Бот и CRM: диалоги в сделки

Бот общается с клиентами, собирает контакты, отвечает на вопросы. А дальше? Менеджеры вручную переносят данные в CRM? Или, что бывает чаще, забывают это делать, и лиды растворяются в воздухе? Представьте автопилот, который ведёт самолёт, но не передаёт координаты диспетчеру — примерно так выглядит бот без интеграции.

Когда бот связан с CRM, диалоги превращаются в управляемый процесс. Разговор автоматически становится сделкой в воронке. Контакт сразу в базе. Задача уже на менеджере. Продажи перестают зависеть от того, вспомнил кто-то внести данные или нет.

Ниже — про бизнес-логику интеграции: что передавать, какие автоматизации реально работают и как выжать из связки «бот + CRM» максимум для продаж.

Зачем вообще связывать бота с CRM

По отдельности бот и CRM — полезные штуки. Вместе — совсем другой уровень. Вот что меняется.

Лиды перестают теряться. Клиент написал боту в два часа ночи — контакт уже в CRM. Не надо ждать, пока менеджер проснётся, заметит сообщение и вспомнит занести данные. Система справляется сама.

История общения всегда под рукой. Переписка с ботом сохраняется в карточке клиента. Менеджер открывает сделку и сразу видит: что спрашивали, чем интересовались, какие были сомнения. Не нужно начинать диалог с чистого листа.

Квалификация на автомате. Бот задаёт вопросы — ответы падают в поля CRM. Бюджет, сроки, размер компании. Менеджер берёт сделку и видит: это горячий лид или «просто спросить».

Задачи появляются сами. Горячий лид? Задача менеджеру: позвонить в течение часа. Сложный вопрос? Задача эксперту. «Забыл перезвонить» больше не работает как отмазка.

Аналитика без ручного сбора. Сколько диалогов было, сколько дошло до сделки, где люди отваливаются — всё в одном месте.

Какие данные гнать в CRM

Бот знает много, но не всё нужно тащить в CRM. Главное — то, что влияет на работу с клиентом.

Контакты — имя, телефон, email. Базовый набор. Клиент представился в диалоге — данные уже в карточке. Без этого дальнейшая работа невозможна.

Откуда пришёл — Instagram, Telegram, чат на сайте? Для маркетинга это критично. Иначе не понять, какой канал реально приносит клиентов, а какой просто жрёт бюджет.

UTM-метки — если клиент кликнул по рекламной ссылке, метки должны дойти до CRM. Иначе ROI кампании не посчитать.

Что искал клиент — какой продукт, какую услугу. Бот это понимает из разговора и передаёт как тему обращения.

Ответы на вопросы квалификации — бюджет, сроки, размер компании. Чтобы менеджер не спрашивал по второму кругу.

Сам диалог — полный текст или выжимка. Менеджер должен понимать, о чём шла речь, не лазая по другим системам.

Чем закончилось — квалифицирован, записался на демо, попросил перезвонить? От этого зависит следующий шаг.

Автоматическое создание сделок

Главное, ради чего всё затевается — сделка в CRM появляется сама. Но не на каждый чих, а когда есть смысл.

Что запускает создание сделки? Если человек спросил «во сколько работаете» — это справка, не лид. А вот «сколько стоит и как заказать» — уже интерес. Нужны чёткие триггеры: что должен сделать или сказать клиент, чтобы система решила — это потенциальный покупатель.

Обычные триггеры: оставил контакты, попросил расчёт, спросил про цену, записался на демо, прошёл квалификацию с нормальным результатом.

Что заполнять в сделке: название (имя + продукт), сумму если известна, первый этап воронки, ответственного менеджера, источник, дату когда связаться.

Привязка к контакту — сделка не висит в воздухе. Если контакт с таким телефоном уже есть — к нему и привязывается. Нет — создаём новый.

Повторные обращения — отдельный вопрос. Клиент пишет снова — создавать новую сделку или дописать к старой? Зависит от логики бизнеса. Чаще всего: есть открытая сделка — обновить, нет — создать новую.

Автоматические задачи

Сделку создали — и что? Если никто её не возьмёт в работу, толку ноль. Поэтому нужны автоматические задачи.

Первый контакт — сделка появилась, и сразу задача: «Позвонить клиенту». Дедлайн по приоритету: горячий — час, тёплый — четыре часа, холодный — сутки. Менеджер видит в списке, не проворонит.

Подготовка КП — клиент попросил расчёт, появляется задача «Подготовить предложение» с данными из диалога: что нужно, какие параметры, какой бюджет звучал.

Эскалация — задача просрочена? Автоматом уходит руководителю. «Забыл» перестаёт быть оправданием.

Отложенные задачи — клиент сказал «позвоните через неделю», бот ловит это и ставит задачу на конкретную дату. Никаких блокнотов и надежды на память.

Задачи другим — нужна техническая консультация? Задача инженеру. Спросили про партнёрство? В отдел развития. Бот маршрутизирует не только диалоги, но и работу.

Двусторонняя синхронизация

Хорошая интеграция работает в обе стороны. Бот передаёт данные в CRM — это понятно. Но и CRM должна влиять на то, как бот себя ведёт.

Бот знает, кто пишет. Клиент написал — бот смотрит в CRM: есть контакт? Какие сделки открыты? Что покупал раньше? И меняет поведение: «Алексей, рад снова видеть! У вас открыт заказ №1234 — хотите узнать, где он?»

Персонализация по данным CRM — сегмент клиента, история покупок, VIP-статус. Постоянному — персональное приветствие. Новичку — стандартная квалификация.

Статусы из CRM меняют диалог. Сделка ждёт оплаты? Бот напомнит: «Мы ждём оплату по заказу X. Помочь оформить?» Клиент отказался в прошлый раз? Не предлагать то же самое снова.

Действия менеджера видны боту. Добавил комментарий — бот учтёт в следующем разговоре. Перевёл сделку на новый этап — бот знает актуальный статус.

Переключение на менеджера

Бот не заменяет менеджеров. Он разгружает их от рутины и передаёт эстафету, когда нужен человек. CRM-интеграция делает этот момент незаметным для клиента.

Когда передавать — клиент сам просит человека, вопрос за рамками компетенции бота, это VIP или горячий лид, ситуация эмоциональная (жалоба, претензия).

Что происходит в CRM — создаётся уведомление ответственному. Менеджер видит: клиент такой-то ждёт ответа, вот история разговора, вот конкретный вопрос.

Контекст уже в карточке — менеджер читает переписку, понимает ситуацию, продолжает разговор. Не надо выспрашивать «а расскажите ещё раз, что случилось».

Ответ уходит в тот же канал — менеджер пишет из CRM, клиент получает в том же мессенджере. Для него это один непрерывный разговор, без швов.

Обратно к боту — вопрос решён, бот берёт диалог: «Рад, что помог! Если что — пишите». Цикл замкнулся.

Контроль качества через CRM

Когда бот и CRM связаны, появляется возможность контролировать качество — и бота, и менеджеров.

Диалоги доступны в один клик. Руководитель открывает карточку сделки — видит весь разговор с ботом. Правильно квалифицировал? Не упустил важное? Не нахамил?

Время реакции фиксируется. CRM знает, когда создана сделка и когда менеджер взял её в работу. Можно ставить SLA: горячий лид — ответ в течение часа. И следить за выполнением.

Конверсия видна по этапам. Сколько лидов от бота доходят до покупки? Где отваливаются? Воронка показывает узкие места — можно чинить.

Качество квалификации проверяемо. Бот пометил «горячий», а клиент не купил. Накопилась статистика — пора править логику. Или наоборот: бот не ошибается, значит всё работает.

Причины отказов копятся. Сделка закрылась с «отказ» — причина зафиксирована. Со временем видно: бот тащит нецелевых? Менеджеры не дожимают? Продукт не попадает в ожидания?

Сценарии, которые реально работают

Конкретные примеры — что можно сделать, когда бот и CRM работают вместе.

Сделка по квалификации — бот задаёт 3-5 вопросов. Ответы подходят? Сделка с заполненными полями и задача менеджеру. Не подходят — вежливый отказ или перенаправление.

Брошенный диалог — клиент начал разговор, но пропал. Через час — напоминалка от бота. Через сутки — сигнал менеджеру: «Клиент не дошёл до конца, может, позвонить?»

Триггеры по статусу — сделка перешла в «КП отправлено». Через пару дней бот сам напишет: «Посмотрели предложение? Есть вопросы — помогу».

NPS после продажи — сделка закрыта с оплатой. Через неделю бот спрашивает: «Как вам?» Низкая оценка — автоматическая задача на отработку.

Повторные продажи — прошло полгода после покупки расходников. Бот пишет: «Пора пополнить запас? Повторяем заказ со скидкой 10%?»

Возврат отказников — сделка закрылась с «дорого». Через месяц — сообщение с акцией. CRM даёт сигнал, бот отправляет.

Техническая сторона

Как связать бота с CRM технически? Зависит от того, что за системы.

API — большинство CRM умеют принимать запросы на создание сделок, контактов, задач. Бот дёргает API при нужных событиях. Работает с любой CRM, у которой есть открытый интерфейс.

Webhooks — CRM сама присылает уведомления боту: новая сделка, смена статуса, комментарий. Бот реагирует на события в CRM, а не только наоборот.

Готовые коннекторы — бот-платформы часто имеют интеграции с популярными CRM: amoCRM, Bitrix24, Pipedrive, HubSpot. Настраивается через интерфейс, без кода.

No-code сервисы — Albato, Make, Zapier связывают бота и CRM без программирования. Бот кидает данные в сервис, тот создаёт записи в CRM.

Единая платформа — если бот и CRM живут в одной системе, интеграция уже есть. Никаких отдельных настроек, данные синхронизируются сами.

Маппинг полей — главное при настройке: что куда попадает. Ответ про бюджет — в поле «Бюджет», имя — в «Имя». Требует понимания обеих систем.

Грабли, на которые наступают

Типичные косяки при настройке интеграции — лучше знать заранее.

Сделка на каждый чих. Клиент написал «привет», потом «а», потом ошибся — и на каждое сообщение новая сделка. CRM превращается в помойку. Нужны чёткие триггеры: не на любое сообщение, а на конкретные действия.

Дубли контактов. Человек пишет с телефона, потом с компьютера, потом через WhatsApp — три разных контакта. Решается дедупликацией по номеру телефона и email.

Потерянный контекст. Бот передал сделку менеджеру, а историю диалога не прикрепил. Менеджер не понимает, о чём речь. История должна сохраняться в карточке автоматически.

Рассинхрон. Менеджер обновил данные в CRM — бот не в курсе. Или бот узнал новое — CRM не обновилась. Нужна двусторонняя синхронизация в реальном времени.

Нет мониторинга. Интеграция работает, пока не сломается. Токен протух, API поменялся, структура изменилась — и данные перестали ходить. А никто не заметил. Алерты на сбои обязательны.

Как понять, что интеграция работает

По каким метрикам оценивать — приносит связка пользу или просто занимает место?

Доля автоматических сделок — сколько сделок создаёт бот по сравнению с ручным вводом? Чем больше автоматика — тем лучше интеграция.

Заполненность полей — какой процент сделок имеет источник, потребность, контакты? Для автосделок цель — 100%.

Время до первого контакта — сколько проходит от сообщения боту до звонка менеджера? После интеграции это время должно упасть.

Конверсия лидов от бота — какой процент сделок от бота закрывается в оплату? Сравните с другими источниками. Если бот тащит качественных — конверсия не хуже.

Экономия времени — сколько часов в неделю менеджеры тратили на ввод данных? Это время теперь свободно.

Потерянные лиды — сколько обращений раньше не доходило до CRM из-за забывчивости? После интеграции этот показатель должен быть около нуля.

С чего начать

План внедрения — от простого к сложному.

Сначала — логика. Что должно создавать сделку? Какие данные передавать? Опишите правила до того, как лезть в код.

Потом — маппинг полей. Имя → «Имя», бюджет → «Бюджет». Сопоставьте данные бота и поля CRM.

Базовая интеграция — создание контакта и сделки по квалификации. Тестируйте на живых диалогах, проверяйте, что данные доходят правильно.

Добавьте историю — переписка должна сохраняться в карточке. Менеджеры должны видеть, о чём был разговор.

Автоматические задачи — настройте создание задач при нужных триггерах. Проверьте, что уведомления доходят.

Обратная связь — бот должен знать данные из CRM. Синхронизация в обе стороны.

Мониторинг — следите за метриками, чините проблемы. Интеграция — не разовая настройка, а постоянная работа.