РОП тоже должен уметь работать «руками»)
• ☐ Умеет строить и читать отчёт по воронке продаж
• ☐ Умеет отслеживать активность менеджеров: звонки, встречи, письма
• ☐ Умеет распределять входящие лиды между менеджерами
• ☐ Умеет настраивать и отслеживать план продаж
• ☐ Умеет слушать записи звонков подчинённых
• ☐ Умеет строить отчёт план/факт по команде и каждому сотруднику
• ☐ Знает, как настроить уведомления о просроченных задачах в команде

Маркетолог

Маркетологу CRM нужна для анализа эффективности каналов привлечения и работы с базой клиентов. Он не продаёт, но должен понимать, откуда приходят лиды и что с ними происходит дальше.

• ☐ Умеет смотреть отчёт по источникам лидов
• ☐ Понимает, как работают UTM-метки и как они попадают в CRM
• ☐ Умеет строить отчёт по ROI рекламных каналов
• ☐ Умеет создавать сегменты клиентов для рассылок
• ☐ Умеет запускать email-рассылки из CRM
• ☐ Знает, как интегрирована реклама (Яндекс, Google) с CRM
• ☐ Умеет анализировать конверсию по этапам воронки

Сотрудник поддержки

Поддержка работает с существующими клиентами. Им важно быстро найти информацию о клиенте и видеть всю историю взаимодействия — чтобы не задавать вопросы, на которые клиент уже отвечал.

• ☐ Умеет быстро находить клиента по телефону, email или имени
• ☐ Видит и понимает историю всех обращений клиента
• ☐ Умеет создавать тикеты и обращения
• ☐ Знает процедуру эскалации сложных обращений
• ☐ Умеет добавлять комментарии и заметки в карточку клиента
• ☐ Знает SLA и умеет отслеживать сроки реакции