Кейс: бот-диспетчер для телеком-провайдера — аварии, заявки, биллинг
Пятница, 19:47. В микрорайоне на 12 тысяч квартир вырубается интернет. Через три минуты колл-центр захлёбывается: 200 звонков в очереди, ждать — 18 минут. Операторы как заведённые: «Да, знаем, работаем, ориентировочно два часа». К 20:30 в соцсетях первые гневные посты. К 21:00 — петиция о смене провайдера в домовом чате.
Узнаёте? Для телекома это не страшилка, а рабочие будни. Аварии случаются — нормально. Ненормально — как компании общаются с клиентами в эти моменты. Люди злятся не на отсутствие интернета. Злятся, что не понимают: что происходит и когда починят.
Расскажу, как один региональный провайдер (85 тысяч домохозяйств) эту проблему решил. Не заменой операторов на роботов — созданием системы, которая снимает рутину и даёт клиентам главное: быстрый ответ и понятный статус.
Хотите применить идеи из статьи на практике?
Покажем на примере CrmAI, как внедрить подход из статьи и быстро получить результат.
Попробовать бесплатноИсходная ситуация
«СвязьРегион» (название изменено) — типичный региональный провайдер. Областной центр и города-спутники, интернет, ТВ, телефония. 85 тысяч домохозяйств в базе, около 60 тысяч активных.
Инфраструктура — смешанная: GPON, Ethernet, в старых районах ещё ADSL. Это важно — разнородность сети = разнородность проблем.
Поддержка — 14 операторов в две смены. В обычные дни справляются: 300-400 обращений, ждать 2-3 минуты, SLA на 85%. Но «обычные дни» — это 80% времени. Остальные 20% — аварии, праздники, конец месяца (все вспоминают про оплату) и прочие пики.
Как выглядит авария
Обрыв магистрального кабеля, 5-10 тысяч абонентов. Что происходит:
Первые 10-15 минут — тишина. Мониторинг фиксирует проблему, NOC (Network Operations Center) начинает разбираться. Клиенты ещё не поняли, что случилось — может, роутер завис, может, кошка кабель перегрызла.
Следующие 15-30 минут — лавина. Клиенты перезагрузили роутеры, проверили кабели, поняли, что проблема не у них, и начинают звонить. Все одновременно. Очередь на линии взлетает до 100-200 человек.
Параллельно начинается активность в других каналах: сообщения в Telegram и WhatsApp, комментарии в соцсетях, письма на email. Операторы физически не успевают отвечать — они ещё разгребают телефонную очередь.
Информационный вакуум плодит слухи. В домовых чатах: «Провайдер молчит, видимо, серьёзное», «Слышал, кабель повредили при строительстве, неделю чинить будут». Негатив множится.
Что говорят операторы
Поговорили с сотрудниками колл-центра. Типичное:
«В аварию я говорю одно и то же 200 раз подряд: да, знаем, работаем, ориентировочно через два часа. К сотому разу хочется кричать. Клиенты злые, я злая, никому не весело».
«Самое обидное — я не могу сказать ничего конкретного. Просто повторяю то, что мне сказал старший смены. Если клиент начинает уточнять — а что сломалось, а почему так долго — я не знаю, что ответить».
«После аварии ещё два дня разгребаем последствия: пропущенные звонки, недовольные клиенты, жалобы в соцсетях. Это изматывает сильнее самой аварии».
Цифры, которые убедили начальство
Собрали статистику за полгода. Отрезвило:
Среднее время ожидания в пиковые часы: 12-15 минут. Это при норме в 2-3 минуты. Каждый клиент, который ждёт 15 минут — это потенциальный негативный отзыв и риск оттока.
Процент недозвонов в аварию: до 40%. Люди просто не дожидаются и кладут трубку. Часть из них перезванивает, увеличивая нагрузку, часть — уходит жаловаться в соцсети.
SLA first response в аварийные дни: 45% вместо целевых 85%. Это означает, что больше половины обращений не получают ответа вовремя.
Отток после крупных аварий: +15-20% к обычному уровню в следующие два месяца. Люди запоминают плохой опыт и при первой возможности меняют провайдера.
Стоимость одного потерянного абонента: около 8 500 рублей (средний LTV за период удержания минус затраты на привлечение). При оттоке 200 дополнительных клиентов после аварии — это 1,7 миллиона рублей упущенной выручки.
Что сделали
Идея простая: не заменить операторов, а снять рутину и дать клиентам возможность получить информацию без очереди. Бот — первая линия: типовые вопросы отвечает сам, сложное — передаёт людям.
Понять, чего хочет клиент
Первый шаг — определить, о чём обращение. В телекоме типичные группы:
Аварийные обращения: «У меня не работает интернет», «Пропала связь», «Сеть недоступна». Клиент хочет узнать, знает ли провайдер о проблеме и когда её починят.
Биллинг и оплата: «Какой у меня баланс?», «Когда придёт платёжка?», «Хочу сменить тариф», «Как подключить автоплатёж». Здесь нужна интеграция с биллинговой системой.
Заявки на подключение и изменения: «Хочу подключить цифровое ТВ», «Нужно перенести роутер в другую комнату», «Переезжаю, нужно перенести услуги». Это создание тикетов и маршрутизация на соответствующие отделы.
Вопросы по оборудованию: «Как настроить роутер?», «Мигает красная лампочка, что делать?», «Не работает приставка». Частично решается инструкциями, частично — требует выезда мастера.
Технические проблемы без аварии: «Скорость ниже заявленной», «Периодически отваливается WiFi», «Плохое качество звонков». Это индивидуальные случаи, требующие диагностики.
Бот распознаёт всё это в свободной форме. «Чёт инет сдох» — аварийное. «Скоко на счёте» — баланс. Про определение намерения с помощью ИИ писали отдельно.
Идентификация клиента
Боту нужно знать, кто обращается. Несколько сценариев:
Если клиент пишет с номера, привязанного к лицевому счёту (а у большинства провайдеров это так), бот определяет его автоматически. «Вижу, что вы обращаетесь с номера, привязанного к лицевому счёту 12345678. Это верно?»
Если номер не привязан — бот запрашивает лицевой счёт или адрес. Тут важна гибкость: клиент может не помнить номер счёта, но точно знает свой адрес. Бот принимает оба варианта и находит клиента в системе.
Для анонимных обращений (когда клиент не хочет идентифицироваться или это потенциальный клиент) бот даёт общую информацию и предлагает связаться с оператором для деталей.
Аварийный сценарий
Главное — обработка обращений при аварии. Как работает:
Клиент пишет: «Не работает интернет». Бот определяет интент (авария или индивидуальная проблема?) и запрашивает идентификацию, если она ещё не прошла.
После идентификации бот проверяет адрес клиента по базе аварий. Это ключевая интеграция с NOC — бот видит все текущие аварии и зоны их влияния.
Если адрес клиента попадает в зону аварии, бот сообщает: «На вашем адресе сейчас проводятся технические работы. Причина: повреждение магистрального кабеля. Ориентировочное время восстановления: 22:00. Приносим извинения за неудобства. Хотите получить уведомление, когда связь восстановится?»
Важно: бот называет причину и конкретный ETA. Не «работаем над устранением» — а что случилось и когда починим. Про прозрачную коммуникацию о статусах писали на примере логистики — принципы те же.
Если адрес клиента не в зоне аварии, бот предлагает базовую диагностику: перезагрузить оборудование, проверить индикаторы, попробовать подключение по кабелю вместо WiFi. Если это не помогает — создаёт заявку на диагностику.
Эскалация
Не всё бот закрывает сам. Для сложного — эскалация с учётом SLA.
Уровни приоритета определяются автоматически. Полное отсутствие связи у юрлица — высший приоритет, SLA 2 часа. Частичные проблемы у физлица — средний приоритет, SLA 24 часа. Вопросы по тарифам и услугам — низкий приоритет, SLA 48 часов.
Бот создаёт тикет в HelpDesk (у «СвязьРегион» это ServiceNow, но поддерживаются и Jira, и другие системы) с полным контекстом: что клиент написал, какие шаги диагностики уже пройдены, какие данные о клиенте есть в системе.
Если SLA нарушается — автоматическая эскалация на следующий уровень. Руководитель группы получает уведомление, тикет подсвечивается в дашборде. Это исключает ситуации, когда заявка «теряется» в очереди.
Биллинговые операции
Вторая большая группа обращений — всё, что связано с деньгами. Бот интегрирован с биллинговой системой и умеет:
Показывать баланс и дату следующего списания. «Ваш баланс: 450 рублей. Следующее списание 1 февраля в размере 650 рублей. На счёте достаточно средств для оплаты».
Принимать обещанный платёж. Если клиент просит продлить интернет до зарплаты, бот может активировать услугу «доверительный платёж» (если она подключена) или создать заявку на рассмотрение.
Информировать о тарифах и условиях. «Ваш текущий тариф: Домашний 100 Мбит/с за 650 рублей в месяц. Доступен переход на тариф Турбо 200 Мбит/с за 850 рублей. Хотите узнать подробности?»
Направлять ссылку на оплату. Бот отправляет персональную ссылку на оплату с предзаполненными данными — клиенту остаётся только выбрать способ оплаты.
Это здорово разгружает операторов: биллинг — до 35% всех обращений, и большинство — чисто информационные.
Заявки на подключение и изменения
Когда клиент хочет что-то изменить — подключить новую услугу, перенести оборудование, сменить тариф — бот собирает необходимую информацию и создаёт заявку.
Для типовых операций это работает полностью автоматически. «Хочу подключить цифровое ТВ» — бот уточняет адрес, проверяет техническую возможность, предлагает тарифы, назначает время визита монтажника из доступных слотов, подтверждает заявку.
Для нетиповых — бот собирает вводные и передаёт оператору. «Хочу подключить видеонаблюдение на дачу» — это уже индивидуальный расчёт, бот не справится. Но он соберёт контакты, адрес объекта, примерные требования — и оператор перезвонит с готовым предложением, а не с вопросами «а что именно вам нужно?».
Голосовой канал: транскрибация и резюме
Отдельная история — интеграция с телефонией. «СвязьРегион» использует Asterisk, но принцип работает с любой современной АТС.
Все входящие звонки записываются (с соответствующим предупреждением клиента) и транскрибируются в реальном времени. После звонка ИИ генерирует краткое резюме разговора: суть обращения, что было обещано клиенту, какие действия требуются.
Это резюме автоматически добавляется в карточку клиента в CRM и в тикет, если он был создан. Оператору не нужно тратить время на заполнение — всё фиксируется автоматически. А если клиент перезванивает, следующий оператор сразу видит историю: что спрашивали, что отвечали.
Отдельная ценность транскрипций — анализ качества. Можно автоматически выявлять звонки, где клиент был недоволен, где оператор отклонялся от скрипта, где разговор затянулся без результата. Это материал для обучения и улучшения процессов. О речевой аналитике и инсайтах из звонков у нас есть подробный материал.
Интеграции
Бот — это интерфейс. Магия — в связках с backend-системами.
Биллинг
У «СвязьРегион» своя биллинговая система на базе LANBilling. Интеграция через API позволяет боту видеть: данные клиента по лицевому счёту, текущий баланс и историю платежей, активные услуги и тарифы, дату блокировки при неоплате.
Бот может не только читать данные, но и выполнять операции: активировать доверительный платёж, инициировать смену тарифа (после подтверждения клиентом), отправлять ссылку на оплату.
NOC и мониторинг
Это критическая интеграция для аварийных сценариев. Система мониторинга (Zabbix + собственная надстройка) отдаёт боту информацию о текущих авариях: зона влияния (какие адреса затронуты), причина (в общих чертах, без технических деталей), статус работ (диагностика, ремонт, тестирование), ETA восстановления.
Когда авария закрывается, бот автоматически отправляет уведомления всем клиентам, которые обращались по этой проблеме: «Технические работы на вашем адресе завершены. Связь восстановлена. Если у вас всё ещё есть проблемы — напишите нам».
HelpDesk
Для всех обращений, которые не закрываются мгновенно, создаются тикеты в ServiceNow. Интеграция двусторонняя: бот создаёт тикеты с полным контекстом, бот получает обновления статуса и уведомляет клиента, клиент может уточнить статус заявки через бота.
Автоматическая классификация — тоже важно. Бот сам присваивает категорию и приоритет. Экономит время диспетчеров, снижает ошибки маршрутизации.
Телефония
Интеграция с Asterisk через AMI (Asterisk Manager Interface). Бот получает информацию о звонках в реальном времени, записи разговоров отправляются на транскрибацию, резюме звонков записываются в CRM и тикеты.
Отдельная функция — callback. Если клиент не хочет ждать в очереди, он может оставить номер для обратного звонка. Бот ставит его в очередь и уведомляет, когда оператор освободится и перезвонит. Подробнее о разнице между умным IVR и голосовым ботом мы писали отдельно.
Результаты
Запустили в сентябре. Цифры за четыре месяца:
Обработка обращений
Процент обращений, закрытых ботом без участия оператора: 62%. Это выше, чем мы ожидали на старте (прогнозировали 50-55%). Основной вклад дают биллинговые вопросы и информирование об авариях.
Среднее время ответа бота: 8 секунд. Клиент получает ответ практически мгновенно, независимо от нагрузки на колл-центр.
Нагрузка на операторов: снизилась на 45%. Это не означает сокращение штата — операторы стали заниматься сложными случаями, которые раньше откладывались из-за завала типовыми вопросами.
Аварийные ситуации
Здесь эффект особенно заметен. Во время крупной аварии в октябре (затронуто 8 тысяч абонентов) колл-центр обработал на 70% меньше звонков, чем при аналогичной аварии годом ранее. Клиенты получали информацию через бота и не звонили.
Среднее время ожидания на линии в аварию: снизилось с 12-15 минут до 3-4 минут. Те, кто всё-таки дозванивается, — это сложные случаи, требующие индивидуального подхода.
Негатив в соцсетях после аварий: снизился на 60%. Люди меньше жалуются, когда получают понятную информацию. «Знаем, чиним, будет через два часа» — это приемлемо. «Висел на линии 20 минут, ничего не сказали» — это повод для жалобы.
SLA и качество сервиса
SLA first response: вырос с 85% до 94%. Бот отвечает мгновенно, операторы не завалены рутиной и успевают отрабатывать сложные кейсы.
Среднее время решения тикета: снизилось на 25%. Частично — за счёт лучшей первичной классификации, частично — за счёт того, что тикеты создаются с полным контекстом и не требуют уточнений.
NPS (Net Promoter Score): вырос с 32 до 47 пунктов. Это существенный рост для телекома, где NPS традиционно низкий.
Экономика
Прямая экономия на ФОТ: около 1,2 миллиона рублей в год. Это не сокращение людей — это отказ от найма дополнительных операторов, который планировался из-за роста базы.
Снижение оттока: минус 180 абонентов в месяц по сравнению с предыдущим периодом. При LTV 8 500 рублей это 1,5 миллиона рублей в месяц сохранённой выручки.
Общий эффект за год (прогноз): около 20 миллионов рублей в комбинации экономии и сохранённой выручки. Затраты на проект: около 3 миллионов рублей. ROI — более 500%.
Уроки внедрения
Не всё шло гладко. Вот что узнали:
Интеграции — это 60% проекта
Недооценили на старте. Биллинг — устаревший API с некорректными данными. Мониторинг — нет стандартного формата зон аварий, пришлось строить нормализацию. ServiceNow требовал доработки для двусторонней синхронизации.
Если бы начинали заново — на интеграции в полтора раза больше времени и бюджета. Это не «подключить по API» — это надёжный data pipeline. Про ошибки при интеграции бота писали отдельно.
Операторов нужно готовить
Первые две недели часть операторов саботировала бота. Думали — хотят заменить. Направляли клиентов мимо: «Лучше позвоните, там точно помогут».
Провели сессии с командой: бот — не замена, а помощник, забирает рутину. После этого сопротивление ушло, и операторы сами стали отправлять ссылку на бота клиентам с типовыми вопросами.
ETA — это обещание
Первые аварии выявили проблему с ETA. Мониторинг показывал «ориентировочно 2 часа», бот транслировал это клиенту, а по факту ремонт занимал 4 часа. Клиенты приходили в ярость: «Вы же обещали!»
Решение — добавить буфер и честную коммуникацию. Теперь бот говорит: «По текущей оценке — около 3 часов, но это может измениться. Хотите получить уведомление, когда ремонт завершится?». Если ETA меняется существенно — бот отправляет обновление: «Сроки ремонта скорректированы, новая оценка — 5 часов. Причина: потребовалась замена оборудования».
Не все клиенты хотят бота
Около 15% клиентов сразу просят «живого человека». Это нормально, и не нужно их переубеждать. Бот должен уметь передать диалог оператору быстро и с полным контекстом. Попытки «удержать» клиента в боте, когда он хочет к человеку, только раздражают.
Мы настроили быстрый путь эскалации: если клиент дважды просит оператора или явно выражает недовольство ботом — мгновенная передача без дополнительных вопросов. О правильной передаче диалога оператору есть отдельный материал.
Что дальше: планы развития
Проект не закончился внедрением. Вот что планируется в следующих итерациях.
Проактивные уведомления о приближающихся платежах. Бот будет напоминать за 3 дня до списания, если на счёте недостаточно средств. Это снизит количество блокировок и связанных с ними обращений.
Голосовой бот на входящей линии. Сейчас телефония работает только на транскрибацию. Следующий шаг — голосовой бот, который сможет отвечать на типовые вопросы голосом. Для тех, кто предпочитает звонить.
Предиктивная диагностика. Используя данные мониторинга, можно предсказывать проблемы до того, как клиент их заметит. Бот сможет проактивно уведомлять: «Мы заметили нестабильность на вашей линии. Работаем над устранением, сервис будет восстановлен в течение часа».
Расширение самообслуживания. Клиент сможет через бота самостоятельно приостановить услуги на время отпуска, изменить контактные данные, заказать дополнительное оборудование. Всё это сейчас требует звонка оператору.
Главный вывод
Бот-диспетчер работает не потому, что «искусственный интеллект». Работает — потому что решает реальную боль клиентов и бизнеса.
Клиенты хотят понимать, что происходит. Не ждать на линии, не слушать «ваш звонок важен для нас». Хотят знать: что случилось, когда починят, надо ли что-то делать. Бот даёт это мгновенно.
Бизнес хочет снизить негатив и сохранить клиентов. Не извинениями и компенсациями, а быстрым сервисом. Ответ за 8 секунд вместо 15 минут — и клиент не злится. Понимает, что провайдер контролирует ситуацию — и не уходит.
Технология — инструмент. Важно, какую задачу решает и как вписывается в процессы. Бот без интеграций — это FAQ с интерфейсом. Бот, встроенный в операционные системы — цифровой диспетчер, который реально помогает.
Если у вас высокая нагрузка на поддержку — подумайте, сколько обращений можно закрыть автоматом. Скорее всего, 50-70%. И это не про экономию на людях — про то, чтобы люди занимались работой, которая требует людей.
Нужен план внедрения под вашу компанию?
Бесплатно разберём ваш кейс и подскажем следующий шаг: CRM, бот, интеграции, аналитика.
Получить консультацию