Недвижимость: скоринг обращений и запись на показы без потери лидов

В недвижимости лид стоит дорого — от 5 до 30 тысяч тенге за квалифицированного клиента, в зависимости от города и сегмента. И его можно потерять за 15 минут, просто не перезвонив вовремя.

Один руководитель отдела продаж у крупного девелопера показывал мне свою статистику. В рабочее время 85% заявок обрабатываются в течение часа. В выходные и вечером — только 30% за первые два часа. Остальные ждут понедельника. К тому моменту половина уже переписывается с конкурентами.

И ведь заявки разные. Кто-то с деньгами и готов покупать. Кто-то «присматривается» и будет думать год. Кто-то вообще хотел арендовать. Тратить на всех одинаково время менеджера — нерационально. Но если горячий клиент не получит ответ быстро — он уйдёт туда, где ответят.

Проблема скорости реакции

Есть известная статистика: перезвонить в течение 5 минут — вероятность контакта в 100 раз выше, чем через полчаса. Не в два раза. Не в десять. В сто.

Логика простая. Человек оставил заявку — значит, прямо сейчас он думает о квартире. Телефон в руках, голова свободна, настроен на разговор. Через полчаса он уже на встрече, или смотрит других застройщиков, или просто переключился. Звонишь — не берёт. Или берёт, но отвечает сквозь зубы.

Менеджер физически не может отвечать мгновенно — особенно когда заявок много, особенно в выходные и после рекламного залпа. А бот — может. Секунды на ответ, круглосуточно, без выходных. Это и есть главный эффект автоматизации в недвижимости.

Квалификация: отделяем горячих от холодных

Лиды разные, и задача бота — не просто ответить быстро, а понять, кто перед ним. Квалификация определяет, что делать с клиентом дальше.

Базовые вопросы для недвижимости: что ищете (жильё, коммерция, апартаменты)? Для себя или как инвестицию? Какой бюджет? Когда планируете покупку? Наличные, ипотека, рассрочка?

По ответам бот выставляет скор. Клиент с бюджетом, готовый купить в ближайший месяц и платить наличными — горячий, передаём менеджеру сразу. «Смотрю на перспективу, через год может быть» — холодный, отправляем в nurturing на прогрев.

Главное — не превращать это в допрос. Вопросы должны звучать как разговор: «Когда планируете въехать? Варианты: в ближайшие 3 месяца / до конца года / пока присматриваюсь». Человек выбирает или пишет своё — бот всё понимает.

Запись на показ: главная конверсия

Показ — ключевой этап воронки. Тот, кто пришёл посмотреть квартиру, с гораздо большей вероятностью купит. Значит, главная задача бота — довести клиента до показа.

Механика простая: после квалификации бот предлагает записаться. «Хотите посмотреть лично? Давайте подберём время». Дальше — выбор даты и слота из реально свободных. Бот должен видеть расписание менеджеров и объектов.

После записи — подтверждение: адрес, время, имя менеджера, как добраться, что взять с собой (паспорт для регистрации на стройке и т.п.). Накануне — напоминание. В день показа — ещё одно, с кнопкой «Перенести», если что-то изменилось.

Автоматизированная запись даёт +40-60% к конверсии по сравнению с ручной обработкой. Бот ловит клиента в момент максимального интереса и не даёт ему остыть.

Работа с базой объектов

Бот должен знать, что продаётся. Это интеграция с базой объектов: квартиры, дома, участки, коммерция. У каждого объекта — адрес, площадь, комнаты, этаж, цена, статус, фото, планировки.

Клиент спрашивает про конкретную квартиру — бот отвечает: «65 кв.м., 2 комнаты, 12 этаж, вид на парк. 8.5 млн тенге. Сдача — 4 квартал 2025. Показать планировку?»

Если запрос общий («двушка до 10 миллионов в Южном районе») — бот подбирает варианты из базы. Персонализация экономит время и клиенту, и менеджеру.

Главная техническая сложность — синхронизация. Квартира продана, а бот её всё ещё предлагает? Неловко. База должна обновляться в реальном времени через API к CRM или системе управления объектами.

Ипотека и финансы: отдельный сценарий

Большинство покупок — в ипотеку. Бот может закрыть часть вопросов на этапе предварительной консультации.

Что он умеет: прикинуть ежемесячный платёж по параметрам (сумма, срок, ставка), рассказать об условиях партнёрских банков, собрать данные для предварительной заявки, записать к ипотечному брокеру.

Важно: бот не даёт юридических или финансовых советов. Справочная информация и калькуляторы — да. Финальное решение — только через специалиста. Это и compliance, и защита от ошибок.

Если у застройщика есть партнёрство с банками — бот использует это: «У нас спецусловия от банка X — ставка от 8%. Рассказать подробнее?» Такой хук удерживает клиента в диалоге и ведёт к показу.

Follow-up: не теряем холодных клиентов

Не все готовы покупать прямо сейчас. Кто-то ждёт одобрения ипотеки, кто-то продаёт свою квартиру, кто-то просто думает. Если отпустить их — забудут и купят у конкурентов.

Автоматический follow-up не даёт этому случиться. Бот периодически напоминает о себе: новые объекты в нужном районе, изменение цен, акции, напоминание об отложенной консультации.

Частота зависит от стадии. Был на показе, но думает — можно писать через день-два. «Смотрит на перспективу» — раз в месяц, дайджест интересного.

Главное правило: сообщение должно быть полезным, не назойливым. Не «Вы ещё думаете?», а «Появилась квартира, похожая на ту, что понравилась, но на 500 тысяч дешевле». Такое открывают.

Интеграция с CRM девелопера

Бот — часть воронки, не изолированная система. Всё, что он делает, должно попадать в CRM: лиды, результаты квалификации, записи на показы, история диалогов.

Менеджер берёт лида в работу и сразу видит: откуда клиент, какие объекты смотрел, что спрашивал у бота, какой скор. Не нужно ничего выяснять — можно сразу к делу.

Profitbase, AMO, Битрикс24 — у всех есть API. Самописная CRM? Сложнее, но тоже решаемо через базу или промежуточный слой.

Обратная связь тоже важна. Менеджер записал клиента на показ через CRM — бот должен это видеть и не дублировать. Квартира продана — бот не должен её предлагать.

Каналы коммуникации

Бот в недвижимости обычно живёт сразу в нескольких местах.

Сайт — виджет чата. Клиент уже смотрит конкретные объекты, бот может быть предметным.

Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) — клиент пишет после рекламы или с сайта. Здесь критична скорость первого ответа.

Телефония — голосовой бот для входящих и напоминаний. Телефон по-прежнему важен, особенно для старшей аудитории.

Рекламные площадки — боты прямо в рекламе (Telegram Ads, ВК, Facebook). Кликнул — попал в диалог, без ухода на сайт.

Главное — единая логика и единое место для данных. Клиент начал в WhatsApp, продолжил на сайте, потом позвонил — менеджер должен видеть всю историю.

Особенности первичного и вторичного рынка

Первичка и вторичка — разные истории.

Девелопер продаёт свои объекты: ограниченный выбор в конкретных ЖК, понятные цены и условия. Бот может быть конкретным и вести к показу конкретного комплекса.

Агентство работает с огромной базой от разных собственников: тысячи вариантов, постоянная ротация, разные условия. Бот тут скорее фильтр и квалификатор — подбирает варианты и передаёт риелтору.

Цикл сделки тоже разный. На первичке от интереса до покупки может пройти несколько месяцев. На вторичке — недели. Это меняет стратегию follow-up и частоту касаний.

Метрики эффективности

Как понять, что автоматизация работает?

Время первого ответа — должно стремиться к нулю. Бот отвечает мгновенно. Замеряйте до и после внедрения.

Конверсия лид → показ — сколько обращений дошло до просмотра. Рост на 30-50% — хороший результат.

Конверсия показ → сделка — бот влияет косвенно через качество квалификации. Лучше отфильтрованы лиды — выше конверсия.

No-show на показах — сколько записались, но не пришли. Напоминания и подтверждения снижают этот процент.

CAC — при той же рекламе, но лучшей обработке, больше сделок. Стоимость привлечения падает.

NPS по первому контакту — доволен ли клиент общением с ботом? Если нет — дорабатывайте сценарии.

Пример: девелопер в городе-миллионнике

Три строящихся ЖК, около 500 заявок в месяц. Исходные цифры: время первого контакта — 2 часа (в выходные — 12-18), конверсия в показ — 18%, no-show — 25%.

Что внедрили: чат-бот на сайте и в WhatsApp с мгновенной квалификацией, автозапись на показы с интеграцией в CRM, напоминания накануне и за 2 часа, еженедельный follow-up для «холодных».

Через полгода: время первого ответа — меньше минуты, конверсия в показ — 31% (+72%), no-show — 12% (вдвое меньше), конверсия в сделку выросла с 8% до 11%. Это +15-20 квартир в месяц, которые раньше уходили.

ROI — больше 10x за год. При средней цене квартиры 5-6 млн затраты окупились за 2-3 месяца.

С чего начать

Хотите автоматизировать работу с лидами в недвижимости — начните с аудита. Сколько заявок? Как быстро обрабатываются? Какой процент доходит до показа и сделки? Без цифр не поймёте эффект.

Дальше — критерии квалификации. Какие вопросы задавать? Какой скор за какие ответы? Это должны определить ваши лучшие менеджеры — они знают клиентов.

Потом — интеграция с базой объектов и CRM. Без этого бот — изолированная игрушка. Нужен инструмент внутри воронки.

Запускайте пилот на одном канале. Сайт или один мессенджер, собирайте данные, отлаживайте сценарии. Потом масштабируйте.

В недвижимости ставки высоки. Каждый потерянный лид — это потенциально миллионы недополученной выручки. Автоматизация здесь окупается быстро.