Какие процессы автоматизировать первыми: методика выбора быстрых побед

«Хотим автоматизировать всё» — слышу на каждой второй встрече. И каждый раз отвечаю: отличная цель, только давайте начнём с чего-то одного. Потому что «всё сразу» — верный путь к тому, чтобы не автоматизировать ничего.

Почему? Ресурсы ограничены — деньги, время, внимание команды. Большой проект растягивается на год, теряет фокус, вязнет в согласованиях и тихо умирает. А небольшой проект с результатом через месяц создаёт momentum. Люди видят: работает. Появляется желание продолжать. Появляется бюджет.

Как выбрать первый проект? Какой процесс даст максимум эффекта при минимуме усилий? Об этом статья. Поделюсь методикой приоритизации, которую используем с клиентами. Не идеальная, но рабочая — за пару часов составляете shortlist и выбираете оптимальный вариант.

Почему интуиция обманывает при выборе процессов

Первое, что приходит в голову: «Автоматизируем то, что больше всего раздражает». Логика понятная, но опасная. «Раздражает» и «важно для бизнеса» — разные вещи.

Менеджеры жалуются, что CRM тормозит. Раздражает? Да. Но задержка в 2 секунды на 50 открытий в день — это полторы минуты. В масштабах дня — ничто. А ручной перенос данных между системами, на который не жалуются (привыкли), съедает час. Вот где потери.

Ещё ловушка: начинать с того, что «легко сделать». Разумно звучит, но «легко» часто означает «мало толку». Автоматизировать поздравления с днём рождения — легко. Бизнес-результат? Ноль. Если цель — показать команде, что автоматизация работает — ок. Если цель — ROI — смотрите глубже.

Третья ловушка: модные технологии. «Все внедряют AI-ботов — давайте и мы!» Но если процессы не готовы, данные не структурированы, задача бота не понятна — получится дорогая игрушка, а не инструмент.

Матрица «эффект/сложность»: базовый инструмент приоритизации

Простейший способ — матрица 2×2. Одна ось — эффект от автоматизации. Другая — сложность внедрения. Каждый процесс попадает в один из квадрантов.

Правый верхний угол: высокий эффект, низкая сложность — «быстрые победы», с них и начинаем. Левый верхний: высокий эффект, сложное внедрение — стратегические проекты на будущее. Правый нижний: простые, но малоэффектные — делать, когда есть свободные руки. Левый нижний: сложные и бесполезные — не трогать.

Звучит просто, но дьявол в деталях. Как оценить эффект? Как оценить сложность? Нужны конкретные критерии.

Как оценить эффект: четыре измерения

Эффект складывается из нескольких компонентов. Не всё легко посчитать в тенге, но прикинуть можно.

Первое измерение — экономия времени сотрудников. Это самое очевидное. Сколько часов в неделю тратится на этот процесс? Сколько из них можно сэкономить автоматизацией? Умножаем на стоимость часа работы — получаем прямую экономию.

Пример: менеджеры тратят 10 часов в неделю на ручной перенос данных из веб-форм в CRM. Стоимость часа менеджера — 500 тенге. Экономия — 5000 тенге в неделю, 20 000 в месяц, 240 000 в год. Если автоматизация обойдётся в 50 000 — окупится за 2,5 месяца.

Второе измерение — скорость и её влияние на выручку. Некоторые процессы не про экономию времени, а про скорость реакции. Если вы отвечаете на заявку за 15 минут вместо двух часов — конверсия растёт. Если счёт уходит клиенту в день запроса, а не через три дня — вероятность оплаты выше.

Этот эффект сложнее посчитать, но он часто больше, чем прямая экономия времени. Попробуйте оценить: на сколько процентов вырастет конверсия, если процесс ускорится? Умножьте на количество сделок и средний чек — получите примерный эффект.

Третье измерение — снижение ошибок. Ручные процессы порождают ошибки. Опечатки в данных клиента. Неправильные суммы в счетах. Забытые задачи. Каждая ошибка — это время на исправление, а иногда — потерянный клиент или штраф.

Посмотрите на статистику ошибок в процессе. Сколько их возникает? Сколько стоит исправление каждой? Какой процент приводит к серьёзным последствиям? Автоматизация снижает ошибки почти до нуля — это тоже часть эффекта.

Четвёртое измерение — масштабируемость. Некоторые процессы сейчас работают нормально, но станут bottleneck при росте. Если вы планируете удвоить продажи — сможет ли текущий процесс обработать вдвое больше заявок? Или придётся пропорционально увеличивать штат?

Автоматизированный процесс масштабируется почти бесплатно. Бот, который обрабатывает 100 заявок в день, без дополнительных затрат обработает 1000. Это не даёт немедленного эффекта в тенге, но определяет потолок роста.

Как оценить сложность: пять факторов риска

Сложность — не только «сколько часов разработки». Это комплекс факторов, от которых зависит, насколько больно будет внедрять.

Первый фактор — количество систем. Если процесс живёт в одной системе — автоматизировать проще. Если нужно связать три-четыре системы — сложность растёт экспоненциально. Каждая интеграция — это точка потенциальных проблем: разные форматы данных, разные API, разные графики обновлений.

Второй фактор — количество исключений. Процесс с простой линейной логикой автоматизируется легко. Процесс, где «в 80% случаев делаем так, а в 20% — по-разному» — гораздо сложнее. Исключения нужно описать, обработать, протестировать. Иногда проще оставить исключения на людях, чем пытаться их автоматизировать.

Третий фактор — зависимость от людей. Если процесс требует экспертного суждения («этот лид качественный или нет?»), автоматизация сложнее. Нужно либо формализовать критерии, либо использовать AI, который учится на исторических данных. Оба варианта требуют усилий.

Четвёртый фактор — качество данных. Автоматизация работает на данных. Если данные грязные, неполные, противоречивые — сначала нужно навести порядок. Это может занять больше времени, чем сама автоматизация.

Пятый фактор — готовность команды. Люди должны принять изменения. Если процесс критичен для сотрудников, если они привыкли делать «по-своему», если есть сопротивление — внедрение будет болезненным. Это не техническая сложность, но она не менее реальна.

Практический пример: как мы приоритизировали процессы для оптовой компании

Покажу на живом примере. Оптовый дистрибьютор электротехники: 30 менеджеров, 3000 клиентов, 500 заказов в неделю. Запрос: «хотим автоматизировать продажи».

Начали с аудита. Три дня разговоров с менеджерами, руководителями, бухгалтерией. Список процессов для автоматизации — 12 пунктов, от входящих заявок до отчётности.

Оценили каждый. Не буду грузить деталями — покажу тройку финалистов.

Кандидат 1: Автоматическое распределение заявок. Сейчас заявки падают в общий чат, менеджеры разбирают их вручную. Эффект: ускорение реакции с 40 минут до 5 минут, потенциальный рост конверсии на 10-15%. Сложность: низкая — всё в одной CRM, логика распределения простая (по региону и специализации).

Кандидат 2: Автоматическое формирование счетов. Менеджеры вручную создают счета в 1С по согласованным заявкам. Эффект: экономия 15 минут на счёт, около 20 часов в неделю на всех. Сложность: средняя — нужна интеграция CRM с 1С, но обе системы современные, API есть.

Кандидат 3: Чат-бот для ответов на типовые вопросы. Клиенты звонят и пишут с вопросами «есть ли в наличии», «какая цена», «когда доставите». Эффект: снижение нагрузки на менеджеров на 30-40%. Сложность: высокая — нужно интегрировать бота с каталогом, ценами, остатками, а данные там не в лучшем состоянии.

В матрице это выглядело так: кандидат 1 — высокий эффект, низкая сложность (быстрая победа). Кандидат 2 — средний эффект, средняя сложность (хороший второй шаг). Кандидат 3 — высокий эффект, высокая сложность (стратегический проект на будущее).

Начали с распределения заявок. За две недели настроили автоматическое распределение, замерили результат. Конверсия из заявки в заказ выросла на 12%. Это дало компании примерно 800 000 тенге дополнительной маржи в месяц. После этого разговор о бюджете на следующие проекты стал совсем другим.

Красные флаги: когда лучше не начинать с процесса

Не каждый процесс годится для старта, даже если выглядит перспективно. Вот красные флаги — «лучше начать с другого».

Процесс сам по себе не работает. Если процесс хаотичный, если люди делают одно и то же по-разному, если нет чётких правил — автоматизировать его преждевременно. Сначала нужно процесс описать и стандартизировать. Автоматизация хаоса даёт автоматизированный хаос.

Нет владельца процесса. Если непонятно, кто отвечает за процесс и его результаты — будут проблемы с требованиями, с тестированием, с приёмкой. Нужен человек, который скажет «да, это работает так, как нужно» или «нет, нужно переделать».

Много политики вокруг процесса. Если процесс — территория конфликтов между отделами, если есть борьба за ресурсы или влияние — автоматизация станет ещё одним полем битвы. Сначала нужно разрешить организационные противоречия.

Данные недоступны или некачественны. Автоматизация требует данных. Если данные хранятся в головах людей, в бумажных записях, в разрозненных Excel-файлах — сначала нужно оцифровать и структурировать. Это может быть отдельным проектом.

Слишком высокие ставки. Процесс, ошибка в котором стоит миллионы тенге или репутации компании — не лучший выбор для первого проекта. Начните с чего-то менее критичного, набейте руку, потом беритесь за сложное.

Шаблон для оценки: чек-лист из 10 вопросов

Чтобы не держать всё в голове — простой чек-лист. 10 вопросов, баллы от 1 до 5, суммируем и сравниваем.

Итоговый приоритет = (Сумма баллов 1-5) − (Сумма баллов 6-10). Чем выше число — тем привлекательнее процесс для первой автоматизации. Это грубая оценка, но она помогает структурировать обсуждение и избежать чисто интуитивных решений.

После выбора: как не провалить первый проект

Выбрать процесс — полдела. Вторая половина — не запороть внедрение.

Ограничьте scope. Лучше автоматизировать 80% случаев и оставить 20% на людях, чем увязнуть в исключениях. Доработаете потом, когда основное заработает.

Метрики — до старта. Как поймёте, что сработало? Время обработки? Ошибки? Конверсия? Договоритесь заранее, замерьте текущее состояние — чтобы было с чем сравнивать.

Запускайте параллельно. Не переключайте всех сразу. Сначала часть операций, отлов багов, потом масштабирование.

Обратная связь — с первого дня. Те, кто работает с процессом, увидят проблемы, которые вы пропустили. Простой канал для фидбэка и быстрая реакция.