Вчера звонил в банк по простому вопросу. Сняли деньги два раза, хотел уточнить — что случилось. Ну думаю, минут пять максимум.
Снимаю трубку — и начинается. Весёлый голос робота: «Добро пожаловать в наш колл-центр! Если вас интересуют кредиты — нажмите 1. Если вклады — нажмите 2. Баланс карты — 3. Переводы — 4. Техническая поддержка — 5...» Стоп, а двойное списание — это куда? Техподдержка? Или это финансовые операции?
Ладно, жму 0. Может, так попаду к живому человеку. Робот явно обиделся: «Извините, я вас не понял. Повторите выбор». Снова 0. Пауза. Потом приятная музыка. Потом: «Все операторы заняты, ожидайте». Музыка. Ещё музыка. Пять минут прошло. Я просто положил трубку. Проблема так и осталась проблемой.
А утром вспомнил, что у меня есть ещё карта другого банка. Открываю их чат в приложении, пишу как есть: «Привет, у меня два раза списалось 15 000 за один товар в Sulpak. Что это?». И знаете что? Через десять секунд приходит ответ. Нормальный, человеческий ответ.
«Андрей, вижу эту операцию. 30 декабря действительно было два списания по 15 000 тенге. Но одно из них — это временная блокировка средств, стандартная процедура при оплате. Завтра деньги вернутся на карту. Всё в порядке, переживать не о чем».
Вот и вся разница. В первом случае я злой, потратил время впустую и остался без ответа. Во втором — проблема решена за минуту, я спокоен и даже подумал: «Надо бы больше пользоваться этим банком». Это не просто разница в технологиях. Это разница в том, как компания относится к вашему времени и нервам.
Почему кнопочные меню всех бесят
Понимаю, эти IVR-системы (так правильно называются кнопочные меню) появились не просто так. В девяностых это было прорывом — представьте, можно обслуживать тысячи звонков без армии операторов! Компании тогда думали: «Вау, экономия!». Клиенты думали иначе. Уже тогда думали.
Но в 2025-м эти штуки выглядят совсем дико. Мы все ходим с Siri и Алисой в кармане, спокойно разговариваем с ChatGPT, а тут — «нажмите 1». Серьёзно? Это как получить факс в 2025-м вместо письма на почту.
Давайте честно — вот что реально бесит в этих системах:
Меню на 15 уровней
«Нажмите 3, потом 2, потом ещё раз 5... Стоп, а что я выбирал на втором шаге?» Вы когда-нибудь проходили телефонный лабиринт, в конце которого оказывалось, что нужная опция — вообще в другом меню? Я да. Три раза. После чего просто бросал трубку.
Нет гибкости вообще
Кнопочный бот знает только те сценарии, которые в него заложили. Хотите спросить что-то нестандартное? Извините, такой кнопки нет. Робот просто зациклится: «Я вас не понял. Повторите выбор». Будто разговариваешь со стеной.
Время — деньги (и нервы)
В среднем человек тратит 3-5 минут, чтобы добраться до нужной опции в голосовом меню. А если ошибся — начинай сначала. Я знаю людей, которые вообще перестали звонить в техподдержку из-за этого. Просто терпят проблему.
Робот не слышит контекста
Вы уже три раза объясняли проблему — автоответчику, первому оператору, второму. А потом вас переключают на третьего — и всё заново. Кнопочный бот не запоминает. Он вообще ничего не понимает. Он просто проигрывает заготовки.
Самое интересное — все это прекрасно знают. И компании знают, и клиенты страдают. Но почему тогда в половине казахстанских банков, клиник, интернет-провайдеров эти системы до сих пор стоят?
Ответ простой: они дешёвые. Один раз настроил — и забыл. Формально же работает! Да, люди злятся. Да, треть звонков заканчивается тем, что клиент в бешенстве бросает трубку. Но зато не нужно платить трём дополнительным операторам. Экономия!
Только вот это какая-то странная экономика. Потому что клиент, которого ты разозлил уже на первых десяти секундах звонка, скорее всего больше не вернётся. А привлечение нового клиента стоит в разы дороже, чем зарплата оператора. Но давайте лучше я покажу, как это должно работать.
А вот как это выглядит с AI-ботом
Теперь другая ситуация. Вам нужно записаться к врачу. Открываете чат клиники на сайте, пишете как думаете: «Надо бы к эндокринологу, желательно завтра утром, если можно».
Бот: Понял! У нас два эндокринолога: Айгуль Сериковна — 15 лет стажа, специализируется на диабете. И Дмитрий Олегович — 8 лет стажа, работает с щитовидкой. Завтра утром есть окно в 9:00 у Айгуль Сериковны, или в 10:30 послезавтра у Дмитрия Олеговича. Что больше подходит?
Пишете: «Давайте завтра в 9. А сколько это стоит?»
Бот: Первичный приём у эндокринолога — 8 000 тенге. Записываю вас на 3 января, 9:00, к Айгуль Сериковне?
«Да, записывай»
Бот: Готово! Записал на 3 января в 9:00. Напомню вечером в WhatsApp. Специальной подготовки не нужно, но если есть анализы — принесите. Мы на ул. Абая, 120. Ещё что-то нужно?
Вся запись — минута. Никаких меню, никаких кнопок. Просто написали, что хотите — и бот всё понял, всё сделал, даже напомнит вечером. Работает как хороший администратор, только мгновенно и в три часа ночи тоже.
Давайте сравним эти два мира
Я собрал всё, с чем сталкивался, когда мы переводили компании с кнопочных ботов на AI. Вот реальная картина — не теория из учебника, а то, что происходит каждый день в казахстанских компаниях.
| Критерий | Кнопочный бот (IVR) | AI-бот (LLM) |
|---|---|---|
| 🗣️ Общение |
Жёсткие сценарии
«Нажмите 1 для...». Клиент вынужден подстраиваться под логику системы. Свободная формулировка вопроса невозможна. |
Естественный язык
Пишете как хотите: «Хочу вернуть товар» или «Мне нужно оформить возврат». Бот поймёт оба варианта и все промежуточные. |
| 🧠 Понимание контекста |
Нет контекста
Каждое нажатие кнопки — отдельное действие. Робот не помнит, что было раньше. Повторять информацию приходится заново. |
Помнит всю беседу
«А можно другого врача?» — бот понимает, что речь про запись к эндокринологу, о которой говорили минуту назад. Не нужно переспрашивать. |
| ⚡ Скорость решения |
3-5 минут
Прослушать меню, выбрать опцию, подождать оператора, объяснить проблему заново. Минимум несколько минут даже для простого вопроса. |
10-30 секунд
Описал проблему — получил ответ. Если бот не знает точно — сразу переключает на человека. Без лишних кругов. |
| 🎯 Точность ответа |
Только заготовки
Если ваш вопрос не укладывается ни в одну категорию меню — робот беспомощен. «Я вас не понял. Повторите выбор». |
Адаптивность
Бот анализирует запрос, ищет в базе знаний и даёт релевантный ответ. Даже если формулировка нестандартная. |
| 💬 Многозадачность |
Один сценарий
Хотите записаться И узнать цену И уточнить адрес? Три разных звонка в три разных меню. Или долгий квест по кнопкам. |
Всё в одном чате
«Запиши меня к врачу, скажи цену и пришли адрес клиники». Бот решит всё за один диалог. Удобно и быстро. |
| 📊 Обучаемость |
Нужен программист
Чтобы добавить новую опцию в меню, нужно переписывать код, тестировать, деплоить. Это недели работы разработчика. |
Обучается на ходу
Добавили новый документ в базу знаний — бот уже знает информацию. Обновили прайс — бот отвечает актуально. Без кода. |
Реальная история: мебельная компания и 40% потерянных клиентов
Помню один проект — мебельная компания в Алматы. Три салона, приличный оборот, всё хорошо. Только звонков много, и процентов 60 из них — одно и то же. «Сколько стоит шкаф?», «Как быстро сделаете?», «А в рассрочку можно?»
Директор думает: зачем операторам весь день отвечать на одни и те же вопросы? Давайте поставим голосовое меню, пусть робот фильтрует простые запросы, а люди займутся реальными продажами. В теории — логично.
Поставили. Классическое решение: «Добрый день, компания 'Мебель Люкс'. Интересуют цены — нажмите 1. Заказать замер — 2. Рассрочка — 3...» и так далее.
Первые пару недель директор доволен. Операторы говорят — нагрузка меньше, работать стало легче. Отлично же!
А через месяц замечает: заказов стало меньше. Ощутимо меньше. Причём звонков тоже меньше. Полез в статистику телефонии — и офигел. 40% людей бросают трубку, даже не дождавшись конца этого меню.
Сорок процентов! Почти половина! То есть человек нашёл сайт, заинтересовался, набрал номер — и тут этот весёлый робот начинает ему диктовать меню. Человек слушает секунд десять и думает: «Да ну его, погуглю ещё кого-нибудь». И уходит к конкуренту, у которого трубку сразу берёт живой человек.
Директор приходит к нам. Мы предложили простую вещь: убрать это меню к чертям и сделать AI-бота. Не голосового — в чате на сайте и в WhatsApp. Потому что если человек звонит — значит, хочет говорить с человеком. А если хочет быстрый ответ на простой вопрос — проще написать.
Что сделали:
Раз — убрали голосовое меню полностью. Звонишь — сразу оператор.
Два — запустили AI-бота в чате на сайте. Он знает все цены, сроки, условия рассрочки. Отвечает мгновенно.
Три — подключили того же бота к WhatsApp. Можно написать в час ночи — бот ответит.
Четыре — научили бота записывать на замер. Пишешь «хочу шкаф» — он уточняет адрес, время, передаёт менеджеру готовую заявку.
Результат? Через два месяца количество заказов вернулось на нормальный уровень. Ещё через месяц — выросло на 25%. Потому что теперь люди могли обращаться когда угодно. Вспомнил про мебель в половине двенадцатого вечера, написал в WhatsApp — бот ответил, записал, утром менеджер уже звонит.
Директор потом говорит: «Я-то думал, нам операторов не хватает. А оказалось, мы просто клиентов отпугивали в первые же десять секунд».
«Кнопочный бот — это охранник, который не пускает тебя в магазин, пока не ответишь на кучу вопросов. AI-бот — это консультант, который сам подходит: 'Чем помочь?'. Ну вот реально небо и земля».
Ержан К.
Директор мебельной компании, Алматы
В чём вообще фокус, почему AI так по-другому работает?
Окей, понятно, что AI-бот гибче. Но почему? В чём конкретно разница? Сейчас объясню без всяких технических терминов.
Кнопочный бот — это как книга с оглавлением. Есть глава 1, глава 2, глава 3. Выбрали главу — получили содержание. А если ваш вопрос где-то между главой 2 и 3? Ну извините, такой главы нет. Выбирайте что-то из списка или идите лесом.
AI-бот — это библиотекарь, который слушает, что вам нужно, и сам ищет подходящую книгу. Вы говорите своими словами. Он понимает суть, а не только конкретные формулировки. Может переспросить, если что-то непонятно. Может предложить несколько вариантов.
Вот что именно умеет AI, чего кнопочный бот в принципе не может:
Понимает синонимы
«Верните деньги», «Хочу возврат», «Можно отменить заказ?» — бот понимает, что это об одном и том же. Кнопочный робот потребует точную формулировку.
Держит контекст беседы
«А если я возьму два?» — бот помнит, что вы обсуждали цену на диван, и сразу посчитает скидку за два дивана. Не нужно повторять.
Задаёт уточняющие вопросы
«Хочу к врачу». Бот: «К какому специалисту?». Вы: «К терапевту». Бот: «На какое время?». Как живой администратор.
Учится на ходу
Добавили новую услугу в прайс? Бот уже знает о ней. Обновили политику возврата? Бот отвечает по новым правилам. Автоматически.
Говорит на языке клиента
Пишете на русском или казахском — бот поймёт оба. Используете сленг или опечатки — тоже не проблема. Он гибкий.
Знает, кто ты
Если бот интегрирован с CRM, он видит вашу историю заказов. «Что там с моим заказом?» — бот найдёт ваш последний заказ и расскажет статус.
«Да, но...» — разбираем типичные возражения
Когда я рассказываю про AI-ботов, часто слышу одни и те же фразы. «Это же дорого», «Он будет отвечать ерунду», «Людям не нравятся боты». Давайте по честному пройдёмся по этим пунктам.
Да, стоит дороже кнопочного меню. Но давайте посчитаем нормально. Кнопочный бот дешёвый, зато отпугивает 30-40% звонящих. AI-бот дороже, но он закрывает 70-80% вопросов без людей и при этом НЕ бесит клиентов. Что выгоднее в итоге?
Плюс сейчас есть готовые платформы (включая нашу). Не нужно нанимать команду разработчиков на полгода. Базовый AI-бот запускается за пару-тройку недель. Это не космические разработки, это уже просто стандарт.
Современные AI-боты работают на базе знаний, которую вы сами даёте. Бот не фантазирует из головы — он ищет ответ в ваших документах, прайсах, FAQ. Нет информации — честно говорит: «Не знаю, сейчас переключу на человека».
Плюс можно настроить уровень уверенности. Типа, если бот не уверен в ответе процентов на 80 — он не отвечает сам, а сразу передаёт вопрос оператору. Это защита от косяков. Подробнее про это есть в нашей статье про подготовку базы знаний.
Людям не нравятся ПЛОХИЕ боты. Кнопочные меню, которые отжирают время и нервы. А когда бот работает хорошо — люди довольны.
Мы опрашивали клиентов наших заказчиков. 68% сказали, что лучше получить быстрый ответ от бота прямо сейчас, чем ждать оператора пять-десять минут. Особенно по простым вопросам: «Сколько стоит?», «Где находитесь?», «Когда работаете?»
И да, если вопрос сложный — бот переключает на человека. Это не замена живому общению. Это фильтр, который убирает рутину и даёт операторам заниматься реально важными вещами.
Данные есть у всех. Прайс-лист, информация о компании, адреса, график работы, условия доставки, FAQ с сайта, даже инструкции для новых сотрудников — это всё уже база знаний.
Мы помогаем собрать и упорядочить всё это. Обычно на подготовку уходит недели две-три. Да, это работа. Но она окупается: бот на качественных данных работает как ваш лучший менеджер. Если интересно, как правильно подготовиться, есть наш подробный чек-лист.
Ладно, а есть ситуации, когда кнопочный бот — норм?
Честно? Есть. Не хочу говорить, что IVR — это стопроцентное зло в любой ситуации. Бывают случаи, когда он ещё может работать. Правда, их немного.
Первое — если у вас прям очень простой сценарий. Ну типа две опции: «Узнать баланс — 1. Заблокировать карту — 2». Всё. Больше ничего. Тогда да, можно и кнопочное меню. Хотя даже тут чат-бот был бы удобнее.
Второе — совсем микробизнес с мизерным бюджетом. Звонков пять в день, каждая тысяча на счету. Тогда кнопочное меню дешевле AI-бота. Но вопрос — а сколько из этих пяти звонков превращается в клиентов? Может, без робота их было бы восемь?
Третье — если ваша аудитория — люди в возрасте, которые вообще не пользуются мессенджерами и привыкли к кнопкам. Хотя даже тут я бы рекомендовал хотя бы попробовать AI-бота. Удивитесь, как быстро люди привыкают к удобным вещам.
В остальных случаях — если у вас больше трёх пунктов меню, если аудитория не только пенсионеры, если вы хотите расти — AI-бот просто выгоднее. Потому что он не отпугивает половину потенциальных клиентов.
Окей, убедили. Что делать дальше?
Допустим, вы поняли, что ваше кнопочное меню клиентов бесит, и хотите попробовать AI-бота. С чего начать? Вот простой план без лишних слов:
Соберите статистику
Посмотрите, сколько людей бросают трубку на этапе меню. Сколько звонков не доходят до оператора. Это ваши потерянные клиенты. Если цифра больше 20% — пора менять систему.
Определите, где нужен бот
На сайте? В WhatsApp? В Telegram? Во всех трёх? Современные AI-боты работают на разных платформах одновременно. Главное — понять, где ваши клиенты предпочитают общаться.
Подготовьте базу знаний
Соберите всю информацию, которую бот должен знать: прайсы, FAQ, адреса, графики работы. Это фундамент. Чем качественнее база знаний — тем умнее бот. Мы подготовили подробный чек-лист, что именно нужно собрать.
Запустите тестовую версию
Не нужно сразу отключать старую систему. Запустите AI-бота параллельно. Пусть часть клиентов пользуется им, часть — старым. Через месяц сравните статистику: где больше довольных клиентов, где выше конверсия.
Обучите команду
Операторы должны понимать, как работает бот. Когда он передаёт диалог человеку. Как обновлять базу знаний. Это не сложно, но важно — чтобы бот и люди работали как одна команда.
Масштабируйте
Если тесты показали, что AI-бот работает лучше — переводите всех клиентов на новую систему. Убирайте кнопочное меню. Наслаждайтесь тем, что клиенты наконец-то перестали бросать трубки.
Последняя мысль
Знаете, кнопочные боты — это технология из девяностых. Тогда альтернативы не было. Сейчас 2025-й. У нас есть AI, который понимает естественный язык, держит контекст, учится на ходу. Использовать кнопочное меню сейчас — это как ездить на телеге по автостраде.
Я не говорю «слепо верьте в AI и всё будет круто». Я говорю — посмотрите на свою статистику. Сколько людей бросают трубку, не дождавшись конца меню? Сколько раз вам писали в отзывах «невозможно дозвониться»? Сколько клиентов вы потеряли просто потому, что человек не захотел слушать робота?
AI-бот — это не замена живым людям. Это фильтр, который убирает рутину и даёт операторам заниматься настоящей работой. Парадокс, но искусственный интеллект делает сервис более человечным. Потому что он подстраивается под клиента, а не заставляет клиента подстраиваться под систему.
Если у вас до сих пор стоит кнопочное меню — попробуйте AI-бота в тестовом режиме. Запустите параллельно, дайте клиентам выбор. И посмотрите, куда они пойдут. Уверен, большинство выберет нормальный диалог вместо «нажмите 1».
Хотите попробовать, как AI-бот будет работать у вас?
Настроим тестовую версию бесплатно. Посмотрите, как он отвечает на вопросы именно ваших клиентов, с вашими данными. Без обязательств — просто протестируйте и сравните с тем, что у вас сейчас.
Попробовать бесплатноЕщё по теме
Если хотите глубже разобраться в AI-ботах и автоматизации, вот что ещё можно почитать:
- Настройка AI-бота: Чек-лист подготовки перед запуском — что собрать, чтобы бот заработал нормально с первого дня.
- Smarketing с ИИ: как передать контекст от маркетинга к продажам — как бот помогает не терять инфу о клиенте по дороге.
- ROI автоматизации: как посчитать окупаемость бота — экономика внедрения на реальных цифрах.
- RBAC для бота: как ограничить доступ к данным — про безопасность и защиту конфиденциальной инфы в AI.