Кейс 9. Языковой центр: как мы победили переносы, пропуски и дебиторку — и вернули «потерянных» учеников
Марина позвонила нам в конце августа — как раз перед началом учебного сезона. Голос был усталым, хотя учебный год ещё толком не начался. «Понимаете, — говорила она, — у меня три филиала, 47 преподавателей, почти тысяча учеников. И два администратора, которые физически не успевают. Каждый сентябрь одно и то же: хаос с записью, путаница с расписанием, а к ноябрю мы теряем четверть группы. Люди просто перестают ходить, и мы узнаём об этом, когда уже поздно».
Языковые школы — странный бизнес. С одной стороны — образование, где без человеческого контакта никак: атмосфера, отношения, индивидуальный подход. С другой — сервис с абонементами, расписанием и всей сопутствующей головной болью. Марина пыталась усидеть на двух стульях, но операционка брала верх. Администраторы захлёбывались в переносах, преподаватели нервничали из-за непостоянных групп, а ученики... ученики просто переставали ходить.
Мы попросили неделю на аудит. То, что мы увидели, было системной проблемой, замаскированной под «так у всех в образовании».
Исходная ситуация: почему «так у всех» — не аргумент
Языковой центр «ЛингваМир» (имя поменяли по просьбе клиента) работает в Екатеринбурге с 2017 года. Три филиала, три языка: английский, немецкий, китайский. Учат и взрослых, и детей. В группе обычно 6 человек, занятия два раза в неделю. Абонемент на месяц — от 6 до 12 тысяч, зависит от языка и нагрузки.
По бумагам всё было прилично: приток новых учеников стабильный, преподаватели сильные, отзывы хорошие. Но стоило копнуть — и полезли неприятности.
Что показал аудит
- Пропуски (no-show): 23% занятий проходило с отсутствующими учениками
- Переносы: ~180 запросов в месяц (администраторы обрабатывали вручную)
- Просроченная дебиторка: 340 000₽ (ученики «забывали» оплатить)
- Отток: 24% учеников не продлевали абонемент после первого месяца
- Конверсия пробного урока: 41% (должно быть 60-70%)
- Время записи на пробный: от 2 часов до 2 дней
- «Потерянные» ученики: 230+ человек за последний год
- Время администратора на рутину: 85% рабочего дня
Давайте разберём каждую проблему отдельно — потому что они все связаны, и решать их нужно было комплексно.
Проблема первая: пропуски убивают группы
Вот как это работало. Преподаватель приходит на занятие, в группе должно быть 6 человек. Пришло четверо. Двое «забыли», «не смогли», «перепутали день». Преподаватель проводит урок для четверых, но программа рассчитана на шестерых — страдает динамика, парная работа, игровые элементы. Те, кто пришёл, получают не тот опыт, на который рассчитывали.
Через неделю ситуация повторяется. Только теперь не пришли другие двое — те, кто в прошлый раз был. Группа начинает «рассыпаться» по уровню: кто-то отстаёт, кто-то скучает. К концу месяца преподаватель работает не с группой, а с набором случайных людей, которые оказались в одном кабинете.
И вот что важно: большинство пропусков были не злонамеренными. Люди просто забывали. Взрослые — потому что у них работа, семья, тысяча дел. Родители детей — потому что расписание ребёнка это отдельный квест. Напоминания? Администраторы пытались звонить, но физически не успевали обзвонить всех перед каждым занятием.
Проблема вторая: переносы как стихийное бедствие
Марина показала нам чат администраторов. Каждый день — десятки сообщений:
«Можно перенести Машу с четверга на субботу?»
«Группа 3А просит сдвинуть на 18:00, у всех работа»
«Иванов хочет заморозить на две недели, потом вернуться»
«Мама Пети написала, что сегодня не придут, завтра можно?»
Каждый такой запрос требовал: проверить расписание нужной группы, убедиться, что есть место, согласовать с преподавателем, уведомить ученика, внести изменения в систему. На один перенос уходило от 5 до 15 минут. Умножаем на 180 запросов в месяц — получаем от 15 до 45 часов рабочего времени. Почти неделя работы администратора только на переносы.
Но хуже всего было то, что при ручной обработке возникали ошибки. Ученик приходил на занятие, которое перенесли. Или наоборот — не приходил, думая, что перенос согласован, а он не был внесён в систему. Каждая такая ситуация — это недовольный клиент и преподаватель, который не понимает, кого ждать.
Проблема третья: деньги, которые «забывают» заплатить
Дебиторка в 340 000 рублей — это не «просто цифра». Это примерно 50 учеников, которые ходят на занятия, но не оплатили абонемент вовремя. Почему так получалось?
Схема оплаты была простой: абонемент на месяц, платить нужно до 5 числа. Но напоминания шли хаотично: администратор звонил тем, про кого вспомнил, писал в WhatsApp тем, чей номер был под рукой. Системы не было. Кто-то платил по первому напоминанию, кто-то тянул до последнего, кто-то «терялся» в потоке.
Марина не хотела быть «злой» и отстранять учеников от занятий за неуплату — это же образование, отношения. Но в итоге добрые намерения превращались в финансовую дыру. 340 000 рублей — это зарплата преподавателя за полгода.
Проблема четвёртая: «ушедшие» и почему они уходят
Это была самая болезненная тема. За последний год 230 человек прекратили обучение. Не все из них были потеряны навсегда — многие просто «выпали» из процесса и не вернулись. Почему?
Мы провели опрос среди тех, кто ушёл и согласился ответить на вопросы. Вот три главные причины:
1. «Пропустил — не догнал»
Человек пропускает 2-3 занятия подряд (командировка, болезнь, отпуск). Возвращается — группа ушла вперёд. Чувствует себя отстающим, некомфортно, теряет мотивацию. Легче бросить, чем догонять.
2. «Никто не заметил»
Удивительно, но многие уходили, потому что чувствовали себя «невидимыми». Пропустил занятие — никто не позвонил узнать, всё ли в порядке. Не продлил абонемент — никто не спросил, почему. Люди хотят, чтобы их ценили.
3. «Неудобно стало»
Изменились обстоятельства: новая работа, другой район, изменился график. Ученик не знал, что можно перейти в другой филиал, сменить группу, выбрать другое время. Просто перестал ходить.
Все эти проблемы объединяло одно: их можно было решить коммуникацией. Напомнить вовремя, спросить вовремя, предложить альтернативу вовремя. Но у администраторов руки до этого не доходили — ни времени, ни инструментов.
Что мы предложили: система вместо героизма
Марина хотела волшебную таблетку — одну и подешевле. Мы сразу сказали: такого не бывает. Зато есть система, которая разгрузит администраторов от рутины и освободит им руки для того, что требует живого участия — разговоров с учениками и преподавателями.
Мы предложили четыре направления автоматизации, каждое из которых решало конкретную проблему.
Направление 1: Умная запись на пробное занятие
Первое касание — критически важный момент. Человек заинтересовался курсами, оставил заявку. Что дальше? Раньше администратор перезванивал (если успевал), выяснял потребности, предлагал время. Процесс мог растянуться на дни.
Мы настроили бота для записи, который работает мгновенно:
Как это выглядит со стороны ученика:
Бот: Добрый день! Вы оставили заявку на изучение английского. Подскажите, для каких целей хотите учить язык?
1 — Для работы/карьеры
2 — Для путешествий
3 — Для ребёнка
4 — Для себя/хобби
Клиент: 1
Бот: Отлично! Для делового английского у нас есть группы по вторникам/четвергам и понедельникам/средам. В какой филиал вам удобнее?
📍 Центр (ул. Ленина, 45)
📍 Ботаника (ул. Родонитовая, 12)
📍 Уралмаш (ул. Победы, 78)
Клиент: Центр
Бот: Записала вас на бесплатное пробное занятие в филиал «Центр» на вторник, 15 октября, в 19:00. Группа Business English, уровень Pre-Intermediate. Преподаватель — Анна Сергеевна. За день до занятия пришлю напоминание. Если возникнут вопросы — напишите, я на связи!
Весь диалог занимает 2-3 минуты. Бот видит актуальное расписание, знает, в каких группах есть места, учитывает уровень ученика (если тот указал). При этом администратор получает уведомление о новой записи и может подключиться к разговору, если что-то пошло не так.
Бот не заменяет людей — он освобождает им время. Сложные случаи («хочу индивидуально», «у ребёнка особенности», «в другой школе был негативный опыт») бот отдаёт администратору, но уже с полным контекстом разговора.
Направление 2: Напоминания, которые работают
Звучит банально: напомнить о занятии. Но дьявол в деталях. Когда напомнить? Как часто? Что делать, если человек не ответил?
Мы выстроили систему напоминаний на основе данных о поведении учеников:
Алгоритм напоминаний
| Когда | Что отправляем | Почему именно так |
|---|---|---|
| За 24 часа | «Напоминаем: завтра занятие в 19:00, филиал Центр. Подтвердите участие или сообщите, если нужен перенос» | Даёт время отменить/перенести, если планы изменились |
| За 2 часа | «Через 2 часа ваше занятие! Ждём в кабинете 205» | Финальное напоминание для тех, кто забывает |
| Если не подтвердил | Звонок администратора (автоматическая задача в CRM) | Личный контакт для тех, кто «потерялся» |
Отдельно настроили напоминания об оплате — но не как «выбивание долгов», а как сервис:
«Добрый день! Абонемент на октябрь истекает через 3 дня. Продлить можно здесь: [ссылка]. Если есть вопросы по расписанию или хотите сменить группу — напишите, поможем разобраться».
Тон решает. Мы не «требуем оплату» — мы напоминаем и предлагаем помочь. Работает лучше, чем наезды — проверяли много раз.
Направление 3: Умный контроль пропусков
Вот где началось самое интересное. Мы не просто фиксировали пропуски — мы выстроили систему раннего реагирования.
Триггерная система «Спасение ученика»
Триггер 1: Ученик пропустил занятие без предупреждения → Бот отправляет заботливое сообщение: «Мы заметили, что вас не было сегодня. Надеемся, всё в порядке! Если нужна помощь с переносом или догоняющее занятие — напишите».
Триггер 2: Второй пропуск подряд → В CRM создаётся задача для администратора на звонок. Не автоматическое сообщение — именно личный звонок. «Иван Петрович, у вас всё хорошо? Может, что-то не устроило?»
Триггер 3: Три пропуска за месяц → Подключается менеджер по работе с учениками. Индивидуальный разговор, выяснение причин, предложение решения: сменить группу, перейти на индивидуалку, заморозить абонемент.
Почему это работает? Между «пропустил разок» и «бросил учёбу» обычно проходит 2-4 недели. В это окно человека ещё реально вернуть — если среагировать. Раньше момент упускали, потому что следить было некому.
Мы интегрировали систему с CRM языкового центра, и теперь каждый ученик имел «историю здоровья» — сколько занятий посетил, сколько пропустил, как платит, когда последний раз общался с администратором. По этим данным система автоматически выстраивала приоритеты: кому звонить в первую очередь, кого достаточно просто «подтолкнуть» сообщением.
Направление 4: Возврат «ушедших» — вежливо и системно
230 человек, которые перестали ходить за последний год — это огромный потенциал. Эти люди уже знают школу, уже доверяли ей однажды. Вернуть их проще и дешевле, чем привлечь нового ученика с нуля.
Мы разработали сценарий возврата, который запускался автоматически через 30 дней после прекращения посещений:
Сценарий «Возвращение»
Шаг 1. Мягкое касание (день 30):
«Здравствуйте, Мария! Мы заметили, что вы давно не были на занятиях. Надеемся, у вас всё хорошо! Если хотите продолжить обучение — будем рады видеть. Группы на ваш уровень есть по вторникам и четвергам. Напишите, если нужна помощь с расписанием».
Шаг 2. Если не ответил — предложение (день 37):
«Мария, понимаем, что обстоятельства меняются. Если дело в расписании — у нас появились новые группы в удобное время. Если в финансах — можем предложить рассрочку или заморозку до лучших времён. Расскажите, что случилось — найдём решение вместе».
Шаг 3. Специальное предложение (день 45):
«Мария, мы очень хотим, чтобы вы вернулись! Специально для вас — возможность продолжить с того места, где остановились: бесплатное восстановительное занятие + скидка 20% на первый месяц после возвращения. Предложение действует до [дата]. Записать вас?»
Шаг 4. Если всё ещё молчит — финальный звонок (день 60):
Администратор звонит лично. Не продаёт, а спрашивает: «Что мы могли бы сделать лучше? Почему не получилось продолжить?» Это и возврат, и обратная связь для улучшения сервиса.
Сценарий учитывал причину ухода, если её знали. Кто жаловался на расписание — получал новые варианты по времени. Кто говорил про деньги — узнавал про рассрочку. Кто просто исчез — получал заботливое «как вы там?».
Интеграции: как всё это работает вместе
По отдельности боты и напоминания — это неплохо. Но по-настоящему всё начинает работать, когда части связаны между собой. Мы соединили решение с тремя ключевыми системами:
Расписание групп
Бот видит актуальное расписание всех филиалов: какие группы есть, сколько мест свободно, когда следующее занятие. При записи нового ученика или переносе — автоматически проверяет доступность и резервирует место.
CRM-система
Каждый ученик — карточка с историей: посещения, оплаты, переписка, заметки преподавателей. Бот обновляет данные в реальном времени, администратор видит полную картину по каждому ученику.
Платёжная система
Бот знает статус оплаты каждого ученика. Отправляет напоминания тем, у кого истекает абонемент. Формирует ссылки на оплату. Фиксирует поступления и обновляет статусы.
Когда всё связано с CRM и учётом, бот не просто рассылает сообщения — он понимает, что происходит. Ученик пишет «хочу перенести» — а бот уже знает: какая группа, когда следующее занятие, есть ли место в других группах, оплачен ли абонемент. И отвечает по ситуации.
Как проходило внедрение: честно о сложностях
Было бы враньём описывать только успехи. Внедрение заняло 6 недель — и проблем хватало.
Неделя 1-2: данные в хаосе
Первое, с чем мы столкнулись — данные о учениках были разбросаны по трём системам: Excel-таблицы администраторов, CRM (которую использовали непоследовательно) и Google Calendar преподавателей. Прежде чем что-то автоматизировать, нужно было навести порядок.
Мы потратили неделю на «уборку»: свели все данные в единую CRM, проверили актуальность контактов, восстановили историю посещений за последние полгода. Это была нудная, но необходимая работа. Качество данных — фундамент любой автоматизации.
Неделя 3-4: сопротивление команды
Администраторы восприняли бота настороженно. «Нас заменят роботом» — это первое, что мы услышали. Пришлось проводить отдельную встречу и объяснять: бот берёт на себя рутину, чтобы они могли заниматься тем, что требует человеческого участия.
Перелом наступил, когда администратор Оля сказала: «Я вчера впервые за полгода нормально пообедала. И никто из учеников не ждал ответа больше минуты». После этого скепсис испарился.
Неделя 5: ошибки в логике
Бот иногда предлагал записаться в группы, которые не подходили по уровню. Причина — неполные данные о уровне учеников в старой системе. Пришлось добавить проверочные вопросы: «Как давно вы изучаете английский?», «Какой у вас сертификат?» — и только после этого предлагать группу.
Неделя 6: тонкая настройка тона
Несколько родителей пожаловались, что сообщения от бота «слишком официальные». Мы переписали все тексты, добавили больше тепла и персонализации. Вместо «Уведомляем о предстоящем занятии» — «Ждём Машу завтра в 16:00! Анна Сергеевна приготовила интересную игру на запоминание слов».
Результаты: цифры, которые говорят сами за себя
Прошло три месяца после запуска. Марина прислала скриншот из CRM с комментарием: «Не верю своим глазам. Это реально мы?»
Было (август-октябрь)
- Пропуски (no-show): 23%
- Время записи на пробный: 2 часа — 2 дня
- Конверсия пробного: 41%
- Просроченная дебиторка: 340 000₽
- Отток после первого месяца: 24%
- Возврат «ушедших»: практически 0%
Стало (ноябрь-январь)
- Пропуски (no-show): 8.7% (-62%)
- Время записи на пробный: 3 минуты
- Конверсия пробного: 67% (+63%)
- Просроченная дебиторка: 89 000₽ (-74%)
- Отток после первого месяца: 11% (-54%)
- Возврат «ушедших»: 34%
Что это значит в деньгах
Но главное изменение в цифрах не ловится.
Главный результат: преподаватели получили стабильные группы
Вот что сказала преподаватель английского Анна Сергеевна после двух месяцев работы с новой системой:
«Раньше я начинала каждое занятие с того, что пересчитывала людей и думала: кто сегодня не пришёл и почему. Это сбивало настрой. Сейчас я знаю, что группа стабильная — потому что все получили напоминание, все подтвердили. Если кто-то не может — он предупреждает заранее, а не просто не приходит. Я наконец-то могу планировать занятия под конкретную группу, а не под абстрактных «тех, кто сегодня будет».
И знаете что ещё? Ученики стали активнее. Когда группа стабильная, люди начинают друг друга узнавать, появляется динамика, дружба даже. Раньше это было редкостью — потому что состав постоянно менялся».
Это и есть то, о чём шла речь с самого начала. Администратор освободился от рутины — появилось время на нормальное общение с людьми. Преподаватели получили стабильные группы — и занимаются тем, ради чего пришли в профессию: учат. Ученики чувствуют, что о них заботятся — и не уходят.
Что мы вынесли из этого проекта
Пропуски — это симптом, не болезнь
Люди не пропускают занятия «просто так». За каждым пропуском — причина: забыл, неудобно, потерял мотивацию. Если реагировать на первые сигналы — можно предотвратить большинство проблем.
Забота масштабируется
«Заботиться о каждом ученике» — звучит красиво, но невозможно без системы. Два администратора не могут лично отслеживать тысячу учеников. Бот может — и делает это последовательно, без пропусков и забывчивости.
Возврат ушедших — золотая жила
Люди, которые уже учились у вас, гораздо ценнее новых лидов. Они знают продукт, доверяют. Нужен только повод вернуться — и правильное предложение в правильный момент.
Тон сообщений решает всё
«Уведомляем о необходимости оплаты» и «Напоминаем, что абонемент заканчивается — продлить легко по ссылке» — это разные миры. Тёплые, человечные сообщения работают в разы лучше формальных.
Для каких языковых центров это подходит?
Честно — не для всех. Вот простой чек-лист:
Проверьте себя:
- ☐ У вас больше 100 активных учеников
- ☐ Пропуски — регулярная проблема (более 15%)
- ☐ Администраторы жалуются на нехватку времени
- ☐ Есть дебиторка, которую «забывают» оплачивать
- ☐ Ученики уходят, и вы не понимаете почему
- ☐ Запись на пробное занятие занимает больше часа
- ☐ Преподаватели жалуются на нестабильность групп
3+ галочки — автоматизация даст ощутимый эффект. 5+ галочек — это срочно, вы теряете деньги каждый день.
Если у вас маленькая школа на 30-50 учеников и один преподаватель-администратор — возможно, пока хватит простых напоминаний в календаре. Автоматизация имеет смысл, когда масштаб проблемы оправдывает инвестиции.
Узнали свою ситуацию?
Если что-то из описанного показалось знакомым — давайте поговорим. Мы начинаем с бесплатного аудита: смотрим, как устроены ваши процессы, и честно говорим, есть ли смысл что-то менять. Иногда оказывается, что достаточно простых решений. Но чаще находим точки роста, которые окупаются уже в первый месяц.
Обсудить наш случай