Алмат из Алматы оставил заявку на сайте интернет-магазина кухонной техники. Менеджер позвонил, но Алмат был на совещании и не взял трубку. Через час перезвонили ещё раз — снова без ответа. На следующий день — опять звонок, и Алмат просто сбросил: надоели. А ведь он реально хотел купить кофемашину.
Знакомая история? В Казахстане телефонные звонки всё чаще воспринимаются как вторжение в личное пространство. Люди не берут трубку с незнакомых номеров, особенно в рабочее время. Зато мессенджеры — совсем другое дело. Сообщение в WhatsApp или Telegram можно прочитать, когда удобно. Можно подумать, задать уточняющий вопрос. Никакого давления.
Но есть ловушка. Многие компании, переходя в мессенджеры, начинают бомбардировать клиентов сообщениями с таким же энтузиазмом, как раньше звонками. И вместо лояльности получают блокировки и жалобы. Как выстроить nurture-цепочки в мессенджерах так, чтобы прогревать клиентов, а не раздражать их? Давайте разберёмся.
Почему мессенджеры — это не просто «ещё один канал»
Когда мы говорим про email-nurturing, все понимают правила игры: человек подписался на рассылку, он ждёт писем. С мессенджерами всё иначе. WhatsApp и Telegram — это личное пространство. Сюда пишут друзья, семья, коллеги. И когда в этот поток вклинивается бизнес, реакция может быть очень разной.
Что работает
- Ответ на запрос клиента в течение минуты
- Полезная информация по теме его интереса
- Напоминание о брошенной корзине (один раз!)
- Уведомление о статусе заказа
Что раздражает
- Рассылка акций без согласия
- Сообщения каждый день «а вдруг купите»
- Длинные портянки текста
- Голосовые сообщения от незнакомых
В Казахстане мессенджеры особенно популярны. По данным исследований, более 90% активных интернет-пользователей в стране используют WhatsApp ежедневно. Telegram тоже растёт — особенно среди молодёжи и в бизнес-среде. Это огромная аудитория, и она готова общаться с бизнесом — но на своих условиях.
Главное правило мессенджер-маркетинга
Каждое сообщение должно нести ценность для получателя. Если вы не можете ответить на вопрос «зачем клиенту это читать?» — не отправляйте. Мессенджер — это привилегия, которую легко потерять.
Анатомия nurture-цепочки в мессенджере
Nurture — это не про продажу в лоб. Это про выстраивание отношений. Клиент оставил контакт, но пока не готов покупать. Задача nurture-цепочки — помочь ему созреть для решения, давая полезную информацию и оставаясь на связи.
Представьте ситуацию. Айгуль из Нур-Султана интересуется курсами английского для дочери. Она оставила заявку на сайте языкового центра, но не записалась сразу — хочет сравнить варианты, обсудить с мужем, проверить расписание. Классический сценарий: менеджер звонит, Айгуль вежливо говорит «я подумаю», и на этом всё заканчивается.
А теперь — тот же сценарий с умной nurture-цепочкой:
| Когда | Что отправляем | Почему это работает |
|---|---|---|
| Сразу | Приветствие + PDF с программой курса | Айгуль получила то, что искала. Может спокойно изучить дома, показать мужу |
| Через 2 дня | Короткое видео от преподавателя: «Как мы учим детей говорить, а не зубрить» | Снимаем возражение «а вдруг будет скучно». Показываем подход |
| Через 5 дней | Отзыв мамы ученика из того же района | Социальное доказательство от «своих». Работает лучше любой рекламы |
| Через 8 дней | Приглашение на бесплатный пробный урок + 2 варианта времени | Мягкий CTA. Не «купи сейчас», а «попробуй бесплатно» |
Обратите внимание: четыре сообщения за восемь дней. Не каждый день, не по несколько раз в день. Каждое сообщение — новая ценность, новый аргумент, новый формат. И если Айгуль ответит на любое из них — цепочка автоматически прерывается, подключается живой менеджер.
Триггеры: когда запускать цепочку
Nurture-цепочка — это не просто серия сообщений по расписанию. Это умная автоматизация, которая реагирует на поведение клиента. Триггер — это событие, которое запускает определённое действие.
Какие триггеры работают лучше всего?
Брошенная корзина
Клиент добавил товар, но не оформил заказ. Через 30 минут — мягкое напоминание: «Мы отложили ваш товар. Оформить заказ?»
Конверсия: 15-25% возвращаются
Заполнение заявки
Клиент оставил контакт на сайте. Мгновенное подтверждение + полезный материал. Показываем, что мы на связи и готовы помочь.
Результат: +40% к открываемости
Просмотр страницы
Клиент третий раз смотрит один и тот же товар. Возможно, сомневается? Отправляем: «Видим, что интересуетесь. Есть вопросы?»
Конверсия: до 10% переходят в диалог
Давно не заходил
Клиент не взаимодействовал 30+ дней. Реактивационное сообщение: «Давно не виделись! Вот что нового...»
Результат: 8-12% возвращаются
Важно понимать: триггеры должны работать в связке с данными из CRM. Если клиент уже купил — не нужно слать ему напоминание о брошенной корзине. Если он уже в диалоге с менеджером — автоматические сообщения должны останавливаться. Это требует интеграции, но без неё мессенджер-маркетинг превращается в спам.
Подробнее о том, как собирать лиды из мессенджеров и передавать их в CRM, мы писали в статье про сбор лидов из мессенджеров.
Хотите настроить nurture-цепочки в мессенджерах?
Покажем, как это работает на примере вашего бизнеса. Подключим WhatsApp и Telegram, настроим триггеры и поможем написать первые сценарии.
Записаться на демоКонтент для мессенджеров: что писать и как
Мессенджер — это не email. Здесь другие правила форматирования, другая длина текста, другие ожидания. Длинное письмо в почте — норма. Длинное сообщение в WhatsApp — пытка.
Золотые правила контента
Краткость — сестра конверсии. Одно сообщение — одна мысль. Если нужно сказать много — разбивайте на несколько коротких сообщений с паузой или используйте ссылку на подробную страницу. Оптимальная длина — 2-3 предложения.
Персонализация решает. «Здравствуйте, уважаемый клиент» — это прошлый век. «Алмат, здравствуйте!» — уже лучше. «Алмат, по вашему запросу про кофемашины — вот три модели в вашем бюджете» — идеально.
Разнообразие форматов. Текст, фото, короткое видео, PDF-файл, голосовое сообщение (но только если клиент сам попросил!), ссылка на сайт — чередуйте форматы. Так вы не надоедаете и держите внимание.
Пример хорошей nurture-последовательности для B2B
День 1: Спасибо за интерес! Вот презентация нашего решения (PDF). Если будут вопросы — пишите, отвечу лично. — Арман, менеджер
День 3: Арман, добрый день! Успели посмотреть презентацию? Если интересно — могу организовать короткую демонстрацию на 15 минут.
День 7: Кстати, вот кейс компании из вашей отрасли — они увеличили продажи на 30% за 3 месяца. Думаю, будет полезно. [ссылка]
День 14: Арман, как ваши дела с выбором решения? Если что-то не устроило — скажите честно, постараюсь помочь или порекомендую альтернативу.
Обратите внимание на последнее сообщение. Оно не продаёт. Оно показывает, что вам важнее помочь клиенту, чем закрыть сделку. Парадоксально, но именно такой подход повышает конверсию.
SLA: как не потерять горячего клиента
SLA (Service Level Agreement) — это время, за которое вы обязуетесь ответить клиенту. В мессенджерах это критически важно. Если человек написал в WhatsApp и не получил ответа за 5 минут — он уже пишет вашему конкуренту.
Какие SLA считаются нормальными для Казахстана?
| Тип обращения | Оптимальный SLA | Приемлемый SLA | Критичный SLA |
|---|---|---|---|
| Входящее сообщение | до 1 минуты (бот) | до 5 минут | более 15 минут |
| Вопрос по товару/услуге | до 5 минут | до 30 минут | более 2 часов |
| Техническая поддержка | до 15 минут | до 1 часа | более 4 часов |
| Жалоба | до 5 минут | до 15 минут | более 1 часа |
Как обеспечить быстрый ответ? Вот несколько проверенных способов:
- Бот на первой линии. AI-бот отвечает мгновенно, собирает первичную информацию и передаёт горячих клиентов оператору.
- Единая очередь. Все мессенджеры в одном окне. Оператор не переключается между вкладками и не теряет сообщения.
- Алерты по просрочкам. Если клиент ждёт ответа больше 3 минут — руководитель получает уведомление.
- Автоматическое распределение. Новые диалоги сразу попадают к свободному оператору, а не висят в общей очереди.
О том, как организовать работу с несколькими каналами в одном интерфейсе, читайте в нашем материале про омниканальную поддержку.
Как не превратиться в спамера: красные линии
В Казахстане пока нет такого жёсткого законодательства по спаму в мессенджерах, как в Европе. Но это не значит, что можно делать что угодно. WhatsApp активно борется с нежелательными рассылками и банит аккаунты. А клиенты голосуют ногами — блокируют и уходят к конкурентам.
Что делать нельзя
- Писать людям без их согласия
- Отправлять более 1 сообщения в день (исключение — ответ на запрос клиента)
- Добавлять в группы без спроса
- Использовать агрессивные формулировки («Успей купить!», «Осталось 2 часа!»)
- Игнорировать просьбы «не пишите больше»
- Покупать базы номеров и рассылать по ним
Важно: WhatsApp Business API имеет ограничения на исходящие сообщения. Вы можете инициировать разговор только с использованием заранее одобренных шаблонов. После того как клиент ответил — у вас есть 24-часовое «окно», в течение которого можно писать свободно. Потом — снова только шаблоны.
Это ограничение на самом деле защищает и вас, и клиентов. Оно заставляет думать перед тем, как писать, и делает общение более осмысленным.
Практический пример: воронка для автосервиса в Алматы
Давайте разберём реальный кейс. Автосервис «АвтоМастер» (название изменено) обратился к нам с проблемой: много заявок на диагностику, но до записи доходит только 20%. Люди оставляют контакт, менеджер звонит, клиент говорит «перезвоните позже» — и больше не берёт трубку.
Мы выстроили такую систему:
Мгновенный ответ (0 секунд)
Клиент оставляет заявку — бот сразу пишет в WhatsApp: «Спасибо за заявку! Подскажите марку и год авто, чтобы я мог сориентировать по стоимости диагностики».
Квалификация (1-5 минут)
Бот уточняет проблему: «Что беспокоит? Выберите: стуки, течь, горит лампочка, плановое ТО, другое». На основе ответа формирует предварительную стоимость.
Предложение записи (5-10 минут)
«Диагностика вашего Toyota Camry 2018 — 5000 тенге. Ближайшее свободное время: завтра 10:00 или 14:00. Когда удобно?»
Если не ответил (через 2 часа)
«Добрый день! Видел вашу заявку на диагностику. Могу записать на удобное время — напишите, когда будет минутка».
Финальное касание (через 3 дня)
«Доброе утро! Всё ещё актуален вопрос с авто? Если передумали — ничего страшного, просто дайте знать».
Результат: конверсия в запись выросла с 20% до 47%. Причём большая часть записей происходила вообще без участия живого менеджера. Бот закрывал 70% диалогов самостоятельно.
Готовы увеличить конверсию из заявок в клиентов?
Настроим nurture-цепочки для вашего бизнеса. WhatsApp, Telegram, интеграция с CRM. Первые 14 дней — бесплатно.
Попробовать бесплатноTelegram vs WhatsApp: что выбрать
Оба мессенджера популярны в Казахстане, но у каждого свои особенности. Выбор зависит от вашей аудитории и типа бизнеса.
| Критерий | Telegram | |
|---|---|---|
| Аудитория в КЗ | Массовая, все возрасты, особенно 30+ | Молодёжь, IT, бизнес-среда |
| Доверие | Высокое, воспринимается как «официальный» | Среднее, много спама в каналах |
| Функционал ботов | Ограничен, нужен Business API | Богатый, кнопки, меню, оплата |
| Стоимость | Платный API (от $0.05 за сообщение) | Бесплатный API |
| Ограничения | Строгие, шаблоны одобряются | Минимальные |
Наша рекомендация: используйте оба канала. WhatsApp — для первичного контакта и важных уведомлений. Telegram — для регулярного контента, каналов с новостями, более неформального общения. Главное — дать клиенту выбор, где ему удобнее.
Как измерить эффективность
Мессенджер-маркетинг — это не «отправили и забыли». Нужно постоянно отслеживать метрики и оптимизировать цепочки. Какие показатели важны?
- Delivery Rate — процент доставленных сообщений. Если ниже 95% — проблемы с базой или аккаунтом.
- Read Rate — процент прочитанных. В мессенджерах обычно 80-95% (против 20-30% в email).
- Response Rate — процент ответивших. Хороший показатель — 15-30%.
- Conversion Rate — процент совершивших целевое действие (запись, покупка).
- Block Rate — процент заблокировавших. Если выше 2% — пересмотрите контент и частоту.
- Time to Response — время от сообщения клиента до ответа. Цельтесь в <5 минут.
Все эти метрики должны быть в вашей аналитике. Без них вы стреляете вслепую. Подробнее о том, как строить дашборды и отслеживать эффективность коммуникаций, читайте в нашем материале про чат-аналитику.
Чек-лист запуска nurture-цепочки в мессенджере
Прежде чем запускать, убедитесь, что всё готово:
- Подключён WhatsApp Business API или Telegram Bot API
- Настроена интеграция с CRM (чтобы видеть историю клиента)
- Определены триггеры запуска цепочки
- Написаны тексты сообщений (короткие, персонализированные)
- Настроены интервалы между сообщениями (не чаще 1 раза в 2 дня)
- Определены условия остановки цепочки (ответ клиента, покупка, отписка)
- Настроен SLA и алерты по просрочкам
- Операторы обучены подхватывать диалог после бота
- Настроена аналитика и дашборд с метриками
- Есть план A/B-тестирования разных вариантов сообщений
Что ещё почитать по теме
Если вас заинтересовала тема автоматизации коммуникаций и работы с клиентами через мессенджеры, рекомендуем эти материалы:
- Lifecycle-маркетинг в CRM — pillar-статья про полный цикл маркетинговых касаний: от первого контакта до удержания
- Email-маркетинг из CRM — как выстраивать nurturing-цепочки в email, принципы применимы и к мессенджерам
- Email-рассылки с AI-персонализацией — как AI помогает делать коммуникации более релевантными
- Smarketing с AI — как передавать контекст рекламы в диалог с клиентом
Остались вопросы?
Напишите нам в WhatsApp или Telegram — покажем, как nurture-цепочки работают на практике. Консультация бесплатная, без обязательств.
Задать вопрос