Помню тот момент, когда владелец небольшой логистической компании из Шымкента открыл передо мной ноутбук. На экране — десять вкладок Excel, каждая размером с футбольное поле, с цветными ячейками, формулами и пометками вроде «!!!ВАЖНО!!!». «Вот здесь клиенты, здесь заказы, а это я специально для Каната сделал, чтобы он не путался...» — говорил он с гордостью. «А если Канат заболеет?» — спросил я. Воцарилась тишина.
За месяц до этого они потеряли крупную сделку. Менеджер ушёл в отпуск, забыл передать файл коллеге. Клиент дозванивался три дня, не дождался и ушёл к конкурентам. Убыток — 8 миллионов тенге. После этого случая руководитель начал присматриваться к CRM-системам, но откладывал: «У нас всего 12 человек, зачем нам эти сложности? Excel же работает!»
Знакомая история? Большинство казахстанских компаний начинают с Excel и Google Sheets — это нормально и логично. Но есть момент, когда бизнес перерастает таблички, как ребенок перерастает детскую одежду. Носить можно, но неудобно. А главное — опасно для здоровья компании. В этой статье я собрал пять самых явных признаков того, что вы уже давно переросли Excel, просто ещё не признались себе в этом.
Признак №1: Поиск информации превратился в квест «Где эта цифра?»
«Помните, мы обсуждали с тем клиентом скидку в июле? Ну вот, который звонил насчёт оптовой партии. Как его фамилия... На «К» что ли? Маркетинг, ты точно не записывал?»
Эта сцена повторяется в офисах по всему Казахстану каждый день. Менеджер тратит 15 минут на поиск информации о клиенте. Открывает пять разных файлов Excel. Спрашивает коллег в чате. Листает переписку в WhatsApp за последние три месяца. А ведь это не какая-то редкая информация — это обычный запрос цены, который обсуждался месяц назад.
В нормально работающей CRM это решается за 10 секунд: вбил часть имени клиента в поиск, открыл карточку, увидел всю историю общения с датами, суммами, договорённостями. Там же записи звонков, электронные письма, даже расшифровки голосовых сообщений из WhatsApp. Всё в одном месте.
Реальная история
Строительная компания в Астане. Менеджер уехал в отпуск, не передав дела. Клиент звонит и спрашивает: «Мы же договорились о рассрочке на кирпич, когда привезёте?» Замещающий менеджер понятия не имеет. Информация где-то в переписке коллеги или в его личном блокноте. Итог: клиент ждал три дня, пока вышедший из отпуска менеджер не разобрался. Клиент ушёл к конкурентам, потому что «у них всё организовано, отвечают сразу».
Если вы тратите больше минуты на поиск базовой информации о клиенте — это первый звоночек. Бизнес вырос, клиентов стало больше, а ваша система учёта осталась на уровне «я помню всех в лицо». Не помните. И это нормально. Для этого и нужна CRM.
Признак №2: Передача дел превращается в многочасовой пересказ
«Так, слушай внимательно. Вот этот клиент — он капризный, любит скидки, но платит быстро. С ним лучше созваниваться после обеда, утром он злой. А вот этот заказывает раз в месяц, примерно числа 20-го, сам позвонит. Этому отправь счёт заранее, он долго согласовывает. А эта компания...»
Знакомо? Передача клиентской базы от одного менеджера другому превращается в сагу на два часа. И всё равно половина нюансов забывается. А если человек уволился внезапно или заболел? Вся информация уходит вместе с ним. В голове, в личных заметках, в переписках, которые никто, кроме него, не читал.
Один мой клиент — дилер автозапчастей в Шымкенте — потерял три крупных сделки за две недели только потому, что ключевой менеджер сломал ногу и выпал из работы. Замена пришла, но понятия не имела, на какой стадии какая сделка, кому и что обещали, какие условия согласовали. Клиенты не дождались внятных ответов и ушли.
Как это решается в CRM
В CRM вся история взаимодействия с клиентом хранится в его карточке: звонки, встречи, письма, договорённости, особенности работы. Новый менеджер открывает карточку — и за пять минут в курсе всего контекста. Никаких пересказов, никаких «а я не знал».
Бонус: руководитель тоже видит всю картину по каждому клиенту без необходимости допрашивать менеджеров.
Признак №3: Вы теряете клиентов просто потому, что забыли про них
«Блин, а мы ведь Ивановым так и не перезвонили! Они же хотели заказать партию на склад... Это когда было? Две недели назад? Чёрт, они наверняка уже купили у кого-то другого.»
Это не злой умысел и не лень. Это просто хаос. Когда информация разбросана по блокнотам, стикерам на мониторе, переписке в Telegram и вкладкам Excel — задачи неизбежно проваливаются. Обещали перезвонить — забыли. Должны были отправить коммерческое предложение — затерялось. Клиент попросил уточнить сроки — так и не уточнили.
А клиент ждал. День, два, три. Не дождался. Нашёл конкурента, который ответил быстро. И всё — ушёл. А вы даже не поняли, что потеряли сделку. Она просто не случилась.
По нашей статистике
Компании на Excel теряют от 15% до 30% потенциальных сделок просто из-за отсутствия системы напоминаний и контроля задач. Это не преувеличение. Мы считали. Клиент был готов купить, но менеджер просто забыл вовремя выйти на связь.
CRM не даст вам забыть. Назначили задачу «Позвонить Иванову в пятницу» — в пятницу вам придёт напоминание. Клиент запросил КП — система автоматически поставит задачу с дедлайном. Не выполнили вовремя — руководитель увидит просроченную задачу. Никаких «я забыл». Система помнит за вас.
Признак №4: Вы не можете ответить на вопрос «Сколько сделок у нас в работе прямо сейчас?»
Попробуйте прямо сейчас, не заглядывая в документы, ответить на вопросы:
— Сколько активных сделок у вас в работе на этой неделе?
— Какова их общая сумма?
— Сколько из них на стадии согласования договора?
— Кто из менеджеров сейчас перегружен, а у кого свободное окно?
Не можете ответить за 30 секунд? Вот и проблема. Когда бизнес маленький — три-четыре сделки в месяц — всё держится в голове. Но стоит вырасти до 20-30 активных сделок одновременно, и начинается туман. Вы вроде работаете, вроде что-то продаёте, но полной картины нет.
Мне звонил директор небольшой IT-компании из Алматы. Говорит: «У меня пять менеджеров, каждый ведёт свои сделки в своём Excel-файле. Я хочу понять, сколько мы закроем в этом месяце, но для этого мне нужно собрать всех на созвон и выпытывать у каждого. А они сами толком не знают — у кого-то „вроде скоро подпишут", у кого-то „клиент думает". Это же безумие!»
В CRM это выглядит так
Руководитель открывает дашборд и сразу видит:
• В работе 47 сделок на общую сумму 23.5 млн тенге
• 12 сделок на стадии «отправлено КП», 8 — на согласовании договора, 5 — ждут оплаты
• У Айгуль 9 активных сделок (перегружена), у Дамира 4 (можно дать новых лидов)
• Прогноз закрытия на месяц — 8.2 млн тенге (на основе исторических данных и вероятности сделок)
Время на получение этой информации: 5 секунд. Точность: абсолютная, потому что данные обновляются в реальном времени.
Признак №5: У вас появился второй (третий, четвёртый...) менеджер
Когда вы один — Excel справляется. Когда вас двое — начинаются сложности, но ещё терпимо. Но стоит команде вырасти до трёх-четырёх человек, и всё рушится.
Каждый менеджер работает в своём файле. Или, что ещё хуже, все лезут в один общий файл одновременно. Результат: версионный ад. «А я вчера обновлял этот столбец, куда делась моя правка?» «Кто тут удалил строку с клиентом Алматы Трейд?!» «У меня файл не открывается, пишет, что кто-то редактирует».
Дальше — больше. Менеджеры начинают дублировать клиентов. Айгуль записала ТОО «Астана Строй» как потенциального клиента. Ержан через неделю тоже внёс их, но написал как «Astana Stroy». Оба звонят одному и тому же человеку с предложениями. Клиент в шоке: «Вы там что, вообще не общаетесь друг с другом?»
Сценарий из практики
Компания по продаже медоборудования, шесть менеджеров. Работают в общем Google Sheets. Проблемы:
• Два менеджера одновременно работают с одним клиентом, не зная об этом
• Один менеджер случайно стирает данные другого (потому что столбцы рядом, промахнулся)
• Руководитель не может быстро посмотреть, кто чем занят — нужно листать огромную таблицу
• Клиенты регулярно получают дубли писем и звонков от разных менеджеров
После внедрения CRM все эти проблемы ушли за неделю. Каждый менеджер видит свои сделки, но руководитель видит всех. Дублей нет — система сама предупреждает, если клиент уже есть в базе.
Узнали себя хотя бы в одном из пунктов?
Мы бесплатно проведём аудит ваших текущих процессов и покажем, как CRM упростит работу именно в вашем случае. Без продажного давления — только факты и цифры.
Получить бесплатный аудитПочему бизнес откладывает переход на CRM (и почему эти причины не работают)
Хорошо, мы поняли, что Excel уже не справляется. Но почему тогда так много компаний продолжают цепляться за таблички и блокноты? За годы работы я слышал десятки отговорок. Разберём самые популярные.
Отговорка 1: «Это дорого, нам не по карману»
Реальность: Современные CRM-системы стоят от 5000 до 15000 тенге на пользователя в месяц. Для команды из пяти человек это 25 000 - 75 000 тенге ежемесячно. Звучит как расход?
А теперь посчитайте, сколько стоит одна потерянная сделка из-за того, что менеджер забыл перезвонить. Или клиент ушёл, потому что не смогли быстро найти информацию. Одна упущенная сделка на 500 000 тенге окупает год использования CRM для всей команды. О каких деньгах вообще речь?
Отговорка 2: «Сотрудники не будут пользоваться, они привыкли к Excel»
Реальность: Да, первую неделю будут ворчать. Это нормально — люди сопротивляются изменениям. Но если CRM действительно упрощает работу (а хорошая CRM именно это и делает), сотрудники сами втянутся.
У меня был клиент, где самый упёртый менеджер через месяц сам стал евангелистом CRM в команде. Почему? Потому что перестал тратить час в день на поиск информации и забывать про задачи. Люди любят инструменты, которые облегчают им жизнь, а не усложняют.
Отговорка 3: «У нас всего 5-10 человек, CRM для больших компаний»
Реальность: CRM нужна как раз малому бизнесу! Крупные компании могут позволить себе выделенного человека, который будет администрировать Excel, следить за версиями, сводить данные. У вас такого человека нет. Вам нужна система, которая работает сама.
Более того: чем меньше команда, тем критичнее потеря каждой сделки. Крупной компании один пропущенный клиент — статистическая погрешность. Вам — это может быть 10% месячной выручки.
Отговорка 4: «Некогда заниматься внедрением, мы и так загружены»
Реальность: Знаете, что занимает больше времени, чем внедрение CRM? Продолжать работать в хаосе. Каждый день вы теряете часы на рутину: поиск информации, дублирование данных, разборы «кто что обещал клиенту».
Внедрение нормальной CRM для небольшой компании занимает 2-3 недели с учётом обучения команды. Это 15-20 рабочих дней дискомфорта в обмен на годы упорядоченной, эффективной работы. Математика простая.
С чего начать переход: пошаговый план для тех, кто решился
Хорошо, допустим, вы узнали себя в этих признаках и поняли, что пора. Что дальше? Вот максимально честный и практичный план действий.
Шаг 1. Зафиксируйте текущее состояние (неделя 0)
Прежде чем что-то менять, нужно понять, от чего вы отталкиваетесь. Выделите час и честно ответьте:
• Сколько активных клиентов/сделок у вас прямо сейчас?
• Где хранится информация? (Excel, Google Sheets, блокноты, переписки?)
• Сколько времени уходит на поиск информации о клиенте? (засеките реально)
• Сколько задач/договорённостей проваливается за месяц? (примерно)
Это ваша «точка А». После внедрения CRM вы сравните с «точкой Б» и увидите разницу.
Шаг 2. Выберите подходящую CRM (неделя 1)
Не пытайтесь найти «идеальную» систему. Её не существует. Ищите достаточно хорошую для ваших задач. Основные критерии:
• Простота использования (если менеджеру нужно три дня, чтобы разобраться — это плохая CRM)
• Интеграция с вашими инструментами (WhatsApp, почта, телефония)
• Адекватная цена (не переплачивайте за функции, которые не будете использовать)
• Поддержка на русском/казахском языках (актуально для Казахстана)
Большинство CRM дают бесплатный тестовый период 14-30 дней. Воспользуйтесь. Попробуйте 2-3 системы, выберите ту, в которой комфортно работать именно вашей команде.
Шаг 3. Перенесите данные (неделя 2)
Не пытайтесь перенести всю историю за последние пять лет. Начните с актива:
• Клиенты, с которыми работаете прямо сейчас
• Активные сделки в работе
• Горячие лиды, которые требуют внимания
Остальное можно переносить постепенно, по мере необходимости. Или вообще оставить в архивном Excel на всякий случай. Главное — начать работать в новой системе с текущими задачами.
Шаг 4. Обучите команду (неделя 3)
Не просто покажите интерфейс. Объясните ЗАЧЕМ:
• Зачем заполнять все поля в карточке клиента (чтобы коллеги могли подхватить работу)
• Зачем ставить задачи с дедлайнами (чтобы ничего не проваливалось)
• Зачем записывать результаты звонков и встреч (чтобы через месяц помнить, о чём договорились)
Люди сопротивляются не самой CRM, а необходимости заполнять «лишние» поля. Покажите, что это не лишнее — это инвестиция в их собственное спокойствие.
Шаг 5. Запустите и контролируйте (неделя 4 и дальше)
Первый месяц — самый важный. Команда ещё не привыкла, будут попытки «соскочить» обратно на Excel. Ваша задача:
• Жёстко требовать вносить ВСЁ в CRM (никаких блокнотов, личных таблиц, «я запомнил»)
• Каждую неделю проверять качество заполнения (есть ли пустые поля, забытые задачи)
• Поощрять тех, кто пользуется правильно (можно даже небольшие бонусы за дисциплину)
Через месяц система войдёт в привычку. Через два — вы уже не сможете представить, как работали без неё.
«Первые две недели я ненавидел эту CRM. Казалось, что это лишняя бюрократия. Но потом я уехал в командировку на неделю, а мой коллега без проблем подхватил всех моих клиентов — просто открыл карточки и увидел всю историю. Вернулся — ничего не потерялось, все клиенты довольны. Вот тогда я понял, зачем это всё нужно.»
Асхат М.
Менеджер по продажам, Алматы
Главное: переход на CRM — это не про технологии, а про рост
Excel — отличный инструмент. Для определённых задач. Но когда бизнес растёт, инструменты должны расти вместе с ним. Ребёнок перерастает детскую одежду — это нормально и здоровый признак. Точно так же бизнес перерастает таблички и блокноты.
Если вы узнали себя хотя бы в двух из пяти признаков — это сигнал. Не проблема, не катастрофа, а именно сигнал: пора двигаться дальше. Excel вас хорошо обслуживал, но он уже не справляется с нагрузкой.
CRM — это не волшебная таблетка. Она не решит проблем плохого продукта или ленивых сотрудников. Но если у вас есть хороший продукт и мотивированная команда, CRM станет мультипликатором. Она освободит время, которое сейчас уходит на рутину. Она защитит от потери информации. Она превратит хаос в систему.
А самое главное — она даст вам видимость. Вы сможете честно ответить на вопрос: «Как дела с продажами?» не на уровне ощущений, а на уровне данных. И это уже совсем другой уровень управления бизнесом.
Готовы расти дальше?
Запишитесь на бесплатную консультацию. Разберём вашу ситуацию, покажем подходящие решения, посчитаем экономику перехода. Без продажного давления — только факты.
Получить консультацию