Недавно я звонил в службу поддержки одного крупного банка. На том конце провода девушка читала текст так, будто от этого зависела её жизнь. Каждое слово — по бумажке. Каждая пауза — в нужном месте. Идеальная дикция, безупречная интонация. И абсолютно мёртвый голос.
«Добрый день, меня зовут Айгерим, чем я могу вам помочь?» — произнесла она с энтузиазмом автоответчика. Я объяснил проблему. «Я вас понимаю, это действительно неприятная ситуация», — ответила она тем же тоном, каким читают инструкцию к микроволновке.
Формально всё было правильно. Эмпатия? Галочка. Приветствие? Галочка. Подтверждение проблемы? Галочка. Но ощущение осталось такое, будто я разговаривал с роботом, который очень старается притвориться человеком.
Это болезнь, которой заражены тысячи контакт-центров. Скрипты, написанные правильно, но убивающие всё человеческое в общении. И самое обидное — так не должно быть. Скрипт может быть другом оператора, а не его тюрьмой.
«Хороший скрипт — это не текст, который нужно зачитать. Это карта местности, которая показывает, куда можно пойти. А идти туда или нет — решает оператор, исходя из ситуации»
Принцип «карта, а не рельсы»
Customer Experience
Почему «роботизированные» скрипты отталкивают клиентов
Давайте разберёмся, почему вообще возникает эффект «робота». Ведь скрипты пишут умные люди, которые хотят как лучше. Они прописывают правильные слова, верные интонации, логичную структуру. Но что-то идёт не так.
Проблема в самом подходе. Традиционный скрипт строится как последовательность реплик, которые нужно произнести. «Клиент сказал X — ответь Y». Это превращает оператора в магнитофон. Его задача — воспроизвести запись, а не решить проблему клиента.
Скрипт-диктатор
«Прочитай ЭТО. Именно так. Слово в слово. Не отступай. Не импровизируй. Следуй инструкции».
- Оператор — исполнитель
- Гибкость запрещена
- Контроль через буквальное соответствие
- Клиент чувствует шаблон
Скрипт-навигатор
«Вот ключевые точки разговора. Вот границы. А как дойти — решай сам, ты знаешь клиента лучше».
- Оператор — эксперт
- Гибкость поощряется
- Контроль через результат
- Клиент чувствует заботу
Клиенты прекрасно чувствуют, когда с ними говорят «по бумажке». Даже если текст идеален. Почему? Живая речь — это не только слова. Это паузы в неожиданных местах. Переформулирование мысли на ходу. Маленькие «мм», «ага», «понятно». Когда этого нет — мозг сразу сигналит: что-то не так.
А ещё есть эффект несоответствия. Когда голос говорит «Я вас понимаю», но в нём нет ни грамма понимания — это вызывает когнитивный диссонанс. Хуже, чем если бы оператор просто сказал «Записал, передам специалисту». Честность без эмпатии лучше, чем фальшивая эмпатия.
Анатомия скрипта, который не превращает людей в роботов
Хороший скрипт состоит не из готовых фраз, а из нескольких слоёв. Каждый слой даёт оператору разную степень свободы. Это как в джазе: есть основная мелодия, есть гармония, есть ритм — но внутри этих рамок музыкант импровизирует.
Три слоя эффективного скрипта
Жёсткий слой: обязательные элементы
Это то, что ДОЛЖНО прозвучать в каждом разговоре. Но не дословно — по смыслу.
Примеры: представление, уточнение проблемы, подтверждение решения, прощание. Как именно это сказать — свобода оператора.
Мягкий слой: рекомендуемые фразы
Примеры формулировок, которые хорошо работают. Можно использовать, можно адаптировать, можно заменить своими.
Примеры: «Давайте я посмотрю, что можно сделать» или «Сейчас разберёмся, не волнуйтесь» — оператор выбирает то, что ему ближе.
Гибкий слой: зона импровизации
Пространство, где оператор может (и должен!) реагировать на конкретную ситуацию. Small talk, уточнения, эмоциональная поддержка.
Примеры: Клиент упомянул, что торопится на встречу — оператор может ускориться. Клиент расстроен — можно дать ему выговориться.
Важно: соотношение слоёв зависит от типа обращения. Для технической поддержки — больше структуры. Для работы с жалобами — больше гибкости. Для продаж — баланс. Универсального рецепта нет, но принцип один: чем выше эмоциональная нагрузка разговора, тем меньше жёсткого слоя и больше гибкого.
Семь техник эмпатии, которые не выглядят фальшиво
Эмпатия — это не волшебное слово, которое можно вставить в скрипт. Это навык, которому нужно учить. И который проявляется не в конкретных фразах, а в поведении. Вот техники, которые работают.
Отражение содержания
Не «Я вас понимаю», а пересказ проблемы своими словами. Это показывает, что вы действительно слушали, а не ждали своей очереди говорить.
Плохо:
«Понятно, сейчас помогу»
Хорошо:
«Правильно понимаю: вы оплатили заказ в пятницу, но статус до сих пор не изменился?»
Отражение эмоции
Называем эмоцию, которую слышим в голосе клиента. Это валидирует его чувства и показывает: мы на одной стороне.
Плохо:
«Не волнуйтесь, всё решим»
Хорошо:
«Слышу, что ситуация вас расстроила. Это понятно — ждать три дня без новостей неприятно»
Признание неудобства
Вместо извинений (которые часто звучат дежурно) — честное признание, что ситуация неудобна для клиента.
Плохо:
«Извините за неудобства»
Хорошо:
«Согласна, это неудобно — тратить время на звонок вместо того, чтобы просто получить заказ»
Позиция союзника
«Мы» вместо «компания». Оператор на стороне клиента, а не щит между клиентом и бизнесом.
Плохо:
«По правилам компании, я не могу...»
Хорошо:
«Давайте посмотрим, что мы можем сделать в этой ситуации»
Пауза для выслушивания
Не перебивать. Не торопить. Дать клиенту договорить, даже если уже понятно, в чём проблема. Это проявление уважения.
Персонализация
Использовать имя клиента. Не через каждое слово, но там, где это естественно. «Алексей, давайте я запишу...»
Честность о незнании
«Хороший вопрос, мне нужно уточнить» — лучше, чем неуверенная импровизация. Честность строит доверие.
Важно понимать: эти техники нельзя «заскриптовать». Их нужно тренировать. Это как мышца — чем больше практики, тем естественнее получается. Задача скрипта — напоминать об этих техниках, а не заставлять их зачитывать.
Как удержать структуру, не превращаясь в робота
Тут есть парадокс. С одной стороны, мы говорим: «Дайте операторам свободу». С другой — бизнесу нужна предсказуемость. Нужно, чтобы все важные моменты были проговорены. Нужно, чтобы разговор не ушёл в сторону. Нужен контроль.
Решение — в правильной архитектуре скрипта. Не «что говорить», а «через какие точки пройти».
Чек-пойнты вместо скрипта: пример для входящего обращения
Ключевая идея: Оператор должен пройти через все эти точки. Но КАК он это сделает, какими словами, в какой последовательности (если нет жёсткой зависимости) — его выбор.
Например, чек-пойнт «Уточнение» означает: нужно убедиться, что мы правильно поняли проблему. Это можно сделать десятком разных способов:
- «Правильно понимаю, что...?»
- «То есть проблема в том, что...?»
- «Дайте уточню — вы имеете в виду...?»
- «Если я правильно услышал...»
Все варианты ведут к одной цели. Какой выбрать — зависит от контекста, тона клиента, стиля самого оператора. Это и есть свобода внутри структуры.
Как CRM помогает (а не мешает) живому общению
Скрипт — это не только документ в Word. В современном контакт-центре скрипт живёт в CRM-системе. И от того, как он там реализован, зависит, будет ли оператор общаться как человек или как магнитофон.
Что помогает
- Подсказки, а не тексты. Короткие напоминания: «Уточнить срок», «Предложить альтернативу», «Спросить, остались ли вопросы»
- Контекст под рукой. История клиента, прошлые обращения, предпочтения — видно сразу
- Гибкая навигация. Можно перейти к нужному блоку, не читая всё подряд
- Быстрые ответы. Шаблоны для типовых ситуаций, которые можно редактировать
Что мешает
- Принудительная последовательность. Нельзя перейти к следующему шагу, пока не нажал «галочку» на текущем
- Огромные блоки текста. Оператор читает с экрана — клиент это слышит
- Жёсткие формулировки. «Произнесите ИМЕННО ЭТО» — приглашение к роботизации
- Отвлекающие элементы. Много окон, сложная навигация, всплывающие напоминания
Хороший интерфейс для оператора — минималистичный. Вся нужная информация на одном экране. Скрипт — сбоку, как шпаргалка, а не как приказ. Фокус — на клиенте, а не на системе.
О том, как правильно настроить сценарии работы операторов в CRM, мы подробно рассказывали в статье про метрики контакт-центра — там есть раздел про баланс между контролем и гибкостью.
Хотите создать скрипты, которые помогают, а не мешают?
Поможем разработать сценарии общения для вашего контакт-центра. Баланс структуры и гибкости, обучение команды, интеграция с CRM — полный цикл.
Обсудить проектКак научить операторов пользоваться скриптом правильно
Даже идеальный скрипт не работает сам по себе. Нужно обучение. Причём не «прочитайте и распишитесь», а реальная тренировка навыков.
Четыре этапа внедрения нового скрипта
Объяснение «зачем»
Не просто «вот новый скрипт». А: «Вот проблема, которую мы решаем. Вот как этот скрипт поможет. Вот почему важна гибкость». Люди лучше следуют правилам, когда понимают их смысл.
Демонстрация
Тренер показывает, как работать со скриптом. Не зачитывает его, а использует как опору. Важно показать и «правильно», и «неправильно» — чтобы была разница.
Практика в парах
Операторы тренируются друг на друге. Один — клиент, второй — оператор. Потом меняются. Разбираем, что получилось, что нет. Это безопасное пространство для ошибок.
Калибровка на реальных звонках
Прослушиваем записи вместе. Обсуждаем: где скрипт помог, где мешал, где оператор нашёл удачную формулировку. Это постоянный процесс, не разовое мероприятие.
Отдельная тема — ролевые игры с нетипичными ситуациями. Агрессивный клиент. Клиент, который не может объяснить проблему. Клиент, который просит невозможного. Чем больше таких сценариев проработано на тренировке, тем увереннее оператор в реальной ситуации.
Кстати, для этого отлично работает AI-симулятор продаж — бот может играть роль сложного клиента, и оператор тренируется без риска испортить реальные отношения.
Как оценивать качество, не скатываясь в «галочки»
Самый частый вопрос от руководителей: «Как я буду контролировать, если нет чёткого текста?». Справедливый вопрос. Давайте разберём, как оценивать качество в парадигме «гибкого скрипта».
Критерии оценки для QA: от «что сказал» к «чего достиг»
| Критерий | Старый подход (галочки) | Новый подход (результат) |
|---|---|---|
| Приветствие | «Сказал ли: Добрый день, меня зовут...?» | «Представился ли? Установил ли контакт?» |
| Уточнение проблемы | «Использовал ли фразу: Правильно ли я понимаю...?» | «Убедился ли в понимании проблемы?» |
| Эмпатия | «Сказал ли: Я вас понимаю?» | «Проявил ли понимание ситуации клиента?» |
| Решение | «Озвучил ли все этапы решения?» | «Понял ли клиент, что будет дальше?» |
| Завершение | «Спросил ли: Могу ли я ещё чем-то помочь?» | «Убедился ли, что клиент удовлетворён?» |
Разница принципиальная. В первом случае мы оцениваем форму. Во втором — результат. Оператор может не сказать «Я вас понимаю», но при этом так переформулировать проблему клиента, что тот почувствует себя услышанным. Это важнее конкретной фразы.
Более детально про подходы к оценке качества в контакт-центре мы разбирали в статье про QA-калибровку и чек-листы качества — там есть конкретные примеры критериев.
Три примера: как переписать «роботизированный» скрипт
Лучше один раз увидеть. Вот реальные примеры трансформации скриптов — от жёсткого текста к гибкой структуре.
Пример 1: Входящий звонок с жалобой
Было (роботизированный)
«Добрый день! Меня зовут [имя], компания [название]. Чем я могу вам помочь?»
[клиент жалуется]
«Я понимаю вашу ситуацию и приношу извинения за доставленные неудобства. Позвольте мне уточнить детали вашего обращения...»
Стало (гибкий)
Чек-пойнты:
- Представиться
- Дать клиенту высказаться (не перебивать!)
- Отразить эмоцию («Слышу, что ситуация вас расстроила»)
- Пересказать проблему своими словами
- Уточнить детали
Пример 2: Ответ на частый вопрос
Было (роботизированный)
«Для оформления возврата вам необходимо: первое — предоставить чек или номер заказа, второе — описать причину возврата, третье — указать удобный способ получения средств. Срок рассмотрения заявки составляет от 3 до 5 рабочих дней. Желаете оформить возврат?»
Стало (гибкий)
Опорные точки:
- Объяснить процесс возврата (нужен чек/номер заказа)
- Уточнить причину (можем ли решить иначе?)
- Озвучить сроки (3-5 дней)
- Спросить, как удобнее получить деньги
Оператор может начать с вопроса «А что случилось с заказом?» — вдруг проблему можно решить без возврата
Пример 3: Работа с возражением
Было (роботизированный)
[Клиент: «У вас слишком дорого»]
«Понимаю вашу озабоченность ценой. Наш продукт отличается высоким качеством и включает в себя: [список преимуществ]. Многие клиенты отмечают, что в итоге это выгоднее благодаря [аргумент].»
Стало (гибкий)
Алгоритм:
- Уточнить: «С чем сравниваете?»
- Понять реальную причину возражения
- Если цена — показать ценность под задачу клиента
- Если бюджет — предложить альтернативу/рассрочку
Готовые аргументы — в базе знаний, но выбор зависит от ситуации
Пять ошибок при создании «гибких» скриптов
Переход от жёстких скриптов к гибким — это не «убрать текст и надеяться на лучшее». Вот типичные грабли, на которые наступают.
Слишком резкий переход
Вчера был жёсткий скрипт на 3 страницы, сегодня — «просто общайтесь нормально». Операторы теряются. Нужен плавный переход: сначала убираем самые жёсткие ограничения, потом расширяем зону свободы.
Нет примеров
«Прояви эмпатию» — это не инструкция. Нужны примеры: «Вот так можно сказать. И вот так. И вот так. Выбери своё или придумай похожее». Примеры снимают страх неопределённости.
Несогласованность с QA
Руководитель говорит «будьте гибкими», а QA снижает балл за то, что оператор не сказал «волшебную фразу». Сначала — синхронизация критериев оценки, потом — внедрение нового скрипта.
Игнорирование новичков
Опытному оператору гибкость — подарок. Новичку — кошмар. Нужны разные уровни скрипта: для стажёров — более структурированный, для опытных — только опорные точки.
Нет обратной связи от операторов
Скрипт написан «сверху», без учёта реальных сложностей. Операторы знают, какие фразы работают, а какие — нет. Их мнение бесценно. Регулярно собирайте обратную связь и обновляйте скрипт.
Что меняется, когда скрипт становится человечным
Переход к гибким скриптам — это инвестиция. Время на разработку, обучение, перенастройку QA. Что получаем взамен?
Измеримые изменения после внедрения
CSAT
Клиенты оценивают обслуживание выше, когда чувствуют живое общение
Текучка операторов
Работа становится интереснее, когда есть пространство для творчества
AHT
Парадокс: гибкость сокращает время — меньше «воды», больше сути
Но главное — качественное изменение. Клиенты начинают рекомендовать. Операторы гордятся своей работой. Руководители получают не формальное соответствие KPI, а реальную удовлетворённость клиентов.
Это не магия. Это системная работа над тем, как люди общаются с людьми. И скрипт — часть этой системы, но не её хозяин.
Заключение: скрипт как инструмент, а не клетка
Вернусь к началу. Та девушка из банка — Айгерим — наверняка хороший человек. Возможно, у неё отличное чувство юмора и искренняя готовность помочь. Но скрипт, который ей дали, превратил её в робота. Не она плохая — система плохая.
Хороший скрипт делает ровно противоположное. Он освобождает оператора. Даёт уверенность, что все важные моменты будут проговорены. Снимает страх «сказать что-то не то». И оставляет пространство для человечности — той самой, которую клиенты чувствуют и ценят.
Создать такой скрипт сложнее, чем написать три страницы текста. Но результат стоит усилий. Потому что в конце концов клиенты приходят не за идеальными формулировками. Они приходят за решением проблемы и за ощущением, что их услышали. И второе часто важнее первого.
Готовы создать скрипты нового поколения?
Поможем разработать систему скриптов, которая сохраняет структуру и даёт свободу. Аудит текущих скриптов, создание новых, обучение команды, настройка в CRM.
Обсудить проектЧасто задаваемые вопросы
Читайте также
Операционка контакт-центра: WFM, качество, SLA, метрики
Как построить систему метрик, которая учитывает и эффективность, и качество обслуживания.
QA-калибровка: чек-лист качества и разбор диалогов
Как создать единые стандарты оценки и что делать с «пограничными» случаями.
Deflection-матрица: что отдать боту, что оператору
Как правильно распределить обращения между AI и людьми.
AI Sales Simulator: тренировка звонков без риска
Как использовать AI для обучения операторов и менеджеров по продажам.