Автообзвон 2025: как делать 6000 звонков в час и не попасть в спам

Три года назад мой знакомый открыл автошколу. Набор учеников шёл неплохо, но с конверсией была беда: из ста заявок до первого занятия доходили человек двадцать. Остальные просто «терялись» — оставляли номер и пропадали. Менеджеры звонили, но физически не успевали обработать всех в первые часы после заявки. А как известно, если не перезвонить за 5-10 минут — клиент уже ушёл к конкурентам или просто остыл.

Решение нашлось неожиданное — автообзвон. Робот звонил в течение минуты после заявки, уточнял удобное время для разговора с менеджером и записывал в CRM. Конверсия выросла до 45%. Не потому что робот продавал лучше человека, а потому что он успевал поймать клиента «горячим».

Но есть нюанс, о котором редко говорят: запустить автообзвон — это полдела. Настоящий вызов — делать тысячи звонков и не получить бан от операторов, штраф от ФАС или волну негатива в соцсетях. Об этом и поговорим: как организовать массовый обзвон, который работает на бизнес, а не против него.

Зачем бизнесу массовые исходящие звонки

Признаем очевидное: звонки никто не любит получать. Особенно от незнакомых номеров. Тогда почему компании продолжают звонить миллионам людей каждый день? Ответ простой — это работает. При правильном подходе, конечно.

Я вижу несколько сценариев, где автообзвон действительно оправдан. Первый и самый очевидный — это напоминания. Запись к врачу, доставка заказа, бронирование столика. Здесь звонок не раздражает, потому что человек сам инициировал контакт и ждёт информации. Автообзвон снижает no-show на 30-40% — проверено на десятках клиник и ресторанов.

Второй сценарий — это NPS-опросы и сбор обратной связи. После покупки, после визита, после закрытия обращения в поддержку. Робот задаёт 2-3 коротких вопроса, записывает ответы. Человек тратит минуту, бизнес получает данные для улучшения сервиса. Главное — не превращать это в допрос на 15 минут.

Третий сценарий — реактивация базы. Клиенты, которые покупали год назад и пропали. Подписчики, которые не открывают письма. Эти люди уже знают вашу компанию, у них был позитивный опыт. Короткий звонок с персональным предложением может вернуть часть из них. По нашей практике, реактивационные кампании дают конверсию 3-7% — для «мёртвой» базы это отличный результат.

И наконец, продажи. Да, холодные звонки роботом — это реальность. Но здесь больше всего подводных камней, о которых расскажу позже. Если коротко: продавать «в лоб» через робота — плохая идея. Квалифицировать и передавать тёплый контакт менеджеру — хорошая.

Техническая архитектура: что нужно для 6000 звонков в час

Когда я впервые услышал про «6000 звонков в час», подумал: это какой-то маркетинговый трюк. Но потом разобрался в технике и понял — это вполне достижимая цифра. Давайте посчитаем.

6000 звонков в час — это 100 звонков в минуту. Если средняя длительность разговора 30 секунд (а для коротких скриптов это реально), вам нужно примерно 50 одновременных линий. Плюс запас на занятые номера и недозвоны — возьмём 70-80 линий. Это не космос, любой современный SIP-провайдер такое обеспечит.

Выбор SIP-провайдера — отдельная история. В России и Казахстане работают десятки операторов, но не все готовы к массовому трафику. Некоторые просто отключают клиентов при первых признаках «спама», не разбираясь в деталях. Поэтому важно сразу обсудить с провайдером ваши объёмы и сценарии использования. Честный разговор на старте экономит нервы потом.

Есть ещё один момент, о котором забывают — это очередь набора. Если вы загрузите 10 000 номеров и нажмёте «старт», система попытается обзвонить всех сразу. Это создаст пиковую нагрузку, которая может положить и вашу инфраструктуру, и нервы провайдера. Грамотная система автообзвона распределяет нагрузку равномерно: набирает новый номер только когда освобождается линия.

SIP-транки: как выбрать и не прогадать

SIP-транк — это, по сути, виртуальный телефонный кабель между вашей системой и телефонной сетью. Чем больше транков, тем больше одновременных звонков вы можете делать. Но не всё так просто.

Первое, на что стоит обратить внимание — это тип номера. Городские номера (с кодом города) воспринимаются лучше, чем мобильные. Люди охотнее берут трубку, когда звонит «495» или «727», чем когда высвечивается незнакомый мобильный. Это подтверждается статистикой: answer rate для городских номеров на 15-20% выше.

Второе — это вопрос Caller ID. Некоторые провайдеры позволяют подставлять любой номер в качестве исходящего. Соблазнительно? Безусловно. Законно? Категорически нет. Подмена Caller ID для введения в заблуждение — это нарушение, которое грозит серьёзными штрафами. Используйте только номера, которые реально принадлежат вам и зарегистрированы на вашу компанию.

Третье — стоимость. Тарифы на исходящие звонки варьируются от 0.5 до 3 рублей за минуту в зависимости от направления и объёма. При 6000 звонков в час даже небольшая разница в тарифе выливается в серьёзные суммы. Просите у провайдеров объёмные скидки — при таких масштабах это стандартная практика.

И последнее — надёжность. SIP-провайдер должен обеспечивать аптайм не менее 99.9%. Простой в один процент — это почти 9 часов в месяц. Для критичных кампаний это неприемлемо. Спрашивайте про SLA, резервирование, географическую распределённость серверов.

Как не попасть в спам-базы операторов

Вот мы и подошли к самому интересному — как звонить много и не получить бан. Операторы мобильной связи активно борются со спамом, и их системы становятся всё умнее. Если ваши номера попадут в спам-базу, эффективность обзвона упадёт до нуля.

Начну с того, как работает определение спама. Операторы отслеживают несколько метрик: количество звонков с одного номера, процент сброшенных вызовов, жалобы абонентов, паттерны набора. Если вы звоните с одного номера 500 раз за час — система это заметит. Если 80% ваших звонков сбрасывают в первые 3 секунды — это красный флаг.

Отдельная тема — это приложения вроде «Кто звонит», Truecaller и аналоги. Пользователи могут помечать номера как спам, и эти метки видят миллионы других пользователей. Один недовольный клиент может испортить репутацию номера для всей базы приложения. Поэтому важно давать людям лёгкий способ отказаться от звонков — и реально их не беспокоить после отказа.

Есть такое понятие — «репутация номера». Новый номер, с которого никогда не звонили, имеет нейтральную репутацию. Если начать сразу делать с него сотни звонков — репутация быстро испортится. Правильный подход — «прогрев» номера: начинать с небольших объёмов и постепенно увеличивать. Это занимает время, но сохраняет номер «живым» надолго.

Юридические требования: что можно, а что нельзя

Законодательство в области телефонного маркетинга становится всё строже. И это хорошо — защищает людей от навязчивых звонков. Но для бизнеса это означает дополнительные ограничения, которые нужно учитывать.

В России ключевой документ — это ФЗ «О рекламе» (№38-ФЗ). Статья 18 прямо говорит: распространение рекламы по телефону допускается только при условии предварительного согласия абонента. То есть звонить «в холодную» с рекламным предложением незнакомым людям — нельзя. Штрафы для юрлиц — до 500 000 рублей за каждое нарушение.

Как получить согласие? Самый надёжный способ — при заполнении заявки или оформлении заказа. Галочка «Согласен получать звонки» с текстом согласия — это ваша страховка. Важно: согласие должно быть добровольным и конкретным. Галочка, которая уже стоит по умолчанию и спрятана в подвале страницы — это не согласие.

Ещё один важный момент — отзыв согласия. Если человек говорит «не звоните мне» — вы обязаны прекратить звонки. Не через неделю, не после «ещё одного предложения» — сразу. Ваша система автообзвона должна поддерживать стоп-листы и автоматически проверять каждый номер перед набором.

В Казахстане действует аналогичное законодательство. Закон «О защите персональных данных» требует согласия на обработку номера телефона, а Закон «О рекламе» ограничивает телефонный маркетинг. Штрафы тоже существенные — до 200 МРП для юрлиц.

Сценарии автообзвона, которые реально работают

Теперь от теории к практике. Какие сценарии автообзвона дают результат, а какие — только раздражение и жалобы? За годы работы мы выделили несколько паттернов, которые работают в большинстве ниш.

Напоминания о записи или доставке

Это, пожалуй, самый «чистый» сценарий. Человек сам записался на приём или заказал доставку, он ждёт информации. Робот звонит за день или за несколько часов, подтверждает время, уточняет, всё ли в силе. Если нет — предлагает перенести.

Медицинские клиники сообщают о снижении no-show на 35-40% после внедрения таких напоминаний. Для ресторанов с бронированием столиков эффект ещё заметнее — до 50%. Люди просто забывают, особенно если запись была сделана за неделю.

NPS-опросы

Классика: «Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию?» Короткий звонок, один-два вопроса, никакой рекламы. Люди относятся к этому нормально, особенно если опрос приходит вовремя — через день-два после покупки или визита, пока впечатления свежи.

Важный нюанс: если человек поставил низкую оценку, робот должен уметь это обработать. Либо перевести на живого оператора, либо записать комментарий, либо хотя бы извиниться и пообещать, что с ним свяжутся. Просто бросить трубку после негативной оценки — верный способ усилить негатив.

Реактивация базы

Клиенты, которые покупали год назад и пропали. Подписчики, которые не открывают письма. Эти люди уже знают вашу компанию, у них был позитивный опыт (иначе они бы не стали клиентами). Короткий звонок с персональным предложением может вернуть часть из них.

Здесь работает персонализация. «Мы заметили, что вы давно не делали заказов. Хотим предложить скидку 20% на следующую покупку» — это лучше, чем «У нас акция для всех». Интеграция с CRM позволяет подтягивать имя клиента, дату последней покупки, категорию товаров — и использовать это в скрипте.

Квалификация и запись на консультацию

Это работает в B2B и для услуг с высоким чеком. Робот звонит по заявке, задаёт 3-4 квалифицирующих вопроса (бюджет, сроки, тип задачи), и если лид подходит — записывает на консультацию с менеджером. Менеджер получает уже «подогретый» контакт с заполненной карточкой.

Ключевое отличие от холодных продаж: человек сам оставил заявку. Он ждёт звонка. Робот не продаёт, а помогает — уточняет детали и экономит время обоих сторон. В такой модели конверсия в консультацию достигает 30-40%.

А теперь про продажи: когда это работает, а когда нет

Признаюсь честно: я скептически отношусь к «холодным» продажам через робота. Не потому что технически это невозможно — вполне возможно. А потому что в большинстве случаев это приносит больше вреда, чем пользы.

Представьте: вам звонит робот и предлагает купить что-то, о чём вы не просили. Первая реакция — раздражение. Вторая — нажать «сброс». Третья — добавить номер в спам. Конверсия таких кампаний обычно ниже 1%, а репутационный ущерб — значительный.

Но есть ситуации, когда продажи через автообзвон работают. Это когда звонок не совсем «холодный». Например:

• Существующие клиенты — вы уже продавали этому человеку, у него есть позитивный опыт. Предложение сопутствующего товара или услуги воспринимается нормально.
• Подписчики рассылки — человек сам подписался на ваши новости. Звонок с эксклюзивным предложением — это продолжение коммуникации, а не вторжение.
• Участники мероприятий — были на вашем вебинаре или конференции. Звонок после мероприятия с предложением продукта — логичный следующий шаг.
• Брошенные корзины — человек почти купил, но не завершил заказ. Звонок-напоминание с предложением помощи — это сервис, а не навязывание.

Общий принцип: чем теплее контакт, тем лучше работает автообзвон для продаж. Холодная база без какого-либо предварительного взаимодействия — это зона риска. И юридического (нет согласия), и репутационного (негатив), и экономического (низкая конверсия).

Метрики эффективности: что измерять

Автообзвон — это не «запустил и забыл». Это процесс, который нужно постоянно мониторить и оптимизировать. Какие метрики смотреть?

Особое внимание — на Opt-out Rate. Если больше 5% людей просят не звонить — это сигнал, что что-то не так. Либо база некачественная, либо скрипт агрессивный, либо время звонков неудачное. Высокий opt-out — это не просто потеря контактов, это риск жалоб в ФАС и попадания номеров в спам-базы.

Ещё один важный показатель — динамика Connection Rate по времени. Если на старте кампании было 50%, а через неделю стало 30% — значит, ваши номера начинают блокировать. Время менять тактику или ротировать номера.

Расчёт экономики: когда автообзвон окупается

Посчитаем на конкретном примере. Допустим, вы интернет-магазин с базой 10 000 клиентов, которые не покупали больше года. Хотите реактивировать их через автообзвон.

Даже если конверсия будет не 5%, а 2% — экономика всё равно сходится. 100 заказов по 5 000 рублей — это 500 000 выручки и 150 000 маржи при затратах в 7 500 рублей. ROI = 1 900%.

Сравните с ручным обзвоном. Менеджер делает в среднем 40-60 звонков в день. Обзвонить 10 000 контактов одному человеку — это 200 рабочих дней. Или нужна команда из 10 человек на месяц. Зарплаты, рабочие места, управление — это совсем другой уровень затрат.

Топ-5 ошибок при запуске автообзвона

Одни и те же грабли кочуют из проекта в проект. Компании наступают на них снова и снова, теряя деньги и репутацию. Вот пятёрка лидеров — и как их обойти.

Интеграция с CRM: замкнутый цикл

Автообзвон без интеграции с CRM — это полдела. Вы сделали 6000 звонков, получили 500 согласий... и что дальше? Кто-то должен обработать эти контакты. Если данные не попадают в CRM автоматически — теряется время и контакты.

Правильная интеграция работает в обе стороны. Из CRM загружается база для обзвона — с сегментацией, персонализацией, историей взаимодействий. Обратно в CRM записываются результаты: статус звонка, ответы на вопросы, запланированные действия. Менеджер открывает карточку клиента и видит полную картину.

Ещё один важный момент — это триггеры. CRM может автоматически запускать автообзвон при определённых событиях. Клиент не пришёл на запись — звонок-напоминание. Заказ доставлен — звонок для NPS. Клиент не покупал 90 дней — звонок реактивации. Это называется event-driven автообзвон, и он работает лучше массовых рассылок по всей базе.

Чек-лист запуска автообзвона

Напоследок — практичный чек-лист. Пройдитесь по пунктам перед запуском кампании. Это поможет избежать типичных проблем и запуститься с первого раза.