Офбординг в CRM: как не потерять клиентов при увольнении менеджера

Менеджер увольняется. Уносит с собой... что? Блокнот с контактами? Историю переписки? Ваших клиентов?

Расскажу историю, которая до сих пор не даёт покоя одному нашему клиенту. Топовый менеджер — звезда отдела, 5 лет в компании, лучшие показатели — написал заявление. Ушёл к конкурентам. Казалось бы, ну бывает, люди меняют работу. Но через месяц выяснилось: за ним ушло 30% клиентской базы. Не просто ушло — их активно переманили. Звонки, предложения, «а помните, мы с вами работали, теперь я в другой компании...»

Почему так вышло? Контакты хранились в личном телефоне менеджера. Договорённости — в голове. CRM существовала, но использовалась формально: кинул сделку, поставил статус, забыл. Вся реальная работа шла мимо системы.

Офбординг в CRM — это не про бюрократию и не про недоверие к сотрудникам. Это страховка. Для компании — от потери клиентов и незавершённых сделок. Для самого менеджера — от обвинений в краже базы, если клиенты сами решат за ним последовать. Для новых сотрудников — от хаоса, который остаётся после ухода коллеги. Давайте разберём, как выстроить этот процесс так, чтобы расставание с сотрудником не превращалось в катастрофу.

Риски при неправильном офбординге

Каждый раз, когда слышу «да что там передавать, подхватят как-нибудь», хочется показать реальные кейсы. Потому что «как-нибудь» — это всегда потери. Иногда небольшие, иногда фатальные для бизнеса.

Статистика говорит, что около 67% менеджеров по продажам при увольнении так или иначе забирают с собой клиентские контакты. И дело тут не в злом умысле — большинство делают это не со зла. Просто контакты копились годами, часть из них личные (клиент стал почти другом), часть — просто удобнее иметь под рукой «на всякий случай». Когда нет чёткого процесса передачи и разделения личного и рабочего, граница размывается.

Чек-лист офбординга в CRM

Теперь к практике. Собрал чек-лист, который мы отрабатывали с десятками компаний. Он может показаться длинным, но каждый пункт появился после реального факапа — когда что-то забыли и потом долго расхлёбывали последствия.

1. Передача сделок

Самое очевидное — и самое часто проваливаемое. Все активные сделки должны быть переназначены. Но не просто «перекинуты» одной кнопкой — а переданы с контекстом. Разница колоссальная.

Представьте: вы получаете 50 сделок от уволившегося коллеги. Открываете первую — там название компании, сумма, этап «Переговоры». И всё. Ни истории, ни понимания, о чём договорились, ни даже имени человека, с которым общались. Как с этим работать? Никак. Придётся начинать заново, теряя время и доверие клиента.

2. Передача задач

Задачи — это обязательства перед клиентами. Если задача «Отправить коммерческое до пятницы» висит на уволенном менеджере, она просто не будет выполнена. Клиент будет ждать, потом перестанет ждать и уйдёт.

Все открытые задачи переназначаются новому ответственному. При этом важно не просто переназначить, а убедиться, что новый менеджер понимает контекст каждой задачи.

• Звонки — с пометкой, зачем звонить и о чём говорили раньше
• Встречи — с адресом, составом участников и повесткой
• Документы — с указанием, какие именно и в каком формате ждёт клиент
• Счета на контроле — с информацией, когда обещали оплатить и были ли проблемы

3. Переназначение клиентов

Вся клиентская база менеджера распределяется между другими сотрудниками. Тут важно не просто раскидать клиентов по принципу «у кого меньше нагрузка», а подойти осмысленно. Неправильное распределение = потеря клиентов, даже если формально передача прошла успешно.

Отдельно стоит подумать о VIP-клиентах. Их лучше передавать лично — РОП звонит и представляет нового менеджера, объясняет, что качество обслуживания не пострадает. Это занимает время, но сохраняет ключевых клиентов.

4. Архивация переписки

История коммуникации — это память компании. Если менеджер вёл переписку через личную почту или мессенджеры, эта память уходит вместе с ним. Поэтому ещё до увольнения нужно убедиться, что вся важная информация попала в CRM.

В идеале всё должно быть там изначально — но реальность часто отличается от идеала. Поэтому при офбординге проверяем:

• Переписка из почты — если использовалась корпоративная почта, она должна быть привязана к карточкам клиентов
• Чаты из мессенджеров — если велись через CRM, они сохранены; если через личные аккаунты — просим менеджера перенести важное
• Записи звонков — проверяем, что телефония интегрирована и записи доступны
• Комментарии и заметки — просим менеджера дополнить карточки важной информацией, которая «в голове»

5. Отзыв доступов

Это нужно делать вовремя — не раньше (чтобы человек мог нормально отработать последние дни) и не позже (чтобы не было соблазна «забрать что-то на память»). Обычно отзыв происходит в последний рабочий день, после подписания обходного листа.

Но если есть подозрения в нелояльности — можно ограничить некоторые функции раньше. Например, запретить экспорт данных, но оставить возможность просматривать и редактировать.

Автоматизация офбординга

Честно? Ручной офбординг — это боль. Когда человек увольняется, у РОПа и так забот хватает: нужно перераспределить нагрузку, найти замену, успокоить команду. Держать в голове ещё и чек-лист из двадцати пунктов — нереально. Что-то обязательно забудется.

Поэтому всё, что можно автоматизировать — нужно автоматизировать. Система не забывает, не устаёт и не откладывает на потом.

Триггер при изменении статуса сотрудника

Основная идея простая: в CRM создаётся поле «Статус сотрудника». Как только статус меняется на «Увольняется» — запускается цепочка автоматических действий. Не нужно ничего помнить, не нужно ставить напоминания — система всё сделает сама.

Красота в том, что HR или руководитель меняет один статус — и дальше всё происходит само. Никаких «забыл отправить письмо в IT» или «не успел выгрузить список клиентов».

Автоматическое переназначение по правилам

Если у вас понятная логика распределения клиентов, CRM может сделать это сама. Не идеально (всё равно нужен контроль человека), но как стартовая точка — отлично.

После автоматического распределения РОП просматривает результат и вручную корректирует, если нужно. Но 80% работы уже сделано.

Уведомления клиентам

Момент, который часто упускают: клиент должен узнать о смене менеджера от вас. Не от бывшего сотрудника, который позвонит через месяц с предложением от конкурента. Не обнаружить случайно, когда письмо вернётся с ошибкой. А получить нормальное человеческое уведомление.

CRM может отправить такое письмо автоматически при переназначении клиента:

Обратите внимание: письмо подписано руководителем. Это создаёт ощущение, что клиентом занимаются на высоком уровне, а не просто «перекинули» кому-то другому.

Юридические аспекты: NDA и база клиентов

Технические меры защищают от случайных утечек. Но что делать, если бывший сотрудник сознательно решил использовать клиентскую базу? Тут в игру вступает юридическая защита.

Скажу честно: в России судиться за кражу клиентской базы — долго, дорого и не всегда результативно. Доказать ущерб сложно, а суды часто встают на сторону работника. Но это не значит, что юридические документы бесполезны. Они работают на двух уровнях: как сдерживающий фактор («если что, мне грозят проблемы») и как основа для переговоров, если дело всё-таки дойдёт до конфликта.

Что делать, если менеджер ушёл внезапно

Идеальный мир — это двухнедельная отработка с полной передачей дел. Реальный мир — это «я увольняюсь с завтрашнего дня» или вообще просто не выход на работу. Бывает и хуже: человек уходит со скандалом, обиженный на компанию, и передавать дела не собирается принципиально.

В такой ситуации важно действовать быстро и по плану. Вот чек-лист, отработанный на реальных кризисах.

Главное в кризисной ситуации — не паниковать. Да, будут потери. Какие-то сделки сорвутся, какие-то клиенты уйдут. Но если действовать быстро и системно — потери будут минимальными.

Профилактика: как снизить риски заранее

Компании, у которых уход сотрудника — это рутина, а не катастрофа, делают одну штуку: готовятся заранее. С первого дня работы человека, а не когда он принёс заявление. Да, звучит как паранойя. Но когда менеджер внезапно уйдёт — вы скажете себе спасибо.

Вот принципы, которые превращают офбординг из катастрофы в рутинную процедуру.

Эти меры требуют усилий и дисциплины. Но они работают. Компания, где всё это внедрено, может потерять половину отдела продаж — и не потерять ни одного клиента. Потому что клиенты привязаны к компании, а не к конкретному человеку.

Метрики офбординга: как понять, что всё работает

«Что нельзя измерить — нельзя улучшить». Эта фраза уже набила оскомину, но она правдива. Если вы не отслеживаете результаты офбординга — вы не знаете, работает ли ваш процесс или это иллюзия.

Вот ключевые метрики, которые стоит считать:

Считайте эти метрики после каждого увольнения. Через полгода у вас будет статистика, которая покажет, где слабые места. Может, сделки не теряются, но уведомления уходят с опозданием? Или передача формально происходит, но контекст всё равно теряется? Данные не врут.

Итоговый чек-лист офбординга

Распечатайте этот чек-лист и повесьте на стену. Или сохраните в шаблоны CRM. Главное — чтобы при каждом увольнении он был под рукой.

Вместо заключения

Люди уходят — это нормально. Кто-то находит лучшее предложение, кто-то выгорает, кто-то меняет сферу деятельности. Задача компании — не удержать всех любой ценой (это невозможно), а сделать так, чтобы уход сотрудника не превращался в катастрофу.

CRM в этом процессе — ключевой инструмент. Если она правильно настроена и люди реально в ней работают (а не «для галочки»), то вся информация о клиентах остаётся в компании. Уходит человек — остаётся знание. И новый сотрудник может подхватить работу без потери качества.

Начните с малого: настройте хотя бы автоматический триггер при смене статуса сотрудника. Это займёт полчаса, а пользу принесёт уже при первом увольнении.