CRM для стоматологии и косметологии

Главные боли клиник без CRM

Прежде чем говорить о решениях, давайте честно посмотрим на проблемы. За последний год мы поговорили с полусотней владельцев стоматологий и косметологических центров в Казахстане — от небольших кабинетов на два кресла до сетей с пятью филиалами. Удивительно, но боли у всех одинаковые. Масштаб разный, а симптомы — как под копирку:

Каждая из этих проблем — не просто неудобство. Это реальные деньги, которые клиника теряет каждый месяц.

Давайте посчитаем на пальцах. Средний чек на имплантацию — 200-500 тысяч тенге. Пациент записался и не пришёл — врач час простоял без работы. А если таких неявок пять в неделю? Это миллион тенге упущенной выручки в месяц — только на имплантологии.

Или возьмём пропущенные звонки. Новый пациент позвонил в обед, когда администратор занят. Не дозвонился — позвонил в клинику через дорогу. А ведь этот пациент мог ходить к вам годами: чистки, лечение, отбеливание, виниры. Средний LTV хорошего пациента стоматологии — 50-100 тысяч тенге в год. Потеряли звонок — потеряли полмиллиона за пять лет.

Чек-лист: что должна уметь CRM для клиники

Когда владельцы клиник начинают искать CRM, обычно смотрят на цену и красивые скриншоты. А потом выясняется, что система не умеет отправлять напоминания в WhatsApp или не понимает, как работает расписание с несколькими кабинетами на одного врача.

Медицина — специфическая сфера. Здесь важна история лечения, а не история покупок. Нужны напоминания о профосмотре через полгода, а не акции на Чёрную пятницу. И расписание должно учитывать, что ортодонт работает по вторникам и четвергам, а хирург — только по предварительной записи на полдня.

Вот функции, без которых CRM для стоматологии или косметологии — это просто дорогая записная книжка:

Если всё из списка выше есть — отлично, базу закрыли. Теперь посмотрим на функции, которые превращают хорошую CRM в отличную:

Эти функции не обязательны на старте, но именно они дают конкурентное преимущество. Клиника с AI-ботом обрабатывает заявки в 3 часа ночи, пока конкуренты спят. А автоматические напоминания о профосмотре возвращают пациентов, которые забыли бы о вас навсегда.

Автоматическая запись: бот + интеграция с расписанием

Это первое, что нужно автоматизировать. И вот почему.

Мы проанализировали звонки в десяти стоматологиях за месяц. Результат: 40% всех входящих — это запись на приём. Не консультации, не жалобы, не сложные вопросы. Простая запись: «Хочу к терапевту во вторник». И на каждую такую запись администратор тратит 3-5 минут: открыть журнал, найти свободное окно, уточнить данные, записать, повторить вслух.

Теперь представьте: эти 40% звонков обрабатываются автоматически. Бот в WhatsApp отвечает за секунды, виджет на сайте работает круглосуточно, а администратор занимается теми, кто пришёл в клинику, а не разрывается между телефоном и окошком.

Как это устроено технически:

• Виджет на сайте. Пациент выбирает врача, услугу, видит свободные окна и записывается. Запись автоматически попадает в расписание.
• AI-бот в WhatsApp/Telegram. Пациент пишет «хочу записаться к терапевту». Бот уточняет удобное время, предлагает варианты, подтверждает запись.
• Интеграция с Instagram. Пациент пишет в Direct — бот отвечает и записывает.

Главное преимущество — это не скорость ответа (хотя и это важно). Главное — бот никогда не устаёт, не уходит на обед, не болеет и не берёт отпуск. Он работает в 3 часа ночи, когда человеку не спится и он решает наконец записаться к стоматологу. Работает в выходные, когда клиника закрыта. Работает в понедельник утром, когда все телефоны раскалены добела.

Результат: администратор освобождается от 40% рутинных звонков и может заниматься пациентами в клинике — встретить, проводить, ответить на вопросы. Качество сервиса растёт, а нагрузка падает.

Напоминания и подтверждения: снижение неявок с 18% до 5%

Вот типичная история. Пациент записался на вторник в 14:00. Во вторник утром проснулся, забыл, что записан. Или вспомнил, но на работе аврал — решил не идти. Или просто передумал, но звонить неловко. Итог: врач ждёт, кресло пустует, клиника теряет деньги.

По нашим данным, средний уровень неявок в клиниках без автоматических напоминаний — 15-22%. Каждый пятый записавшийся просто не приходит. Представьте: у вас 100 записей в неделю, 20 из них — пустышки. При среднем чеке 30 000 тенге это 600 000 тенге недополученной выручки каждую неделю.

CRM решает проблему многоуровневыми напоминаниями. Не одним сообщением, а целой системой:

Обратите внимание на логику. Напоминание за 24 часа даёт пациенту время отменить, если планы изменились. А кнопка подтверждения — это ключевой момент. Если человек нажал «Приду» — психологически он уже взял на себя обязательство. Процент неявок среди тех, кто подтвердил, падает до 2-3%.

А что делать с теми, кто всё-таки отменил? Умная CRM не просто ставит галочку «отменено». Она запускает цепочку действий:

• Автоматически освобождает окно в расписании
• Отправляет уведомление пациентам из листа ожидания — «Освободилось место на завтра в 15:00, хотите записаться?»
• Предлагает отменившему пациенту перезаписаться на другое время

«После внедрения напоминаний неявки упали с 22% до 6%. Это 40-50 дополнительных приёмов в месяц, которые раньше просто пропадали. В деньгах — около 2 миллионов тенге дополнительной выручки».

Динара Сулейменова

директор сети клиник «Дентал Комфорт», Алматы

Электронная карточка пациента: история, фото, документы

«Подождите, сейчас найду вашу карточку...» — знакомая фраза? Администратор роется в шкафу, перебирает папки, ищет по фамилии. Минута, две, три. Пациент нервничает, за ним очередь. А если карточка потерялась — вообще катастрофа. Приходится всё записывать заново, а врач не видит истории лечения.

Электронная карточка решает все эти проблемы. Поиск за секунду по любому параметру — фамилии, телефону, дате последнего визита. Вся информация структурирована и доступна в один клик:

Для косметологии особенно важны фото. Пациентка пришла на биоревитализацию — нужно сфотографировать состояние кожи до процедуры. Через месяц вернулась — сравнить результат. А ещё показать ей самой, как изменилось лицо. Это не просто сервис — это мощный инструмент продаж. Когда человек видит реальную разницу, он сам просит продолжить курс.

Современная CRM позволяет:

• Делать фото прямо с телефона и привязывать к карточке — никаких флешек и перекидываний файлов
• Сравнивать «до» и «после» в одном окне — наглядно и убедительно
• Показывать пациенту динамику на следующем приёме — «Смотрите, как разгладились морщины за три месяца»
• Использовать для портфолио (с согласия пациента) — лучшая реклама

Отдельная история — рентген-снимки в стоматологии. Если CRM интегрируется с рентген-оборудованием, снимки автоматически попадают в карточку пациента. Врач открывает карточку — и видит все снимки за годы лечения. Не нужно искать CD-диски, не нужно просить пациента принести «те снимки, что делали в прошлом году».

Маркетинг: напоминания о профосмотре и акции для лояльных

Здесь начинается самое интересное. CRM — это не только запись и карточки. Это машина по возврату пациентов.

Задумайтесь: сколько пациентов вы теряете просто потому, что они забывают о вас? Человек сделал чистку, остался доволен, собирался вернуться через полгода. Но полгода прошло, никто не напомнил, он записался в другую клинику — ту, что прислала сообщение первой. Классическая история. И CRM её полностью решает.

Напоминания о профосмотре

Система сама знает, когда пациенту пора возвращаться. Сделал чистку зубов — через 6 месяцев автоматически улетит напоминание. Сделал ботокс — через 4 месяца получит сообщение. И не просто «приходите к нам», а с конкретным предложением и кнопкой записи.

Персонализированные акции

Массовые рассылки «Скидка 20% на всё!» давно не работают — люди их игнорируют. А вот персональное предложение на основе истории визитов — совсем другое дело. CRM знает, что этот пациент делал виниры, а этот ходит только на чистку. И предложения для них будут разными:

• Пациент делал виниры — предложить отбеливание со скидкой, чтобы улыбка сияла ещё ярче
• Был на чистке 3 раза — подарить бесплатный осмотр как благодарность за лояльность
• День рождения — персональная скидка 15% (и тёплое поздравление, а не сухой маркетинг)
• Не был больше года — специальное предложение для возврата с ненавязчивым «мы скучаем»

Ключевое слово — «автоматически». Вы один раз настраиваете правила, а дальше система работает сама. Администратору не нужно помнить, кому когда звонить. Не нужно вести списки в Excel. Всё происходит без участия человека, но при этом выглядит как персональная забота.

Средний результат после внедрения таких автоматических напоминаний: +20-30% повторных визитов. Это пациенты, которые иначе просто забыли бы о вас.

Учёт материалов: интеграция со складом

Эта функция нужна не всем, но для многих клиник становится спасением. Расходные материалы в стоматологии и косметологии — это ощутимая часть себестоимости. Пломбировочные материалы, анестетики, филлеры, иглы, перчатки... Всё это нужно закупать, хранить, списывать. И если делать это «на глазок», начинается хаос.

Знакомые ситуации?

• Закончился материал в разгар приёма — пациент ждёт, а врач бежит искать замену
• Просроченные препараты — особенно критично для филлеров и анестетиков
• Неизвестно, куда уходят материалы — вроде закупили на месяц, а хватило на две недели
• Срочные закупки по завышенным ценам — потому что плановую закупку прозевали

CRM с модулем склада решает эти проблемы системно:

Для небольшой клиники с двумя креслами это может быть излишеством. Но если у вас 5+ врачей и расходы на материалы измеряются сотнями тысяч в месяц — контроль окупится очень быстро.

Аналитика: загрузка врачей, популярные услуги, LTV пациента

«Как у нас дела?» — простой вопрос, на который многие владельцы клиник не могут ответить точно. «Вроде нормально», «в этом месяце получше», «пациенты идут». Это не ответы — это ощущения. А ощущения обманывают.

CRM даёт цифры. Не чувства, а факты. И на основе этих цифр можно принимать решения.

Загрузка врачей

Кажется, что врачи загружены под завязку. А смотришь статистику — и видишь, что терапевт занят на 85%, а ортодонт — на 45%. Причём у ортодонта очередь на месяц вперёд, а терапевт сидит с пустыми окнами в среду после обеда. Что делать? Может, ортодонту добавить часы? Или нанять второго? А терапевту в среду устроить выходной?

• Процент занятости каждого врача по дням и неделям — видно реальную картину
• Часы пик и провалы — когда добавить врача, когда можно отпустить
• Выручка на врача — кто приносит больше денег при одинаковой загрузке

Популярные услуги

Какие услуги приносят больше всего денег? Не по ощущениям — по факту. Может оказаться, что отбеливание, которое вы считали маржинальным, на самом деле еле окупается из-за дорогих расходников. А простая чистка при низком чеке даёт отличную маржу и стабильный поток.

• Топ услуг по количеству и по выручке — часто это разные списки
• Сезонность — какие услуги растут летом, какие зимой (и когда запускать акции)
• Средний чек по категориям — понимание, что продвигать

LTV пациента

LTV — это сколько денег приносит пациент за всё время, пока ходит к вам. Новый пациент пришёл на чистку за 15 000 тенге. Если он больше не вернётся — его LTV = 15 000. А если будет ходить раз в полгода пять лет подряд, плюс сделает виниры и отбеливание — его LTV может превысить миллион.

Зачем это знать? Чтобы понимать, сколько можно тратить на привлечение. Если средний LTV пациента — 200 000 тенге, значит потратить 20 000 на его привлечение — выгодно. А если LTV — 30 000, то такие затраты не окупятся.

CRM считает LTV автоматически и сегментирует пациентов:

Кейс: стоматология в Алматы, +30% загрузки за 2 месяца

Теория — это хорошо, но давайте посмотрим на реальный пример. Эта история — не выдуманный маркетинговый кейс, а реальный проект, который мы вели в начале 2024 года.

Когда к нам обратилась Асель, владелец «Smile Studio», она сформулировала проблему просто: «Чувствую, что мы теряем пациентов, но не понимаю, где именно». Мы начали разбираться — и нашли сразу несколько дыр:

• Запись только по телефону — администраторы не справлялись в понедельник и пятницу утром
• Неявки — 20% от записей, причём никто не отслеживал систематически
• Загрузка врачей — 55-60% в среднем, с огромным разбросом по дням
• Нет напоминаний о профосмотре — пациенты забывали и уходили в другие клиники
• Два филиала — две разные базы в Excel, никакой синхронизации

Что мы внедрили:

• CrmAI с AI-ботом для записи в WhatsApp и Instagram
• Единую базу пациентов на оба филиала
• Автоматические напоминания (24 часа + 2 часа до приёма)
• Напоминания о профосмотре через 6/12 месяцев
• Интеграцию с IP-телефонией (запись разговоров)

Внедрение заняло 12 дней — включая перенос 4500 карточек пациентов из двух Excel-файлов и обучение персонала. На 13-й день клиника работала полностью в новой системе.

Результаты через 2 месяца:

Откуда взялся рост выручки на 7.5 миллионов? Несколько факторов сложились вместе: меньше неявок — больше реальных приёмов. Больше повторных визитов благодаря напоминаниям. Выше загрузка — те же врачи делают больше работы. И главное — администраторы перестали терять звонки, потому что часть записей взял на себя бот.

«Главное изменение — администраторы перестали быть "узким горлышком". Раньше в понедельник утром телефон не замолкал, а теперь 35% записей приходит через бота. Девочки наконец могут нормально встретить пациента, а не разрываться между телефоном и окошком».

Асель Турсынова

владелец «Smile Studio»

CRM AI vs специализированные МИС: что выбрать

Этот вопрос задают практически все владельцы клиник. На рынке есть два принципиально разных подхода: универсальные CRM-системы (которые адаптируются под медицину) и специализированные медицинские информационные системы (МИС). У каждого подхода свои сильные и слабые стороны.

Честно разберём, что лучше в каких ситуациях:

Когда выбрать CRM AI:

• Небольшая или средняя клиника (до 10-15 врачей)
• Главная боль — маркетинг, привлечение и удержание пациентов
• Хотите автоматизировать запись и коммуникации
• Бюджет ограничен, а результат нужен быстро
• Важна гибкость и простота — чтобы работало без IT-отдела

Когда нужна полноценная МИС:

• Крупная клиника или сеть (20+ врачей) с выстроенными процессами
• Нужна интеграция с государственными системами (ЭМИАС и подобные)
• Есть стационар, лаборатория, сложный медицинский учёт
• Жёсткие требования регулятора к ведению документации

А вот что интересно: многие клиники используют оба решения параллельно. МИС — для медицинского учёта и соответствия требованиям. CRM — для маркетинга, записи, коммуникаций с пациентами. Системы интегрируются через API, и каждая делает то, что умеет лучше всего.

Для большинства частных стоматологий и косметологий в Казахстане CRM с AI-функциями — оптимальный выбор. Вы получаете современный инструмент для работы с пациентами без избыточной сложности и затрат на внедрение.

Внедрение за 2 недели: пошаговый план

Главный страх владельцев клиник — «а вдруг во время внедрения всё сломается?». Пациенты идут, врачи работают, нельзя просто взять и остановить клинику на неделю для перехода на новую систему.

Хорошая новость: и не нужно. Внедрение CRM можно провести параллельно с работой, без остановки и без хаоса. Вот план, который мы отработали на десятках клиник:

Важный совет: не пытайтесь внедрить всё сразу. Это типичная ошибка — хотеть запустить сразу и запись, и склад, и аналитику, и маркетинг. В итоге ничего не работает нормально, а сотрудники в панике.

Лучше идти поэтапно:

1. Этап 1: Запись и расписание — это база, без неё никуда (2 недели)
2. Этап 2: Напоминания и коммуникации — быстрый эффект, сразу видны результаты (+1 неделя)
3. Этап 3: Маркетинг и аналитика — когда база уже работает стабильно (+2 недели)
4. Этап 4: Склад и материалы — если нужно, это не обязательный этап (+2 недели)

Такой подход снижает риски. На каждом этапе вы видите результат и понимаете, что деньги потрачены не зря. А сотрудники успевают привыкнуть к новой системе, прежде чем добавлять новые функции.

Чек-лист выбора CRM для клиники

Напоследок — практичный чек-лист. Распечатайте его и проверяйте каждую CRM, которую рассматриваете. Если на какой-то пункт нет ответа «да» — это повод задуматься.