Недавно к нам обратился владелец сети детских развивающих центров. Он открыл первую точку 7 лет назад, сейчас у него 47 франчайзи по всей России. На бумаге — успешный бизнес. В реальности — бессонные ночи и постоянный стресс.
«Я не понимаю, что происходит в моей сети, — признался он на первой встрече. — Каждый филиал ведёт учёт по-своему. Кто-то в Excel, кто-то в AmoCRM, кто-то вообще в блокноте. Когда я прошу цифры — получаю их через неделю, и каждый раз в разном формате. Я продаю франшизу за 2 миллиона, обещаю поддержку и стандарты, но на деле не могу проверить, соблюдает ли кто-то эти стандарты.»
Эта история — не исключение. Мы видели десятки подобных случаев. Франшиза без единой CRM — это управление вслепую. Вы строите бренд, инвестируете в маркетинг, разрабатываете регламенты, но всё это остаётся на уровне намерений. Давайте разберёмся, как изменить ситуацию.
Почему франчайзеры теряют контроль над сетью
Когда в сети 5-10 точек, владелец ещё может контролировать всё лично. Звонит, переписывается, иногда заезжает. Но с ростом количества филиалов эта модель перестаёт работать. Появляются типичные проблемы, которые мы наблюдаем практически у каждого нашего клиента.
Непрозрачность продаж
Франчайзи присылают отчёты, но как их проверить? Один наш клиент случайно узнал, что его партнёр занижал выручку на 30% — просто потому что в городе встретился с бывшим сотрудником этого филиала. Сколько ещё таких случаев остаются незамеченными?
Разный уровень сервиса
Клиент приходит в филиал в Москве — получает отличный сервис. Приезжает в Казань — сталкивается с совершенно другим подходом. Он пишет негативный отзыв про бренд, а не про конкретную точку. И ваша репутация страдает из-за того, что вы не можете контролировать.
Бесконечные споры о роялти
Каждый месяц — одна и та же история. Бухгалтер запрашивает данные, получает Excel-файлы, сводит их вручную, находит расхождения, начинаются разборки. На это уходят дни, а отношения с франчайзи портятся.
Запоздалая реакция на проблемы
Вы узнаёте, что филиал в кризисе, когда он уже на грани закрытия. А ведь проблемы начались месяцы назад — просто никто не следил за метриками, которые могли бы подать сигнал.
Знакомо? Если да — вы не одиноки. По нашему опыту, 80% франчайзеров сталкиваются с этими проблемами, когда сеть вырастает за пределы 15-20 точек.
Что должна уметь CRM для франшизы
CRM для франчайзинга — это не просто «система для ведения клиентов». Это инструмент управления всей сетью. Здесь принципиально важны четыре вещи, без которых система не решит ваших задач.
Многоуровневая иерархия доступов
Представьте пирамиду. На вершине — управляющая компания, которая видит абсолютно всё: каждую сделку, каждый филиал, сводную аналитику по всей сети. При необходимости УК может «провалиться» в любую точку и посмотреть детали.
Уровнем ниже — франчайзи. Он видит только свой филиал (или группу своих филиалов, если у него их несколько). Его клиенты, его выручка, его показатели. Чужие данные для него закрыты — это важно и для безопасности, и для психологического комфорта партнёров.
Ещё ниже — рядовые менеджеры. Они работают только со своими сделками. Даже данные коллег по филиалу для них могут быть скрыты, если это предусмотрено политикой компании.
Единая воронка продаж для всех
Это может показаться очевидным, но на практике большинство сетей работают хаотично. В одном филиале — 5 этапов воронки, в другом — 8. Где-то есть стадия «Думает», где-то вместо неё «На согласовании» и «Ожидание ответа». Сравнивать такие данные невозможно.
Единая воронка означает, что все филиалы используют одинаковые этапы, одни и те же причины отказа, стандартные сроки обработки на каждом шаге. Менеджер в Новосибирске работает точно так же, как менеджер в Краснодаре. И когда вы смотрите отчёт — вы сравниваете сопоставимые вещи.
Консолидированная отчётность в реальном времени
Это, пожалуй, самое ценное. Вы открываете дашборд и видите общую картину: выручка сети за месяц, рейтинг филиалов, отклонения от плана. Не ждёте, пока партнёры пришлют отчёты. Не сводите Excel-таблицы. Данные обновляются автоматически, в режиме реального времени.
Особенно полезны алерты — автоматические уведомления, когда что-то идёт не так. Филиал три дня не обрабатывает заявки? Конверсия резко упала? Система сама подаёт сигнал, и вы можете вмешаться до того, как ситуация станет критической.
Автоматический расчёт роялти
Здесь всё просто: система берёт реальные данные о продажах, применяет ваши условия (процент от выручки, маркетинговый сбор, учёт возвратов) и формирует счёт. Никаких споров, никаких расхождений, никаких ручных расчётов. Франчайзи видит те же цифры, что и вы, поэтому и спорить не о чем.
Бонус: можно настроить автоматический контроль оплаты. Если счёт не оплачен в срок — уведомление руководителю и напоминание франчайзи.
Какие варианты есть на рынке
Когда франчайзер задумывается об автоматизации, у него обычно три пути. Давайте честно разберём плюсы и минусы каждого.
| Подход | Плюсы | Минусы |
|---|---|---|
| Единая CRM для всех филиалов | Полный контроль, единые стандарты, аналитика в реальном времени, простое масштабирование | Возможное сопротивление франчайзи, начальные затраты на внедрение |
| Разные CRM с попыткой интеграции | Каждый франчайзи использует то, к чему привык | Дорогая и сложная поддержка интеграций, данные всё равно не унифицированы, ад для IT-отдела |
| Excel и ручные отчёты | Бесплатно, не требует обучения | Нет реального контроля, данные устаревают, легко манипулировать, огромная ручная работа |
Мы работали со всеми тремя вариантами. Интеграция разных CRM выглядит привлекательно на бумаге, но на практике превращается в постоянную головную боль. API ломаются, данные теряются, а когда один франчайзи решает сменить свою CRM — всё начинается заново. Excel же — это просто отсутствие контроля, замаскированное под «экономию».
Для сетей с 10+ филиалами единственный работающий вариант — единая CRM. Да, на старте это требует усилий. Но альтернатива — бесконечная борьба с хаосом.
Как перевести франчайзи на единую CRM: пошаговый план
Самая частая ошибка — попытаться внедрить систему сразу везде. Это гарантированный провал. Франчайзи начнут сопротивляться, поддержка захлебнётся, и через месяц все вернутся к старым привычкам. Работает только поэтапный подход.
Фаза 1: Подготовка
Прежде чем настраивать CRM, нужно понять, как сейчас работают ваши филиалы. Съездите в несколько точек (лучше в разных городах), посидите рядом с менеджерами, посмотрите их процессы. Скорее всего, обнаружите много интересного — и хорошего, и плохого.
На основе этого аудита определите единый стандарт: этапы воронки, обязательные поля, SLA. Настройте систему, продумайте ролевую модель, подготовьте обучающие материалы — видеоинструкции работают лучше текстовых мануалов.
Фаза 2: Пилот
Выберите 3-5 филиалов для тестового запуска. Важно: это должны быть лояльные франчайзи, готовые терпеть шероховатости и давать обратную связь. Не выбирайте проблемные точки — сначала отработайте процесс на «отличниках».
Проведите полноценное обучение, перенесите данные, и дайте поработать в новой системе. Собирайте обратную связь каждый день в первые недели. Что неудобно? Что непонятно? Где процесс тормозит? Доработайте систему по результатам пилота.
Фаза 3: Масштабирование
Когда пилотные филиалы успешно работают, начинайте подключать остальных. Оптимально — группами по 5-10 точек. Так вы не перегружаете поддержку и успеваете помогать каждому.
Хороший приём — двухнедельный переходный период, когда филиал ведёт учёт параллельно в старой и новой системе. Да, это дополнительная нагрузка, но зато не теряются данные и менеджеры успевают привыкнуть.
«А нам и так хорошо»: как работать с сопротивлением
Будьте готовы к тому, что не все франчайзи встретят новую CRM с восторгом. Кто-то привык к своим инструментам, кто-то не любит перемены, кто-то просто не хочет прозрачности (и это отдельный повод задуматься). Вот типичные возражения и как с ними работать.
«У нас всё и так работает»
Классика. На это отвечайте цифрами из пилотных филиалов. Когда партнёр видит, что соседняя точка после внедрения CRM увеличила конверсию на 15% — это убеждает лучше любых слов. Люди не верят обещаниям, но верят чужому успеху.
«Вы хотите нас контролировать»
Частично это правда — и не стоит притворяться, что нет. Но акцент делайте на другом: это инструмент для поиска лучших практик и помощи слабым филиалам. Кто показывает хорошие результаты — получает признание, бонусы, приоритет при расширении территорий.
«Мои менеджеры не смогут освоить»
Обеспечьте реальную поддержку. Не PDF-инструкцию, которую никто не прочитает, а живое обучение, видеогайды, горячую линию. Первый месяц должна быть возможность позвонить и получить ответ на любой вопрос. Тогда страх уходит.
«Это дополнительные расходы»
Два варианта: либо включаете стоимость CRM в роялти и это не обсуждается, либо показываете конкретный ROI. Сколько часов в месяц экономится на отчётности? Сколько сделок теряется без нормального учёта? Переведите в деньги.
И ещё один важный момент. Для новых франчайзи работа в единой CRM должна быть обязательным условием договора. Это не обсуждается. Вы продаёте не только бренд и бизнес-модель, но и работающую систему управления. Те, кто не готов к этому — возможно, не ваши клиенты.
История одной сети: от хаоса к контролю
Расскажу реальный случай из нашей практики. К нам пришла сеть салонов красоты — 30 точек в 12 городах России. Владелица — энергичная женщина, построившая бизнес с нуля за 8 лет. Но в последние пару лет она призналась, что перестала получать удовольствие от работы.
«Я чувствую себя заложницей собственного бизнеса, — говорила она. — Каждый салон ведёт учёт как хочет. Кто-то в Excel, кто-то в YCLIENTS, кто-то в тетрадке. Я запрашиваю отчёты — получаю их через неделю, и каждый раз приходится переделывать в единый формат. Мой финансовый директор уверен, что нам занижают выручку минимум на 15%, но доказать это невозможно.»
Мы внедрили единую CRM с правильной иерархией доступов. Управляющая компания видит всё, франчайзи — только свои салоны. Роялти рассчитывается автоматически на основе реальных данных из системы. Все салоны работают по единой воронке с одинаковыми стандартами обслуживания.
Внедрение заняло около трёх месяцев — включая пилот на 5 салонах и постепенный перевод остальных. Было сопротивление? Конечно. Три франчайзи угрожали уйти из сети. Остались все. Через полгода после полного перехода результаты говорят сами за себя:
Общая выручка сети выросла на 20%. Не потому что рынок вырос — а потому что лучшие практики стали видны и их начали копировать. Сбор роялти увеличился на 35% — оказалось, действительно занижали. Клиентский NPS вырос с 7.1 до 8.4 — единые стандарты работают. А время, которое финансовый директор тратила на отчётность, сократилось с трёх дней до пары часов.
Грабли, на которые наступают все (и как их обойти)
За годы работы с франчайзинговыми сетями накопился целый список типичных ошибок. Некоторые — очевидные, некоторые — неожиданные. Вот главные.
«Давайте включим всех сразу» — самая частая ошибка. Руководитель хочет быстрого результата и запускает CRM на всю сеть одновременно. Итог: хаос, паника, перегруженная поддержка, озлобленные франчайзи. Через месяц половина возвращается к Excel «временно», а временное становится постоянным. Пилот — это не трата времени, а страховка от провала.
«Мы лучше знаем, как надо» — ещё одна классика. Управляющая компания в одиночку выбирает CRM и настраивает процессы, не спрашивая мнения франчайзи. А потом удивляется, почему партнёры воспринимают систему в штыки. Совет: привлеките 2-3 опытных франчайзи к обсуждению ещё на этапе выбора. Они подскажут нюансы, о которых вы не подозреваете, и станут вашими союзниками при внедрении.
«Разберутся сами» — опасная иллюзия. Вы потратили деньги на внедрение, но сэкономили на обучении. В результате менеджеры используют систему на 20% возможностей, данные заполняются как попало, аналитика врёт. CRM становится не инструментом, а обузой. Качественное обучение — это инвестиция, которая определяет, будет ли проект успешным.
«Пусть всё будет одинаково» — перегиб в другую сторону. Да, единые стандарты важны. Но если вы запретите любую адаптацию — франчайзи не смогут учитывать специфику своего региона. Салон в Москве и салон в Тюмени работают с разными клиентами. Дайте возможность для локальных настроек там, где это не ломает общую аналитику.
«Главное — собрать данные» — и на этом остановиться. Мы видели сети, где CRM работает, данные собираются, но никто на них не смотрит. Руководитель занят операционкой и не находит времени на аналитику. Зачем тогда всё это? CRM имеет смысл только если вы регулярно анализируете показатели и принимаете решения на их основе.
На какие метрики смотреть
Когда CRM внедрена и данные начинают поступать, возникает соблазн утонуть в отчётах. Десятки графиков, сотни цифр — и непонятно, на что обращать внимание. Лучше сфокусироваться на шести ключевых показателях, которые дают полную картину здоровья каждого филиала.
| Метрика | Что показывает | Почему важна |
|---|---|---|
| Выручка филиала | Абсолютная сумма продаж за период | Базовый показатель успешности точки. От него зависит размер роялти и понимание потенциала локации |
| Конверсия воронки | Какой процент обращений превращается в продажи | Показывает качество работы менеджеров. Если у одного филиала конверсия 30%, а у другого 10% — есть повод разобраться |
| Средний чек | Сколько в среднем платит один клиент | Отражает навыки допродаж и правильность ценовой политики. Низкий чек — возможно, менеджеры не умеют продавать дополнительные услуги |
| Время до первого контакта | Как быстро менеджер связывается с новой заявкой | Критично для горячих лидов. Если клиент ждёт ответа сутки — он уже ушёл к конкурентам |
| NPS | Индекс лояльности — готовность рекомендовать | Интегральный показатель качества сервиса. Низкий NPS в конкретном филиале — сигнал к немедленному вмешательству |
| Повторные покупки | Сколько клиентов возвращаются снова | Показывает реальную удовлетворённость. Если клиенты не возвращаются — что-то не так с продуктом или сервисом |
Совет из практики: настройте еженедельный автоматический отчёт с этими метриками в разрезе филиалов. Пусть приходит на почту каждый понедельник утром. Так вы будете держать руку на пульсе без необходимости каждый раз заходить в систему и формировать отчёты вручную.
Чек-лист: готова ли ваша CRM к работе
Перед тем как объявлять проект завершённым, пройдитесь по этому списку. Если хотя бы один пункт не выполнен — система будет работать не в полную силу.
- ☐ Единая воронка — все филиалы используют одинаковые этапы, статусы и причины отказа
- ☐ Иерархия доступов — УК видит всё, франчайзи только свои данные, менеджеры только свои сделки
- ☐ Маркировка филиалов — каждая точка имеет уникальный код или тег для фильтрации в отчётах
- ☐ Консолидированные дашборды — руководитель УК может в один клик увидеть общую картину по сети
- ☐ Автоматический расчёт роялти — система сама формирует счета на основе данных о продажах
- ☐ Скрипты и чек-листы — менеджеры работают по единым стандартам, встроенным в CRM
- ☐ Обучение завершено — каждый сотрудник знает, как работать в системе
- ☐ Назначены ответственные — в каждом филиале есть человек, отвечающий за качество данных в CRM
- ☐ Настроены алерты — система автоматически уведомляет о проблемах: просроченные заявки, падение конверсии, неоплаченные счета
Этот чек-лист можно использовать и для аудита уже работающей системы. Если что-то отсутствует — вы знаете, над чем работать дальше.
Хотите навести порядок в своей франчайзинговой сети?
Мы помогли десяткам франчайзеров перейти от хаоса к контролю. Покажем на демо, как работает единая CRM для франшизы: иерархия доступов, консолидированная отчётность по всей сети, автоматический расчёт роялти без споров и разногласий. Обсудим ваш конкретный случай и подскажем, с чего начать.
Записаться на демоЧто почитать дальше
Если тема управления франшизой через CRM вам близка, эти материалы будут полезны:
- Многоворонковая CRM — как настроить систему, когда в компании несколько направлений продаж с разными процессами
- Ролевая модель в CRM — подробнее о том, как разграничить доступы так, чтобы каждый видел только нужные ему данные
- Архитектура enterprise CRM — технические аспекты масштабирования системы на большое количество пользователей